《北京导游业务》文档资料Word文件下载.docx

1、31什么是个性化服务?32未来旅游业的发展将有哪些特征?33指出导游服务的发展趋势。第二章 导游员1什么样的人是导游员?2什么样的人可以当中国导游员?3哪些人无权获得导游证?4. 中国导游证的有效期限为几年?导游证过期后持有者是否还可以从事导游业务?5什么是导游活动?6持有有效导游证的人能否自由进行导游活动?7按导游业务范围分，中国导游员可分为哪几类?8什么样的人是海外领队?9什么样的人是全程陪同导游员?10什么样的人是地方陪同导游员?11什么样的人是景点景区导游员?12海外领队和全程陪同导游员有何区别?他们之间在工作方面有什么相同和不同之处?13什么是组团旅行社?14什么是接待旅行社?15按

2、职业性质划分，导游员可分为哪几类?他们之间有何区别?16按使用语言划分，中国导游员还可以分成哪几类?17中国导游员是否有技术等级?分为几个等级?18游客心目中的导游员应该是什么样的人?19为什么说导游员是“游人之师”?20导游员是国家形象的代表，这样说是否恰当?21什么是中国导游员的基本职责?22中国导游员要当好“五大员”，何谓“五大员”?23全程陪同导游员的职责是什么?24地方陪同导游员的职责是什么?25海外领队的职责是什么?26景点景区导游员的职责是什么?2760年代，一名合格的中国导游员应该具备“三过硬”的素什么是“三过硬”?28现代导游员应该具有何种观念?29现代导游员应担当何种角色?

3、30现代导游员应起何种作用?31一名合格的中国导游员应该具备哪些必要的素质?32中国导游员应有的思想品德主要表现在哪些方面?33导游员的独立工作能力主要表现在哪些方面?34服务技能可分为哪几类?导游服务需要的主要技能是什么？35什么是导游服务“三要素”?它们之间存在什么关系?36身心健康对导游员来说至关重要，为什么?怎样才能算是“身心健康”的导游员?37一名合格的中国导游员应该在哪些方面具备良好的扪?38什么是修养?为什么导游员必须加强自身修养?39什么是情操?什么是导游员的情操?40中国导游员应具有哪些方面的情操修养?41什么是道德?什么是职业道德?42中国导游员的职业道德包括哪些内容?43

4、中国导游员的行为规范中“严格按规章制度办事，执行请示汇报制度”主要包括哪些内容?44对于游客的消费，导游员应持什么正确态度?45导游员在工作期间是否可以因私事离开旅游团、中止导游业务?46导游员需要美元，希望以市场牌价与外国游客兑换美元，可以吗?47有人说“对外国游客随身带的黄色书刊看看也无妨”，这种说法对吗?48对小费，中国导游员应持什么态度?49导游员在旅游车上向游客兜售中国音乐的录音带，这样做对吗?50什么是“游而不导”?这是什么性质的旅游服务缺陷?51有一名导游员喜欢在本团游客的房间之间来回串门，说这样做可以增进了解和友谊。这样做对吗?52治学要勤奋，要努力做到“五勤”。这是指哪“五勤

5、”?其中哪一“勤”最重要?53为什么必须培训导游员?54在我国，考核在职导游员的方式有哪几种?从哪些方面考核在职导游员?55怎样科学地管理导游员?第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量1什么是旅游团队?2导游服务集体由哪些人组成?他们之间应是什么样的关系?他们的主要任务是什么?3什么是旅游团队导游服务集体之间的“协作共事”关系的基础?4指出旅游团队导游服务集体之间协作共事的方法。5请写出地方导游员的服务工作程序。6接团前，地方导游员要做哪些准备工作?7导游员要做好什么样的心理准备8接到旅游团后，地方导游员在机场（车站、码头）要做哪些工作?9在机场（车站、码头）清点行李时，哪些人应该在场?要注意

