接待礼仪1Word文档下载推荐.docx

1、”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。4顺应顾客，与其进行适度的交谈顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如，当客户说“对不起，请问你们总经理在不在”时，接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗？请问贵公司的名称？麻烦您稍等一下，请这边走”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。5充满温馨关怀的说话方式如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在客户的头上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉

2、近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。6避免双关语、忌讳语、不当言词表11 双关语、忌讳语、不当言词示例1双关语、忌讳语、不当言词示例原因2“这边有一老先生在吃，没多久了。容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了”。3喜欢讲一些带有颜色的话语。容易脱口而出造成双关，给客户留下不良印象。4当别人挂了电话时说“他挂了”。易让人理解成“他死了”。不能胡乱省略话语，否则易对别人造成伤害。5别人结婚时说到“死”；办完丧事要离开的时候说“再见”。有不吉利之嫌。6过节时面对长辈说话不注意。会影响长辈心情。表11列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们都是一般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些

3、话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。对服务行业来说，了解哪些话语不能说非常重要，一旦因为一句话得罪了顾客，后果可能就会比较严重。7公关润滑剂赞美用语表12 最受人欢迎的赞美项目 最受人欢迎的赞美项目年轻人 男人 女人性格努力过程外型能力工作成果努力实力先生、小孩仪容社会地位品味判断力事业保养工作气度事业成就7诚意家庭感觉8两性朋友信用智能没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。所以，赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。对服务行业来说，做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。所以，要如表12所示，对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。对年轻人的赞美年轻人充满活力，对一切充满

4、好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。对男性的赞美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。下面是一些简单示例：“某某甘败下风了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？”赞美其事业成功；“不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。”肯定其工作成果；“哇！王某，您的实力真是无人可比啊！”恭维其实力；“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫

5、及啊！”仰慕其社会地位；“您是个有气度、有风度的男性！”夸奖其有气度；“跟您做生意不用担心，您的信用最可靠了！”对其表现信任。对女性的赞美女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。视线服务礼仪1交谈时视线要看着对方接待人员在回答客户的咨询时，眼睛一定要看着客户，这是尊重客户最基本的礼节。对于刚出校门或者是社会经验不足的女性服务员来说，如果看着客户的眼睛令你不自在，你可以看着客户的额头、脸或者嘴角，并且要做到听声辨形，同时，眼神一定

6、要带着表情。2视线要保持在社交范围内所谓社交范围指从腰际到头部之间的部分。男性服务员如果和女性顾客站在一起，眼睛最好不要停留在对方的胸部，否则有不尊重对方之嫌。所以，在与客户交谈的时候最好将视线停留在对方腰到头部的地方，保持一定的范围，这样才不会让客户跟你相处的时候感到浑身不自在。3视线要保持安全距离所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离，这就是最安全的距离。异性之间交谈，若女性不自主的往后退了一步，就表示你与她的距离没在安全距离之外。与其让客户有这样的反应，接待人员不如保持最适当的距离，让客户感觉不到压力，只有这样才能让客户安心与你交谈。所以，接待人员在服务客户的时候，必须

7、要与客户保持最适当的视线安全距离。4眼神应充满亲切感你看客户的眼神一定要柔和，要充满亲切的感觉，让客户感应到你的友好。千万不要对客户说出类似“你好！有什么事！找谁！能不能稍等一下！等一下！”等生硬的话语，因为在你与客户说这番话的时候，你的眼神一定透露出极度的不友好，客户会被你的眼神吓跑。如何引导访客1了解令人不悦的服务表现以下十种表现是会令访客不悦的服务态度，作为接待人员，你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。表13 令人不悦的服务表现令人不悦的服务表现当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作一副爱理不理甚至厌烦的应对态度以貌取人，依客人外表而改变态度言谈措词语调过快，缺乏耐心身体背对着客

8、户，只有脸向着顾客未停止与同事聊天或嬉闹的动作看报纸杂志，无精打采打哈欠继续电话聊天9双手抱胸迎宾10长时间打量客户2迎接客户的三阶段行礼我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问好。图11 迎接客户的三阶段行礼3引导手势要优雅接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。男性引导人员的正确手势应该是当访客进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出

