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1、能者上,平者让,庸者下，从而保证您的努力都能得到酒店的承认和合理回报。 愿您在今后的征途岁月里，自尊自爱。在您经历的各个岗位上有所发现，有所创新，有所贡献，早日成为酒店的中坚骨干。 祝您成功！二零一一年六月 签名（手签）第二章、主体意识与角色责任假日酒店大酒店成员基本素质是以店为家的主体意识要求每个员工都要有强烈的责任感，会使您自发地和自然地进入酒店的主人角色。而且，不论是在服务一线，还是在二线后勤岗位，也不管在岗位上还是岗位下，都会有稳定地持续地和出色地发挥,您必须做到：2.1将自己的形象、举止行为、微笑言谈与酒店的声誉和您个人的前途相融；2.2尽地主之谊，真诚热情并且是谦恭有礼地接待我们的

2、嘉客朋友，让他们住得舒适，吃得满意，玩得尽兴，力供需求，从而赢得客人的尊敬、好感和赞扬。2.3海纳百川，这样，您就会文明、大度和宽容，文静地对待客人的无端挑剔；容忍客人的无礼举止；理智平息客人的不满和暴怒；2.4能在力保酒店利益的前提下，以温文尔雅的谈判式的技巧，一定程度地拒绝或满足客人的无理要求；2.5得理要让人，学会原谅别人；学会自家有理而向对家道歉的高潮艺术。须知，用不上税的道歉赚得好企业名声是何等的智慧。2.6学习和掌握销售本领，适时、适地的推销酒店的主题文化、精良服务和特色产品。用优秀的宣传业绩在假日酒店的发展史上写出自己的光辉篇章。2.7细心观察，勤与思考，善于总结实践，积极为提高

3、酒店的文化层次和服务质量出计献策。通过不断的量变积累，实现向更高价值的飞跃。第三章 酒店简介2.1 酒店概况假日酒店大酒店总店地址在黑龙江哈尔滨市，始建于1999年，经营面积1万平方米；假日酒店休闲大酒店广州第一分店经营面积近2.6万平方米，融会东西方文化神韵的全新设计理念,营造出幽雅、安静、舒适、高尚的休闲空间。假日酒店休闲大酒店集水疗、保健、客房、健身、茶艺、美食等于一体，一站式休闲娱乐的酒店。2.2 酒店的企业文化企业目标-成为同行业健康洗浴的领跑者企业使命-让我们一起幸福起来，共同实现自我梦想企业服务理念-顾客的健康由我们守护2.3酒店的人才理念人才战略实施“内部人才培养，外部人才引进

4、”战略；用人原则能者上，平者让，庸者下；2.4酒店区域分布一楼：大堂、男宾部、女宾部二楼：休息厅、自助餐、睡眠区、茶艺、休闲区、水果吧、出品部三楼：保健区、电影院、康乐部四楼：棋牌房、VIP房五楼：客房六楼：行政办公区、员工更衣室、技师休息室第四章 管理原则酒店各部门和全体员工在工作中须遵循以下管理基本原则：3.1统一指挥原则酒店各部门均须服从执行董事的统一领导，执行酒店的各项决策。3.2层级管理服从命令原则各级部门、员工在工作中须接受直属上司的管理，服从直属上司的命令，各级管理人员只对直接下属拥有指挥权。员工不可随意越级上报，如有问题得不到解决时，可向上一级反映。3.3目标管理原则酒店员工必

5、须以完成自己的工作目标为基本工作准则，酒店以工作目标的完成质量作为考核各级部门、员工的基本依据。3.4“有章必循，违规必究”原则酒店员工须严格遵守酒店各项规章制度，如有违反，酒店将根据有关规定追究其相关责任。3.5奖罚原则酒店对全体员工一视同仁，有功必奖，有过必罚。所有奖罚严格遵照奖惩制度内容执行。3.6时效制原则各项工作必须在规定时间内完成，讲究时效。第五章 行为守则4.1总则4.1.1关心酒店，热爱本职工作，遵照文明服务，维护酒店声誉。4.1.2服从领导，听从指挥，团结同事，互相帮助，按时按质按量完成各项工作任务。4.1.3严格遵守工作纪律，按质量标准要求开展工作。4.1.4讲究社会公德和

