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1、二、 2011酒店现有资源销售计划及人 员编制三、 近期宾客意见及建议四、 成都酒店市场分析及同星级销售人员工资对比五、 2011年销售部工资待遇要求一、2011年18月工作总结2011年是成都酒店如雨后春笋般蓬勃发展的一年，也是本酒店取得重大业绩增长的一年！作为销售行业，信息收集是绝对的重点，通过精确地市场信息分析以及市场定位，同时结合酒店领导的意见，制定一套完整可行的营销计划是决胜的关键。我于2010年3月加入川音爱乐酒店，担任销售部经理一职。经过了一年的历练，我已建立起了自己的队伍以及制定出了一套切实可行的销售部管理制度，同时根据本酒店自身的特点每一年都制定了详细的营销计划，现我将201

2、1年度1至8月营销部的工作总结如下：（一）内部管理方面根据2011年的工作计划，销售部建立了营销提成分配制度、结合酒店员工守则制作了销售部内部管理制度，以制度管理的形式使部门更加规范化、标准化，以此增加部门的团队合作意识，同时结合部门工作当中的实际问题，不断更新管理制度，使之达到有法可依、奖惩分明的效果。同时制作每月任务对比表，让销售部所有人员清楚地知道下月的销售任务目标，并对每月对业务技能有所提高的员工进行奖励，对业绩最差的予以处罚，以此，增加每位员工的集体荣誉感和荣辱感，让每位员工知道自己每月的收入情况，提高部门员工的工作积极性。（二）市场运作方面1、客房：优化客源结构，从2010年开始着

3、手，将酒店的旅行社客户逐步淘汰，慢慢形成以商务协议客户为重点，散客、网络为辅的客源结构，逐步实现酒店的淡旺季平均化、稳定化。在2011年3月份糖酒会期间，部门了解市场以后，对糖酒会的价格在原来基础上上调了100元/间/天，前台散客价格执行8折优惠，而2010年糖酒会价格上调了80元/间/天，前台执行价格为7折，就2011年3月销售部销售业绩而言，较2010年增加180434.00元的营业额。与此同时，随着酒店对客房的装修接近尾声，销售部经过市场分析，了解酒店自身优势，结合实际情况，制作了关于酒店客房价格上调的方案，将所有客房挂牌价上调100元，协议价格上调2030元/间，并上调了加床和钟点房价

4、格，网络价格也同时进行了调整，使网络售价达到300元以上，为了激励网络公司的销售，减少涨价后对酒店销售带来的负面影响，同时制作了网络公司阶梯返佣奖励方案；4月份的药交会价格，在价格上涨的同时对协议价格上调了110元/间，散客售价调整为8折，也就是说在2010年药交会价格的基础上还上调整了40元/间。我们利用糖酒会的有利时机，从4月1日实施了客房价格调整方案，加上药交会后期的价格延续和销售人员的耐心解释，使我们的价格上涨实施得到了平稳过渡，最终的到了客人的一致认同，为更清楚地将2010年3-8月业绩与2011年3-8月业绩做对比，我特制定了数据分析表，如下图：年份月份2010年月度销售额2011

5、年增长额（元）增长率367454184055416601324.61452279973561121281240.71542859369077626218361.17642319656015113695532.367564455614061496068.79840246865731325466563.28结合以上对比数据，我们不难看出，通过酒店领导的大力支持和部门全体同仁的共同努力，客房营业额的增长是有目共睹的，当然营业额增长的同时，酒店的入住率也随之增长，从2009年66.65到2010年的70.41再到2011年（18月）的75.10，与2009年相比，入住率提高了8.45个百分点，平均每年

6、的递增接近五个百分点，以上数据表明，2011年度销售部计划是切实可行的，也是有成效的。2、会议、餐饮在会议和餐饮方面，销售部提出了“综合消费”的营销理念，不断提高餐饮的营业额，利用酒店所有设施，说服客人在酒店进行住房、开会、用餐，使酒店的所有设施达到“捆绑销售”的综合能力；当然，因为缺乏餐饮销售的专业人才和销售部人员严重不足，我们的餐饮销售业绩始终不尽人意，销售部也曾多次向酒店提出增加专业技能人员的要求，以此将餐饮业绩进行提升，但均未获得通过，所以，这也是我们销售部门的最大遗憾，因此，为了提高餐饮销售额，增加餐饮销售专业人员，是酒店发展、创收，必不可少的一部分；（三）全民营销方面 销售部鼓励酒

