销售员培训之销售技巧MicrosoftWord文档Word文件下载.docx

1、2P：通路（Place）掌握通路是行销制胜的要素3P：价格（Price） 价值导向对价格导向，有绝大多数的销售员说我们公司的产品太贵，如果降价我一定能卖掉，真是这样的吗？在很多的时候要讲价值导向。如CD口红在专卖店和其他的地方见到后你选择哪个地方呢？由此例说明产品有时更重要的是价值导向，客户能接受的价格就是最好的价格4P：广告促销（Promotion）利用广告促销，吸引顾客注意一个公司是否按照上面所说的有一个好的产品，正确的通路，恰当的价格和广告促销就一定能将产品售出吗？未必，大家都知道：二十一世纪是行销的世界，不但公司要行销，产品要行销，个人更要行销。现在的社会里竞争太激烈了，现在消费者能真

2、正购买我们的产品是行销学上的第5个P 5P：自我行销 （Personal Marketing）人才是行销的关键（消费者在接受产品时最先接受的是行销代表或销售员本身）这就是说推销产品之前要先推销自己，推销产品之前，先推销公司形象 那么我们如何才能成功的进行自我行销呢？我们大家共同分享的就是自我行销范畴之内的部分，通过引导促销法来达到行销产品，达到与客户的沟通，让客户接受我们的产品，引导促销法属于技巧类培训。那么，什么是“引导促销法”呢？“引导促销”法的概念概念： 引导促销也叫营销引导，是一种促销手段，它是指企业通过向目标市场（买家具的顾客）传递一定的产品信息，诱使、指导消费者产生购买行为而进行的

3、一系列沟通活动 沟通是指销售员制造出有一定强度的刺激信息，并将该信息传递给目标消费者（买家具者），以影响其消费态度和购买行为，最终实现企业产品销售的目的是一项心理促销活动 是一项挖掘潜在需求的活动 是企业的一种竞争行为 作用激发顾客的购买欲望建立品牌形象 扩大市场份额 种类销售促进说服引导 诉求引导形象引导 引导促销的五大原则法制原则 独创原则 服务原则激励原则 诚信原则 引导促销的程序消费者购买商品的四个环节 爱达公式（AIDA） 消费者购买商品是依据：注意、兴趣、欲望、行动四个环节进行的 引导促销程序=牵引力+推动力（1）引起顾客的注意 第一印象的感觉与顾客密切相关的事物顾客感兴趣的事物

4、企业信息刺激的强弱程度 （2）唤起顾客的兴趣 示范表演 -以形象的动感来唤起兴趣对比分析，通过比较鉴别来使顾客心悦诚服道具演示-通过照片、模型、图片、说明书、广告单、宣传品等唤起需求感情联络嘘寒问暖，关心顾客，关注顾客家居问题制造气氛幽默自如，协调情绪，增加交流（3）激发顾客的购买欲望A 激发欲望的先决条件 顾客对产品效用的需求顾客对得失利弊的比较顾客当时、当地的情绪与情感B 激发欲望的基本思路顾客需求的了解了解内容：房屋结构、房高、地板颜色、墙面颜色、装修风格、功能需求 C 引导激发消费者欲望的方法信任激发 情感激发 理由激发 促成顾客的购买行动 消费者购买物品的三种行为理想价格 实际价格

5、决心购买理想价格 实际价格 犹豫不决 偏向购买理想价格 实际价格 放弃购买改变不等式的方法变（3）为（1）的方法：保持现实不变，增强理想（这种方法在于改变消费者的传统和习惯思维模式，不容易实现）保持理想不变，减弱现实（企业通过各种促销方式或超值服务，以降低现实的内容，如赠送小礼品、终身质量保修、免费安装等）增加理想，减弱现实（引导促销的目的所在是努力使消费者感觉到理想大于现实，这才是引导的魅力及引导的本意所在，如介绍生活方式，长期利益等）引导顾客从了解顾客开始1、了解顾客需求确定引导条件 探询顾客需求的本质 顾客需求的本质是指藏在顾客需求之后的更深层的需求。顾客的需求和欲求有哪些？需求者指因没

6、有而希望获得的东西 ，欲求者指因个人的欲望或期待想获得所要的东西产品可以为顾客带来哪些益处顾客有哪些生活习惯，顾客是否具备购买产品的充分条件，如房屋结构、房高、地板颜色、墙面颜色、装修风格、功能需求 ）顾客需求因周边环境而产生顾客需求的多样性 顾客需求的几种错误认识 所有人的需求都是不一样的,“ 萝卜白菜各有所爱”同类顾客的需求大致相同 2、了解顾客购买动机选择引导方式 理智型购买动机 感情型的购买动机 综合型购买动机3、了解顾客购买模式促进引导成交A 顾客购买的心理反应规律： 注意、兴趣、联想、欲望、比较、决心、行动、满意B 八个阶段如何进行引导促销（举例） （1）待机 固定位置，坚守岗位

