场馆管理员鉴定标准和工作要求内容文档格式.docx

1、（一）票务服务（二）寄存服务（三）接待服务（四）咨询服务（五） 租赁服务（六） 商铺服务（七） 其他服务（一）票务服务管理（二）寄存服务管理（三）礼仪接待服务策划（四）咨询服务培训和管理（五）租赁服务管理（六）商铺管理（七）其他服务项目管理（一）票务服务策划（二）客户投诉处理（三）负责贵宾接待（四）咨询服务手段策划（五）场馆租赁服务策划与谈判（六）商铺经营（七）其他服务经营管理三、市场管理（一）整理客户基本数据（二）登记分析客流量（三） 搜寻目标客户群名录（四）电话销售（一）归类整理行业资料（二）开展市场调查访问（三）分析调查数据（四）拜访客户 （五）实施市场销售与推广（一）调查评估行业合作伙

2、伴及主要竞争者（二）撰写调查报告并提出建议（三）制定营销方案（四） 负责与赞助商及供应商谈判并拟订合同（五）开展对外联络和国际营销四、行政管理（一）低级别员工工作指导（二）成本控制（三）现场实务项目运作（四）执行公关活动（一）低级别员工培训和岗位分配（二）参与员工绩效评估（三）预算编制与控制（四）现场管理（五）公关策划（六）项目管理2.2 各等级工作要求2.2.1 场馆管理员（五级）技能要求专业知识要求比重 1.能完成场馆环境卫生工作2能完成场馆环境保护工作3能使用环境卫生保洁设备器材1.基本环境卫生知识2.基本环境保护知识3.环境卫生保洁设备器材使用知识10%1.能进行花木草坪种植2能进行花

3、木草坪养护1.花木草坪的种植知识2.绿化养护知识 5%（三）维护场馆安保 1能维护场馆安保2能使用消防器材1.安保常识2.消防基本知识1能使用场馆设施和一般设备2能保养场馆设施和一般设备1.场馆设施和一般设备的使用知识2.场馆设施和一般设备的保养知识1能管理车辆的停放2能指挥车辆行驶的进出3.能操作停车场的设施设备1.静态交通管理的基本知识2.车辆停放规章制度3.停车场设施设备的基本操作知识1能进行票务销售操作2能统计门票销售情况1.销售知识2.电子商务知识3.信用卡知识1能规范操作场馆寄存工作1.物品保管知识2.客户服务知识3%1.能使用规范服务用语接待客户2.能熟悉各类接待程序3能按工作要

4、求提供导览服务4.能提供会务服务1.接待礼仪知识2.外事接待要求3.服务英语会话4%1. 能介绍场馆周围城市交通情况2.能介绍场馆整体设施与服务区域3.能介绍场馆设施功能和服务内容1.城市交通知识（五）租赁服务1.能进行场地租赁业务的操作2.能进行设备设施租赁业务的操作1.物业租赁知识2.设施设备使用基本知识3.设施设备租赁规范（六）商铺服务1能进行商品交易活动2能统计商品销售情况1商品基础知识2货币知识（七）其他公共服务1.能提供广播服务2.能提供餐饮、及其他公共服务1.广播内容写作2.餐饮服务管理基本知识1.能运用现代办公手段进行文字处理 2.能对客户资料进行整理、归类1.现场调查原始资料

5、收集方法2.档案管理基本知识3.电脑输入基本方法1.能登记客流量2.能分析客流量1.分析客流量的方法2.档案管理基本方法（三）搜寻目标客户群名录1.能查阅相关资料2.能操作相关数据库软件1.数据库知识2.市场营销基础知识2%1.能与客户进行一般商务沟通2.能进行电话销售1.电话销售技巧2.商务沟通技巧相关基础知识1.办公自动化2.办公文案写作3.管理学原理4.基本外语知识5.初级哑语知识6. 普通话知识2.2.2场馆管理员（四级）1.能全面负责场馆环保检查2.能评估卫生工作和环保情况1.环保基本知识2.清洁服务和环保规章制度1.能实施绿化工作 2.能设计环境小品1.园林绿化知识2.室内和景观设

