酒店各部门质检细则最新版本Word文件下载.docx

1、13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。扣4分14、私自会客或接打私人电话。15、工作时间在非吸烟区吸烟。16、在员工面前直呼领导姓名的。17、不尊重同事或上下级，不服从管理。扣10分18、资料随意摆放。19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。22、身有异味。23、电话礼仪不合酒店规定。24、操作不符工作程序。扣3分25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。26、当客人面讨论私事、争论工作。27、因工作失误，引起客人投诉。扣20分

2、28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。扣100分29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。36、文档未分类整理，随意堆放。37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣30分38、客用物品缺失，隐瞒不报。39、向客人索要小费或不找零。40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。41、超越职

3、权之外的其他工作。42、弄虚作假、欺瞒上级。43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”44、培训考核不合格的。45、未经许可，擅借部门物品的46、不尊重他人，擅动他人物品的。47、不讲团结，挑拨事非的。48、非工作需要，私自使用客用设施设备。49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。50、进出酒店时拒绝保安员检查。51、在服务中漫不经心。52、未经许可进入非员工区域。53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。56、酒后上班。57、发现酒店物品私自带出酒店的。58、发现将客用物品存放

4、在更衣柜或携带外出酒店。59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。60、未经酒店或客人许可进入客房。61、未经许可在酒店内兜售物品。62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。66、不遵守员工更衣室规定。67、未经许可更改工作班次。68、违反员工餐厅规定。69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。71、报告工作时不详实。72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。73、不维护工作区域，员工宿

5、舍、更衣室等地点的卫生。74、员工无故不参加本部门的培训。75、漏报或错报员工考勤。76、不及时上交相关报表或表格。77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。78、未按要求参加酒店各类培训活动的。79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。81、不遵守员工宿舍管理制度的。82、一周中重复三次出现相同的质检问题。83、员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。85、对于工作不能按时、按质、按量完成。86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未

6、在规定时间内整改的。87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。88、当班睡岗.89、不尊重酒店领导。90、随手乱扔垃圾。91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。92、消防栓前有杂物堆放。93、各项罚款未按时间交纳。94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。95、随意与别人调换工号牌。96、部门培训未按时；内容未按计划执行。97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。98、宾客交办的事情未按时、按质完成。99、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。101、接电话未使用文明礼貌用语。102、利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻

7、）103、所属区域灯未关闭。（每盏）104、卫生区域卫生不符合要求。（每处）105、开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。106、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。107、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。108、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。109、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。110、消防安全不重视或随意动用消防设备。111、下班后应关的水、电、气等开关不关。112、未按规定时间上交各类宾客意见书。113、在酒店范围内打赤膊。第二章 各部门/岗位质量监督细则一、行政部质检细则1、工资奖金发放审核出现错误。2、未按时完成，呈报各类报表或报表出现差错。3、工资总额控制不严，指标突破。

8、4、人事编制控制不严，指标突破。5、人事档案管理不善、内容缺漏。6、招收入店人员不符合要求。7、未及时做好补员工作。8、员工违规处理不当。9、培训计划不全，考核不及时。10、车辆调配不当，引起投诉（每次）。11、考勤考核管理不严格。12、未及时办理有关人事手续。13、员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。14、宣传栏内容过期，管理不善。15、未给外派培训员工办理相关手续，签订培训合同。16、培训档案不全。17、未妥善组织好各项活动。18、因疏于管理保安、司机出现较大事故。扣80分19、未按时出版店报。二、员工餐厅1、未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。2、食品不新鲜、菜食品种不足。3、未及时清

9、理桌面，餐厅欠整洁。4、厨具及设施未及时清理。5、未及时关闭煤气阀门。6、未严格执行菜品验收制度，收入腐烂、变质的食品、调料等原材料7、一周三次未按菜谱供应员工餐。8、负责管理区域水电未关。9、物品未来及时报修。10、食物中有异物。11、师傅打饭时未戴口罩或口罩佩不规范（每次）。12、物品未按分类入池清洗。13、冷柜未按期除冰，物品摆放杂乱。14、冷柜、蒸柜使用时门关闭不严。15、半成品、成品未加罩（每处）。16、非餐厅人员出入餐厅。（每人）三、财务部1、报表不及时、出现差错。2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。3、违反支票领用手续。4、收银员未保管好收银用的各类用品。5、收银员违反收