7、端正的姿态、优雅的举止空间时间整理商品 待机过程中，顾客需要完成心理反应规律的“注意”阶段（2）初步接触 与顾客接触的最佳时机“兴趣”“与“联想”之间顾客认真观看商品时 当顾客触摸商品时 顾客观看商品一段时间后 当顾客止步时 顾客寻找商品时 （3）展示商品顾客有了购买欲望时表现商品的价值让顾客触摸商品多选几种组合给顾客让顾客了解产品的使用情况先让顾客看价格低的商品，再看价格高的商品 （4）说明引导顾客心理过程处于“欲望”与“比较”之间实事求是地介绍商品让顾客了解商品的特点让顾客进行商品比较（5）介绍要点 顾客的心理过程处于“比较”与“决心”之间时进行 说明引导-选择产品的主要特征作简明、浓缩的

8、要点说明介绍要点-对整件商品做综合的介绍（6）成交成交是达到交易的行为过程。成交处于顾客心理过程的“决心”与“行动”之间。销售员在顾客“拍板定案”后，应妥善办好成交手续，做到准确、快速，以减少顾客的等候时间。在此阶段，销售员的主要任务就是寻找达成交易的有效时机，促成交易尽快完成7）送客 送客这一过程旨在提高顾客对交易过程的满足感、引导顾客再次光临或重复光临 客处于顾客心理过程的“行动”与“满意”之间例如：还有什么需要，您再回来看看，慢走啊。总 结销售人员要根据顾客购买心理活动的不同阶段，充分考虑各类型消费者购买行为的一般规律以及特殊类型购买行为的特殊规律，并适时地导入引导的力量，使顾客做最终的

9、购买决策并使其满意而归！就达到了引导促销的目的了 怎样引导不同类别的顾客1、对挑剔型顾客的引导 要求： 先听后讲间隙时可适当提问不打断顾客说话 （1）顺应式引导 （2）转折式引导 （3）拖延式引导 （4）抢先式引导（5）转换式引导 （6）否定式引导 （1） 顺应式引导 “是啊，的确不错，我也有同感”（2）转折式引导“您说的对，但是，您有没有想过另一方面”“上次一个顾客也这么认为，但最后我们一致认为”，“您说 的有道理，不过，这种商品是”（3）拖延式引导 “如果您不介意的话，我过一会儿回答您”（4）抢先式引导 有经验的营业员在其挑剔前首先就把问题解决掉了（5）转换式引导 “关于这一点，请您看看说

10、明书”（6）否定式引导 顾客对产品做出了错误的批评或态度不友好时，可以 用否定的引导来解决2、对经济型顾客的引导 有的怕吃亏，想买到更便宜的商品想以更低的价格来买商品，来显示自己的才能有的想在讨价还价中击败营业员，把对方的让步看做自己的胜利有的人不了解产品价值，希望通过讨价还价了解产品的信息有的顾客无购买需求，但无法拒绝营业员的热情推销，而以价格太贵作为借口（1）说明商品的价值后再与其讨论商品价格 引导顾客的一个重要原则就是先强调商品的价值！营业员不应主动提及价格，当顾客询问价格时“这取决于您选择哪种型号？”“那要看你有什么特殊要求” 强调：不要让顾客停留在对价格的思考上（2） 向顾客证明商品

11、价格的合理性 顾客认为价格比竞争对手高让顾客看到你的商品的优点，认识到购买你的产品可以获得更大程度的满足买本公司的商品除获得了商品利益之外还可以获得更多的附加利益。（向顾客介绍本公司为消费者提供的各项服务，诸如，实行三包，提供技术咨询等，上门设计，免费安装，以解决顾客的后顾之忧）顾客认为价格比替代商品高具体的做法： 将两种商品进行对比，重点说明你所介绍商品的质量、功能，如使用方便、安全、经久耐用、环保等，以此证明顾客购买你的商品是明智的选择。只要顾客认可了商品的特点，价格将不会成为主要的障碍顾客认为商品价格比以前高应将价格调整的原因解释：诸如商品的质量提高、功能的改进、原材料价格的上涨、购进价

