员工服务规范手册文档格式.docx

1、（六）其他人员。指除以上五类人员外，在我院从业的其他人员，主要包括物资、总务、设备、科研、教学、信息、统计、财务、基本建设、后勤等部门工作人员。三、聊城市第二人民医院所有员工，既要遵守本文件所列基本行为规范，又要遵守与职业相对应的分类行为规范。四、聊城市第二人民医院的实习人员、进修人员、签订劳动合同但尚未进行执业注册的人员和外包服务人员等，根据其在我院内从事的工作性质和职业类别，参照相应人员分类执行本规范。第二章 员工基本服务规范一、医院员工仪容、仪表规范：（一）女员工1.发式：刘海不盖眉毛，自然大方。临床一线医疗人员发过肩要束起，临床一线护理人员要佩戴统一发网，头饰不要夸张及耀眼，深颜色为宜

2、。2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢。对外交流及服务部门员工工作时间淡妆上岗。3.耳饰：上班时间不准戴有坠耳环。4.手：经常保持清洁，不蓄长甲。除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。（二）男员工头发要前不过眉，长不过耳，后不过衣领，整齐、清洁，没有头皮屑精神饱满，无面垢及耳垢，不允许留胡须。3.手：二、员工着装规范：基本要求：规范、整洁、职业化，各岗位工作期间按医院要求统一着装。1.工作服：个人衣领、袖口不暴露在工作服外，裙摆不可长于工作服。2.胸牌：佩戴在上衣的左上角。3.鞋、袜：鞋子保持清洁光亮，无破损，适合工作需要。穿肉色无花丝袜。特殊专业按照医院规定的鞋子款式穿着。清洁、无皱褶，衣袖、裤

3、管不能卷起。纽扣齐全并扣好，佩戴项链不能露除制服外。穿深色袜。三、员工言语规范（一）语言优质服务基本要求1.语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或普通话与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感。2.音调语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话声音前半部分清楚洪亮，后半部分模糊微弱。3.语速语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。4.语义语义要清楚、精练明确，词语达意。向患者及其家属解释、交待问题或进行卫生宣教时，尽量使用通俗易懂的语言。概念清晰、层次清楚。（二）常用的礼貌用语1.常用交谈用语（1

4、）问好类您好、您早、早上（中午、晚上）好（2）道歉类请您稍等、请您等一下、让您久等了、对不起、抱歉、请不要着急、慢慢说、我能理解您的感受、有事我们会尽力为您解决（3）接待类请问，有什么需要帮忙吗；请坐、请到这边来；您哪里不舒服，我马上就过来；让您久等了（4）道别类不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走！祝您健康，祝您早日康复！（5）特殊问候新年好、节日快乐、生日快乐2.常用的称呼用语（1）一般称呼应结合患者姓氏；在知道的情况下，称呼患者职务宜高不宜低。（2）先生、女士、同志、师傅、大爷、婆婆、阿姨。（不要直呼患者

5、的床号）。（3）特殊称呼：经理、主任、老师等3.医院员工公共用语 （1）您好！（2）请！（3）请进。（4）请坐。（5）请稍候。（6）您需要帮助吗？（7）对不起。（8）不客气。（9）谢谢！（10）请配合一下。（11）谢谢合作。（12）您很快就会好起来的。（13）祝您早日康复！（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。（16）请多提宝贵意见。（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。4.交谈时的注意事项（1）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示收到患者的信息；（2）严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈；（3）讲话时，“请”、“对不起”、“您

6、”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；（4）不要随意打断患者的话，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。（5）在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声。（6）禁止粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。四、医院员工仪态、行为举止规范：基本仪态体现文雅、庄重、健康、大方得体。（一）举止全体员工要落落大方，彬彬有礼，在顾客面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓头发、不吸烟、不整理衣帽、不说脏话、不嬉戏打闹；在服务工作中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。（二）站姿姿势端正，直