6、职业道德，严守酒店机密，廉洁奉公。4.1.5自觉维护和保持办公环境卫生，勤俭节约，杜绝一切浪费现象。4.1.6仪容整洁、精神饱满，待人热情文明有礼。4.1.7保护酒店财产，为酒店发展出谋划策。4.2工作态度4.2.1积极主动、诚实坦率是所有员工最基本的工作态度。4.2.2无论对客人、同事及上司，谦和殷勤的礼貌是极其重要的，粗暴的态度是不能容忍的；4.2.3无论对客人、同事及上司，随时保持快乐的心情。 4.2.4员工应爱护酒店配发的工具和制服，维护任何酒店财产。4.2.5用专业的精神完成本职工作；4.2.6发扬企业主人翁精神帮助客人、同事。4.3服务态度4.3.1礼貌言谈举止文明有礼，仪容仪表端

7、庄稳重，大方得体。4.3.2乐观公众场合保持积极豁达的心境。4.3.3友善在工作中善待客户和同事，与客户同事建立良好的工作关系。4.3.4热情积极主动的为客户和同事提供帮助，满腔热情地服务。4.3.5耐心对待工作细致入微，对待客户及同事体谅宽容理解。4.3.6平等对待客户，同事一视同仁，没有贫富上下贵贱之分，不厚此薄彼。4.4工作纪律4.4.1上班时间，必须穿戴工服、工号牌，工号牌须端正佩戴左胸前。4.4.2准时上下班，各司其职，保持办公室的安静，不喧哗闲谈。4.4.3上班时间不随意串岗，不阅读与工作无关的书报或处理私人事务。4.4.4准时参加各类会议和培训，无特殊情况下不迟到、早退。4.4.

8、5服从工作分配和上级工作安排，严禁私自调班调休。4.4.6重要档案要放在抽屉上锁，不随意翻阅他人档案，未经许可不进入他人办公室。4.4.7不泄露业务信息，不将酒店档案资料挪作私用。4.4.8办公用品应正确使用和保管，如有遗失照价赔偿。4.4.9各部门对外发的短信、信件、合同、协议、营销方案、合作内容等必须报总办审批后，方可执行。4.4.10下班前，须将办公用品或工具收拾妥当，关闭电源及其它办公设备，下班后，不在办公和营业区域处理私事或逗留。4.4.11在本酒店任职期间，不受聘于其它单位或个人。4.4.12不接受顾客、供应商或其他与酒店有业务来往的单位和个人提供的金钱或礼物。4.4.13任何人不

9、允许与客人谈公司内部事宜，包括客流量，上钟率，员工有多少人等等，客人问可回答：“不太清楚”。4.4.14不允许在客人面前发牢骚、报怨或在客人面前讲员工之间的矛盾和议论内部员工等等。4.4.15不允许挑拔是非，制造矛盾。4.4.16不允许用言语及动作等任何形式暗示客人给小费；4.4.17工作时间不许吸烟（如要吸烟须到规定的吸烟区）。4.4.18禁止使用公司电脑做与工作无关的事，任何时间不得使用公司电话拨打私人电话。5.4.19工作地点需保持安静，基层员工不可以带手机上岗。管理层员工手机必须调至振动。与工作无关的物品不许携带至工作岗位。5.4.20本公司员工不允许在公司公开恋爱关系，影响工作及同事

10、关系者，劝退一人。6.5仪容仪表6.5.1着装要清洁整齐，保持整齐、干净，女员工穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子（鞋子种类及颜色根据各部门实际情况而定）。系领带时，需将衣服下摆扎在裤里，鞋要保持光亮。6.5.2仪容要大方，指甲要经常修剪，不留长指甲，发式按酒店的规定要求，头发要梳洗整齐，不披头散发。6.5.3注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃带异味食品（如榴莲、大蒜、槟榔及臭豆腐、韭菜等）和不喝含酒精的饮料。6.5.4注意休息，保持充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。6.5.5女

11、士上班要淡妆打扮，不涂有色的指甲油，饰品大方、得体。男女均不准戴有色眼镜。6.5.6每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。6.6行为举止6.6.1举止要端庄，动作要文明，站、立、行、走、蹲要符合规定要求。6.6.2在客人面前应禁止各种不文明的举动。6.6.3服务员在工作时应保持室内安静。6.6.6严禁与客人开玩笑，打闹、取外号或模仿客人。6.6.7在客人交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。6.6.8不许对容貌体态奇特或着装奇异的客人交头接耳或指手划脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑

12、时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。6.6.9客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会超出你的职责范围，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与相关部门联系，满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。6.6.10客人要求办的事，必须忠实去做，并把结果尽快告知。6.6.11不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。6.6.12带客上下楼必须乘电梯、不允许带客走楼梯。陪同客人或送货时可乘电梯，其他情况任何级别人员一律走员工通道。6.9考勤记录6.9.1员工上、下班须打考勤卡，不能代打考勤卡，如有违反双方按照旷工处理。6.9

