精品小区项目物业管理服务策划方案标书专用参考借鉴范本Word格式.docx

1、以“没有最好，只有更好”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“最优”理念；“探索、学习、创新、提升、领先”理念；“换位思考”理念以及“零磨合”、“零风险”、“零干扰”、“零缺陷”等理念。 探索、学习、创新、提升、领先即在管理住宅物业等领域进行不懈的探索，寻求适合这些领域的管理方法。通过学习国内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合，创造性地提炼出独具特色的新的管理方法。将这种新的方法再运用到实践中，进一步提炼升华，达到管理水平不断提高并领先于行业。 换位思考凡事都要先设身处地站在业主（住户）需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足业主（住户）的需求，把业主的满意作为工作的出发点和工作的

2、最终目标。“业主想到的我们已经做到，业主未想到的我们超前思维”，从而提供更适合业主（住户）需要的服务，满足业主（住户）的需求。 零磨合即在入伙前物业管理介入中，深入物业现场，参与设备调试，熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态。同时，结合具体物业特点，充分了解业主（住户）需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在入伙后正式接管物业时，使管理磨合期接近“零”。我们将根据项目特点，将前期的管理体现在后期工程的介入中。 零风险项目是高尚小区，对安全、环境和居民生活质量等方面要求高。为防止意外事件的发生，公司在“人防”、“

3、技防”和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失。为了解除开发商开发商的后顾之忧，我们着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行；注重物业相关保险事项，投保公共责任险、第三者责任险，提高物业抗风险能力。 零缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工用心工作，在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。4、管理重点（一）严谨到位的小区安全：1、有效控制入住装

4、修施工期间存在的安全隐患小区在刚入住装修施工期间，必然会对正常生活秩序、公共卫生及治安会造成一定的影响，给物业管理工作带来一定的难度。我公司在已往管理经验的基础上，在安全防范上，如治安、后续工程的污染控制、高空坠物、工程防火等方面提出一些处理措施，与项目相关主管部门、施工单位、住户相互协调,有效控制和化解有可能发生的一些矛盾。项目现有的各类人员基本分为收尾工程施工人员、装修公司工人、来访人员、业主四大类，我们从安防制度的完善、先进的安防设备、应急队伍快速反应等方面加强安全防范。对于施工人员的管理，主要是与施工单位加强沟通，通过划分施工活动区域，建立健全各项安全管理制度，督促施工单位加强工人的管

5、理，杜绝建筑工人进入业主生活区扰乱正常秩序的情况发生。如：利用临时设置的红外对射周界报警系统、隔离道锥，设定业主通道与施工通道，将施工区域与业主正常生活区相对隔离等。对于装修人员的管理，通过对装修公司资质的审核，装修人员档案的审核、存档，要求装修公司加强工人的管理，设定装修人员的活动范围，加强与业主的沟通，提醒业主选好装修公司，管好房门的钥匙，及时了解装修进度，控制施工人员进出授权等多种方法加强安全防范，杜绝各类安全事故的发生。来访人员管理，执行来访登记制度，巡逻人员加强业主会客期间的巡视检查，对于不受欢迎的来访人员，根据业主的意愿，将其劝离或采取其他措施使其离开。业主的安全服务，安全管理部通

6、过安防设备进行宏观控制，加强巡逻人员的巡视检查力度，在业主需要时，巡逻人员5分钟到达现场处理。2、噪音控制首先要控制产生噪音的时间，在小区住户夜晚睡眠、午休时间，后期工程施工不能进行打桩、搅拌混凝土等一些影响住户休息的工程，同时要求施工单位在施工现场与已入伙小区之间砌筑简易围墙以减小噪音。像混凝土搅拌机等易产生噪音的设备应建造简易砖房并尽可能远离已入住物业，同时管理处客户服务中心与项目主管部门紧密联系，共同协调将噪音危害减小到最低限度。3、有害气体的控制各种油漆、涂料及沥青等均含有一定的有害气体，在后期施工作业时，对有可能产生有害气体的作业时间应尽量选定在小区住户上班、外出相对集中，人员比较少

7、的时段，施工时注意风向，一般在无风或风向背向居住区时作业，管理处管理人员加强巡视及时将住户的意见反馈给施工单位。4、材料及垃圾清运、尘土的控制为保证项目入住业主的正常生活秩序，各后期施工现场的运送建筑材料、泥头、垃圾车辆不得进入已入住物业住宅区，要求后期施工现场在开工前与前期入住区建立围墙分隔，另外开通施工进出口，督促施工单位在现场多洒水以控制尘土，同时物业管理处也要督促清洁人员加强清扫、保洁频率。5、工程防火控制协助后期工程施工单位制定施工现场防火管理规定并督促落实，管理处管理员每天对施工现场进行不定期巡视并作好相相记录。发现问题及时上报并有效处理。日常物业管理期间，通过客户服务中心的管理、

8、运行，建立小区安全综合服务网络，从硬件设施和人员业务素质方面对整个小区治安、消防、交通控制的安全防范实施有效管理：治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式；消防安全管理注重预防为主，防消结合；交通控制采用设置规范的标志与安管人员规范操作相结合；停车场的安全管理着重防止违规停车和防范车辆失窃，确保业主、客户的安全。同时，着重做好安全保安管理、重大活动保障管理、突发事件应急处理等方面的工作，为业主（住户）提供一个安全、舒适的生活、居住环境。（二）高标准的VI形象：通过实施以下之物业形象工程，提升物业品牌：1在高标准、高质量地做好各项物业管理服务工作的基础上，在管理处导入形象管理系统，