7、腰挺胸，目视前方，双腿站直。女士脚跟并拢，双脚自然成60度，呈“V”型，双手自然下垂相握于身前腹处。男士两脚平行与肩同宽，两手侧放，呈现端庄、大方、稳重之感。1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2.面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。4.忌：扶肩搭背、抬头傲视、身体颠晃、手插着腰，或随便倚靠在患者床边、墙壁等。（三）坐姿轻、稳入坐，坐姿立腰、挺胸，上体自然挺直，面容平和自然，不前倾后仰，歪歪扭扭，腿脚不能伸长和抖动，要求舒展、端庄大方。1.上身端正

8、挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座、离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。2.忌：不宜身体扭曲、趴在桌上；不宜一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；切忌脱鞋，将脚放在桌上或凳上。（四）行礼（导医）在迎接顾客时，应向前迈半步，然后保持站立姿势，双眼注视对方的脸部，双手下垂，身体向前自然弯曲15度，同时致以礼貌用语，示意后恢复原状。（五）行走行走时头要正、肩要平、胸要挺、两手自然摆动。非紧急事情不允许快跑和急走；要与顾客礼让，让顾客先行。引领顾客时要走在顾客的右前方3米左右，转弯时主动身手示意。1.上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性

9、前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。2.行走时步伐适中，女性宜小步。3.注意：不宜大步流星、或在走廊内奔跑、或脚拖着地行走；几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工在有患者的情况下应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈，鞋跟不宜太响。（六）手势为患者或客户指导方向：上身保持基本站姿不变，手臂向外侧横向摆动，保持直臂，五指并拢，指尖指向被引导或指示的方向。手臂高度不能高于肩部。

10、请人进门：上身保持基本站姿不变，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸部以下。请客人入座：上身保持基本站姿不变，手臂由下向上斜摆动。（七）语言沟通与顾客交谈，按照员工言语规范，做到精神饱满、彬彬有礼、语调亲切、声调适中，要讲普通话，适时运用各种礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，做到顾客至上，热情有礼。（八）态度服务态度是医护人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感，具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和。接待顾客时不得左顾右盼、心不在焉；面对客户应微笑，眼睛平视对方；征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处要及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与

11、顾客争辩，应耐心解释。第三章 医疗人员服务规范一、医师服务规范（一）基本服务规范1.遵纪守法，依法执业。自觉遵守医疗卫生管理法律法规、规章制度和聊城市第二人民医院的各项规章制度。2.严格遵守各种诊疗常规、技术操作规范，使用适宜诊疗技术和药物，合理医疗。3.认真履行医师职责，积极救治，尽职尽责为患者服务。增强责任安全意识，努力防范和控制医疗责任差错事件。4. 在临床医疗工作中应认真遵守抗菌药物的使用原则。除正当诊断治疗外，不使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品。5. 认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料。6. 依

12、据国家有关法律、法规及相关规章、制度，出具与患者病情、诊疗有关的医学证明材料，医师须保证这些证明的真实、准确。不违规签署医学证明文件。7.认真践行医疗服务承诺，学习掌握人文医学知识，提高人文素质，对患者实行人文关怀，加强与患者的交流与沟通。对患者态度诚恳，语言文明，一视同仁，帮患者排忧解难，使患者感到安全温暖。8. 严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定，进行实验性临床医疗，应遵守医学伦理道德，充分保障患者本人或其家属的知情同意权。9.医疗工作中，维护患者的合法权益，尊重患者的知情权、选择权和隐私权。及时、客观、准确的向患者进行病情告知；有多种诊疗措施时，应向患者告知并详细解释，请患者选择；为

13、患者保守医疗秘密。10.廉洁行医。不利用工作之便谋取私利，不收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员给予的财物、回扣以及其他不正当利益，不以介绍患者到其他单位检查、治疗和购买药品、医疗器械等为由，从中牟取不正当利益。11.在医疗服务活动中，不收受、不索要患者及其亲友的财物。劝阻患者请吃、馈赠。12.不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销。13.不违反规定外出行医，不违反规定鉴定胎儿性别。14.认真落实有关控制医药费用的制度和措施。严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。15.在患者及其家属面前，禁止医务人员相互指责、诋毁或进行带有贬低他人、抬高自己的评论；禁