13、.2各部门对员工考勤要求如实记录，与排班表符合，如有调休、请假须以书面形式递交。6.9.3行政人事部及质检部将不定期检查考勤记录。610个人资料6.10.1员工所填写的各种表格，须如实正确地填写，做到忠诚老实，不造假，不隐瞒，如有未将正确资料填写而可能引至日后损失或不良效果，均由其本人负责。所以员工本人及家庭主要成员有关记录之变化的，如：迁移住址、电话号码、婚姻状况、家庭成员及涉及刑事判决、行政处理等，均应及时知会行政人事部。6.10.2员工个人资料，属于机密，除酒店执行董事、总经理及行政人事部外，其他人员不得随意查阅或问讯。6.11沟 通酒店鼓励在所有级别的员工中建立有效顺畅的沟通渠道。6.

14、11.1员工布告栏：酒店设有员工布告栏。布告栏上将及时公布酒店的最新信息，即将进行的活动，员工娱乐活动等，让所有的员工都了解酒店的最新情况。任何张贴或拿走布告栏上的信息都必须事先征得行政人事部的同意。6.11.2部门会议：部门主管应定期主持和举行本部门的会议，让员工提出建议、意见或在工作中遇到的困难。6.11.3其他方式的沟通：如员工茶话会、生日会、总经理信箱、公司QQ邮箱等。第六章 聘用与离职7.1招聘7.1.1招聘基本原则公开招聘，公平竞争，全面考核，择优录用。7.1.2招聘基本条件（1）年满18岁，身体健康、品德良好、无犯罪记录，符合酒店用工条件要求者。（2）酒店中高管理人员直系亲属一律

15、不予录用。（3）个人原因离职员工再申请回酒店，可录用，自动离职、开除和辞退的员工不予再录用。7.1.3招聘程序行政人事部初试用人部门复试总监审批总经理审批人事部通知入职（经理级（含）以上人员须执行董事审批）。7.1.4体格检查没有健康证的员工，酒店将定期统一体检，费用从工资中扣除，体检不合格者，酒店将予以辞退。7.1.5居住证非广州户口员工，必须持有居住证，没有办理的由酒店统一办理，费用从工资中扣除。7.2 入职、试用与转正7.2.1新员工入职程序及规定（1）到人事部报到办理入职手续到财务部交伙食费人事部安排食、宿手续到培训部参加岗前培训到任职部门报到（2）酒店部分职位须按要求由广州市户口人员

16、担保，非广州市户口人员入职后，相关担保人情况发生变动，须及时通知行政人事部。7.2.2试用所有新进录用员工需接受一至三个月试用期，部门主管可按需要将试用期延长（试用期最长不超过6个月），试用期工作表现将直接影响试用员工是否能转为正式员工。7.2.3转正试用期满，由部门和人事部统一考核，合格者部门填写人事变动单交人事部审核，主任级（含）以下人员呈总经理审批，经理级（含）以上人员呈执行董事审批，员工在试用期内工作表现符合酒店要求者，将被正式录用。7.2.4劳动合同（1）员工入职，酒店将与员工签订劳动合同，合同期满酒店将视工作需要与员工续聘或解聘。（2）为确保酒店利益和员工责任，酒店可要求某些特殊岗

17、位的员工，签署保密承诺书、消防责任书等。7.3离职7.3.1终止试用：员工在试用期间达不到酒店工作要求，将终止试用。7.3.2辞职：员工在试用期或合约期内向酒店提出辞职。（1）辞职人员须提前30天递交辞职报告，由部门填写人事变动单逐级报批，经人事部门批准后方可离职，己决定辞职的员工必须尽心服务到最后工作日为止，如借故怠慢，酒店有权立即终止其职务，并做出相应处罚。（2）酒店不接受任何经电话、同事或亲友转达的辞职申请。7.3.3辞退：员工在合约期因工作能力、表现达不到要求或违反奖罚条例中被辞退的条款者，被酒店辞退，须按酒店规定办理离职手续。7.3.4自动离职：下列情况视作为自动离职：（1）提出辞职

