开展放心消费创建工作实施方案最新文档格式.docx

1、到x年底，通过开展放心消费创建工作，努力营造安全放心的消费环境，达到如下目标：放心消费单位星级评定全覆盖。市区流通领域市场主体星级评定全覆盖，星级评定程序化、制度化、标准化、长期化机制有效建立，放心消费星级品牌效应初步彰显，放心舒心消费环境基本建成。市区消费者权益保护部门协作机制逐步完善并有效运行。经营者诚信守法意识普遍提高。有效强化经营者主体责任，经营者诚信守法意识普遍提高。经营者自觉执行消费维权各项制度，主动维护消费者权益，及时将消费纠纷化解在源头、解决在经营者。消费和服务质量明显提升。产品质量突出问题得到有效治理，产品质量保障体系进一步完善；服务业提质增效进一步加快；流通领域商品质量和服

2、务质量进一步提升。消费纠纷解决渠道进一步畅通。构建更加便捷的消费者诉求表达、权益维护和矛盾化解渠道，建立覆盖城乡的消费维权服务站点，及时受理和处理消费者诉求。消费纠纷处理率、成功率、满意率逐年提高。消费领域重点突出问题得到有效解决。消费环境进一步改善，消费安全及区域性系统性消费风险得到有效防控。对社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性消费侵权现象实现有效治理和规范，应对处置群体性、突发性消费事件能力不断提升。二、工作任务和措施（一）重点领域创建任务。1.开展日用消费品领域放心消费创建工作。强化日用消费品质量监管，持续开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动，督促经营者履行法定及约定

3、义务，落实消费维权主体责任，保障消费者人身财产安全，切实承担商品维修、更换、退货义务。鼓励有条件的线下经营者实行7日无理由退货制度。制定完善日用消费品领域星级评定标准。（牵头单位：市市场监督管理局；责任单位：有关成员单位）2.开展食品药品消费领域放心消费创建工作。完善食品药品安全监管制度，强化食品药品经营者诚信管理体系建设。加大食品生产源头监管执法力度，严厉查处食品、药品、保健食品非法添加、非法生产、欺诈和虚假宣传等行为，实现全流程监管。深入推进食品安全示范店和餐饮放心消费品牌创建。制定完善食品药品消费领域星级评定行业标准。市食品药品监督管理局；3.开展电子商务和电视购物领域放心消费创建工作。

4、指导电商企业和电视购物经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度，落实7日无理由退货规定，支持、督促电商平台与电视购物平台切实做好平台准入和退出、质量管控、售后服务、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作，促进电子商务和电视购物行业健康发展。制定完善电子商务和电视购物领域星级评定行业标准。4.开展旅游消费领域放心消费创建工作。以旅游景区、旅行社、宾馆等场所和经营单位为主体，积极开展放心消费创建工作。完善旅游市场随机抽查、旅游行业相关经营者信用信息公示制度，解决扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益等问题，营造放心舒心的旅游消费环境。制定完善旅游消费领域星级评定行业标准。市外事侨务和旅游委员会；5.开展交

5、通消费领域放心消费创建工作。加强网约车经营服务行业、车辆维修汽配行业、机动车驾驶员培训行业的监督管理和放心消费创建工作。制定完善交通消费领域星级评定行业标准。市交通局；6.开展机动车销售领域放心消费创建工作。加强包括汽车4S店、汽车销售店、二手车销售店、摩托车等机动车销售行业放心消费创建工作。制定完善机动车销售领域星级评定行业标准。市商务局；7.开展价格领域放心消费创建工作。完善明码标价和收费公示制度，着力推行“明码标价”。完善经营者价格诚信制度，督促经营者强化价格自律，规范价格行为。强化价格执法检查，依法查处价格欺诈等违法行为，规范市场价格秩序。制定完善价格管理星级评定标准。市物价局；8.开