10、银操作程序。6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。7、漏帐、逃帐。8、帐单错误或漏结帐。9、划转单未附明细帐或未填写上交清单明细表。10、表单填写不规范。11、表单制作错误。12、进仓和食用手续不全。13、验收把关不严。14、仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。15、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。16、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。17、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。18、工资奖金发放审核出现差错。19、准备不充分，工资发放不及时或延迟。20、夜审程序不规范。21、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。22、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影

11、响售房。23、成本控制不严。24、缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。25、缴款单上挂帐、支票单位全称未写明的。26、信用卡未做清机报表，且未将清机报表附在规定的位置。27、缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明原因的。28、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。29、帐单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。30、信用卡操作错误，重复下客人帐的。31、帐目漏结除追收外，当事人予以处罚。32、信用卡填写不全或填写错误，除追收外。33、支票未按要求收取，造成帐务不能及时收回（除追收外）。34、帐单不连号使用，无故跳号者。35、交接不清，物品未交全者。36

12、、发票不按规定使用，虚开发票者。37、冲减帐务无权限内经理签名，且无说明的。38、免收半日房租无权限内经理签名的。39、客人通知先退房后结算，收银示做帐务处理的。40、入帐明细不正确。41、私自用外币兑现者。42、不按规定兑换外币者，但未给酒店造成损失。43、每日催付程序不到位。44、帐单乱涂乱画者。45、不按程序输挂帐手续的。46、投封包无监督人签名者。47、未能按规定时间出财务报表。四、采购员质检细则1、采购不及时。2、采购物品与要求不符合。3、采购部擅做主张多购物品。4、采购价格超出合同或审批后价格。5、重复采购或擅作主张多购物品。6、丢失采购物品。7、采购物品以次充好。8、因采购物品质

13、量、时间影响重大接待。9、对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检验收的。10、对采购不到的物品不及时通知使用部门。11、发票报销不及时。五、仓库1、仓库物品堆放杂乱，不清洁2、仓库危险品未分柜摆放3、仓库物品保管不善造成损失4、进仓和领用手续不全5、验收把关不严6、对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。7、仓库核算错误8、仓库账物不符9、仓库保管员服务态度差10、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品11、仓库重地让无关人员进入六、营销部质检细则1、接待宾客不主动、不热情。2、团队通知单未及时下发，或内容有误。3、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。4、会议洽谈后未及时开单、输

14、单、送单导致接待失误。5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。6、未做好客史资料的整理、保管。7、会议标牌未及时落实办理。8、签到台未及时落实办理。9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。10、未做到预订控制和信息沟通工作，造成接待困难。11、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时。12、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。13、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。14、销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。如发现一次客户档案未存放于抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者。15、未及时上交销售报告和销售计划。16、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。17、

15、协调事宜未落实到位。18、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务19、未能熟练操作所有设备，复印、传真消耗量大。七、前厅质检细则1、员工工作效率不高、欠熟练。2、宾客进出店，礼仪未能及时拉门，或未问候及微笑。3、礼仪未及时引领客人至所需楼层。4、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。5、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。6、行李寄存工作不规范。7、酒店介绍不规范。8、团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。9、操作不规范，造成客人行李、物品损坏。10、对骚扰电话控制不力。11、前台卫生状况欠佳，未及时管理。12、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：房间号、手机号等。13、未做好各类统计、报表工

16、作。14、大堂区域员工状态不佳，未指出。15、客用报刊杂志管理不善。16、VIP接待程序不规范。17、客人投诉处理不及时、不恰当。18、未及时、正确答复客人问询。19、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。20、宾客资料保存不善。21、验证不严，出现差错，治安检查出现问题。22、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。23、双重售房。24、外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。25、随意卖房，控制房态不准，造成差错。扣40分26、续住手续办理不及时。27、已接受的预订未预留。28、制卡失误，所制门卡无法开门。29、延误宾客订票。30、私自利用电脑上网、玩游戏。31、上班时间、工