14、止医务人员发表有可能造成患者误解的煽动性言论。由此而造成医患纠纷、患者诊疗延误或影响正常医疗工作进行的，当事人应对此承担责任。16.医师之间、医护之间、科室之间的意见、分歧应在医务人员内部在有关行政领导参与下通过讨论、协商解决，不应影响正常的医疗工作，由此造成患者诊疗延误或患者投诉的，由当事人承担责任。（二）各类医师行为规范1.门诊医师（1）遵守劳动纪律，不迟到早退，准时或提前恭候病人；坚守工作岗位，要认真、细致、耐心地诊治完最后一个病人才能下班，禁止推拖病人。（2）至少提前5分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生。（3）开诊时必须着装整齐、配戴工号牌，禁止就诊时在诊室内吸烟。（4）在

15、接诊病人时，不得使用私人通讯工具。（5）严格履行首诊医师负责制，耐心细致地解答病人有关病情询问，规范使用服务用语。（6）重视安全医疗，对危重病人必须优先及时诊治处理，需送急诊留观或住院的病人，医生需亲自护送，并与接收科室做好病情交接手续。（7）为明确诊断或观察疗效时，检查应做到针对性强，不能大包围检查，事先向病人说明检查的必要性，以争取病人的理解和合作，检查结果在不违背保护性医疗的前提下，应及时向病人反馈。（8）诊治病人必须认真细致，按规范书写、记录门诊病历，如经二次门诊不能确诊或三次以上门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到相关专科就诊，提高三日确诊率和医疗质量。（9）坚持合理用药、安全用

16、药，严格履行处方权限规定，不得盲目开药，不得滥开大处方、人情方，对与病情无关或超越处方用药规定情况，应对病人做耐心细致的解释，处方字体及医师签名应清晰可认，杜绝不合格处方，药物的用法、注意事项，应详细向病人交代清楚。（10）保证副主任医师以上人员，每周两个半天以上门诊，为病人提供优质服务。2.病房医师（1）按时交接班，上午交接班时间一般不超过半小时，要求站着交班，对危重病人要床前交班。（2）新病人入院后，主管医师应在20分钟以内到达病人床前采集病史。问病史时，态度要和蔼可亲，要先自我介绍。如当时正在交班或查房或抢救其他病人，要先和新收病人打个招呼，了解患者生命体征，说明情况，取得病人的谅解。如

17、新收病人为危重病人，则应先行处理，等病情稳定后再做其他工作。（3）患者入院后，要及时介绍我院医德医风相关规定，医患双方共同签署廉洁责任卡，形成不送、不收红包，不接受商业贿赂的良好环境。（4）查房时，要带病历查房，病情记录的书写要按规定执行。（5）查房时间一律不准接待熟人或非住院病人，平时新收病人时也不能中途接待熟人。在查房时，不得使用私人通讯工具。（6）主任医师、主治医师对新入院病人第一次查房，住院医师应向病人介绍上级医师。（7）医生有责任向病人或家属阐明目前的检查结果、诊断及下一步的治疗方案及检查计划。（8）检查要有针对性。如需花费高的检查，必须向病人或家属说明检查及用药的目的，征得病人或家

18、属同意。（9）在必须使用自费药物和耗材，特别是费用比较昂贵时，要提前告知病人，征得患者同意，并签订知情同意书。（10）对危重、疑难病人，应及时向家属反映病情，加强与病人及家属的沟通。（11）主管医生或值班医生听到病人的呼叫后，要求在2分钟内到达病床前。（12）对病情较重患者，要勤查房、勤询问，仔细观察，及时发现病情变化。（13）节假日如有需要换药的病人，主管医生应按时回院换药，或交代值班医生代换药。（14）对诊断不明确或疗效不佳的危重疑难病人，五天内请院内会诊，一周内请院外会诊。（15）各科室要严格遵守会诊要求，在规定的时间内完成，不能无故拖延。（16）患者病情稳定时，主管病房医生要提前告诉患