9、通过建立和推行视觉形象识别系统（VI）、行为形象识别系统（BI）和理念形象识别系统（MI），规范员工形象。同时，使每个员工都担负起“项目服务形象”的重任，对住户及来客做到有礼有节、热情对待、文明服务，用优质的服务为项目服务形象的提升尽一份力。2积极开展文化活动，在活动的策划、组织、实施等环节充分发挥我们的作用。通过一系列的文化活动，不断提升项目形象。3在主体形象方面，杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行文，广告招牌设置规范，车辆疏导停放有序，公共照明完好无故障。4设备管理规范，标识清晰，档案完备，所有设备无污、无锈迹、无带故障运行。5做好环境维护，垃圾分类处理，倡导环境文化。（三）多

10、元化的客户服务：通过构建客户服务中心，实施客户服务快速反应系统，集中反馈、处理客户需求信息，寓管理、经营于服务之中，最大限度地满足客户的需要，为广大业主提供尊贵的个性化服务。5、服务思路：思路之一：共性服务与个性服务的结合我们把日常的机电设备维护、治安消防、清洁绿化、咨询投诉、小区事务服务等常规性的服务称之为共性服务。对于这些共性服务，我们将遵照物业管理服务委托合同的要求，按照ISO9000质量体系文件规范运作，高质量地提供服务。除此之外，我们还将尽全力满足项目使用人合法、合理的服务要求，全方位提供具有个性化的特约服务及各项便民服务。思路之二：服务的即时性与隐性相结合我们深知业主需要一个安静、

11、舒适的生活环境。因此，强调服务工作即时与隐性的结合显得异常重要。即时性体现对需求的快速响应，彰显“以客户为中心”的服务理念，隐性则体现对客户的尊重，保证客户的私密空间。对此，我们将对服务对象做全面、深入的调研，通过问卷调查、投诉分析等掌握其服务需求规律，采用严格培训服务人员、合理高配服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备等有效措施，确保服务对象需要我们时能即时出现，瞬时、悄然地满足顾客的服务需求，反之则不去打扰顾客。 思路之三：酒店式管家服务 现代人的服务需求越来越高，希望的生活质量也随之提高，普通的物业服务已经不能满足业主的需要，更多的细致化、个性化服务越来越多的得到业主的追求。最具代

12、表性的就是酒店式服务。酒店式服务是所有服务的最高境界，针对不同顾客的需要而提供不同的服务，主动、及时、高效、热情，甚至有些无所不能。针对酒店式服务的特点，我们将物业服务与之结合，延伸到每一位业主的服务当中。具体的表现为：成立VIP管家部，针对业主的需求，一对一的提供服务。每一位VIP管家负责相当的业主，对每一户业主深入了解，了解业主需求，及时主动的提供服务。专业负责其服务的业主，高效解决业主提出的要求。服务延伸到业主生活的各个部分，如宠物代管、家庭厨师、商务代办、私家花园、植被养护、上门洗送衣物、家庭保洁、接送孩子等等。6、五大管理措施（一）引入执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体

13、”式的共管机制 监督机构委托方、业主委员会责任机构本物业公司执行机构物业管理处共管机构相互关系图 监督机构委托方（开发商）和业主委员会可通过行使以下权利，对物业管理处的管理行为进行监督。 审核管理处提交的管理报告。 组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。 可通过会议或其它形式，评审物业管理状况、交流意见。 可即时就管理中的问题向管理处或公司投诉。 对管理中出现的重大事项进行审议。 责任机构本物业公司是物业管理目标的最终责任人，负责对物业管理状况的整体监控和指导，就的物业管理状况对业主委员会、委托方负责。为便于属地管理，公司将成立项目管理处对项目进行管理。 执行机构物业管理处是物业管理的具体

14、实施机构，对业主委员会、委托方和公司负责，确保物业管理的各项工作达到既定目标。（二）严谨的管理运作体系整合型管理体系的导入ISO9001质量管理体系是国际上通用的管理体系。在项目的物业管理中，我们导入ISO9001、ISO14000两种管理体系，并将这二种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算，实现多种的管理目标，从而在项目的物业管理中确保管理的高质量，为用户提供更优质的服务。并且把项目创建成为绿色环保型物业，使其成为一颗亮丽的明珠。在整合型管理体系中，ISO9001质量管理体系的关注焦点是客户的需求，我们将通过实施该体系，

15、持续满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意，该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、小区文化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范化高质量运作；ISO14000环境管理体系的关注焦点是环保、可持续发展，我们通过实施该体系，在管理过程中通过使用环保材料、环境建设等措施，向社会展示项目高度的社会责任感和诚信守法形象，树立“生态型物业”形象。（三）科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主（用户）提供服务的

16、过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果。公司在项目的物业管理中，将对人力资源管理进行全程的有效控制。 实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成项目专业管理团队。 定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。 保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。 实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。 科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方法，总结

17、工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。 量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰；各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。（四）严密的安全管理体系 以“外驰内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。 治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状

18、态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。（五）高效的客户关系管理和信息处理平台我们的客户：物业的所有使用人外部客户，员工内部客户。正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、用户满意。 实施CS（客户满意）战略。以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。 建立客户服务快速

19、反应系统，实施“一站式”服务管理处专设客户服务中心，作为我们面向客户的前台“窗口”。客户可通过网络、电子邮件、电话、面谈等多种形式提出需求信息，客户服务中心根据客户的需求信息，协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理用户的意见及需求。在客户服务中心，客户需求可得到有效解决。建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新。将客户（用户）的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新，调整工作思路和工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平。随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之势，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求。项目的物业管理服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新。我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业管理工作更具活力、更具新意。