6、计基础知识（三） 管理安保和消防设施1.能进行安保人员调度2.能进行安保消防设施的检查管理1.安保知识2.消防设施知识1.能熟练进行场馆设施设备的日常检查2.能对场馆的设施设备进行简单故障维修1.场馆设施设备管理知识2.场馆设施设备简单故障维修知识1.能实施场馆静态交通管理2.能维护、管理停车场的设施设备1.静态交通管理知识和规章2.停车场设施、设备基础知识1.能熟悉票务服务的手段和流程2.能运用各种销售手段进行票务销售2.能管理票务服务人员1.票务服务知识2.人员管理知识1.能根据实际情况制订、调整寄存服务规范1.服务知识1.能策划日常礼仪接待服务2.能策划各项节事活动礼仪1.礼仪接待服务知

7、识2.节事活动礼仪策划知识（四）咨询服务培训和管理；1.能根据场馆的实际情况调整咨询解答方案2.能对低级别员工进行培训1.员工培训知识1.能管理场地和设备设施租赁服务2.能进行协调和沟通1.客户服务知识2.客户管理知识3.商务谈判技巧1能够进行商品采购2能够进行商品物流运作1采购、销售基础知识2物流基本知识3商场管理的基本知识1.能管理场馆餐饮服务2.能管理其他公共服务设施1.餐饮服务与管理知识1.能整理客户资料2.能对文档分类保管1.EXCEL、ACCESS软件操作知识2.档案整理保管知识3.竞争分析知识1.能设计调查问卷2.能开展调查1.调查问卷设计知识2.市场调查知识 1.能统计反馈数据

8、2.能分析反馈信息；1.数据统计知识2.excel知识3.数据分析方法（四）拜访客户1.能进行业务面谈 2.能进行简单销售 1.商务谈判知识2.公关与沟通技巧1.能实施市场推广 2.能进行市场销售1.营销概论1.能带领员工工作2.能指导低级别员工工作1.工作指导技巧2.场馆基本业务知识（二）成本控制；1. 能控制经营成本1.成本控制知识（三）现场实务项目运作；1.能指挥和协调现场活动安排2.能协助设备检查3.操作视听演示器具1.节事活动管理知识2.场馆设备器材常识3.多媒体设备知识1.能按照策划意图执行公关活动1.公关常识1.统计学基本知识2.会展基础知识3.休闲基础知识4英语知识15%2.2

9、.3 场馆管理员（三级）（一）制定、落实环卫管理制度；1.能根据国家环卫管理要求制定场馆环卫制度2.能有效落实场馆环卫制度；1.国家环卫管理规章2.规章制度制定方法；1.能制定场馆环境保护制度2.能有效落实场馆环境保护制度1.环境保护知识2.环境保护制度；1.能执行公安消防部门相关法律法规2.能建立和落实场馆安保消防制度1.相关法律、法规常识1.能了解场馆设备设施供需情况2.能制定采购预算3.能进行商务谈判1.场馆设备知识和价格行情2.预算管理4.合同常识1.能规划场馆静态交通管理2.能制定停车管理制度1.停车管理规定2.停车场管理规定1.能根据市场需求及竞争情况策划票务服务2.能根据实际情况

10、制定相关规章和价格政策1.市场营销知识2.商务文案知识3.定价知识1.能了解和分析客户心理2.能通过沟通与协调处理客户投诉1.沟通技巧2.危机管理知识3.客户心理学知识1.了解贵宾接待程序2.能负责组织贵宾接待1.外事接待知识2.贵宾接待知识1.能策划利用高科技手段改进场馆咨询服务2.能运用高科技手段,提供咨询服务1.信息管理系统知识（五）场馆租赁服务策划与谈判；1.能策划场馆租赁服务2.能和客户就租赁服务开展谈判1.策划知识2.经营物业租赁知识3.谈判技巧4.合同知识1.能策划商铺经营方案2.能实施商铺经营方案1.商场经营知识1.能进行商务谈判2.能选择餐饮、其他公共服务经营商品牌3.能对供

11、应商进行管理1.谈判技巧与合同知识2.餐饮、公共服务管理知识（一）调查评估行业合作伙伴及主要竞争者；1.能设计市场调查方案；2.能进行市场结构分析3.能通过多种途径收集、分析行业市场信息1.市场调查知识；2.统计分析知识；（二）撰写调查报告并提出建议；1.能撰写调查报告2.能分析实际情况并提出建议1.信息学知识2.商务文案写作知识 （三）制定营销方案；1.能制定总体销售方案；2.能制定细分市场营销方案；1.资源整合知识2.销售技巧（四）负责与赞助商及供应商谈判并拟订合同；1.能制作power point并演示提案；2.能进行商务谈判；3.能起草相关合同1.power point 制作知识2.提