6、些什么?10在旅游车从机场（车站、码头）去下榻饭店的途中，地陪要做哪些工作?11首次沿途导游讲解中，地陪要讲哪些主要内容?12地陪的欢迎辞包括哪些内容?13当旅游团进入下榻的饭店后，地陪要做哪些工作?14住房卡和钥匙应由谁分发?15当地方接待旅行社已经安排好当地的活动计划时，地陪是否还要与领队商讨日程?16当旅游团要求修改游览计划时，地陪应该怎么办?17当领队或全陪手中的旅游计划与地陪的接待计划有出入时，地陪应该怎样正确处理?18在旅游团出发前往游览点前，地陪要提前到达集合地点，为什么?出发前地陪还要做哪些工作?19在前往参观游览点的途中，地陪要做些什么工作?20在旅游团到达游览点下车后，正式

7、游览前，导游员要做哪些工作?21在旅游团的游览活动结束返回饭店途中，地陪要做些什么工作?22在游览点，若有小贩强拉游客购物时，导游员是否可以放任不管?23旅游团在游览点用午餐，当游客进入餐厅就座后，导游员是否就可离开旅游团自行用餐?24在旅游团用餐之后，地陪怎样与餐厅结账?25在游客自费品尝风味、邀请导游员一起品尝时，导游员要做些什么工作?要注意什么?26旅游团中有一游客会见中国同行并双方互赠礼物，这是他们的事，导游员不干预，也不充当翻译。27旅游团就要离开本地去下一站游览了，在他们离开饭店前，地陪要做哪些工作?28地陪的欢送辞应包括哪些内容？29送海外旅游团离境时，地陪要在机场做哪些工作?何

8、时才能离开机场?30出境旅游团到达机场后，游客的行李应该怎样处理?31全陪在接团前要做哪些工作?32接团前，全陪在熟悉接待计划时要特别注意哪些内容?33旅游团入住饭店后，全陪有哪些工作要做?34旅游团到达一地进行游览活动时，全陪的主要工作是什么?35全陪的“联络工作”包括哪些内容?36陪同旅游团在境内旅游时，全陪对游客的护照等证件和行李托运单等单据应持什么态度?37旅游团离境后，全陪要认真填写“全陪日志”，日志主要应包括哪些内容?38在带领旅游团前往目的国（地）旅游前，领队要做好哪些准备工作?说明会包括哪些内容?39在带领旅游团到境外旅游时，领队起着什么作用?他的主要工作是什么?40在带领旅游

9、团出境过程中，领队要做哪些工作?41当与当地导游员商讨日程时，领队要注意什么?42中国的海外领队对游客的证件和票据应持什么态度?第四章 散客旅游服务1什么是散客旅游?2散客旅游和团队旅游有什么区别?3指出散客旅游迅速发展的主要原因。4散客旅游有什么特点?5散客旅游服务有哪些类型?6什么是单项委托服务?分哪几类?7什么是旅游咨询服务?8什么是选择性旅游服务?有哪些主要形式?9各旅行社都在开展散客接待业务，怎样把这项业务做得更好?10为了提高散客的接待服务质量，接待更多的散客，旅行社要提高旅游活动的文化含量，为什么?11在接待个体游客时，在游览线路和导游讲解方面，导游员要注意什么?12当导游员在完

10、成送站服务时，在时间上要注意些什么?13若到饭店接散客去机场，导游员要注意什么?如果找不到这位散客，此时，导游员该怎么办?14如果被送站的散客与住在其它饭店的游客同乘一车去机场，但在途中遇到严重交通堵塞时，导游员该怎么办?第五章 旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理1对旅游期间出现的问题和事故，导游员应持什么态度?2怎样处理缩短一地的游览时间问题?3怎样处理延长一地的游览时间问题?4缩短或延长在一地的游览时间若超过半天时，是否要报告国内组团社?5什么是“漏接”?怎样处理漏接事故?怎样避免?6由于客观原因而漏接时，导游员应怎样正确对待?7什么是“空接”事故?怎样处理?8什么是“错接”事故?怎

11、样处理错接事故?9什么是误机（车、船）事故?这是什么性质的事故?10误机（车、船） 事故是否都是由导游员的责任造成的?11怎样正确处理误机（车、船）事故?12误机（车、船）是重大事故，怎样避免此类事故的发生?13中国导游员对海外游客的证件应持什么态度?14如果外国游客丢失了护照，导游员怎样协助他处理这一问题?15如果外国旅游团的领队不慎丢失了“团队签证”，怎样补办“团队签证”?16华侨持有哪国护照?若在中国国内丢失，导游员应怎样协助他处理这一问题?17假如中国公民在旅行途中丢失了中华人民共和国居民身份证，无法乘坐飞机返回原住地，他该怎么办?中国公民在境外旅游时若丢失了护照和签证，他该怎么办?1

