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1、6实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进7服务管理体系包括哪些内容A.1.服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服务的部署E.5.服务交付A,B,C,D,E8团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是D9什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能10团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢B11团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工12团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动

2、缓慢C二、判断题13以下对ISO的表述哪项是正确的？ （2分）A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。E.以上都对E14质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。错误正确15IT 服

3、务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。16下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是

4、17安全性具有以下那些子特性？A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性A18IS09000 质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达 到持续成功。基本原则如下：A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法

5、、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系19通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、 （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.有形性20对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？A.服务级别协议B.服务目录C.现场技术服务单D.现场技术服务单E.事件统计数据21文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务

6、工作的思路。（3）规范化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6）方便工程师纳入行政管理。A.1、2、3、4、B.1、3、5C.1、2、3、4、5D.1、3、4、6E.1、2、322IT 服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议

7、的要求D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动23全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。由技术、资源、人员、流程四个要素组成。24那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？A.服务需方、服务供方B.服务供方、第三方C.第三方、服务中间商D.服务中间商、服务供方、服务需方E.服务供方、服务需方、第三方25功能性具有以下那些子特性？26对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数

8、相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？E.友好性27响应性具有以下那些子特性？28统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比 （2分）29戴明环是一个持续改进模型， 它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤， 它们是：（1）计划（Plan）、（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理（Act）。（5）改进（Improvement） （2分）A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、530友好性具有以

9、下那些子特性？31全面质量管理有哪几个核心的特征？（1）全员参加的质量管理。（2）全过程的质量管理。（3）全面方法的质量管理。（4）全面结果的质量管理。（5）全工具应用的质量管理。32质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？A.策划、计划、实施、检查和监督、审核B.策划、组织、计划、实施、检查和审核C.策划、组织、计划检查和监督、审核D.策划、组织、计划、实施、检查和监督E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核33以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，

10、工程师都有责任加以指正、制止。B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。C.工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。34运营级别协议的文档主要是哪类？A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.以上都是35服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？A.内容；B.频率；C.分布；D.服务评价会议频率。36故障解决的常见文档是：A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场值守工作报告

11、C.健康检查报告、补丁安装清单、故障处理报告。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。37服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？A.1B.2C.3D.4E.538以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述？A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体

12、的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、 包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；39下列关于运营级别协议描述正确的是？A.操作说明类：服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档；B.记录类：服务工

13、程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档；C.报告类：服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档；D.质量管理类：为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档。E.以上都不对40以下哪项是关于性能优化的描述？A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建议，最大程度地利 用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮

14、助用户找出潜在的风险，C.Oracle 数据库系统、WebSphere、WebLogic 中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO 面临的重要课题。D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持，而此类E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利用客户41维保服务的考核应完整的包括下列：A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培

15、训要求；技术人员综合评价；综合评比。B.申告响应时间； 故障件送返修服务要求；C.申告响应时间；D.申告响应时间；E.申告响应时间；42IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。43值守服务的常见文档是：B.事件统计数据、健康检查报告、现场技术服务单，C.健康检查报告、补丁安装清单、安装实施方案。44响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。45安装实施方案 （2分）E.其它46以下工程师着装规范中，那一项是不建议的？A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；B

16、.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。C.工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。D.平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。不一定要和客户要求一致。47软件支持服务的常见文档是：C.安装配置方案、补丁实施方案、补丁实施报告、故障处理报 告、健康检查报告、现场服务报告。48以下哪项是对服务质量计划的描述？A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。B.描述了功能和

17、技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。49IS09000 质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。50IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量 （2分）51供方对IT 服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实

18、现服务的条件并提供服务。52回复邮件时，为了方便，可以随意在任意邮件上回复某人。 （2.33分）53软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档？A.软件支持服务单B.安装配置指导书C.补丁实施报告D.服务目录E.健康检查报告54团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么55对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行 （2分）56优质客户服务所具备的程序特性包括 （3.9分）A.时限B.流程C.适用性D.预见性E.客户反馈F.以上都是F57客户满意度是

19、指客户对其_、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 （3.9分）A.暗示的B.明示的C.合理的D.个性化的58客户服务中的个性化服务有以下哪些特点 （3.9分）A.智能性B.针对性C.可指定性D.主动性E.以上全是59为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和_ （3.9分）A.降低客户期望值B.提高客户期望值C.更改客户满意度问卷D.给客户足够多的利益60采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？（1）不受时间的限制；（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（

20、4）邮件支持有很强的及时性 （3.9分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3）61我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：A.基础信息：客户姓名、联系方式（电话、Email等） 、设备位置等；B.设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等；C.软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP 地址等。D.客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘E.以上全都是62客户投诉所要达到的目的 （3.9分）A.客户希望他们的问题能得到重视B.能得到相关人员的热情接待C.获得优质服务，最终能使他

21、们所遇到的问题得到圆满的解决D.以上全是63对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。 （2.6分）64团队是以目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量65不是所有的客户投诉都必须记录在案 （2.6分）66群体是以个人为导向，目标比较明确67工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致68实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施 ITSS。69在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。7

22、0IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。71在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS。72ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：降低IT服务风险。73ITSS的核心标准中不包括云计算服务。74优质客户服务所具备的个人特性包括 （3.9分）A.仪表B.态度C.关注D.操作技能E.解决问题75IT服务工程师与平级同事的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通；（4）满足需求 （3.49分）C.（3）、（4）D.（1）、（4）76ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。77编写报告可以分为以下几类：高层汇报；中层报告；初级报告 （2.33分）78IT服务工程师的日常沟通对象包括：组织内部、合作方、用户方 （2.33分）