9、的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。如果访客问你“对不起，请问经理室怎么走”，千万不要口中说着“那里走”，手却指着不同的方向。女性接待人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。4注意危机提醒在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。比如，在引导访客转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对访客进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处

10、有个斜坡”。对访客进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位接待人员的职责。5行进中与客户擦身而过该如何打招呼在行进中，如果跟客户即将擦身而过的时候，你应该往旁边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声“您好”。千万不要无视客户的存在，装作没看到客户，头一扬就高傲地走开。如果你能够在行进中向与你擦身而过的客户打个亲切招呼，客户会带着良好的心情去与你所在的公司进行交易，那么你就给公司间接地带来了利益。6上下楼梯的引导方式爬楼梯引导客户时，假设你是女性，穿的是短裙，那么你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”，因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间，此时，你要尽

11、量真心诚意跟对方讲“对不起，我今天服装比较不方便，麻烦您先上楼，上了楼右转”，很明确地将正确方位告诉客户就可以了。图12 上下楼的引导7如何开启会客室大门会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及客户的后脑勺。所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当客户进去之后再随后将门轻轻的扣住，这是在维护客人的安全，接待人员一定要注意。8会客室安排会客室座位的正常安排一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门

12、口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。有特殊情况时会客室座位的安排会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。【自检】请接待人员按照下表逐项检测自己对招呼语的使用情况，并提出修改方案。检验项目自我评估改进方案使用顾客易懂的话语尚未做到 基本做到 做得很好 简单明了的礼貌用语生动得体的问候语顺应顾客做适度的交谈充满温馨关怀的说话方式避免双关语、忌讳语、不当言

13、词合理使用公关润滑剂赞美用语奉茶与接待接待客户必不可少的一项服务就是奉茶。饮茶是我国的一项传统，小小一杯茶包含着博大精深的中国文化。一名优秀的接待人员，一定要学会用合宜的方法为客户奉茶，通过奉茶的礼仪展现你个人乃至公司良好的专业素养。奉茶的具体方法及注意事项如表21所示：表21 奉茶与接待的方法奉茶与接待的方法依季节选择适合的茶饮不同的季节有不同的饮茶习惯杯缘勿以手指拿捏手指会将杯口弄脏，会给客户不卫生的感觉两杯以上要使用托盘端茶用托盘递茶可以避免引起“右尊左辅”的传统说法，从而避免不必要的误会托盘勿置于前胸托盘离呼吸器官太近，容易造成污染在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯手会

14、将杯口弄脏将茶杯搁置在客人方便拿取之处可以避免茶水被打翻咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人可以避免客户来回索取所需物品女性要注意奉茶仪态若不注意，会无意将自己的某些隐秘部位暴露给客户，给自己带来不良影响要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司的人员奉茶可以充分表现出公司对客户的尊重空间不便时的奉茶法即依照顺时针的方向把茶水端给客户，最后是自己的单位人员当不知道哪位是主宾的时候，用这种方法奉茶不会得罪客户11加水动作即先将茶杯拿到桌子的拐角处后再加水万一水溢出杯外可以避免将桌上的资料弄湿12搁茶杯方法即先将小拇指压在杯底再放杯可以将干扰源降到最低极限的范围之内13在托盘内准备一张

15、湿纸巾或干净的小毛巾万一茶水溢出来你就可以尽快将其处理掉，不会让它弄湿客户的资料千万不要小看这些方法，只要能够正确使用，那些由你端给客户的茶水就会发挥出无限的功能，会在客户与公司进行交易时发挥出不可估量的作用。会客室环境维护接待人员的另一项接待工作是维护会客环境。在进入会客室之后，接待人员要注意对会客室的环境进行及时整理。具体对象包括桌椅、杯子、时钟、空气以及桌面。首先要将客户坐过的座椅归位，然后再将桌椅排列整齐；其次，将客户用过的茶杯收回；还要查看桌面上有没有烟灰，若有，要及时把它擦干净，并把烟灰缸里的烟蒂倒掉，总之要随时保持桌面的清洁。除此之外，还要随时注意会客室内的时钟，要保证时钟所示时