7、店所有员工为酒店介绍客户，所介绍的客户只要不是酒店的协议单位，只要客户有在酒店消费的意向，销售部将派出专人与客户沟通协调，通过一年多的努力，酒店全体员工已基本形成了，全民营销的意识和主人翁精神。（四）现行部门人员岗位安排及文化建设（1）人员安排通过对成都同等酒店销售人员配置及岗位安排的了解，在2010年，销售部将原有的预订员升级成为部门文员，增加其工作量，将单纯的只作客房预订，发展成为集文件整理、资料管理、客户维护、电话销售于一体的综合性人才，2011年8月，将文员和销售人员进行了岗位调整，提高了对文员的工作技能的要求，同时增加上门客户的价格谈判、会议跟踪、下发会议通知单等工作，将销售文员发展

8、成为全面的综合型人才，当然，对销售文员的学历、业务技能的各方面的要求也有了相应的提高；在面对会议服务问题时，销售部制作了会议跟会及奖励制度，要求，谁接待谁负责，并对会议结束意见进行收集整理，对于归属部门业绩会议，跟会人员奖励20元/次，保证每个会议均有销售人员负责衔接、检查会议开始前的各项准备工作，做到万无一失，让每一个会议都能顺利进行。 （2）部门文化建设创造学习型团队，增加部门所有人员的危机感，是部门文化建设的重点。在这方面，我们要求员工观看余世维老师的细节决定成败等书籍，做到服务细化“想客户之所想，急客户之所急”的超前服务意识，努力给部门员工灌输狼道等书籍当中的生存之道，讲究“群狼”生存

9、法则，要求部门员工协同合作，团队协调，绝不错过每一位顾客，业绩，是部门的第一要求，所以，销售部内部的墙面上挂着一副体现部门精神的“群狼嚎叫”的傲视图片，以激励和勉励部门每一位员工，增强部门的团队凝聚力和协作能力，增强部门员工的集体荣辱感；在酒店其他部门的协调方面，部门讲究的是蒋介石内战时期的“攘外必先安内”，处事原则，努力与酒店各部门沟通，密切配合，使客户到酒店消费期间的每一个服务环节不出差错，让客户感觉到酒店整体服务效果和团队合作的力量，因此，当销售部收到客户投诉的时候，相关部门能够相互协调，给客人最大的满意度，从而使酒店的销售业绩逐年增加。以上是2011年上半年度销售部工作总结，现将销售部

10、下半年度工作重点以及新人事架构罗列如下：二、酒店现有资源的销售计划及人员编制（1）酒店现有营业场所：客房、餐厅、康乐、会议:：客房销售在沿用现有的销售方式的同时增加网络销售环节，制作和完善酒店现有网站，并对网站进行全面推广，增加在线预订，在线观看酒店设施全景的功能，力争使客房的入住率在2012年达到80左右，到2013年达到85左右；餐饮销售方面，增设餐饮销售代表3名，专职对酒店餐饮进行实体和网络推广，并将茶坊营销纳入业绩考核范围，增加网络在线预订功能，同时实施酒店餐饮、住宿、会议的捆绑综合消费方案，力争使酒店的餐饮业绩在现有的基础上上升百分之二十左右；加大对客户的拜访及回访力度，制作及时有效

11、地客户访问机制，建立健全客户档案，了解客人姓名、喜好等，使客人到酒店消费的每一个场所时，我们的接待人员能通过对讲耳麦了解客人信息，并能及时的称呼客人，给客人一种亲切感，满足客人的虚荣心；（2）延伸产品有：川音情、川音红：酒店延伸产品也是酒店增加利润的重要来源，将产品推广到市场也是销售工作的重点之一，我们可以采取寻求全国总代理，或者区域代理的一切方式，借助学院品牌，加上广告攻势，将酒店产品以最快的方式推向市场，占领市场；营销中的“安利”及利润分红模式，也是我们组建销售架构的重要手段之一，当然，要做到这一点，必须要求我们的财务公开成本、利润的各环节的运作费用。（3）销售部人员编制销售部现有人员编制

