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1、1983年，美国学者伦纳德L贝瑞（Leonard L. Berry）首次提出“关系营销”的概念，表达其“关系营销就是吸引、保持以及扩展顾客关系”的看法，1985年，美国著名营销学专家巴巴拉本德杰克逊（Barbara B.Jackson）又提出了“关系营销的目的在于捆绑住消费者”的学说，90年代后又出现了基于IT技术支持分析的客户关怀（Customer Care），直到1999年，美国高德纳咨询公司（Gartner Group Inc）首次完整提出了CRM概念。关于CRM，各家机构和学者的解释不一，但它既然脱胎于市场营销理论，就能从管理科学的角度来考察，可将其定义为是企业的一项商业策略，按照客户

2、细分情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此手段来有效的提高企业收益、提高客户满意度、提升员工创造力和企业竞争力的一种行为。故而客户关系管理的内涵应该包括以下几个方面：（一）客户关系管理核心是客户价值通过满足客户个性化的需要，提高客户忠诚度，来实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场，全面提升企业盈利能力和竞争能力的目的。（二）客户关系管理集中于关系价值建立长期和有效的业务关系，在与客户有效接触、接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率，客户关系的获取、保留和发展的动态管理。（三）客户关系管理依赖于信息技术建立在IT系统层面的集

3、成了销售、营销和客户服务流程，系统的建设和应用，是帮助企业实现客户关系管理的工具。2.1.2 客户关系管理的研究导向对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。可以分类为最终客户和中间客户。最终客户指取得企业产品或服务的所有权，并以直接消费或利用为目的，是企业产品或服务的最终购买者；中间客户How to revolutionise business models andshift value creation?指取得企业产品或服务的所有权，但不直接消费或利用，而是以再次出售为目的，是企业产品或服务的中介购买者。基于以上的概念，可以通过以下几方面

4、入手研究：Business Model Innovation（1）客户细分What are new offerings, unique to the Web?客户细分就是指根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式一般客户Channel Innovation零售消费者。他们一般是个人或家庭集群，主要购买企业最终产品或服务。这类客户特点是：数量众多、但消费额一般不高要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善企业客户要求产品的兼容性高、质量好等How to sell products and process ordersOver the Web?内部客

5、户Marketing Innovation指企业内部的个人或业务部门、企业雇员Source : Arthur D.Little要求良好的企业关怀、光明的企业前景，信息交换迅速通畅等。渠道分销商和代销商How to reach online user and provide Customised In-depth product information?要求产品性价比高、供货渠道通畅、售后服务完善等表2-1不同分类的客户分析（2）客户满意度顾客满意度是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意的需要三个构成要素：商品、服

6、务、企业形象。（3）客户忠诚度按照客户忠诚度划分，可把客户分成潜在客户、新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等；根据数据统计分析的研究结论，忠诚度越高，利润率增长越高。（4）客户价值根据客户的价值进行细分 图2-1客户金字塔结构VIP客户这种类型的客户数量不多，但消费额在企业的销售额中占有比例很大，对企业贡献的价值最大，他们位于金字塔的顶层，一般情况下占企业客户总量的1%左右主要客户消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。这种类型的客户约占企业总量得到4%普通客户这些客户的消费额所占比例一般能够为企业提供一定的利润，占企业客户总量的15%左右小客户这类客户人数众多，但是能为企业提供的

7、盈利却不多，甚至企业不盈利或亏损，他们位于金字塔的底层2.2 关于客户价值的研究评述2.2.1客户价值的内涵客户价值是顾客从购买的产品中所获得价值与所要付出的成本之间的净利润，它是站在客户的角度，看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由客户决定的。企业在设计、生产和提供产品和服务时，以客户为导向，在客户与企业之间维持一种互动双赢的利益关系。客户价值的特征是具有多样性、层次性、动态性多样性 不同的学者对客户价值因素的不同观点反映了客户价值因素的多样性，企业在理解客户价值时要从客户的角度来识别和找出客户期望的价值因素并结合企业自身能力制定客户价值的最优组合，从而为客户价值创造和实现创

8、造良好的开端。动态性 不同客户具有不同的价值观念、需求、偏好和财务资源，而这些资源显然影响着客户的感知价值。客户价值要素的此消彼长式的变化，即一些旧的要素逐渐消失，同时一些新的要素又会不断出现。层次性 基于信息处理的认知逻辑的客户价值层次模型。该模型认为，客户用途径-结果模式形成期望价值，从最低一层开始，客户首先会考虑产品的具体属性和属性效能（第一层）。在购买和使用产品时，客户会就这些属性对实现预期结果的能力形成期望和偏好（第二层）。客户还会根据这些结果对客户目标的实现能力形成期望（最高层）。2.2.2 客户价值的构成维度客户价值的构成因素是感知价值和感知成本感知价值包括品牌因素、产品因素；品