19、者，通知出院具体时间。（17）病人出院前，主管医生必须向病人或家属说明：出院诊断，是否痊愈；出院后如何正确服药，服药过程中应特别注意的问题；是否需要定期复查，复查的项目；复发或恶化的可能性有多大，有何征兆；日常生活中如何进行自我保健；如出现问题，如何与医生取得联系。（18）病人出院时主管医生或主治医生应送病人到楼梯口，然后和病人说声“再见”。（19）上班时间，不能在办公室吃东西，不能利用科室电脑进行娱乐。（20）保持病房的安静，交班、查房及开医嘱时不许大声喧闹，中午12时半及晚上10时之后更要注意保持病房的安静。3.手术医师（1）对所有手术病人均要进行术前讨论，对疑难病人应组织相关科室参与。术

20、前讨论时，对病人的病情分析要缜密，充分考虑术中可能出现的各种问题，做到方案最优、风险最小。（2）安排手术，不徇私情。安排手术时，要按照患者病情和术前准备情况，合情合理尽快安排。（3）对适宜手术的患者，术前谈话由主治以上医师负责，对危重、疑难、风险较大的手术，由主刀的副主任以上医师负责，向患者及家属说明手术的必要性、手术方案、手术风险、术后并发症等，并请有关家属签名；风险较大的手术，要求2个以上家属签名。（4）主刀医生，要认真负责，亲临手术一线，不做挂名手术。（5）手术前一天麻醉医师主动到病房了解病情，访视病人，以便及早做好麻醉方案前准备工作。同时应主动向病人简单介绍麻醉有关情况，术前、术中及术

21、后可能发生的不适及术后镇痛的处理方法，使病人有充分的心理准备。（6）手术中所有医护人员不能闲谈与病情、手术无关的话题，不能使用私人通讯工具。（7）手术后由麻醉医师亲自护送病人过床，过床时要注意病人的生命体征，并送返病房，必要时护士随同。局麻及不需麻醉的病人，由巡回护士护送返病房。4.急诊医师（1）凡急诊病人到诊，先做好接诊和分诊。一般病情病人，值班医生应在10分钟内做出处理，危重病人，应就地抢救，立即做出处理。如属专科病人要立即通知有关科室，专科医生应在10分钟内到达；院内急会诊有关医生应在10分钟内到达。接诊医生应负责登记、写病历，不得推搪病人。（2）病人在候诊、排队、取药、注射时，一旦出现

22、意外情况，急诊科应立即派医生、护士前往现场抢救和处理病人。（3）对于“三无病人”要及时启动应急机制，及时抢救，挽救生命，及时报告医务部或总值班。（4）凡确定为必须快速进行抢救的急诊危重病人，立即开通“绿色通道”，先处理后交费。（5）急诊重症病人到其他科室作检查、做手术或收入病房，要有医护人员护送，并做好交接病人工作。（6）急诊病人检查均应快速出具报告。（7）急诊留观病人需要住院者，应在24小时内收入住院。入院时有医护人员护送，危重病人应有医生护送。（8）紧急手术无家人或亲人签名，应及时报告医务部或总值班。（9）急诊科留观的病人，按住院病人对待，建立三级医生查房制。主管医生负责制，必须精心医疗，

23、病案齐全，责任落实到人，保证医疗质量。（10）必须保证每天有主治医生以上资历的医生看急诊门诊；每天有副主任以上资格的医生对留观病人进行查房；每天有主治医师查房一次，每天有住院医师查房2次。（11）急诊值班人员必须24小时坚守工作岗位，随时应诊。（12）如发生大批伤害的突发事件，如中毒、交通意外、工程事故、意外灾害等，应在紧急抢救的同时报告总值班或医务部，并及时报告业务院长。（13）严格执行传染病防治法和院内感染的登记制度，及时发现、登记和报告疫情。（14）“120”救护车应专车专用，接到急诊出车通知后保证白天3分钟内，夜晚5分钟内出车。二、医技人员服务规范1.认真履行职责，积极配合临床诊疗，实

