输单员岗位职责Word文档下载推荐.docx

1、处理方法：首先问开单服务员是否确认，若确认，拨打电话8106通知收银台开箱，若客人已走，账已结，应第一时间通知开单服务员，若已下班通知其领班并及时告知本部门领班或经理。2、服务员晚送单，客人已结账 由于服务员晚送单而导致客人逃单，应第一时间通知开单服务员，而后将三联单一起交给经理。3、服务员开单单据上只有一个手牌号 必须通知开单服务员本人补签手牌，不可以让其他服务员代签，以免签错（注：客人要签的手牌号，服务员不能代签） 4、发现送来的单据有问题，需要查找或处理，重开单需要一段时间。（补单或退单） 首先通知收银台，该手牌客人稍等一会儿结账，等到问题处理完毕转告收银台可以结账。5、服务员所开单据手

2、牌号不一致、单价、数量、消费项目、以时间计费的单据的时间有涂改现象。首先需要向服务员或技师说明，不可在单据上涂改并收回另两联底单，同第一联白单一起注明作废原因。将第一联白单交回收银台并注明是否补开单，另两联返回服务员（技师），以便让客人查看，进行补单。6、代签单据 单据需注明甲手牌代乙手牌买单，签单客人必须是买单者。7、录入单据后，查单时该手牌中没有单据上产消费项目 应先将此单录入正确的手牌号中，然后按分单号码查询，是否录入其他手牌号中，查到应退出，如忙，可让其他楼层打单员帮忙查找。8、三楼电脑（网费）的单据，两人上机，一人签手牌开一张单。单据上必须注明两台同时使用，并注明台号。并加上另一人的

3、手牌号。9、可乐，雪碧的单据后面没有注明听或杯 必须让服务员将两联底单一同收回，补加听或杯。10、4F录入卡底时要核对卡头卡底编号是否一致。如遇卡头卡底编号不一致时，应在第一时间把卡头卡底一起交给收银经理。11、美容单上的手摩、腿部护理和足摩技师做的手摩、腿部按摩容易混淆。（1）美容单上的手摩、足腿部护理输成足摩单上的手摩、腿部按摩时，输入工号时电脑会显示：输入的服务员工种与服务项目的工种不一致。（2）用第二联单区别美容的与足摩技师的，如是粉联说明是美容的，黄联则是足摩技师的。（3）价格的不同，美容的手摩是48元，腿部护理是58元，而足摩技师做的手摩是38元，腿部按摩是48元。12、遇到退单，

4、退单上必须注明退货理由，客人签名，签手牌，服务员签手牌，经理签字或接到经理电话方可录入，经理来了补签字。13、相似项目容易输错，例：（1）海鲜羹一海鲜煲，（2）柠檬冰红茶一柠檬红茶。首先拿到有相似的项目的单据 （1）它们的前半部份相同的要认真仔细的看后半部份。（2）它们是前后一样，中间不一样，例似（2），你拿到单据要看有没有冰字，总而言之，有相似项目的单据拿到手必须认真仔细全看完，不能只看一眼凭感觉录入。14、服务员开单时间与送单时间超过5分钟，或者开单时间比电脑时间快。把服务员工号记下来交给经理。（四）、单据要求 1、合格单据必须具备的内容；日期、开单时间（计时收费单据必须注明消费时间）楼层

5、、消费项目、数量、价格、开单员工号、人数、服务员签手牌、宾客签名、签手牌、注意核对两手牌的一致性，4F单据须注明台号。2、特殊单据处理及要求：A、 的消费项目、数量、价格、计时收费单据的时间不可涂改。B、 单时间必须是实际时间，在开单后五分钟内必须送单。C、 不合要求单据若遇特殊情况，必须在“备注”内注明原因方可录入。D、 退单必须注明原因，由客人、经理签字后方可录入。打单员在“退单记录表“上做好登记。E、 特殊情况，服务员需补开单，但货已发出情况，必须将三联单收回交收银台。F、 开完单后空白部分必须用斜线划满，不可超出，不可少划。3、客人签单前，复述客人点单项目、数量、价格，提醒客人核查无误