6、展公共服务消费领域放心消费创建工作。加强对供水、供气、供电、供暖等公共服务行业放心消费创建活动的组织引导，强化综合监管和行业规范相结合，开展公共服务质量检测和结果通报，引导提升公共服务质量水平。畅通消费者诉求解决渠道，及时解决公共服务领域存在的侵权问题。制定完善公共服务消费领域星级评定行业标准。国网XX供电公司、市水务局、市城管执法局；9.开展快递消费领域放心消费创建工作。加强对快递市场监督管理，依法处理快递行业侵害消费者权益投诉，及时纠正快递营业网点不规范行为，保护消费者合法权益。制定完善快递消费领域星级评定行业标准。市邮政管理局；10.开展文化消费领域放心消费创建工作。积极引导上网服务业和

7、文化娱乐业转型升级，推动各地对场所服务环境分级评定。按照国家阳光行动计划，鼓励娱乐场所为老年人提供优惠服务。根据国家制定的文化市场领域诚信建设时间表，健全我市文化市场信用管理制度，加强日常监管和投诉举报处理，培育和规范新型文化业态，为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。制定完善文化消费领域星级评定行业标准。市文广新局；11.开展教育培训行业放心消费创建工作。加强对学前教育、自考助学及其他非学历教育机构的监管，督促培训机构经营者诚信经营，打击虚假宣传、虚假广告等违法行为，有效解决教育培训领域侵害消费者权益等问题。制定完善教育培训行业星级评定行业标准。市教育局；12.开展单用途预付卡行业放心消费

8、创建工作。强化对消费者投诉相对集中的美容美发、运动健身等行业单用途预付卡消费的监督管理，引导经营者诚信经营，提高预付卡管理的科学性、有效性。制定完善单用途预付卡消费领域星级评定行业标准。13.开展金融消费行业放心消费创建工作。抓好金融消费与服务行为的规范与整治，建立完善维权保障体系和常态化监管机制，加强信用体系建设，有效防范和化解金融风险。改善金融服务，维护金融消费者个人信息安全，保护金融消费者合法权益。强化对农村金融消费者权益保护，为城乡居民提供安全、便利、放心的金融消费环境。加大金融消费宣传力度，推动金融机构准确充分披露金融产品风险特征，鼓励自主开展金融知识宣教活动，促进金融知识宣传常态化

9、。制定完善金融消费领域星级评定行业标准。中国人民银行XX市中心支行；（二）工作措施。1.落实经营者消费维权主体责任。强化经营者消费维权第一责任人意识，建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的责任制。引导鼓励经营者建立商品（产品）质量追溯和服务责任追溯机制。实行经营者商品（产品）和服务标准自我声明公开和监督制度，严格落实经营者“三包”制度和缺陷商品（产品）召回制度，引导企业落实服务质量信息公开规范、服务质量评价工作通用指南，探索服务质量信息公开清单制度。全面推行消费环节经营者进货检查验收、进（销）货台账、不合格商品退市、问题商品退换货、首问负责制和赔偿先付等制度，建立消费纠纷快速和

10、解通道，降低消费者维权成本。此项工作每年进行。（牵头单位:13个行业创建牵头单位；各相关成员单位）2.持续提高消费纠纷解决效能。进一步畅通消费者咨询、投诉、举报受理渠道。各部门根据法律法规的规定，在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求，引导经营者健全完善解决消费纠纷工作机制，鼓励消费者与经营者优先通过协商方式解决消费纠纷。积极通过人民调解、行业调解、律师调解等方式化解消费纠纷，依法为符合条件的消费者提供法律援助。充分发挥消费者协会等社会组织调解消费纠纷作用，落实消费纠纷诉调对接机制。完善12315电话平台和12315互联网平台两个受理投诉举报系统，加强“一会两站”（消费者协会基层分会、

11、12315消费维权服务站、12315消费维权联络站）规范化建设，扩大12315服务站覆盖面，为放心消费创建工作深入开展提供支撑。市消费者协会应在事业单位改革完成后，恢复各区消协分会建制。各部门根据实际工作需要，配齐专兼职投诉举报电话受理人员，确保工作时间随时有人接听受理。依托互联网，逐步实现对消费纠纷的网上受理、网上督办，推动跨区域、跨境消费纠纷的在线解决。落实消费投诉首接负责制，明确处理投诉举报各环节办理、督办、反馈的职责和时限要求，消除维权盲点，提升消费纠纷处理率、成功率和满意率。投诉举报机构、专兼职人员的落实在x年10月底前完成，其他工作每年进行。（责任单位:有处理消费投诉举报职责的相关

