烟草物流师三级技能考点Word文档下载推荐.docx

1、（3）期间货物周转速度它是用来反映仓储工作效率水平的一项指标，可用周转次数和周转天数两个指标来表示，计算公式分别为：期间货物周转次数=期间货物出库总量期间货物平均储存量期间货物周转天数=期间天数期间货物周转次数货物周转次数越少，则周转天数越多，表明货物的周转速度越慢，周转效率越低。（X）4定量订货法的计算P1821（1）确定订货点QK：影响订货点的因素有三个：订货提前期、平均需求量、安全库存。在需求（R）和订货提前期（TK）固定不变得情况下，不需设定安全库存即可直接求出订货点，公式为：订货点（QK）=订货提前期（天）（TK）（全年需求量360）（R）在需求和订货提前期都不确定的情况下，需要安全

2、库存，公式为：订货点=（平均需求量最大订货提前期）+安全库存（2）确定订货批量公式为：Q*=式中：Q*经济订货批量（EOQ） D商品年需求总量 S每次订货成本 Ci单位商品年保管费订货次数=年需求量经济订购批量（X）5定期订货法的计算P2124（1）确定订货周期TT*=T*经济订货周期； S单次订货成本； Ci单位商品年储存成本； R单位时间内库存商品需求量（销售量）（2）确定最高库存量QmaxQmax=（T+）+QSQmax最高库存量； （T+）期间的库存需求量平均值；平均订货提前期； QS安全库存量（3）确定订货量Qi=Qmax-Qni-Qki+QmiQi第i次订货的订货量； Qmax最高

3、库存量； Qni第i次订货点的在途到货量； Qki第i次订货点的实际库存量； Qmi第I 次订货点的待出库货数量。（X）6ABC分类法的使用P2530（Y）7ABC分类法的库存管理控制P25301.ABC控制法的基本原理控制原理是把物资按品种和占用资金的大小分类。由于现实世界中常常是20%的因素产生80%的结果，故也称为“2080”原则。少数库存价值昂贵，占用大部分的库存资金；大多数库存价格便宜，仅占用很小部分的库存资金。A类：库存品种数占总数的10%20%，价值占70%85%；应投入最多的精力和资源进行重点控制，努力降低库存水平，进行重点、严格的控制；B类：库存品种数占总数的20%30%，价

4、值占10%20%；进行适当控制；C类：库存品种数占总数的50%70%，价值仅占5%10%，只需进行简单控制。2.ABC分类步骤（1）将品种序列表中的数据按从大到小的顺序排列，并分别计算品种数累计及占全部品种的比例，金额累计及占全部金额的比例。（2）按ABC分类标准作出ABC分析表。（3）根据ABC分析表确定分类。（4）绘制ABC曲线图。（5）提出ABC三类商品的控制方法。3.ABC分类管理的措施（1）建立在ABC分类基础上的库存管理策略包括以下内容：花费在购买A类库存的资金应大大多于花在C类库存上的；对A类库存的现场管理应更严格，它们应存放在更安全的地方，而且为了保证它们的记录准确性，更应对它

5、们频繁地进行检验；预测A类库存应比预测其他类库存更为仔细精心。（2）用上述方法分出ABC三类货物之后，应在仓储管理中相应采用不同的方法：1）对A类货物的管理要注意以下几点：多方了解货物供应市场的变化，尽可能地缩短采购时间；控制货物的消耗规律，尽量减少出库量的波动，使仓库的安全储备量降低；合理增加采购次数，降低采购批量；加强货物安全、完整的管理，保证账实相符；提高货物的机动性，尽可能地把货物放在易于搬运的地方；货物包装尽可能标准化，以提高仓库利用率。2）对B、C类货物的管理可以将那些很少使用的货物规定最少出库的数量，以减少处理次数；依据具体情况储备必要的数量；对于数量大价值低的货物可以不作为日常