17、作岗位上接听私人手机；手机铃声响起。32、客人杂志、报纸管理不善。33、利用工作便利接打私人电话。34、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范。35、私自插入，偷听电话。36、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍。37、叫醒服务不及时准确。38、转错电话。39、饮用纯净水未及时更换，出现断水现象。40、未及时给大堂休息区客人上茶。41、私人物品放置前台区域。42、客人寄存物品丢失或数目不符。43、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。44、对已签订的协议单位，打折不清楚。45、未及时补充和整理报纸架46、未及时整理宣传物品47、未按时分发报纸、宾客邮件八、房务部质检细则公共区域1、洗手间卫生不整洁

18、，云台有水渍，客用品补充不及时。2、干手器失效未能使用且未及时报修3、公共区域有积尘或蛛网。4、总台卫生不到位，有灰尘、污迹。5、照明灯破损（未及时报修）、有灰尘及污迹。6、明显异物未及时清理。7、铜器、不锈钢未擦亮，指纹、手印多。玻璃、镜面有污渍。8、地面、地毯、地垫未及时清洁，脚印多。雨天未做好应急工作。9、天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程部维修；天花板或墙面蛛网。10、烟灰缸未及时清理。11、电梯有异味、有划痕、污迹。12、外围卫生不佳，地面有杂物未及时清扫。13、厕位堵塞、滴漏（未及时报修）且有污迹。14、私自开通长途电话。总机、房务中心1、接线员语气生硬，礼貌用语不当。2、电话叫

19、醒误时。3、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话。4、夜班人员工作状态差。5、总机代拨手机错误（每次）。6、无故未在规定时间限内接听电话。楼层1、楼层区域有杂物未及时清理。2、画框、装饰品积尘（每个）。3、宾客离店查房不及时，欠准确。4、查房时错报客人消费。5、物品消毒不到位。6、丢失酒店总钥匙。7、VIP服务不规范。8、洗衣服务不规范或出现错误。9、未及时收取客人洗衣，未及时提供擦鞋服务。10、客用品未及时更换和补充。11、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。12、未验证客人身份即让其进入客房。13、进房做卫生门未开直，工作车挡门不到位或阻碍通行，工作车上物品摆放不整齐。14、未按

20、规定程序敲门进房。15、灯光、空调控制不当。16、客房门、窗、档、家具、电器、空调风口积尘，猫眼积垢，家具、电器开关电话机有灰尘。17、马桶堵塞、漏水（未及时报修）或者不洁。18、设备、设施报修不及时。19、楼层、客房有异味。20、茶杯不洁，有污渍。21、客房物品，卫生间物品摆放不规范。22、地毯、窗帘上有污迹、烟洞。不及时处理。23、铺床不规范，棉织品有异味、污渍、有发丝。24、床垫翻转不按时。25、玻璃器具、镜面、面盆有水渍、发丝或污垢。26、浴缸、浴帘不洁，有水渍、发丝或污垢。27、窗帘钩、浴帘钩脱落。28、客人的用具有缺口或破损等现象。29、地漏阻塞（未及时报修）。30、灯泡不亮（未及

21、时报修）。31、开关插座、挂架及灯具灯杆、灯头、灯罩锁具松动，凳椅摇摆。32、翻看、挪动客人物品。33、未及时补充食品、饮品、用品。34、食品、饮品过期。35、衣架损坏或缺漏。36、发现客房内存在违反酒店规定的事件，未及时上报或处理。37、印刷品折皱、涂抹、缺失不及时更换、补充。38、电话使用无效（未及时报修），有灰尘、污迹。39、未及时上交宾客意见书。（包括各类宾客评价表）40、电视机画面、音质差。41、服务员整房用具随意放置。42、楼层钥匙卡管理不善，随意丢放。43、楼层钥匙卡丢失。44、未及时处理宾客遗留物品，未上交及办理登记手续。45、客人叫唤服务，二声内无应答。46、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞。47、工作车内物品摆放不符合标准。48、画框积尘（每只）。49、客房门积尘（一扇）。50、空调风口明显积尘。51、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物。52、玻璃窗未擦干净或皮条脱落（一扇）。53、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只）。54、床单上有明显