12、8当游客丢失贵重物品时，导游员应怎样帮助失主?19游客的贵重物品如果被盗，导游员应怎样帮助他?20乘坐法航班机来华的一游客，在北京机场没有找到自己的行李，此时中国导游员怎样协助他处理好这一问题?21外国旅游团从北京入境，进饭店房间后，一游客如果找不到自己的行李，导游员怎样帮助他寻找行李?24怎样避免游客走失事故的发生?25游客因身体不适要求留在饭店休息，导游员应做哪些工作帮助他?是否应动员他随团活动?26一游客感冒了，而导游员身边正好有效果很好的治感冒的药，是否可以让患者服用?27在乘火车旅行途中，一老年游客心脏病复发，病情严重，全陪应采取哪些措施?28重病的游客送往医院后，导游员要做哪些工作

13、?29重伤的游客须动手术，要亲人签字，但亲人又不在医院，于是导游员代签了，这样做对不对? 为什么?30经抢救，病人脱离危险，但不能随团活动，导游员此时应怎么办?31若抢救无效，游客不幸死亡，导游员要做些什么工作?32一名单身游客死亡，怎样处理他的遗物?33什么是“越轨行为”?导游员应怎样正确对待此类问题?34当外国游客出言不逊，攻击、诬蔑中国时，导游员应持什么态度?35一外国游客在大街上散发宗教宣传品，导游员对此应持什么态度?36若有外国游客违反中国的法律，导游员应怎么处理?37怎样处理交通事故?38怎样预防交通事故的发生?39一名法国游客不慎跌入山沟，非常危险，导游员此时该怎么办?怎样向外界

14、求援?40什么样的事故属治安事故?怎样处理治安事故?41导游员应怎样做以避免治安事故的发生?42为了避免火灾事故的发生，导游员能做些什么?入住饭店后要做哪些事以备不时之需?43万一旅游团下榻的饭店失火，导游员应做些什么?44怎样处理游客食物中毒事件?45为避免食物中毒事故的发生，导游员应做些什么?第六章 旅游者个别要求的处理1处理游客个别要求的一般原则是什么？2怎样正确处理少数游客的苛求?3对待个别游客的无理取闹，导游员应持何种态度?4一游客提出，因有病医生禁止他食盐，导游员应怎样处理这样的要求?5一游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗?游客是否可以要求加菜、加饮料?6快到吃饭时

15、间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求?7一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗?8旅游团要求自费品赏当地风味，导游员该怎么办?但第二天又提出不去品赏风味了，导游员又该怎么办?9住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求?10游客由于卫生间没有消毒，要求调换房间，此时导游员该怎么办?11一游客相中客房中的一只花瓶，希望带走留作纪念。他是否可以带走?12有部分游客不愿观看计划内的文娱演出，而希望去别的游乐场所，导游员应怎样处理游客的这类要求?13部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场玩，导游员该怎么办？14晚上自由

16、活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们?15游客提出退换商品要求时，导游员应持什么态度?16一游客提出要去某家商店购买他相中的一尊黄杨木雕佛像，导游员怎样帮助他?17一游客要求导游员帮他购买一个兵马俑复制品，导游员怎样满足他的要求?18一名美籍华人要求购买数量较大的中成药，导游员怎样当好他的购物顾问?19一位老年游客要求导游员代他购买一套相中的中国式红木家具，导游员应持什么态度?20游客要求自由活动，导游员是否都可以满足他们的要求?21在什么情况下导游员可允许游客自由活动?导游员可为他们提供什么服务?22在什么情况下导游员应劝阻或不准游客自由活动?23游客要求导游员帮助寻找他的