6、管理的范围，减少这类货物的盘点次数和管理工作。第二章 配送管理（X）1对订单进行EIQ分析P3544（X）2编制分拣作业计划P4445通过上述的EIQ分析能够画出EIQ分析图形，归纳出订单内容、订货特性、接单特性等方面的特征，为分拣作业计划编制提供决策信息，正确选择适合配送中心特性的物流设备及其运用系统，合理安排分拣作业计划。（1）目的分拣作业计划的编制目的在于建立合理储备，调整分拣负荷，满足分拣作业需求，充分发挥备货的缓冲功能，确保分拣资源的合理利用， 从而充分发挥现有人员、设备效率。（2）依据年度分拣任务、月度预测计划、当日订单需求、分拣负荷、临时需求。（3）编制方法标准计划法。它主要适用

7、于大量流水分拣和稳定成批分拣类型的作业。定期计划法。主要适用于生产任务不稳定的大量分拣和成批分拣类型工作。所隔时间长短，取决于订单稳定程度、复杂程度和分拣作业各个环节的衔接配合程度。目前，行业主要采取定期计划法，以一周为订货周期，安排分拣计划。临时派工法。它适用于分拣工作任务杂而乱，而且极不稳定的分拣类型。看板分拣法。“板”中内容可以根据工作需要决定，一般包括分拣时间、分拣任务、分拣作业方法等。看板管理的作用：一是使任务执行人得到明确的指令，保证现场作业各岗位之间互相配合、同步运行，使各个分拣环节实现“准时领料”、“准时分拣”、“准时送出”；二是便于管理者及时从“板”上发现分拣过程中存在的问题

8、。滚动计划法。它是在每次制订计划时，根据计划执行情况和存在的问题，将原计划期循序向前期推进一段时间的灵活、有弹性的计划编制方法。滚动计划可以发挥周计划对日计划、年计划对月计划的指导作用，使计划更接近实际情况。（4）计划编制过程储配部接到订单后进行分拣能力分析，安排作业班组分拣任务；根据送货日期要求和分拣能力制订分拣作业时间计划；分拣班组根据订单分拣任务及作业时间安排，组织分拣；当日分拣计划受到其他因素（如物料不齐、技术问题、数据不全等）的影响时，需对分拣作业计划进行调整；绩效考评员每天对各分拣班组的分拣任务、作业进度完成情况进行统计分析。（X）3评估分拣效果P52531.分拣效果评估工具和方法

9、：员工比较系统、图解式评定法、目标管理2.评估指标（1）分拣效率：分拣效率=计算期分拣数量计算期实际总作业时间（2）人均分拣数量：人均分拣数量=计算期分拣数量计算期分拣作业人员数（3）分拣差错率：分拣差错率=计算期分拣差错数量计算期总作业量（4）分拣破损率：分拣破损率=计算期分拣破损量计算期总作业量（5）万支分拣成本：万支分拣成本=计算期分拣费用额（分拣员人工费+包装费+商品损耗+与分拣作业直接相关费用）计算期销售量分拣作业完成后，需要编写分拣作业效果评估报告。报告一般以日、周、月为周期。（Y）4制定送货计划P5657（1）送货计划的主要内容确定地点、数量与送货任务分配。确定车辆数量。确定送货

10、线路和人员。控制车辆最长行驶里程。通常可以通过核定行驶里程和行驶时间评估工作量。确定车辆容积、载重限制。选择路网结构。确定时间范围。尽量避免夜间送货、凌晨送货、假日送货与客户作业层面衔接。达到最佳化目标。“四最”是指：送货线路最短，所用车辆最少，作业总成本最低，服务水平最高。（2）送货计划的制订步骤确定送货计划订制的目的。收集相关数据。整理送货计划的要素。送货七功能要素:货物、客户、车辆、人员、路线、地点、时间制订初步送货计划。与客户协调沟通。确定送货计划。下达送货计划。（X）5规划配送线路P5860（1）规划目标（2个最少，2个平衡，1个满足）总的运输成本最少；总的时间成本最少；车辆实现负载