12、格的提高等，还应告诉顾客并非本店单独提价，目前市场价格都是如此。只要营业员态度诚恳、实事求是相信顾客是通情达理的3、对犹豫不决型的顾客的引导 对待是否购买某件商品犹豫不决的顾客，引导方式：提供选择 这是一种典型的引导方法二选一法，“您喜欢还是”提出建议削弱缺点最后的购买机会 “这是销售最好的一款组合，我看您很喜欢，就确定了吧，不然您肯定会感到失望的。”4. 对情感型顾客的引导 对策：要引导此类顾客积极消费就应当采取果断措施，不断敦促对方尽快做出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由 “我没有兴趣了”、“长话短说吧”，这样说话干净利落的顾客是情感冲动型顾客 特征：或多或少带有

13、神经质，反复无常，妄下断言，对自己的主张和承诺都因一时冲动而推翻5、对饶舌顾客的引导 顾客在销售过程中愿意发表意见，口若悬河，离题万里 对策：要有足够的耐心和控制场面的能力，利用他们叙述评论兴致正高时引入话题，使之围绕推销建议而展开6、对圆滑型顾客的引导好强且顽固，在面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷，然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称另找厂家购买，以观销售员的反应引导这类顾客时要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时告诉他“现货不多，销售很好，今天已订购5套等”使对方认为只有当机立断做出购买决定才是明智之举。对方在如此“紧逼”的气氛中，销售员再强调购买的利益

14、与产品的优势，加以适当的“利诱”，如此双管齐下，他就没有纠缠的机会，失去退让的地步7、对从容不迫型顾客的引导严肃冷静、遇事沉着，不易受外界事物和广告的宣传所影响，对推销员的建议认真聆听，还会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出购买的决定对策：推销人员必须从熟悉产品特点入手，谨慎的应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理智的分析思考才能被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，是不会成功的8、对心怀怨恨型的顾客的引导爱数落，抱怨人的不是先查明顾客抱怨和牢骚产生的原因，假如实有事则尽力设法清除 假如顾客曾受到服务不周、维修不便的

15、苦衷，此时可礼貌的向对方解释：“您以前的这番遭遇，我听了心里也不是滋味，不过请您放心，类似这种对顾客不负责任的事绝对不会在我们公司出现，我们公司的售后服务保证会使您感到称心满意。故 事 传说有一个人家里很穷，有一次捡到一个鸡蛋，回家高兴地跟老婆策划说“我要用它孵出一只小鸡，孵出的若是母鸡，母鸡一年能生300蛋，再孵鸡，过几年我就可以用这些钱买一头牛当然是母牛，母牛生牛犊，牛犊长大了再生牛.这回我就可以发大财啦！”后来说到高兴，他说他还要用这钱讨一个小老婆。老婆一气之下，一拳把那只鸡蛋打碎了。从这个故事能悟出什么道理呢？怎样引导以各种理由拒绝的顾客 引导这类顾客就是认识到顾客所诉理由的“欺骗”性

16、，从表面看内在，琢磨、判断顾客拒绝的真正原因，然后对症下药，采取相应的引导策略。在本段内容中，将对顾客经常使用的一些拒绝辞令进行分析，探讨如何对他们进行有效的引导，以促成最终的交易！（1） 怎样引导“现在不买”的顾客特征：有购买需求，但对商品或销售人员抱有一种不信任的态度，是他说“现在不买”的根本原因，但他不急着走，还会对商品左看右顾，并且会听到顾客的议论。这种顾客是在思考这种商品的可信度在顾客说“现在不买”时，销售人员应当探询他的理由，只要肯说出理由，交易就顺利了。 “先生，你觉得我的商品好，而您对商品的价格也没有意见，那么，究竟是什么原因使您不能够马上把它买下来了呢？难道您不觉得果断购买下

17、自己喜欢的商品是一件很痛快的事吗？怎么样？考虑考虑？ “先生，您现在不买，是不是有所顾虑？您讲一讲，看看我能否帮助您。“先生，您是不是有什么问题？如果我能帮您解决，您就可以现在买下我们的商品，省得再跑一趟，您觉得如何？（2） 怎样引导“还没有决定”的顾客 顾客对购买心存疑虑，不是对商品或销售人员的不信任，而是对自己的购买需求、购买欲望不够强烈，心理状态是犹豫不决。选用最适合顾客的引导策略帮助顾客摆脱犹豫不决的心理状态。一个一个试探性的询问顾客的理由；或是让其觉得你可靠、可信任、让其自己把不购买的理由说出来。只要知道了他们的理由，这一交易按一般步骤来即可 “先生，您现在没有决定购买我们的产品，是