6、后签字。4、手工转账单处理：需将转账单一联交给先走宾客，一联交收银台，一联交前台，先走宾客凭此单据和手牌到收银台办理电脑转账。总机培训知识1. 接受并执行电话房领班的指令，按程序与标准高质量完成电话服务。2. 礼貌、热情、周到、迅速、准确接转每一个电话。语言轻柔、语调亲切、甜润，使用敬语。3. 负责转接呼入浴场的所有电话，重点关照VIP及行政楼层客人的电话。4. 注意处理浴场领导的电话，传呼各岗位上的业务经理。5. 通知保安部消防控制中心每次烟感报警，按程序与标准处理。6. 熟练使用电话总机设备，保持清洁，保证日常工作顺利进行。7. 按浴场规定，适时封锁和打开客房内电话线路。（前台接待负责开/

7、关客房内电话线）。8. 通过电话总机同浴场内各部门协调，沟通浴场各部门之间、浴场与客人之间、客人与客人之间的联系。主动与长途台加强联系，使之配合浴场的工作。9. 紧急情况时，按规定通知各有关部门领导，坚守岗位，发挥电话总机的指挥及调度作。10. 完成上级交办的其它工作。11掌握接听电话的技巧当今发达的商业社会，电话是不可缺少的沟通工具，每天有千万个信息由电话传递，电话服务是浴场与客人联络的一个重要手段。实际上，浴场的形象可以通过电话建立或破坏。为了提供专业化的服务，我们必须掌握以下技巧：1）自我介绍 为了避免误会的发生，接听电话时一定要先行自我介绍，如果我们是接电话，应说: 早上好（中午好/晚

8、上好），宇豪浴场，有什么可以帮您吗？，总的来说， 不要说多余的话，不要急匆匆的与客人对话，音调和语速应保持一致。2）阐明 对话时吐字要清晰、明白，话筒要自然地离嘴唇一英寸的位置，慢慢地说，用词要有技巧性，记住声音要轻柔，如果句子太长，词与词之间要停顿，尽量用简洁的句子，强调重点。3）个人性格 用自然，友好，微笑的声音，给人以愉快的感觉。4）倾听 集中精神地倾听。对待通话者要象亲友一样，从通话中力求为客人解决疑难问题。5）记录 记录要点，询问通话者的姓名及不常见的拼写;如果通话不清楚，要让通话者知道;不要觉得不好意思，因为错误的留言效果更糟糕。6）复述 当客人需要某种服务时，我们应在询问清楚后，

9、向客人复述其内容，以确认无误。 7）礼貌用语 为客人接转电话时应使用标准的服务用语。比如：谢谢你请对不起等 接线生是通过电话向外传播的第一人，间接的也是浴场的公关人员，好的电话服务，能为浴场带来一个良好形象和销售推广。12转接电话时的注意事项1）电话声响三次前必须接听，多于三声接听要先给客人致歉；声音清晰、速度适中、态度和蔼、语音准确、反应迅速；声音中带微笑。2）通话时要停止与其它人的对话。3）说话时保持自然，嘴唇离听筒一寸。4）称呼客人，把微笑放进声音里。5）使用标准的问候语，分清内线和外线，分时段问候客人。6）如果知道客人的姓，要用客人的姓来称呼客人。7）如果有必要打断对话，应该给来电者一

10、个充分合理的理由，把来话保留；回来通话状态时，应先给客人致歉，并表示感谢。8）感谢客人的来电，让客人先挂电话，我们再挂。13转接电话的标准用语包括：1）接听电话 内线：早上好，总机，可以帮您吗？外线：早上好，宇豪浴场，可以帮您吗？2）客人接通电话前好的,马上为您接通。3）电话占线对不起，电话占线，您看是稍等一会儿，还是我为您留言呢？4）电话无人接听对不起，电话暂时无人接听，我能为您留言吗？5）电话保留返回后对不起，XX，让您久等了，可以帮您吗？6）客人设置DNDXX，请问您的免打扰服务从现在开始到什么时候结束呢？如有长途，你接吗？7） 重复客人叫醒服务的内容XX，我们会在明早8：00叫醒您，您

11、的房号是8808，祝您晚安！8）执行叫醒早上好，XX，这是您早上8：00的叫醒服务，今天天气晴朗，气温25#176;C，祝您渡过愉快的一天。9）来电者有急事须插入电话对不起XX，这里是总机。你有一个紧急电话，是XX打来的，您看您需要接听吗？10）结束电话还有什么可以帮您吗？谢谢，再见。11）电话过滤接到要找总经理的电话或DND客人的电话，首先应询问来电者的姓及单位，然后请来电者稍等，保留其电话；随后打电话致总经理办公室或客人房 间，询问其是否接听，标准用语为：XX，您好，这里是总机。打扰您了，这里有一位XX打电话找您，您看您方便接听吗？14回答客人询问1）当接到问询电话时，应仔细聆听客人问询内