11、平衡；配送人员的工作强度负荷实现平衡。满足零售客户需求，提高服务水平。（2）规划原则以送定访原则。要素均衡原则。综合考虑单品种卷烟销量（IQ）、每订单卷烟总量（EQ）、配送运力分布三种因素，实现要素均衡。就近方便原则。下一个配送户是距当前配送户距离最近且配送方便的零售客户。安全性原则。及时性原则。低成本原则。（3）配送线路规划设计要素配送距离。运距长短是配送线路规划是否合理的一个最基本因素。配送环节。配送资源。配送时间。考虑线路里程、交通状况、送货户数等因素配送成本。（X）6应用节约里程法进行线路优化P6063节约里程法就是将运输问题中的两个回路合并为一个回路，每次使合并后的运输总距离减小的幅

12、度最大，直到达到一辆车的装载限制时，再进行下一辆车优化的一种方法。（1）节约里程法的基本步骤计算物流中心到客户的最短距离，画出距离表。根据最短距离表，利用节约里程法计算出客户之间的节约里程，并由大到小排列，编制节约里程表。根据节约里程表和物流中心的约束条件，绘制配送路线。（2）节约里程法注意事项适用于有稳定客户群的配送中心。各配送线路的负荷要尽量均衡。实际选择线路时还要考虑道路状况。要考虑驾驶员的作息时间及客户要求的交货时间。可利用计算机软件进行运算，直接生成结果。（X）7处理客户投诉P6769客户的投诉方式一般包括电话投诉、信函投诉、上门投诉、相关人员走访市场时投诉和网络投诉。1客户投诉的受

13、理范围（1）服务人员的服务态度。服务用语是否规范、语气是否和蔼、有无与客户发生争执与争吵现象等。（2）服务质量。送达的产品是否存在质量问题，是否给客户进行换货或退货，是否认真倾听、记录并及时回馈客户意见等。（3）服务承诺。是否严格履行卷烟送达承诺、是否违反服务行为承诺、是否违反服务纪律承诺。2客户投诉的处理原则（1）耐心倾听客户投诉，避免与客户发生争辩。（2）及时记录客户投诉事项并向有关部门回馈。（3）迅速采取行动进行调查、处理。（4）及时将处理结果回馈给客户。（5）以客户为中心。3客户投诉处理的要求客户投诉处理应符合下列要求：（1）应告知客户方便、可靠的投诉管道，如投诉电话号码。（2）投诉处

14、理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的，应及时向相关各级投诉处理中心或投诉者说明情况，客户投诉处理满意率95%以上。（3）所有投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询。（4）对投诉处理结果应回访，投诉回访率达到100%。（5）将处理结果及时回馈到相关各级投诉处理中心。（6）采取预防措施防止类似事件的再次发生。4客户投诉的处理流程（1）记录与回馈（2）确认与评估（3）调查与答复（4）回馈和回访（5）持续改进PDCA循环是目前广泛应用的质量管理方法，它的原理同样适用于服务的持续改进工作。PDCA循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的。P策划阶段。这一阶段的主要工作是在企业中

15、树立正确的服务理念；加强对员工的培训；制订改进计划。D实施阶段。这一阶段的主要任务是实施改进计划。在改进计划的实施过程中，烟草企业要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。烟草企业要积极采用现代信息技术，提高服务水平。C检查阶段。这一阶段就是把服务质量改进结果与技术的目标进行对比，从而确定质量改进有无成效。A改进阶段。这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训，将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中，同时把发现的问题转入下一个PDCA循环。（Y）8进行客户满意度测评P69711测评方式满意度测评一般采用问卷调查的方式。可通过实地、电话、信件等形式对客户进行随机抽样调查