18、后缺勤而无合理解释者。（2）连续旷工3天或累计旷工5天（含）以上。自动离职者一律不给予结算薪金，并停止其一切福利待遇作为酒店岗位缺失补偿金，若有携款潜逃或给酒店造成其它损失者，酒店将追究其法律责任。7.4入职不足7天离职者（无论是辞职或劝退）不发放薪资，劝退的退回全部伙食费。7.5伙食费7.5.1 员工入职按级别缴纳伙食费100元-1000元，由酒店出资进行岗前培训及岗上培训；7.5.2入职不足一个月，提出辞职者，扣除全部伙食费，额外加扣伙食费按每餐3元（每天按3餐计算），发放全部工资；入职不足三个月提出辞职者，餐费从本人入职时伙食费中扣除，按每餐3元（每天按3餐计算），不够扣者，另从工资中扣

19、除，发放全部工资；入职不足半年提出辞职者，扣除全部伙食费，发放全部工资，辞退者发放全部工资，退回全部伙食费；入职满半年以上正常辞职者退回全部伙食费。伙食费收据个人妥善保管，如有遗失，公司概不负责。7.5.3培训期间提出辞职者，不返还伙食费，以协议上的培训时间为准；7.5.4因企业原因辞退者，返还全部伙食费；7.5.5自动离职者不退还伙食费。7.6辞职、辞退、终止试用及自动离职申请审批程序7.6.1辞职：员工提前30天递交辞职报告用人部门与人事部谈话部门填写人事变动单审批行政人事部审核主任级（含）以下人员呈总经理审批，经理级（含）以上人员呈执行董事审批行政人事部通知员工办理手续行政人事存档。7.

20、6.2辞退、自动离职、终止试用：用人部门填写人事变动单并逐级审批行政人事部审核主任级（含）以下人员呈总经理审批，经理级（含）以上人员呈执行董事审批行政人事部通知员工办理手续行政人事存档。7.6.3员工离职手续：（1）行政人事部通知部门最高管理人员，由部门通知离职日期内，交接本岗工作。（2）交还所有酒店资料、用品、公物。（3）办理退宿，交还工服、宿舍钥匙。（4）核计考勤结清所有岗位往来帐目。（5）财务部门核准，发放当月工资，上月工资正常发到卡上。（6）若拖延逾期不办者，酒店有权作出单方面处理。第七章 培训与考核8.1岗前培训新入职员工入职后，由行政人事部安排企业文化、相关制度、服务项目及价目等内

21、容的培训，考核合格部门报到。8.2部门岗上培训人事部培训后，须由所属部门进行部门制度、服务标准、工作流程等相应技能技巧的培训，并将考核结果到人事部备档。在职期间，根据不同的经营方案，部门不定期组织各项业务培训。8.3试用期考核新员工试用期满后，由行政人事部同员工所在部门负责人对新员工进行考核，考核结果作为员工转正的依据。8.4绩效考核酒店根据绩效考核规程定期或不定期对员工的工作情况进行绩效考核。绩效考核结果是酒店各种人事决策（晋职、降职、调职、调薪、辞退、开除）的主要依据，同时，根据绩效考核结果以确定员工培训的需求和方向。9.1任免权限9.1.1领班级任免：由主任提议，经理审核，总监审批。9.

22、1.2部长/主任任免：由经理提议，总监审核，总经理审批。9.1.4经理任免：由总监提议，总经理审核，执行董事审批。9.1.5总监/总经理任免：由总经办提议，执行董事审批。9.2任免、升职、调职程序（1）人事政策以培养内部员工为准，任何升迁机会均优先考虑内部员工。从内部员工中择优选拔。（2）根据业务需要办理员工升职，职缺由部门向人事部提出。并由该职缺部门经理与人事部共同审核，依据员工的工作表现及能力作为考核标准，再向分管总监建议适当人选，按照任免权限进行审批；（3）因业务需要可对员工职务进行调整，如有员工自己希望调职，由本人提出申请，经人事部办理审批手续；所有调职与升职员工都有三个月试用期（试用

23、期内薪资不变），新进员工与试用期内员工不被酒店考虑升职。9.3晋升与加薪由主任级（含）以上人员提名，主管上级审批，报人事部审批编制并考核后，报总经理审核，执行董事审批，再通知本人到人事部办理晋升手续。在没有人事部正式下文前，任何人不得提前告知当事人晋升、加薪事宜。9.3.1升职、加薪基本条件符合以下条件的员工，将有资格升职、加薪：（1）表现优异，有突出贡献者；（2）有突出才能，为酒店所急需者；升职或加薪必须符合部门人事定编和调薪范围；一般情况下不允许跳级。9.3.2升职后的试用与转正升职后三个月为职务试用期，试用期间维持原工资不变，正式升职后享受升职后职务的最低薪金及各项待遇（如升职后职务的试