12、5人，部门经理及主管各1名，销售文员1名，销售人员2名，客户维护、VIP接待、跟会、拜访客户、市场调查、客源分析、财务账款回收、投诉处理等均由销售部人员完成，所以，工作量之大是显而易见的；同时，为了提高餐饮销售业绩，完成餐饮销售计划，所以，要求增加餐饮销售人员2名，销售主管1名。当然，酒店的高营业额需要高技术人才和高素质人员的支持，企业的品牌竞争已逐步演变成为专业人才的竞争，同时，提高服务水平增强员工的服务意思，不仅是销售部工作的重点，也是酒店全体员的重心，这样才能使酒店屹立于竞争激励的酒店行业至巅峰，所以，我门将近期客人的投诉意见作了大概了解并罗列出来，请酒店领导查阅。三、近期宾客意见和建议

13、1、会议室内音响、话筒经常出问题，断断续续，没有专业的音控师进行调控，投影仪经常维修，而且维修以后只能投出黑白效果，多次导致客人很大意见；建议增设专业音控人员；2、五楼第一会议室主席台两根柱子，严重影响会议效果，两边前三排根本无法看到投影；建议采用分频器，让两边人员能够清楚地看到投影效果；3、五楼会议区过道灯光太暗；4、前台工作人员经常不耐烦，缺少责任心、态度极其不好，缺少服务意识和语言技巧；建议加强培训，完善制度；5、长住协议单位“单证中心”离店时，收银未及时按要求联系负责人结账，客人反映与前台沟通交流很困难；以上的投诉，都是近段时间发生在协议客户身上的实际情况，从而增加了销售工作的难度，也

14、直接导致酒店损失了客户资源，损害了酒店利益，再加之成都酒店的日益兴旺，争夺客源的情况难免不会发生，所以，我们的服务好坏和客人的口碑，直接影响酒店的经济利益和企业形象、品牌的创立，无形当中消弱了酒店的企业竞争力和影响力，使酒店不断走向频临崩溃和倒闭的边缘；为了给所有同事一个警醒，我们整理了截止2010年的成都酒店大概发展情况：四、成都酒店市场分析及同职人员待遇（1）成都酒店分析2010年调查成都共有星级酒店上百家，其他准星级和商务酒店、快捷酒店等上千家，同时每年以20家左右的速度增长，而新开的酒店房间设施配套齐全，液晶电视、电脑一应俱全，另外，通过对酒店同行业的了解，三星级酒店全年平均房价在20

15、0元左右，而我们酒店的平均房价已经达到300元左右，已基本接近四星级酒店房价，与此同时，酒店服务和销售人员缺口上千人，有一定工作经验的销售和管理人员缺口甚至达到了上百人，市场竞争与人才竞争相当激烈，例如：酒店旁边新开业的音乐酒店，理想的酒店销售及管理人员至今仍未落实；（2）成都酒店同职人员待遇成都挂星级酒店销售人员平均工资在2300元左右，销售部经理工资4800元左右，部门提成另行计算每月发放，年终奖另计；例如：人民北路的金麒麟酒店，销售及文员工资为2300元，销售部经理工资5000元，部门提成另行计算每月发放，年终奖另计；春熙路的岷山安逸大酒店，销售部经理4000元，销售及文员2400元，部

16、门提成另行计算每月发放，年终奖另计；泸天化酒店，销售部经理5000元，销售及文员3000元，部门提成另行计算每月发放，年终奖另计；而我酒店销售人员工资试用期800元，试用期结束1100元，扣除社保，每月每人只有900元，加上各类补助最多1250元；销售部经理2880元，扣除社保，每月只有2680元，加上各类补助3080元，部门员工工资远远低于市场平均水平；以此工资很难招聘到优秀的销售人员，也是造成员工的流动性增大的重要因素。五、 销售部员工待遇要求部门员工集体要求，销售代表及文员工资待遇2200元/月，销售主管从优秀的销售人员当中提升，工资2800元/月，销售部经理工资4500元/月，部门员工其他补助另计发放，销售提成每月计算发放；餐饮销售也按此标准执行。望酒店高层予以批准，谢谢！