18、不是觉的质量差，还是觉得售后服务有疑虑呢？或是钱没有带够？或是这些商品您觉的可要可不要呢？是哪一个呢？“先生，实话告诉你吧，您选的这一款，是我们这周销的最好的，您很有眼光，也适合您的品味，快决定吧！（微笑）如果有什么别问题的话，我来给您解决，您看如何？（3） 怎样引导“我要走了”的顾客 说我要走了的顾客有两种情况对商品仅是看看，根本就不准备或根本就对商品不满意的顾客正在犹豫买不买，但想通过“我要走了”来作谈判砝码，要挟销售员，试探底线。一般来说，这类顾客是老手第1种人都来这儿晃悠两下，在你和他搭讪之后，他就决定走了！要礼貌相送。第2种人一定要小心，切不可叫他回来，并马上公布自己的底线。应尽量引

19、导他先说对该商品的期望，然后再试探找到他的期望和自己低线的结合点，达到交易如果不能引导他先说他的期望，可先让一小步，挽留住他，然后施展攻心战术。可以这样说： “先生，别忙，先开个订货单，到明天您来就省多了，何必着急，怎么样？还可以怎样回答？（4） 怎样引导“老了，买它没有用”的顾客 年龄偏大，有和蔼的、偏激的。引导他们认识到此种产品适合他或对他有用，结果会是比较好的。引导时要注意告诉他还不老，身体还硬朗着呢。人听了都会高兴说这类产品适合他尊重他，从情感上引导他（5） 怎样引导“觉的价格高”的顾客 觉得价格高，言外之意是产品还行，对这类顾客的引导，主要是要让他了解到花这个价格购买这个产品是值得的

20、对这类顾客进行引导的基本点，就是在引导中要坚持把质量和价格并提。要为他摆事实：这个价位在同类产品中并不高，也要为他讲道理，价格低的并不都是好货，我们的价格高，但是质量好。如果价格真的超过了顾客的承受能力，你可引导他去买一些质量稍差一点，但价格对他合适的商品。 “先生，一分钱一分货，便宜没有好货。您用自己的钱总要买一些好货。不要以低价买了一些次品，用不了几天就坏了，千万要慎重。你可看看，像我们这样好的产品，您到哪儿找到比这还低的价格？“先生，觉得我们这儿的价格高，您就去别处看一看， 如没有合适的，我欢迎您回来。（6） 怎样引导“我刚结婚”的顾客 刚结婚花了很多钱，购买的欲望不是很强烈。想买但又有

21、所顾虑。要见机行事引导顾客一定要站在顾客的角度，设身处地替他们想想，这是引导顾客应把握的原则。不择手段地把自己的产品推销出去，不是引导的真正意义。（7） 怎样引导“没有主见”的顾客 遇事常常犹豫不决，表现为不想买，又想买；喜欢和人商量，或与他所熟悉的人、信任的人商量引导这类顾客比较容易。也是最容易成交的一个类。对这类顾客的引导要讲过程和程序，一步一步，让他对你建立信任感（如聊天）；或让他对商品建立信任感（强调商品的价格、质量，并和其他商家进行比较，信任产品）对没有主见的顾客，采用二选一法则 （8） 怎样引导“需要指示”的顾客 顾客购买物品需要向上级请示为理由，可能是他办事比较谨慎，想请人参谋参

22、谋，或是个搪塞的借口。有一定的见解，不想草率行事而已。顺藤摸瓜，顺着他的话去引导他，最后得出结论。“先生，投资是件大事，您跟您的上级谈一下是可以的，但是现在他们没有看到商品，不知道商品的样子，而您却站在商品的前面，您难道比他们还没有决定权吗？先生，还是靠自己，让自己决定吧！（9）怎样引导“有急事”的顾客 以真有急事为借口拒绝购物。顾客真的有急事这次不方便购物 “您看您真忙，这样，我先给你开个定货单，下次您过来就可以直接取走，这样节约了您宝贵的时间。真不想购物以有急事为托辞您必须设法找出顾客拒绝的理由，要迅速找到和顾客谈话进行下去的切入点，迅速挽留住顾客，否则顾客真的拔脚就走努力就白费了。 你可

23、以对顾客说：“这个产品有很多适合您的地方，您不想感觉一下吗？” “先生，看您成天忙忙碌碌的，太辛苦了，要学会照顾以下自己，对自己好一点。您看这产品，您用着多合适您有什么不满意的地方么？（9） 怎样引导“为什么认为我非买不可”的顾客脸上挂着笑容，或是一脸假正经的严肃。遇到这样的情况可以说是他心里已经同意你的看法，已经有八九分的购买意愿了。（你今天有戏！）应该充满自信的引导顾客。（10） 怎样引导“到别处看看再说”的顾客 顾客坚信货比三家不吃亏，总想比较后再做出自己的决定。疑心重，不信任销售员，情愿跑断腿，只要挑好货，可是他们可能挑出次品来。对他们进行引导，要正视他们的这种心理，利用他们的瞻前顾后