16、间是准确无误的；要及时更换过期挂历或台式的日历，千万不要将错误的信息留给客户；要让会客室内的空气保持流通，这样，客户就不会有憋闷的感觉，在舒畅的环境下才可以更愉快地进行讨论。只有接待人员做好对会客室环境的维护，才会让客户带着一分好的心情，在一个很清爽的空间里开展工作。谦恭有礼地送客不同的客户应享受不同的送客礼，虽然都是谦恭有礼，但是每个公司要根据实际情况的不同将客户送至不同的地点，从而也就需要不同的送客礼。一般来说，客户离开时都要享受“全员送客礼”，其他的主要送客礼还有电梯送客礼、玄关送客礼以及车旁送客礼。1全员送客礼图21 全员送客礼全员送客礼一般发生在客户离开公司，经过一些办公室的时候。客

17、户结束会谈将要走出公司时，必然要经过许多办公室。如果访客恰好经过你与其他员工办公的地方，你们只要看见访客就应该马上站起，将椅子推入桌下，每人都抬头看一下客户说一声“谢谢！再见！”，一定要力求做到“人人迎宾，人人送客”。这样的举动看似小题大做，其实很有必要，它会带给客户宾至如归的感觉。2送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见图22 搭乘电梯时送客礼若是将客户送到电梯口时，接待人员在电梯门关上之前，都要对客户注目相送，等电梯即将关上的一霎那挥手示意或做最后一次的鞠躬礼，并说声“谢谢，欢迎再次光临！3送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位图23 门口送客礼接待人员如果要将客人送到门口，就要等

18、到客人即将离开时做最后一次鞠躬，同时说声“谢谢，欢迎再次光临”，并目送客人的身影，直至消失不见才可返回自己的工作岗位。4送至汽车旁，等车子开走才可离开图24 搭车时送客礼如果将客户一直送到他的车旁，一定不要忘了在将关车门的一刹那做最后一次鞠躬并说“谢谢，请注意行车安全”，然后目送车子离开，直至看不见车影才可离开。访客进来时你要会打招呼，访客离开时你也要懂得送客之礼，令客户真正体会到宾至如归的感觉，这种舒适的感觉是由人来营造的，企业一定要找到这种能够领会企业文化、体现专业素养的人才来担任接待宾客的任务。以下是奉茶时需要注意的部分礼仪条目，请你根据自己在奉茶时的实际表现，自我核对以求改正不良习惯。

19、奉茶礼仪条目核对标记（有 无）有 无先将茶杯拿到桌子的拐角处后再加水先将小拇指压在杯底再放杯核对人 核对时间搭乘电梯的礼仪访客来临，需要有专门的接待人员将其引入公司内部。除了温馨合宜的招呼语之外，接待人员还要学会如何引导客户搭乘电梯。搭乘电梯也有礼仪，主要包含如表31所示的五种，只要你掌握了这些礼仪，就能够带给你的客户一段愉快的电梯经历。表31 搭乘电梯的礼仪引导客户进电梯，控制电梯门，让客户安全进入如电梯内客满，应先出来几位同仁，让访客先进入如电梯内有同仁，应让他帮忙按开关，让访客先进入狭小的空间内，不要背对访客站立，也不要面对面，最好与客户保持45度的斜角，用余光观察客户抵达目的地，控制电

20、梯门，让访客先离开，并清楚示意访客应该往哪个方向去引导客户搭乘电梯的礼仪主要强调的是以客为尊，先客后己。为了避免发生踩脚、夹门等不幸事件，接待人员要时时刻刻想着为客户控制好电梯开关，在确保没有任何危险的情况下再让客户出入。介绍礼是引导访客不可或缺的一部分内容，也是接待人员必须掌握的一项技能。当访客与公司的同仁初次见面时，你需要马上进行访客介绍。介绍访客需要掌握合适的介绍顺序，不能胡乱介绍。本着以客为尊的精神，首先要将自己单位的同仁介绍给对方。你可以说：“这是我公司的某某人，担任某某职位。”为了体现女士优先的原则，如果双方辈分相同，要先将男士介绍给女士。要以长者为尊，在把晚辈介绍给长辈的过程中，