16、。（1）工业公司样本分布根据工业公司销售地域分布、销量分布情况来确定，调查方式包括内部实施调查和聘请第三方开展满意度调查。（2）商业公司样本客户数不低于总客户数5%，调查方式包括内部实施满意度调查和聘请第三方开展满意度调查。2测评内容（1）工业企业卷烟运输质量、到货时间合理性、单据完整性、车辆状况和驾驶员服务态度等。（2）商业企业评价周期可以为月度、季度和年度。零售客户满意度评价指标一级指标包括：管理指标、作业服务指标、满意率指标。二级指标包括：规范经营、仪容仪表、车况车貌、服务态度、送货及时性、货物清点、货物签收、卷烟质量满意率、货款结算满意率、投诉处理满意率。零售客户满意度评价体系由评价指

17、标、指标分值、评价依据和资料来源、评分规则四部分组成。第三章 物流装备与信息系统应用（X）1运用我国现行的设备管理制度进行管理P7477 我国现行的设备管理的理论体系与模式是设备综合管理。简单可概括为五个方面，即一生管理、两个目标、三个基本方针、四项主要任务、五个结合的操作模式方法，也就是常说的“一二三四五”。（1）一生管理一生管理就是对设备的功能运动、物质运动与价值运动的全过程进行全系统、全效率、全员的“三全”管理，这是英国综合工程学的基本要求。（2）两个目标两个目标就是既要提高设备的综合效率或系统效率，又要降低设备的寿命周期费用。（3）三个基本方针三个基本方针就是坚持依靠技术进步的方针，贯

18、彻促进生产发展的方针，执行预防为主的方针。设备管理要坚持“依靠技术进步”的方针。设备管理要贯彻“促进生产发展”的方针。设备管理要执行“预防为主”的方针。（4）四项主要任务四项主要任务主要是指保持设备完好，不断改善和提高企业技术装备素质，充分发挥设备效能，取得良好的投资效益。企业实施时可从以下四项任务着手：保持设备完好。不断改善和提高企业技术装备素质。充分发挥设备效能。取得良好的投资效益。设备的投资效益是设备管理的出发点和落脚点。（5）五个结合设计、制造与使用相结合。日常维护与计划检修相结合。修理、改造与更新相结合。专业管理与群众管理相结合。技术管理与经济管理相结合。（Y）2应用物流设备管理的主

19、要内容实施管理P80设备管理是以追求设备综合效率和寿命周期费用的经济性为目的。物流设备管理包括以下三个方面的内容。（1）设备技术管理 （2）设备的经济管理物流设备的经济管理必须遵循价值规律和寿命周期费用变化规律。（3）设备的组织管理物流设备的组织管理必须遵循机械使用与磨损的客观规律。技术管理是基础，经济管理是目的，组织管理是手段。（X）3TPM应用P84（TPM自主维修的渐进过程）（1）自主维修体系的概念TPM管理推进的核心内容是建立自主维修体系。关键在于真正做到“自主”。（2）自主维修的活动展开初期清扫。（垃圾清扫）技术对策与攻关。（难点解决）自主维修临时基准和规范的编制。（临时维保标准）总

20、点检。（维保方法培训）自主点检（根据实际进行维保）通过整理和整顿步入标准化。（建立及执行标准）自主管理的深入。（自主维修）（X）4对物流信息系统做可行性分析P9293可行性分析在初步调查和总体方案设计的基础上进行，其基本任务是从目标、方案、经济、技术、操作、管理、社会等方面分析论证项目开发与总体方案是否可能和必要，提出可行性意见。可行性分析包括必要性和可能性两个方面，具体分析内容如下：（1）目标和方案可行性。目标是否明确；方案是否切实可行；是否满足卷烟物流管理的要求；研制周期的长短是否合适。（2）经济可行性。经济可行性分析主要包括投资预算和经济效益评价。投资预算包括系统开发费用、计算机和网络设