9、牌因素：企业应先确立服务品牌的定位，并以问卷调查的结果去评估价值主题，去建立和定价企业所提供的服务或产品。品牌应为自己所确立的价值向客户、战略伙伴、内部员工及公众等作沟通及教育，以保证他们具备传递价值给客户的能力。产品因素：企业应培养一个以产品价值为本的企业文化，并采用关系营销的概念去分析，明白和理解顾客需要的价值。感知成本包括成本因素感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本。客户付出的货币和其他资源（例如时间、精力、努力）以获得产品或服务。对于一些价格感知程度高的客户而言，货币方面的付出是关键性的因素，减少货币上的支出即是增加了感知价值；对于那些价格感知程度低的客户 ，减少时间、精力方面支

10、出更能增加感知价值2.2.3 客户价值的动态变化理客户价值的多样性在一定程度上决定了客户价值必然是动态变化的，客户消费经历的积累、技术对客户需求的影响、客户消费情景的改变等因素都在影响着客户价值的动态发展。导致客户价值动态变化的因素由驱动因素而变化：（1）客户价值链理论表明利润、增长、客户忠诚度、客户获得产品/服务的满意度和忠诚度、劳动生产率之间存在着直接且牢固的关系；（2）客户价值链理论表明内部质量管理师企业创造客户客户满意、维持客户忠诚，提升企业获利能力和企业成长的重要保证；（3）客户价值链是连接企业内部质量管理和外部客户满意/忠诚的纽带，是提升企业获利能力、增加收入的根本因素。图2-2客

11、户价值链客户价值的动态变化体系必须遵循以下原则：（1）全面性（2）目的性（3）可比性（4）独立性（5）实用性（6）动态性（7）认同性客户价值动体变化体系可以通过数学计算获得当前值净利润=客户实际支出价格-实际分摊的生产成本-固定营销成本-可变营销成本净利润=fm（毛利润），g（购买量），服务成本=h（毛利润，购买量，服务成本潜在客户价值的评价分为直接评价与间接评价：直接评价：客户未来潜在价值表现为该客户在剩余生命周期的货币价值，即客户在剩余生命周期中所产生的净现金流大小；间接评价：客户当前对的忠诚/信任度可以在一定程度上预测该客户在今后一段时间内价值的间接评价变化。3基于盐城市农行客户价值的客

12、户关系管理的实证研究3.1 农行的客户价值分析3.1.1 农行的顾客价值构成维度分析（1）人客户账户分析账户是银行与客户的初始纽带，有账户才有客户。从近三年的情况来看，全行对公结算账户总体上增长较慢，质量没有得到明显提升。表3-1 2010-2012年对公结算账户情况分析表年份对公结算账户日平余额10万元以下日平余额1000万元以上日平余额亿元以上总数比上年增幅账户数占比201019204-1780792.73%12201121376217211.31%1726380.76%125113720122241310374.85%1825581.45%102-235-2低效账户占比较高，占用较多柜面

13、及网络资源。2012末，全行对公结算账户22413户，其中日平余额10万元以下账户18255户，占比81.45%，超过五分之四；日平余额1000万元以上账户为102户，日平余额亿元以上账户仅5户。高端账户营销维护一体化程度不高，存在流失现象。2012末日平余额千万元以上账户减少23户，亿元以上账户减少2户。基本、外汇账户增速缓慢，保证金账户、专用账户数量不断减少。表3-2 2010-2012年账户类型分析表类别基本账户1036853.99%1183255.35%1277256.98%一般账户512826.70%583127.28%586126.15%外汇账户194910.15%21089.86

14、%226610.11%保证金账户1760.92%170.08%专用账户13176.86%13106.13%11675.21%临时账户2661.39%2781.30%3301.47%2010初至2012年末，农行基本账户和外汇账户有所增长，但增速仍不快。同时银票、信用证、保函等表外业务发展缓慢，对政府各部门、各事业单位专项资金营销不力，保证金账户及专用账户数量不断减少。账户活跃程度偏低，资金结算量平均不高。表3-3 2012年农行账户结算量分布结构分析年结算量区间账户占比年结算量结算量占比100万元以下1890384.34%17.29 2.36%100-1000万元252811.28%83.82

15、 11.45%1000-10000万元8503.79%256.41 35.02%亿元以上1320.59%374.71 51.17%2012末，年结算量100万元以下账户占比84.34%，与日平余额10万元以下账户占比较为接近。累计结算量100万元以上人民币对公账户3510户，占全部账户的15.66%，年结算量714.94亿元，占全行的97.64%；1000万元以上账户982户，占比4.38%，年结算量631.11亿元，占比86.19%。（2）法人客户类型分析法人信贷客户数量不断萎缩，客户基础薄弱。表3-4 2010-2012年信贷客户数量情况分析表客户数法人信贷客户710-33467-2434