12、容。特别留意细节和重要部分，必要时重复给客人确认。禁止使用“不知道”、“不行”等否定 语气。2）若能立即回答客人问询的立即做出满意的回答。3）若需进一步查询的，请客人在线上稍等，若是内线，可以征求客人意见，是否可以查询清楚后覆电给 他（她）若同意，则做出反应。注意查询一定要迅速。4）对需直接转进房间的电话，经确认或请示客人后方可转接。对有特别关照的电话得需请示方可转接，在试 接通并允许接入时应提醒客人可以讲话等等 15散客叫醒 1）接受客人叫醒服务：A.客人需要叫醒服务时，要认真问清客人的姓、叫醒时间、有无特殊要求；（先生，请问您贵姓呢？XX先生，请问您希望我们在什么时 候叫醒您呢？还有什么可

13、以帮您吗？）B.重复客人叫醒内容及确认其房号，最祝其晚安。（XX先生，我们会在明早8：00叫醒您，您的房号是1812，祝您 晚安！）2）记录叫醒服务：在电脑中查找客人的资料，核对叫醒时间和房号，记清客人的姓，核实无误后将信息准确记录在上；3） 叫醒内容即时输入机台，包括客人的房号，叫醒时 间。根据最早的叫醒服务时间，设置叫醒提示（8508），以提醒话务员执行叫醒。为使服务准确、准时，以后每个叫醒服务都应设置叫醒提示；4）人需要两个或两个以上的叫醒时间，应记录好房间号，在叫醒记录本上依次写下客人的姓、房号、所需的叫醒时间和记录话务员姓名，由该话务员在机台上输入最早的叫醒时间。由完成前一叫醒时间的

14、话务员输入下一个叫醒时间。5）如遇叫醒服务是由其它部门人员代为通知，应在备注栏中注明通知人姓名；如遇是由其它部门通知我们某个房间的叫醒服务，应注明通知人姓名，并与房间客人确认。6）如遇一个房间的客人通知多个房间的叫醒时间， 应在备注一栏中注明，并逐一确认；7）如遇客人要取消或修改叫醒时间，注明后重新记录其房号和时间，正确输入机台后签名；8） 检查完机台叫醒设置时间后，应在“录入检查”一栏中填写话务员姓名，叫醒服务必须交*检查（当班两人互相检查，接班人员也应检查交班的叫醒记录） 9）执行叫醒服务：a. 按时提供叫醒服务，必须使用标准用语。（早上好，XX先生，这是您早上8：00的叫醒服务，今天天气

15、晴朗，气温25摄氏度，祝您渡过愉快的一天！）b. 若叫醒服务时，房间电话占线或无人接听，话务员应每隔2分钟重拨一次，若试拨两次仍然占线或无人接听，应立即通知房务中心派服务员，直接到房间执行叫醒服 务，并在备注一栏中注明房务部接听此电话的房务中心文员。c. 当叫醒服务完成后，应在叫醒记录本上注明已完成，以便检查。16VIP叫醒服务程序与一般散客基本相同，但必须注意以下几点：1）每个班次都应了解当天VIP客人的入住情况。2）应用客人的姓称呼客人，问清客人的叫醒时间、有无特殊要求，并重复其内容。3）若在叫醒时间内没有答应或占线，应通知大堂副理经理前去房间做叫醒服务。4）VIP叫醒采用两次人工电话叫醒

16、，话务员应称呼客人的姓、职位，语言要礼貌、亲切 、和蔼、甜润、要问候并礼待客人。17团队叫醒1）团队叫醒服务的准备：a. 当班人员到岗后应立即检查是否已收到当天所有新入住团队的信息；b. 当班人员在接到团队叫醒时，应问清其叫醒时间、领队房号及有无特殊要求；随后根据总台传递的团队单核对当日团队叫醒时间及房间数量，并对照电脑中登记的团 队房号，确认后记录在上，并作好交班；c. 在叫醒表上将团队房号用荧光笔标出特殊记号，以便在团队入住较多时，能较快地提供准时准点的服务；d. 按叫醒服务时间的先后顺序把团队房排列好，把团队领队和陪同房间号有特殊颜色表示出来；e. 团队叫醒本着谁接团队通知谁输机台，夜班

