酒店行业酒店管理全套文件汇编 DOC185Pdoc文档格式.docx

1、现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。（3） 反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。（4） 关键环节的控制酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。（1） 人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水

2、平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。（2） 产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。（3） 服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。（4） 成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；

3、二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。2、对属下管理人员的业绩考核与标准部门经理承诺表内容工作指令与具体要求：执行人签名总经理：兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部门经理签名： 年 月 日 工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。年 月 日主管承诺表_经理： 部 主管签名：领班承诺表_经理（主管）： 部 领班签名：逐级管理人员承诺表内

4、容XX大酒店岗位责任制董事长：兹收到总经理岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。总经理签名：_ 年 月 日兹收到房务总监岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。房务经理签名：房务经理+：兹收到前厅部经理岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。前厅部经理签名：前厅接待主管：兹收到前厅接待领班岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。前厅接待领班签名：_注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按岗位职责和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店

5、的声誉负责，实现自己的诺言。3、对属下管理人员的评估一、市场营销部经理与部门业绩考核标准考核项目标准1营业指标的完成万元18录音、录像、图片资料档案（年归档）1次/年2协助单位的建立19名人题词档案（年归档）3客房出租率20公关资料档案（年归档）4客房出租收入21对外活动档案（年归档）5餐饮收入22新闻宣传档案（年归档）6会议收入23广告档案（年归档）7其他收入24大型活动亲自组织安排8免费宣传广告6次/年25部门出勤率100%9馆内宣传广告（包括大堂、客房）1次/周26卫生检查合格率10新闻报道（报刊、广播、电视、杂志）27执行酒店规章制度11向新闻机构发送文章4篇/年28工作小结1次/月1

6、2印刷制作合格率98%29公共关系讲座4次/年13节日环境布置合格率30销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标90%14录制酒店资料片2次/年31销售预测15对客宣传品合格率32年度客源市场分析16公共场所宣传品摆放12次/年33提供竞争对象情况1-2次/月17酒店纪念品制作合格率34部门辖区各员工被投诉情况二、前厅部经理与部门业绩考核标准年客房营业收入达标报纸分发准确率年客房平均出租率81%为宾客代办事项完好率年客房平均房价15%邮件处理准确率年平均房价增长率5%商务中心打印材料合格率接待散客比例%商务中心复印传真合格率接待团队比例总机应答不超过接待外宾比例总机叫早服务完成率年客房平均销售指数

7、总机留言服务完成率销售指数增长率45%总机挂长途合格率客源市场分析建立客房档案商务中心营业收入建立VIP客人档案宾客投诉率0.04%大堂副理24小时值班到位率上岗员工外语合格率80%VIP房间检查1次/6天员工出勤率房间钥匙分发无差错35环境卫生检查合格率入住登记手续合格率36员工培训2小时/周客房营业日报表1次/日37部门例会落实预订房间准确率38班组例会行李运送准确率39部门辖区和员工被投诉情况行李寄存无差错率40三、客房部经理与部门业绩考核标准营业指标万元/月统计检查客用酒水客房平均间天消耗万元/天地毯无污迹及地毯洗涤达标客用棉织品报损件数件洗涤沙帘卫生合格率洗涤防火遮光帘员工培训率卫生

8、检查2次/周外语合格率85%洗涤床盖员工上岗达标合格率灯罩无污迹合格率各种器皿消毒合格率擦洗楼门窗玻璃各种器皿报损件数0.03%家具打蜡安全合格率地板打蜡客人投诉率卫生洁具消毒合格率510%召开领班业务会遵守各项规章制度合格率安全课1次/季度主管碰头会1次/天消防知识培训检查巡视2次/天每日检查房间20间四、管家部主管与部门业绩考核标准万元/年客衣快件洗涤时间3小时低值易耗费用指标客衣慢件洗涤时间12小时公用棉织品报损件数工服洗涤时间24小时员工工服洗涤件数公用棉织品洗涤时间客衣洗涤件数客衣赔偿金额客衣收发差错率0%工服收发差错率公用棉织品收发差错率有效劳动工时利用率工服报损率员工工服换季工服

9、修补遵守各项规章制度公用棉织品报损率0.5%员工仪容仪表着装客衣缝补数量0.3与其他部门之间工作协调不脱解客人洗衣投诉机械设备完好客衣洗涤达标工服洗涤达标公用棉织品洗涤达标五、餐饮部经理与部门业绩考核标准经营计划指标菜点翻新花样率30%毛利额菜单更换次数毛利率美食节1次/2个月部门效益餐厅员工上岗前例会员工平均年收入（全员劳动指标）出勤率每餐位年创收费用指标（节约%）每周用餐人数岗位外语合格率零点客人进餐人数均消费标准开餐时部门经理巡视4小时/天每周宴会次数及人次重要活动现场组织与指挥宴会平均标准宾客表扬意见360条/年酒吧人均消费标准宾客满意率菜点质量（色香味形）合格率0.1餐茶酒具化验合格

10、率食品库存资金周转天数30天食品化验合格率每天餐位翻台率每周效益分析及就餐客人预测报1份/周全面卫生餐茶酒具破损率3六、西餐部经理与部门业绩考核标准0.05每天餐位翻台率（咖啡厅）七、康娱部经理与部门业绩考核标准利润指标设施设备完好率成本费用指标设备维修保养环境卫生合格率检查经营情况员工仪容仪表合格率95%0.03总经理例会3次/周经济效益分析服务情况总结节目翻新率安全检查员工流动率510%八、 桑拿中心主管与部门业绩考核标准九、人力资源部经理与部门业绩考核标准人员流动率5%劳动保护用品发放的准确率员工招聘合格率全年培训计划的完成工资总额的核准完成全年培训预算培训到位费用不超劳动定额的核准培训

11、费用指标元/年劳动定员的核定建立员工培训档案100% 全员出勤情况的考核率培训的形式不少于4种/年全店考核制度的补充与完善外语培训的语种不少于2种对部门考核工作的考评入职培训对员工工作表现的考评专题培训员工人事档案调转准确率基础培训人事、工资编制统计准确率对各部门培训工作的追踪评估考其它各类报表准确率对各部门培训效果的检查验收奖金核算的准确率对各部门的每周业务培训的抽查名牌的配备率对各部门外语培训效果的抽查劳动保护制度的完善率对员工考勤情况的抽查劳动保护的宣传教育十、员工饭堂业绩考核标准安全达标率伙委会例会2次/月对员工食堂的满意程度对员工食堂的表扬对员工食堂的投诉员工食堂的成本员工食堂的亏损

12、员工食堂的盈余菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故计量监测合格率十一、员工宿舍业绩考核标准宿委会例会对员工宿舍的满意程度对员工宿舍的表扬对员工宿舍的投诉员工宿舍的成本员工宿舍的亏损员工宿舍的盈余员工被褥等用品用具的管理十二、财务部经理与部门业绩考核标准一、总体要求二、会计无违反财经制度日报表准确率资金周转天数不超过月报表准确率应收帐款指标平均不超过月报表每月2日前完成财务分析按时向总公司交纳税费等经营情况及费用指标的预测原始凭证的存档3年查阅原始凭证符合审批手续接受上级财务检查的合格率前台岗位外语合格率三、出纳前台岗位员工被投诉率月收付款差错率不能超过0.3%奖金、福利指标下达后三天内下发员工上岗前例会10分钟/天鉴别、拒收假钞率部门经理每日巡视2小时/天核发工资不超过每月 日 财务安全达标率工资核发的准确率财务设施设备完好率