24、、摇摆不定，引导他们下决心。“先生，顾客对于自己的钱都有使用权，都希望用最少的钱买最好的商品。而对于推销员来说则是以最好的价格出手，但又要适合于顾客的口味，所以没有一个推销员有好的商品而以低价出售的。您去别处看看，难道别处的推销员就会拿好的商品送人吗？别太迷信那种“货比三家不吃亏”的说法，这样不太好，你反而会吃亏的。先生，下个决心吧！ “先生，我这里的商品质量、价格都是最合适的。你一定要去别处看看？或许你转很多家转累了，就随便买了一件，结果是一件次品，或者您转了一圈后又回到我这儿，这样辛苦又为何呢？（11） 怎样引导“已经买过商品”的顾客 已经买过这类商品，向你表明一个信心他对种类商品很感兴趣

25、，或许正在打算替换旧的商品，这是一个有利的商机。找他聊天，主要谈谈他以前买的商品和现在的这种新产品，在不知不觉的轻松谈话中引导顾客，使他对新的产品有一个更深入的了解。不失时机的引导他购买。“您的旧家具不想送人也没有关系，如果您真的喜欢光明产品，就买下吧。现在人们都强调高品质的享受，这款商品卖的比较快，或许你下次来这种货就没有了。（12） 怎样引导“如果是XX公司的，我就买”的顾客 迷信大公司或名牌，一些大款或爆发户，他们以此为荣。这类顾客的话也会伤害销售人的自尊心，也是找苦吃的顾客！尽管这种顾客说话很伤销售人员的自尊心，但顾客是上帝，顾客永远是对的。决不能他伤了你的自尊心而不理他，相反，要抓住

26、每一点机会，引导一切可以引导的人。如果你问他：“为什么一定要那家公司和那个品牌”他们会说：“那是品质的保证”，等他们说出这句话，你就可以引导了“大公司和名牌并不都是品质的保证。现在市场上有很多假冒伪劣产品，说不定还会被他们碰上呢，这样还不如买一个实实在在的。“并非只有大公司和名牌才是品质的保证。有很多的小公司，小企业生产的商品质量也是很好的，只是他们不像大公司那样做广告；或有的公司刚起步，产品知名度还不大，那些大公司不就是这样过来的吗？（13） 怎样引导“还没有考虑购物”的顾客 可能是来逛逛，发现一件好的商品停下来看看（潜在客户）可能是想购买，但有些顾虑或并不想在这儿购买而说的托辞。无论哪种情

27、况，都绝不可轻言放弃可向他介绍产品的情况，让他深入了解，给他一点时间，让其考虑考虑再询问他。如果条件允许，可多谈产品情况，因为他是潜在用户想法引导他说出心灵的实际想法：是真的还没考虑购物，还是有所顾虑或疑惑？了解这点之后，可向他介绍产品，让他感觉到如果不买的话，就可能失去了一次机会，使他偏向买的一面，或引导他直接说出疑惑，你试图帮他解决，让他产生信赖感（14） 怎样引导“买不起”的顾客 真的买不起，说买不起时神情有点扭捏，却透出某种真诚有能力买但觉得价格高，说的一种反话,说话时神气地看着你，一看就知道他有别的主意 分析这两类人，都对商品没有意见，销售员不妨在其它方面下点功夫，以此为突破口进行引

28、导对第一种人可以和他聊天，关心他的生活千万不要爱理不理，冷落了他；向他简单介绍商品的质量和品质；优良的品质和质量会使生活变得更好；鼓励他多挣钱来享受这些产品 “先生，我非常理解你的处境。我刚来这个城市时，也是你现在的样子，找不到工作，觉得生活非常渺茫。你想不想知道我是怎样走出这低谷的？对种类人要引导的重点放在质量价格上，使他确信确实物有所值（15） 怎样引导“女性”顾客 女性是世界的一半，对购物的顾客来说，女性可能占了一半，购买大宗的物品或大件，一般来说，都是夫妻双方一起决定；而购买日常物品，则是女性顾客居多，多抓住了女性就抓住了顾客的一大部分。适当学习引导女性顾客的方法，能使我们在主要顾客群中如鱼得水，游刃有余，大有裨益。 （1）女性顾客的消费心理特