12、案演示技巧；3.商务谈判技巧；（五）开展对外联络和国际营销；1.能运用多种手段开展国际合作联络2.能够开展国际公关营销 1.商务英语2.国际文化差异知识（一）低级别员工培训和岗位分配；1.能培训低级别员工2.能根据低级别员工情况分配岗位1.人力资源管理基本知识2.培训知识（二）参与员工绩效评估；1.能参与员工考核评估2.能提供员工绩效考核参考方案1.绩效评估知识1.能制定部门财务预算2.能制定成本控制规章1.财务预算知识2成本控制知识1.能制订现场管理实施方案2.能按照场馆业务要求实施现场管理1.场馆管理知识1.能策划宣传方案2.能实施宣传方案1.广告传播学知识2.公关知识1.能策划新项目2.

13、能对项目实施管理1.项目管理知识1.休闲学2.企业战略管理3.会议策划与管理4.展览策划与管理场管管理员（四级）培训计划（试运行）一、说明本计划根据上海市劳动和社会保障局2005年颁布的场馆管理员职业等级标准（四级）及鉴定规范制定。本计划贯彻“能力为本”的职业培训指导思想。加强技能培训，注重代表性、针对性、实用性和先进性；理论知识的选择，以对学习、掌握技能够用为度。培训内容的编排组合，采用理论知识与操作技能密切结合的模块式结构；根据内容的种类及相互关联程度，组合成理论知识学习与操作技能训练一体化的四个培训模块。本计划适用于网络传播、资源共享的远程式培训，也适用于传统的基地式培训。二、培训目标通

14、过场地管理员（四级）专业理论知识的学习和操作技能训练，学员需具备较强的物业基础设施的管理能力、场馆客户的沟通管理能力、市场拓展能力和行政商务管理能力。理论知识包括：物业的综合环境管理；物业的设施设备检测与管理；物业管理的有关紧急事件处理程序；客户关系管理；场馆营销与销售；现场实务运作；、礼仪接待知识；危机管理；商务沟通知识；场馆行政基本知识；公关常识；财务管理基本知识与成本控制。操作技能包括：能进行场馆环卫检查及制定相应岗位职责；熟练进行场馆消防演习和操作；能熟练进行场馆停车场（库）的车辆停放安排与调度；掌握场馆设施设备的检测程序，并进行简单维修；能熟练进行场馆紧急事件的处理；能熟练进行客户档

15、案管理，懂得商务洽谈的礼仪和过程掌握与客户的基本沟通基本技巧；撰写礼仪接待规范与流程（售前礼仪策划和售前礼仪策划）；教会基层员工场馆礼仪规范；能恰当的处理好与商铺租赁客户之间的关系，有效处理在租赁过程中发生的纠纷，并能妥善处理好租赁客户与场馆间的财务及其他关系；了解场馆公共设施内的服务内容、流程与规范，制定服务流程和人员配备计划，应对场馆的客流变化；熟悉活动文案（包括活动策划书、销售提案、信函的写作等）；能开展调查，能设计调查问卷；利用电脑、Excel等软件整合、分析数据；掌握基本的销售技能（包括电话销售、业务面谈、场馆网络销售等）；提高基层管理实务操作能力和工作协调能力；能指导基层员工工作；

16、能熟练进行成本控制；具备一定的公关执行能力。三、模块设置与培训要求模块1 物业管理学员应掌握的知识：物业管理的基础知识；绿化环境设计基础知识；安保、消防的基础知识；供电、供暖等保障设施的基础知识；电脑应用基础知识；场馆布置策划的应用知识。学员应掌握的技能：制定物业管理流程；鉴别各类植物品种，制定绿化计划； 制定消防应急预案；简单的设备设施维修；电脑打字（中英文）和EXCEL、ACCESS的使用技巧；场馆卫生清洁方案的制定。模块2 服务管理客户关系管理的基本知识；跨文化交流的基本常识；礼仪策划；餐饮场所管理的基本知识；场地设施设备租赁管理的基本知识；宣传组织；实施观众组织计划。掌握客户档案管理基