12、成员单位）3.依法开展消费维权监督检查。各部门依据各自工作职责，对主管行业或领域依法开展消费维权监督检查，及时处理和查处消费侵权行为。加强生产加工环节产品质量和流通领域商品质量监管，严格生产者、经营者主体责任，完善质量诚信体系。开展质量问题产品专项整治和区域集中整治，加强农村日常消费品质量监督检查，严厉查处质量违法行为。加强对老年、婴儿等重点人群的消费维权工作，以消费者反映问题较为突出的消费和服务领域为重点开展专项行动，进一步规范电商等新消费领域经营行为。深化“双随机、一公开”监管，依法查处制售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益的行为。通过质量检测、行政约谈、消费调查、社

13、会曝光、行业规范等一系列措施，逐步破除侵害消费者权益的明规则、潜规则。此项工作依据部门职责每年开展（责任单位:有监督管理职责的相关成员单位）4.开展放心消费创建星级评定工作。根据相关法律法规，制定出市场经营主体应遵守和执行以及不得违反的行为或事项的评定标准，依据此标准对市场经营主体进行考核评价，并采取标记红星、黑星的方式来记录市场经营主体每年的诚信守法经营情况，体现市场经营主体的诚信等级，通过开展星级评定来促进市场经营主体自觉履行维护消费者合法权益的主体责任，诚信守法地开展经营活动。消费者用手机登录12315消费维权公众号即可随时查询每个商家的诚信等级，作为是否在此消费的意愿参考。此项工作依据

14、放心消费创建星级评定管理办法和放心消费创建工作规则，在每年的1月、4月、7月、10月完成。市放心办；各成员单位）5.积极推进消费维权社会共治。研究探索充分发挥各行业协会（组织）桥梁纽带作用的有效措施，引导各类行业协会（组织）加强本行业商品（产品）和服务质量、经营行为监督，开展消费纠纷调解，树立行业形象。高度重视新闻媒体的消费维权舆论监督作用，完善相关机制，加强创建工作宣传。加强制度建设，引导有关方面对侵害消费者权益的经营者进行市场性、行业性、社会性约束和惩戒。充分发挥公益组织、研究机构、专家学者、消费志愿者的力量，形成共创共建共享创建工作格局。三、方法步骤（一）准备阶段（x年10月8日x年11

15、月30日）。1.成立组织领导机构。市政府成立XX市放心消费创建工作领导小组，组长由市政府分管领导担任，副组长由市市场监督管理局局长担任，成员由XX市消费者权益保护工作联席会议成员单位分管负责人组成。领导小组下设办公室，办公室设在市市场监督管理局（简称“市放心办”），办公室主任由市市场监督管理局分管负责人担任。各成员单位也要成立相应的组织领导机构，配齐人员，负责本单位创建工作的组织实施。2.召开动员会议布置工作。筹备在9月底召开动员会议落实各项工作。市放心办。3.制定创建标准。按照关于开展放心消费创建工作方案要求，各领域创建牵头单位组织制定行业放心消费创建标准和实施方案，作为各领域放心消费创建星

16、级评定依据，于10月31日前报市放心办，经领导小组召开会议审核通过后公布执行，市放心办备案。各领域创建标准应根据工作实际，由牵头单位根据本部门行业法律法规禁止的行为和事项汇总后制定出本领域专项评定标准，与放心消费创建星级评定通用标准合并作为某某某领域放心消费创建星级评定标准。在公布实施后经实际执行需要补充修改完善的，由牵头单位提出书面意见报市放心办履行调整程序后执行。13个领域创建牵头单位）4.完善投诉举报受理机构。有受理投诉举报职责的单位要结合实际工作需要，明确负责受理和处理消费者投诉举报事项的机构，配齐专兼职受理人员，确保消费者投诉举报渠道畅通。此项工作11月底前完成。有受理投诉举报职责的