17、检查的原则，责任到人，力求准确无误；2）执行叫醒：a. 使用礼貌、亲切的语言；b. 给团队叫醒服务时，以第一准点、准时先叫醒领队和陪同，再叫其他客人；c. 若当日叫醒服务较多，可请求前台或大堂副理给予协助，并做好记录，及时跟办反馈信目息。d.如有房间无人接听或占线的情况，应告知房务中心通知服务员叫 醒，并跟进反馈信息。同时将信息反馈给团队领队。18为客人开启长途 1）当客人来电要求开启房间长话时，首先应核对其房号 2）询问总台押金情况 3）若客人已交押金，则为其开启长途，并打电话告知客人已开长途及长途拨打的方法 4）客人押金不够，则应致电与客人，告知其如果要开长途，需到总台补交押金或行李员到房

18、间收取 5）若是由其它部门通知房间开长话，应记下其姓名，与房间客人核对后方能开启。19DND服务（免打扰服务） 1）当接到客人要求DND服务时，先确认房号，问清客人何时取消，长途是否转入，有无其它要求等。并重复客人的房号，要求，确认后做好机台设置。然后在 “DND记录本”和白板上分别注明（应在记录本上注明客人的姓，以便在客人退房后核对），并注意DND跟办情况。（若客人有特殊要求，应按客人要求办理） 2）当前台通知总机某位客人要求DND服务时，总机应打电话到房间，确认其具体要求；如客人入住后直接打电话到总机要求DND服务，总机应将客人要求转述 前台，并记录。3）DND有效时间到后立即取消，并做好

19、记录。（早班人员每天应核对DND房间是否已退房，已退房的房间应及时取消；每个班次的人员都应检查当天DND房间的执行与取消情况。4）电话过滤：是指客人在访客知道住客姓名及房号的情况下，允许转入电话，但拒绝不知道住浴场信息的客人对其资料进行查询。（当访客只知道姓名，不知道房号的情况下，不能为其查询是否入住本浴场，若访客确有急事，可以先打电话问清住客是否接听） 5）保密：是指客人不愿接听任何人电话，也不愿让其他人知道该客人入住本浴场。6）当访客未正确报出设置DND住客的姓名时，应告之此房已退或此房无人住。7）当访客对设置DND的住客进行查询时,应告之“对不起，没有查到这位客人登记的资料，请核实后再拨

20、，好吗？谢谢，再见”。若访客已报出DND客人的姓 名及房号，应告之此客人已退房；若客人有急事，则应打电话到房间询问住客是否接听。20报火警 接保安部消防监控中心报火警电话后：1）在火警记录上记下时间、地点、燃烧物质及报告者姓名。2）马上通知前厅经理、工程部和值班经理，接大堂副理、值班经理的通知后，再通知总经理、副总经理及各部门经理到达指定地点。3）火警记录上写下通知时间和被通知者之姓名。4）即关闭背景音乐系统。注意：接总经理指示方可启动紧急广播系统和火警电话自动呼叫系统。21紧急事件 1）接到紧急电话应马上通知当值主管，如:叫医生、急病或盗窃等事件。2）当值人员应取得来电者的姓名，事件及出事地

21、点。3）马上通知大堂副经理，前台经理和前台副经理。4）等待房务总监，前厅经理的进一步指示。5）必要时马上通知总经理、副总经理。22投诉电话的处理 1）总机员工应学会处理简单投诉，接到电话后，应先听客人讲诉，安扶客人；如客人直接投诉的是本部门或本岗位的工作，在知情的情况下，应立即给客人一个解释或答复。2）如客人投诉的是其它部门的工作，也应先听客人讲诉，尽量安扶客人并告之客人，待此事查明后，一定给客人一个答复，然后将此事迅速告之相关负责人，由相关负责人处理，并注意信息反馈。3）如遇到客人直接找老总或事态较为严重，应直接告之大堂副理，事后也应注意信息反馈。23留言服务 1）房间电话无人接听或长时间占