17、本技巧；正确地进行客流量登记； 撰写礼仪接待规范与流程；熟悉新闻稿写作；会利用电子商务的知识与客户在网上进行沟通。模块3 市场管理客户拜访；项目提案制作；电脑网络销售；市场调研的基本原则和资料收集方法；商务信函撰写；能熟练进行电话销售；能进行业务面谈；能进行简单销售提案和信函写作；有效地发放和回收问卷调查表；SPSS（社会科学统计软件）的输入方法。模块4 行政管理人事管理基本知识；宣传媒介管理；场馆管理流程；财务成本控制；项目管理的基本知识。了解项目管理流程；了解财务管理中的成本控制；了解场馆管理流程。四、模块课时分配表序 号模 块 内 容课 时合 计理 论实 训1物业管理5232202客户管

18、理44223市场管理60404行政管理165复习和机动8总 课 时20411886五、培训方式方法和建议1、理论知识以讲授为主，同时辅之以师生专题讨论、学员分小组讨论、主题发言、实践调查等形式。2、部分讲授内容如演出策划、场馆布置策划，宜采用案例分析法教学法。同时推荐若干网络资源作为课堂教学的补充，以拓展学员知识面，并培养他们获取新知识的能力。3、建议讲授时配合使用多媒体教学，既直观又生动。4、实训项目如电话销售、业务面谈、礼仪接待等可采用角色扮演法、情景模拟法、考察调查访问法等。5、在运营管理模块中，采用授课与工作实例参与式相结合的方法，提高实践性。6、培训班开学前应进行学员状况和需求调查，

19、培训过程中亦应当定期收集学员反馈意见，此项工作可由培训组织者或任课教师进行，但调查结果必须向任课教师通报。7、任课教师应写出规范的课堂教学计划或实训教学计划，教学过程中和结束时应有评估意见。六、推荐教材（讲义）参考教材物业管理实务 刘昌斌著译机电工业出版社2005年2月版保洁与绿化管理南兆旭编著标准出版社2003年12月版体育场地管理人民体育出版社1997年10月版商务礼仪主讲人崔冰VCD光盘3张企业内训教材慧博图书网 2003年版客户管理操作实务陈诗秋主编广东经济出版社 2003年3月版现代营销原理与方法唐毫主编上海大学出版社 2000年版国际商务函电（第四版）陆墨珠编著中国对外经济贸易出版

20、社 2002年10月版财务会计付若勤编著上海对外外经贸大学出版社2005年2月版现代管理学杨加陆、林东华编著三联出版社2003年2月版会展概论金辉主编上海人民出版社2004年7月版讲义场馆管理员（四级）讲义场馆管理员（三级）培训计划（试运行）本计划根据上海市劳动和社会保障局2005年颁布的场馆管理员职业等级标准（三级）及鉴定规范制定。本培训计划以培养场馆管理、服务第一线需要的中级应用性管理人才为目标。通过场馆管理员（三级）专业理论知识学习和操作技能训练，学员应掌握如下职业能力，其中理论知识包括：环卫、保安、消防、停车管理等相关知识和相关法律、法规知识；物业设施设备知识（定价和行情）；沟通技巧，

21、谈判和合同知识；文案知识；策划知识；客户服务知识（心理学、信息系统、危机管理、外事接待和贵宾接待程序）；市场调查和统计分析知识；销售技巧；国际文化差异知识；商务英语；人力资源管理知识；财务知识；公共关系和广告传播知识；项目管理知识。根据国家环卫管理要求制定、有效落实场馆环卫制度、环境保护制度、安保消防制度；能了解场馆设备设施供需情况，制定采购预算；能规划场馆静态交通管理，制定停车管理制度；能根据市场需求及竞争情况策划票务服务，根据实际情况制定相关规章和价格政策；能策划利用有效手段,提供咨询服务；能策划场馆租赁服务，开展谈判；能策划、实施商铺经营方案；能选择餐饮、其他公共服务经营商品牌，对供应商

22、进行管理；能了解和分析客户心理，通过沟通与协调处理客户投诉；了解贵宾接待程序，负责组织贵宾接待；能设计市场调查方案，进行市场结构分析，通过多种途径收集、分析行业市场信息；能撰写调查报告，分析实际情况并提出建议；能制定总体销售方案，制定细分市场营销方案；能制作power point并演示提案，进行商务谈判，起草相关合同；能运用多种手段开展国际合作联络，开展国际公关营销；能培训低级别员工，并根据低级别员工情况分配岗位；能参与员工考核评估，提供员工绩效考核参考方案；能制订现场管理实施方案，策划新项目，按照场馆业务要求实施现场管理和项目管理；能策划、实施宣传方案；能制定部门财务预算，进行成本控制。该职业等级培训主要设置以下模块：学员应掌握的技能；根据