21、备费用、人员培训费用、日常维护费用等。经济效益评价从两方面综合考虑：一方面是可以直接用货币衡量的效益；另一方面是间接效益。（3）技术可行性。技术可行性是指根据现有技术条件，考虑所提出的技术要求能否实现的问题。技术人员力量的可行性；计算机硬件的可行性；计算机软件的可行性。（4）操作可行性。操作可行性从系统操作人员的角度来考虑。操作人员是否愿用，能否处理日常事务。操作人员素质是否满足，或通过培训能否达到。（5）管理可行性。中高层态度、管理层态度、制度是否科学健全。（6）社会方面可行性。某些特殊原因会导致不能向系统提供必要条件（体制、安全、保密、制度）。系统给组织带来变化：工作方式、管理模式、人的权

22、力、作用、职责、工作。（X）5编制物流信息系统需求说明P96991.引言：（1）编写目的；（2）背景介绍；（3）术语定义；（4）参考资料2.总体描述：（1）系统目标；（2）运行环境；（3）用户特点；（4）现行系统分析3.业务功能需求：（1）业务定义；（2）数据信息；（3）业务流程；（4）系统角色分析；（5）功能要求；（6）特点； （7）特殊要求；（8）业务实例4.系统接口需求：（1）用户界面；（2）与其他系统的接口需求5.系统管理需求（1）性能需求；（2）安全性需求；（3）应用监控需求；（4）可靠性需求；（5）可扩展性；（6）灵活性与可配置性（X）6分析分拣管理信息系统的功能架构P115118

23、（1）订单管理系统（OMS）基础数据管理模块：卷烟物料信息；零售户信息；送货线路管理；配送区域管理。设备管理模块：拣选设备端口控制；拣选通道定义调整；拣选设备参数设置；拣选通道分拣任务统计。订单管理模块（订单管理系统的核心）：提取订单数据；当前订单下发；不分拣卷烟统计；卷烟数量报表；订单信息报表；异常日志查询；未完成订单查询；已完成订单查询；装箱明细查询。订单综合分析模块：订单进度监控；订单数量分析；订单品种分析；订单品类分析；订单状态分析；分拣工作量统计。（2）分拣执行系统（OES）分拣设备管理：设备通道定义核对；设备初始化；设备运转测试；分拣任务管理：分拣指令生成；分拣指令下发；分拣实时监

24、控：分拣实时数字化监控；分拣实时图形化监控；混合通道实时图形化监控信息报警查询；标签打印：自动包装标签打印；手工包装标签打印。（X）7分析运输管理信息系统的总体框架P119120（1）物流运输调度系统。（业务系统）（2）GISGPS物流监控平台。（监控系统）（3）工商信息服务平台。（工商信息）（Y）8合理制定送货线路优化模式P123模式定义优点缺点固定模式固定优化是指根据客户历史销量制定送货线路并记录下来，每次送货按照固定线路完成送货工作通过送货人员和线路客户稳定的对应关系，保证操作人员对自己工作范围的熟悉程度和较高的工作效率送货线路无法根据订货变化及时调整实时优化实时优化是指每次送货根据当日

25、客户销量制定送货线路送货线路完全由订货量引导，资源利用率高，响应快，配送成本低送货人员和线路客户对应关系不稳定，可能因操作人员对工作范围的不熟悉导致工作效率下降定期优化定期优化是介于固定优化和实时优化两者之间的折中模式，根据季节和销量波动，制定一定时期相对稳定的送货线路在降低送货成本的同时保证送货作业的高效率实时性不强（X）9分析仓储管理信息系统的功能组成P108115（1）基本信息：商品信息；用户管理；储位管理；仓库信息（2）入库管理：收货入库；分配入库；入库确认（3）在库管理：盘点管理；储位管理；移库管理；损溢管理（4）出库管理：生成单据；分配出库；出库确认（5）综合管理库存分析：收集数据；处理数据；制作ABC分析表；根据ABC分析表确定分类；绘制ABC分析图。库存预警；从库存周转和库龄来预警。库存查询：库存变化查询；入库查询；出库查询；库龄查询报表打印。（Y）