22、线（住浴场客人设置免打扰服务而来电者有急事也可为其留言），话务员应询问来电者是否需要留言服务。（对不起，电话暂时无人接听，我能为您留言吗？/对不起，电话占线，你看是稍等一会儿，还是我为您留言呢？） 2）人若需要留言，应确认住浴场客人的房号、姓名并与电脑核对，防止误投。3）问来电者的姓名、联系方式及留言内容，其内容尽可能详尽。4）述客人的留言内容，征询客人是否还需要其它帮助。（XX，您让我们告诉1102的张先生，您7：00钟在浴场一楼大厅等他，您的电话是，还有什么可以帮您吗？5）客人表示一定按其留言内容尽快转达到。（我们一定会尽快为您转达到） 6）填写留言单（注意其准确性），并签名。7）将留言单

23、放入留言信封，通知行李生派送。（留言单一式两份，一联存档，一联交行李生送入客房）。资深级别应会：1、培训话务员其它岗位的专业知识，更好地为客人提供服务；2、关注细节，不断地为工作注入新的血液；3、进行电话房日常操作；4、为新员工提供跟班培训；5、向浴场员工提供工作上的协助；6、及时根据上司指示开展工作。7、提供咨询 熟知浴场现时正举办的特别活动，以及浴场设施和浴场服务等。 熟知常用的浴场、餐厅、航空浴场、领事馆等电话号码。8、每月复习一次所有的紧急事件处理方法。9、 9、参加培训部和前台部组织的业务培训。10、完成由上司安排的其他工作。11、自觉遵守浴场的各项规章制度。12、每天阅读工作记录本

24、、资料簿以及白板上的通知，以便工作。13、遇异常情况不能处理时，报当值领班。工作时间/环境和条件Working Hour/Conditions：工作时间:24小时，3班制工作环境和条件: 总机房任职资格Qualifications：（具体要求）基本素质： 服务意识强，善于沟通自然条件：性别：女 ， 身高：158CM , 形象：五官端正 , 性格：开朗，温和 文化程度/学历： 高中以上文化语言水平： 普通话标准，有基础英语知识工作经验： 无技能及培训：其它具体要求（电脑、语言、技术等资质证明）：声音甜美，普通话标准。前厅礼宾员服务培训程序一、前厅礼宾员的工作位置选定 最好采用5人一班 一般情况，

25、根据浴场员工人数，最少不得少于3人一班，利于相互之间的协作 在位置的选定上，如果停车客人位置在浴场的前面时，应采用三角式的服务位置，中间的一名应站在浴场的正门前方约5M的位置上，如果有大门应距离大门7M左右，面向车辆进入浴场的位置，两边的两名应面向中间一名；在有固定的停车场时，应在进入停车场的位置上安排一个礼宾员站礼宾岗，场内安排两名，距离根据场地的实际情况而定，但要安排在停车场总体的1/4和3/4的位置上，以便于通观全部车辆的情况！二、前厅礼宾员的服务 客人进入浴场前的服务：1、当停车场位于浴场前面时 当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己战立的位置约710M），中间的一名立即由跨立姿势变

26、成立正姿势，迅速打出车辆慢行的手势，在停顿2秒以后，迅速向进入车辆敬举手礼，停顿2秒，礼毕后，根据自己两侧停车的情况，打出车辆左（右）转弯的手势，车辆经过自己的位置时恢复跨立姿势；当左（右）侧礼宾员看到车辆开向自己的一侧时，立即恢复立正姿势，迅速敬举手礼，然后采用手势引导车辆进入停车位置；待车辆停稳后，礼宾员应移动至车辆左侧，打开左侧后门，身体应半面向左转，以左手放在车门内侧上方的位置，左手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，关好车门，向客人问好致意（您好/欢迎光临XX浴场）；待客人全部下车以后，应向司机提醒（先生/请检查一下您的车是否已经锁好/请问您的车需要遮牌吗？/）；然后引导客人进入浴场并提示客人（先生/这边请），在客人行进至进入浴场的位置时，礼宾员应迅速将门打开，将客人送到前厅迎宾处，（先生/里面请/祝您愉快），客人进入浴场以后，礼宾员应迅速以跑步行进至自己的岗位，恢复跨立姿势；2、当有固定的停车场时 当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己战立的位置约57M）在礼宾岗的礼宾员应先打出车辆进入的手势，引导车辆进入，当车辆行进至距离自己约35M的位置时，应迅速的敬举手礼，当车辆通过以后，恢复跨立或立正姿势；进入停车场前面一位礼宾员应立即恢复立正姿势，迅速敬举手礼，然后采用手势引导车辆进入停车位置；然后引导客人进入浴场并提示客人（先生/这边请），在客人行进