17、成员单位）5.设立星级评定查询公众号。在12315消费维权公众号内，设立放心消费创建星级评定查询子项目，通过在全市建立的12315消费维权服务站、12315联络站、消协分会等网点向社会公布公众号二维码，通过各新闻媒体广泛宣传。消费者用手机扫描12315消费维权公众号二维码进入星级评定查询子项目，输入要查询的企业或店铺的名称，即可了解其星级评定等级。公众号查询系统11月底前完成。市放心办）（二）组织实施（x年12月1日x年底）。放心消费创建星级评定工作从x年1月1日起开始正式执行，各成员单位应做好以下几项工作：1.按时上报相关数据信息。各行业管理部门、行政执法部门、社会组织等有关单位在日常管理、

18、监督、执法过程中，将市场主体发生的投诉举报、行政处罚及违反放心消费创建星级评定标准的有关信息及时录入和按季度上报市场主体违反星级评定标准信息采集表，作为星级评定依据。市放心办对各单位上报信息汇总后，按规定程序每季度组织开展评定工作。此项工作在每年的3月、6月、9月、12月的月底前进行。2.定期开展星级评定工作。市放心办对各单位上报信息汇总后，按规定程序，在每年的1月、4月、7月、10月当月完成星级评定、录入和公布工作。3.认真完成星级申报评定工作。对x年1月1日之前取得合法经营资格满三年以上的市场主体，可自愿向市放心办提出星级评定级别申请，申请级别最高不得超过一颗钻石级别。申报评定由市放心办受

19、理并组织相关成员单位集体初审形成意见后，统一提交市放心消费创建工作领导小组集体决定。申报受理截止时间x年3月15日，申报评定结果在x年4月底前公布。4.及时处理市场主体星级评定投诉。市放心办负责及时受理和处理市场主体对星级评定的投诉，依据事实按规定流程予以纠正处理，保证星级评定工作公平、公正、公开。此项工作长期开展。5.总结13个领域放心消费创建星级评定经验，适时在全市消费领域全面推广实施。此项工作由市放心消费创建工作领导小组会议研究决定在x年落实。（三）宣传表彰。由市放心消费创建工作领导小组会议决定，根据工作进展情况，在适当时期、采取适当方式组织开展宣传表彰活动。四、工作要求（一）加强组织领

20、导。各成员单位要提高对保护消费者权益工作的重视程度，把放心消费创建工作作为为民办实事的重点内容，纳入本单位全年重要工作计划当中，切实加强组织领导，认真抓好部署和实施，确保工作责任到位、措施到位、保障到位、落实到位。（二）加强部门协作。放心消费创建工作涉及多领域、多行业、多部门，需要全市上下的通力合作。各成员单位要在市消费者权益保护工作联席会议框架内，在市放心消费创建领导小组统一组织协调下，认真完成本部门承担的工作任务，共同研究解决消费维权工作中的突出问题，落实情况通报、信息共享、督查考核等部门协作联动工作机制，完善各项工作措施，形成齐抓共管、共创共建的工作格局。各行业领域创建牵头单位要做好工作

21、任务安排落实、指导督办、综合汇总情况等推进落实工作，责任单位要积极配合牵头单位，按各自职责做好本单位工作任务落实。（三）加强宣传引导。发挥报刊、广播、电视、网络等媒体的宣传引导作用，深入宣传创建工作目的意义、创建措施、工作成效，为创建工作营造良好舆论氛围。加强对经营者的宣传教育，使其了解违反创建标准后果和星级评定意义，引导经营者积极参加创建，提高诚信守法经营意识。要加大对广大消费者法律法规的宣传力度，提高依法维权意识；了解放心消费星级评定作用，指导放心消费。（四）加强总结提高。开展放心消费创建工作是新时期赋予我们的新的工作任务，是对保护消费者权益工作的更高要求，星级评定工作更是新举措，没有成型的经验可以借鉴。各成员单位要在市放心消费创建工作领导小组的组织领导下，及时总结经验，查找不足，在实践当中不断完善和提高，确保我市放心消费创建工作扎实有效、长期地开展起来。（五）加强督办考核。对市放心办交办的信息上报和移交的消费者投诉举报等事项，各承办单位要按要求办理，及时反馈结果。要建立创建工作督导检查制度，每年组织开展专项督办检查活动。要依据放心消费创建工作清单管理考核规定开展考核工作，年底通报考核结果。