21、首先要将晚辈中的女性介绍给长辈。如果双方中的一方只有一个人，那就应先将个人介绍给团体。总而言之，介绍礼要符合社会规范，遵循一定的顺序，各种顺序在不同的场合中要灵活搭配使用，这样才能给宾主双方留下美好的第一印象。大方合度的握手礼仪国际礼仪主要以握手为主，当你与访客握手时，一定要做好度的把握：握手时要保持手的卫生，要充分尊重女性和长辈，握手的力度要恰到好处等等。总之，只要你能做到表32所示的要求，就表示你已经将你的引导工作出色地完成了一半。表32 握手时应注意的事项握手应注意的事项女士与男士握手，不宜柔弱无力否则会令对方不舒服女性接待人员要会应对客户握手时的无礼行为既能保护自己又会给客户以稳重感觉

22、与女性握手不宜太过用力否则会令女性对这位男性产生厌恶的感觉男士与男士握手，要在虎口交叉处互握，切忌在手指处握手在手指处握手会令对方感到手指疼痛，在虎口交叉处互握，会令彼此没有压力初次见面勿用双手紧握着对方的手这样会令访客产生不安的感觉握着访客的手时，不宜左顾右盼与他人交谈会让客户觉得自己没有受到尊重不要做喧宾夺主的行为会令领导对你产生不满的情绪容易冒手汗的人，应先擦拭再伸出手会令客户充分的感觉到被尊重要保持安全的距离否则会让客户对你留下不好的印象握手时会适当鞠躬（我国应用的是国际通用的轻轻的点头示意）同时要带着亲切的笑容可以充分表示出对客户的尊重不要过于用力摇晃对方的手会令对方感到头昏脑胀女士

23、先伸出手，男士才可伸手要尊重女性长辈先伸出手，晚辈才可伸手要尊重长辈14男性主动握手女性应还礼会形成良好的互动15以右手与访客握手，左手自然下垂在左大腿侧会给客户留下一个很稳重的印象下图就是标准的握手姿态，供你学习模仿：恰如其分的名片收递礼仪名片收递和握手一样，都是国际礼仪的重要内容。收递以及保存名片都有一些约定俗成的方法，需要每一个进行交际的人认真学习和遵守。正如表33所示，无论是接还是递乃至保存，你都要表现出对名片主人的尊重，同时也是对你自己的尊重。表33 恰如其分的名片收递方法递名片的方法收名片的方法保存名片的方法以双手递名片以双手收名片准备一个合宜的名片夹递名片时字体要向着访客艰深字体

24、礼貌请教，勿胡乱瞎猜惹人不快把自己与客户的名片区隔开要主动介绍名字中的生僻字勿把玩或折损他人名片要规范自己在名片上所记内容站立交换名片，把名片放在左手心置于腰际边缘将收到的名片放入名片夹中名片夹要放在适当部位恰如其分的收递名片之后，千万别忘了在离开时带走对方的名片，这是对客户最起码的尊重；而且，你还要学会利用名片来开拓自己的人际关系。千万不要小看这张又小又薄的小纸片，它会给你带来很多意想不到的利益。拜访的基本礼节拜访客户时，一定要遵守礼节、尊重客户，不能在客户面前表现得随随便便。一定要按照以下基本礼节去拜访客户。1事先约定拜访时间约定拜访时间是拜访的第一步，约定强调的是不能贸然拜访，而是要依约

25、前往。在与客户约定时间时，要以客户的时间为准，要在客户方便的时候进行拜访，这样可以充分体现出你对客户的尊重之情，会在未见面时就先给客户留下较好的印象。2备妥资料及名片在进入访客所定地点之前，要做好以下的自我检查工作：首先，重新确认是否遗漏了任何在谈话中可能涉及到的资料；接着确认资料摆放的顺序在出示时是否方便；见面之后第一个环节就是彼此交换名片，所以，需要再次确认名片是否准备妥当。如果在以上需要确认的问题上出了差错，客户就会对你的工作能力和效率产生怀疑。所以，一定要在与客户会面前备妥资料以及名片，它能令你在客户面前表现自若。3注意仪容形象的修饰拜访客户还要注意仪容的修饰，衣着要大方得体，要表现出良好的精神风貌。特别需要强调的是对头发的修饰：不要让刘海遮住眼睛，最好用发胶稍微把它固定一下；切忌用手玩弄发丝，否则会给客户留下不稳重的印