24、用期薪金低于原薪金，则维持原薪金不变）。试用期满后，如工作表现合格，由部门提出转正申请。升职转正审批程序同“任免、升职与调职程序”。9.3.3转正、晋升、降职等薪资变动，执行日期均为次月1日起执行。9.3.4各部门人员调岗、调班必须以工作联系单形式通知人事部。9.3.5调转部门的规定（1）员工想调转部门到其它岗位工作时，必须先向人事部提交申请，由人事部统一安排调整，对符合标准的，按照正常手续办理，如编制满时，将统一由人事部备案排队，待缺编时补充给用人部门。（2）用人部门选中其它部门的人员需要调转时，必须先通知人事部，由人事部进行与员工所属部门主管沟通，主管同意后，由主管进行谈话，本人同意，由部

25、门填单，人事部人员补充后，方可按照正常流程办理，禁止用人部门擅自到其它部门找员工谈话，许诺调转，造成员工心理波动影响工作。第九章 薪酬与福利10.1工作时间所有员工每日工作时间为小时，每月例休4天，按部门排班休息。公休假累积不得超过3个月，超过3个月假期作废。具体工作班次及休息日由所属部门主管安排。10.2薪酬结构10.2.1工资构成：月工资总额=岗位工资+绩效工资+奖金+相关补贴10.2.2岗位工资：是根据酒店各岗位的工作标准、岗位职责所设置，是员工的一项基本收入保障。岗位工资=工资总额60%10.2.3绩效工资： 根据酒店整体效益、部门绩效所设置，与员工的月度绩效、日常奖惩挂钩，原则上是衡

26、量每月员工处罚金额不超过绩效工资金额。绩效工资=工资总额40%10.2.4奖金：（1）、部分部门技术考核奖金/；（2）、奖励；10.2.5补贴：特殊岗位发放岗位补贴。10.2.6薪资发放（1）每月15日前发放薪资，遇节假日顺延。（2） 1日至15日期间请假超过7天者，工资按请假天数顺延发放。3每月15日前办理离职人员，以现金形式发当月出勤天数工资，上月工资一律由财务于工资发放日打到工资卡上。办理离职统一发薪日为每周三下午15：0016：00。10.2.7加班酒店原则上不提倡员工加班，如因工作需要加班，必须有部门负责级签字确认，方可视为加班。加班原则上以补休形式补偿给员工，如确因工作需要3个月内

27、无法安排补休的，则按国家相关法律规定支付加班工资。10.3员工生日酒店为过生日的员工，准备各样的方式庆贺，以各月通知为准。10.4康乐活动为使员工在工作之余，能适当的松驰工作压力，人事部将不定期举办各种文体活动，每年一次大型旅游活动，每位员工均可参加。10.5膳食安排酒店设有员工餐厅为员工提供三餐，各部门在就餐时间内安排轮班用餐，用餐时间规定为三十分钟。10.6住宿安排公司为在职员工免费提供宿舍，水电费、燃气费需住宿人员平均分摊；住宿人员必须遵守宿舍管理制度。宿舍禁止外人留宿，如发现有员工带外人留宿以及严重违反宿舍管理制度事宜的，酒店有权取消其入住宿舍的资格。10.7优秀员工各部门每季度民主选

28、举、上下级评定、人事部审核、总经办审批等程序产生优秀员工.优秀员工奖金300元。10.8企业忠诚奖主任级以下（含主任级）在酒店连续工作满一年后，在次月的工资中一次性发放1200元的企业忠诚奖。10.9全勤奖出满勤一月者，每月全勤奖50元。凡有迟到、早退、病假、事假、婚假、丧假、旷工等现象一律不予计发全勤奖。10.12休息日每月休息天（特殊岗位及其它另有规定者除外）。各部门员工按部门排班轮休。10.13法定假期法定假日均为有薪假，由部门主管安排轮休。10.13.1元旦（公历1月1日）。10.13.2春节（农历正月初一、初二、初三）。10.13.5清明节（公历4月4日）10.13.3五一劳动节（公历5月1日）。10.13.6端午节（农历5月5日）10.13.7中秋节（农历8月15日）10.13.4国庆节（公历10月1、2、3日）。10.14事假10.14.1凡请事假者，必须提前一天向部门递交请假单，须由部门经理签字方为生效。10.14.2 当班时间请假，两小时内（含两小时），每次扣除两小时薪金；两小时以上四小时以下（含四小时），扣除一天薪金；原则上部门不批准四小时以上事假，可按一天批准。10.14.3 事假一天扣除双倍当日工资。10.15病假10.15.1凭广州市区级以上医院出具的病假证明可享有病假。按照实际病假时间扣除相