17、在华亲友，导游员应怎样帮助他?24一名外国游客要求导游员为他安排会见一位中国朋友，导游员应持什么态度?25一名外国游客要求会见一位中国部长，可以吗?26游客的在华亲友被找到后，他是否可以随团活动?27游客的在华亲友随团活动需要办理什么手续?28导游员的亲友是否可以随团活动?29在华的记者和外国外交官是否可以随团活动?30外国游客要求会见驻华使、领馆的外交官，导游员应持什么态度?游客盛情邀请导游员参加在驻华使、领馆举行的活动，导游员又应持什么态度?31怎样正确处理游客要求转递物品和信件的要求?32一名游客要求导游员将一盒包装精美的食品转交给他的朋友，导游员怎么办?33当游客要求导游员转交一件贵重

18、物品时，导游员应怎样正确处理?34当游客要求导游员转交一个密封的包裹时，导游员该怎样处理?35一游客要求导游员将一包物品转交某国驻华使馆的一名外交官，导游员可以接受此类委托吗?36一名游客提出中止旅游活动提前回国，导游员该怎么处理?37一名游客因母亲突然亡故，要求提前回国，导游员要为其做哪些工作?38一名游客自己不慎跌断了小腿骨，他要求回国治伤，可以吗?39一名游客因紧急公务要求中止旅游活动，前往第三国，可以吗?40一游客因多次不合理要求得不到满足，要求提前回国。他可以这样做吗?导游员应怎样处理这样的要求?41.一名游客因伤不能随团离开中国，导游员要做哪些工作帮助他?42一名游客要求继续在中国

19、旅游，不随团离境，可以吗?导游员该怎样处理这类要求?43某旅游团计划于2月5日乘CAXXXX航班由A市飞抵B市。导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办?44为一个出境旅游团送别，你作为该团的导游员，在整个送别过程中，要做哪些工作?45清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离店前往车站。地方导游员A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，随后讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好!我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去灭车站今天早上，我们乘9点30分的XX次火车去X市。

20、两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!（唱歌）女士们、先生们！火车站到了。现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。46地方导游员与旅游团商定日程时可能会遇到哪些情况?地方导游员应采取哪些相应措施?47由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住店登记

21、手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！请根据地方导游员的工作规范，1）分析该团地方导游员哪些方面做得不妥?2）说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法。48某旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄?又应该采取哪些补救措

22、施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快?49新加坡SHE旅游团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。对此，B市导游员应采取哪些应变措施?50某旅游团按计划应于10月17日11：20分乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25分。16日早餐后，该团游客获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位游客声称，曾向航空公司询问过，回在现代文化影响下，当今大学生对新鲜事物是最为敏感的群体，他们最渴望为社会主流承认又最喜欢标新立异，他们

23、追随时尚，同时也在制造时尚。“DIY自制饰品”已成为一种时尚的生活方式和态度。在“DIY自制饰品”过程中实现自己的个性化追求，这在年轻的学生一代中尤为突出。“DIY自制饰品”的形式多种多样，对于动手能力强的学生来说更受欢迎。答是原航班有票。试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事?51三个旅游团同时入住新州饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。请写出地陪查找行李的全过程。52一旅游团30人于2月16日一30日在华旅行，20日乘XXXX航班由S城飞抵G城后，该团一位游客发现照相机的变焦镜头遗忘在S城的饭店客房里，希望全陪设法找回。请写出全陪处理

24、此事的全部过程。53导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由H市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开S市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。请问：1）小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作?2）得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理?54地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合!”

25、但集合时只有38人返回，待最后几人返回时，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你：1）写出此次事故的性质。2）写出此事故造成什么损失。3）分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施。55一旅游团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡下午带领该团游览了清静寺后于16；00团带到市中心购物。16：40集合时发现少了两人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。1）试分析造成这次误车事故的责任者和原因。2）误火车后，小胡应采取什么补救措

26、施?56游客不慎在旅途中骨折，导游员应该如何处理?57美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。在从A市飞往B市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措该团抵达B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。1）老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施?2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作?3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作?58导游员小李接待一个来自美国旧金山的旅游团，按计划该团将于9月30日离境。9月22日晚餐后回房间不久，领队陪一位女士找到小李说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要赶回旧金山处理

27、丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。小李得知此事后应该如何妥善处理?59旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，如何妥善处理此事?60美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1 000年轻有活力是我们最大的本钱。我们这个自己动手做的小店，就应该与时尚打交道，要有独特的新颖性，这正是我们年轻女孩的优势。美元买下地毯。但当店方包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1 500美元作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗?”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满