16、58-9其中优良客户60069439-161432-7低风险1223小优及简式贷136155191638大优及以上客户162144-18固定资产3446471国际贸易融资1813-52714受贷款规模控制影响，全行大量压缩贴现贷款，主要用于发放个人按揭贷款，低风险客户大量减少，全行法人信贷客户累计减少252户。小优及简式贷客户累计共增加27户，大优级以上客户2011年减少18户。2012年末，全行法人信贷客户数458户，仅占全市注册法人企业数的1.03%，占全市定报工业企业数的17.64%。对公存款客户数量增长不快，高价值客户较少。表3-5 2010-2012年存款客户数量情况分析表存款客户5

17、0万元上客户 其中：50-100万元1000万元以上19063181447511731662113620731360-45450328687-486170419385-175114155550473043181112010初至2012年末，全行对公存款客户累计仅增加322户，同时存款余额50万元以上的高价值客户累计减少399户，其中100-1000万元客户累计减少443户。法人信贷客户贷存比较低。2012年末全行法人信贷客户（不含低风险）363户，贷款余额102.6亿元，存款余额19.45亿元，平均贷存比17.67%，其中250户贷存比低于10%，占比68.87%，超过三分之二；208户贷存比

18、低于5%，占比57.3%，超过二分之一。贷款余额超亿元客户24户，其中13户存款余额在千万元以下。无贷户存款贡献较多，潜力较大。表3-6 2012年全行对公有贷户、无贷户存款情况分析表类型千万元以上大户存款余额比年初（亿元）户数有贷户6435.36%-17.33无贷户11764.64%17.55全行千万元客户中，近三分之二为无贷户，2012年末有贷户存款比年初下降17.33亿元，无贷户比年初增长17.55亿元。机构类客户存款创造能力较高，但发展还不充分。表3-7 2012年全行对公存款客户类别情况分析表条线类别户均余额（万元）机构13637.03%8446.41%418.89房贷3451.78

19、%7.18%158.71公司885745.69%5228.73%52.42农产882045.50%3217.68%18.87机构千万元以上大户占比明显高于其他类型客户，户均余额分别是公司、农产类客户的8倍、22倍。表3-8 2010-2012年机构类客户情况分析表单位：户、亿元比年初年末存款余额165243.986736.351533-11950.336.35656.65-17057.16.7748.985.982010-2012年末，千万元以上大户存款累计增加17户、12.63亿元，占同期机构类存款增量的96.27%，说明机构类大户的存款潜力十分巨大。但近几年来，全行机构类存款存量和增量长期

20、主要以财政、烟草、国土系统存款为主，新的大客户数量营销拓展不多，对水利、房产、建设、农口系统的拨款性资金、物业维修基金、房产交易托管资金营销力度不大，效果不明显。（3）法人客户贡献度分析全行负债业务的贡献度不高。表3-9 2010-2012年对公存款对总存款贡献度分析表 单位：亿元年末余额占总存款占总存款增量100.07答案：渲染寂静、冷清的气氛。为下文蝴蝶的出场作铺垫。衬托出蝴蝶舞姿的优雅、绰约和孤独舞者的坚强。18. 分，意思对即可。1分。每个要点3评分：本题 答案：洁白、美丽、可爱等（外形）内心有热切的渴望，孜孜以求，永不懈怠（心态）孤独地舞动着（行动）19. 分，意思对即可。本题（或：

21、恰当。因为文中说“所有“忧伤”指孤独的舞者旋舞过程中的孤独，无人欣赏与喝彩。因为“美丽”指孤独的舞者轻盈、优雅的舞姿；20. ）。的绝望，所有的欢乐，所有的痛楚都融进这绰约的舞姿里” 分，意思对即可。2分，答出理由得1分。答出“恰当”得3评分：本题 的赞美，提醒、启迪、鼓舞、激励人们只要孜孜以求、永不懈怠就能实现人生美好的理想。孤独的舞者对答案：通过21. 分，意思对即可。2分。每句4评分：本题答案示例：托物抒情。文章借枯黄的草地上的一只蝴蝶在孤独中旋舞，舞出忧伤的美丽，优雅的欢乐，表现对在寂寞里苦苦追求的人们的崇敬和赞美之22.论、抒情相结合。作者用精细的笔墨描写秋天寂静清冷的环境（另外可以答描写、议情。衬托手法。用秋天的寂静、清冷，衬托出孤独的舞者的坚强。 “孤人生舞台上还可以答对比，用议论句揭示其牺牲精神和坚强的品格。用抒情的语言赞美其用优美的舞姿征服世界精神，和洁白的蝴蝶回旋飞舞的场景， ）独的舞者”与“随波逐流，将自己独特的个性淹没在茫茫人海”的人对比。 分。3分，分析1分。表现手法4评