24、施人文关怀，尊重患者，保护患者隐私。2.爱护科室仪器设备，遵守各类诊疗指南与操作规范，发现患者的检查项目不符合医学常规的，应及时与医师沟通。3.正确运用医学术语，及时、准确出具检查、检验报告，提高准确率，不谎报数据，不伪造报告。发现检查检验结果达到危急值时，应及时提示医师注意。4.指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进行告知并给予必要的防护。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。5.合理采集、使用、保护、处置标本，不违规买卖标本，谋取不正当利益。6.耐心接受患者咨询，坚决落实首诊负责制，首问负责制。7.言语文明，礼貌待人。佩戴胸卡上岗积极带

25、头控烟，自觉维护行业形象。8.不私自将医院的仪器及各种物品拿到院外使用。9.按照规定标准收取各项费用。10.各科室及个人不得私自收取现金；不收受、索要病人及其家属“红包”和其他馈赠。11.不准漏收各种诊疗项目费用。12.无职业执照者严禁单独值班。13.节约医疗耗材、医疗资源。14. 严格执行“一单通”，“一片通”之规定，不进行不必要的重复检查。15.进行辅助检查时细心检查可疑部位，避免差错。16. 耐心指导患者进行各项检查，耐心解答患者提出的疑问。 （二）各类医技工作人员服务规范1.检验科工作人员服务规范（1）严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。（2）

26、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。（3）及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，印章清晰。（4）门诊一般检验项目随做随发报告，急诊化验病人随到随做，血常规自接受标本到出具检验报告小于30min；生化系列、免疫、肿瘤标记物等项目，当日中午12时前发出第一批报告，16时前发出第二批报告（其它特殊项目除外）。（5）认真核对检验结果，准确及时保存检验结果以备查询。对可疑结果要复检，或主动与临床科室联系；检验目的以外的阳性结果应主动报告。（6）掌握本岗位上各种设备的操作和维护。2.影像功能科工作人员服务规范影像功能科包括：放射科、CT室、磁共振室、B超室、颅脑血管超声科、内窥

27、镜室、脑电图室、肌电图室、心电图室、核医学科高压氧等。（1）上班后及时检查仪器性能，使检查仪器处于待用状态，准时开诊。（2）病人坐候时主动告知病人检查注意事项。（3）认真履行岗位职责，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片号、对部位）。（4）病人检查时应告知配合事项，并采取以“您好，现在给您做检查，您不要紧张”的方式进行。（5）住院病人告知检查报告单送达病区时间或取报告单时间和地点，门诊病人告知取报告单时间和地点。严格执行报告的“审核制度”。（6）耐心回答病人对检查结果的咨询。（7）建立健全各种卡片索引、做好资料登记、影像资料的存档工作。

28、（8）定期保养设备，保持机器表面，探头及导线清洁干净，无浮尘和污迹。使用腔内探头严格执行消毒隔离制度。（9）对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。（10）在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态，以排除干扰。（11）提供24小时急诊检查服务。（12）准确、高效的出具各项检查报告：心电图、胸透等常规检查项目自检查开始到出具结果时间15分钟。超声检查自检查结束30分钟内发出报告；大型设备检查项目自开具检查报告到出具结果时间48小时。急诊影像检查即发临时报告。急诊X光拍片、涉及危急值急诊CT片30分钟出急诊报告， 普通X线摄片检查自检查结束2小时内出具报告。普通CT检查12小时内出具报告，MR检查24小时内出具报告。脑电图、肌电图、动态心电图随检随发报告。内窥镜检查，随检随发报告（需结合病理者例外）。3.病理科工作人