西单大悦城服务台客服组员工工作规范 精品.docx

1、 西单大悦城服务台客服组员工工作规范西单大悦城服务台客服组员工工作规范 精品精品 目 录 礼仪人员工作规范 一、员工服务工作规范 （一）员工服务精神 1（二）员工服务工作要领 1.大悦城常用用语 2.礼仪人员岗位服务规范 （三）礼仪人员每日工作程序 1.上班时间规定 2.早班前准备 3.晚班前的准备 4.闭店前的工作 （四）接待顾客要求 1.接待顾客须知 2.接待顾客的基本用语的应用 3.以微笑欢迎顾客 4.为顾客提供周详、超期待的服务 （五）礼仪人员服务程序及工作规范 1.接待顾客咨询规范 2.接打电话服务规范 3.接待顾客投诉 4.礼品包装规范 5.礼品包装规范 6.开据发票要求 7.租借

2、伞具规范 8.发放礼品要求 9.发放赠券要求 10.发放停车券要求 11.代售文体演出票规范 12.租借轮椅、婴儿车规范 13.能够及时并正确处理一层大厅的相关现场及隐患问题（六）仪容仪表要求 1.发型 2.饰品 3.着装要求 4.鞋 5.袜 6.化妆要求 7.个人卫生 （七）礼仪礼貌规范 1.站姿 2.坐姿 3.鞠躬礼 4指示方向 5.引领礼仪 6.走姿礼仪 （八）工作规范 员工休息室使用须知 二、礼仪人员现场检查考核礼仪人员标准 广播室人员工作规范 一、广播室人员工作职责 二、广播室人员每日工作程序（一）上班时间规定 （二）广播室人员工作流程 礼仪人员工作规范 一、员工服务工作规范（一）员

3、工服务精神 在接待顾客时，要做到礼貌待客、主动热情、一视同仁、以诚待客、实事求是的介绍店内活动及商品，维护企业信誉、尊重消费者权益。（二）员工服务工作要领 1.大悦城常用用语 您好！欢迎光临西单大悦城。您好，有什么需要帮助的吗？对不起，请您稍后。对不起，让您久等了。谢谢光临！谢谢惠顾，欢迎您再来！2.礼仪人员岗位服务规范：（1）适时适度的与顾客打招呼，面带微笑，表情自然、大方、温和、友善。（2）适时为顾客提供服务，并使用自然的规范用语，不得使用服务忌语。（3）接待顾客要精神集中，举止大方，语言文雅，真诚热情，随时体察顾客心理。（4）及时、主动回答顾客的询问。（5）回答顾客咨询的店内活动时，要事

4、实求是，准确、耐心；用语要通俗，少用专业术语；不得有虚假信息、误导、蒙骗顾客等行为。（6）为顾客拿递商品时要轻拿轻放，双手递送商品。（7）对儿童顾客要多嘱咐；对外国顾客要多介绍；对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动提供服务，不得伤害、刺激顾客。（8）顾客对员工有失礼行为时，员工应设法回避并尽快报告领班、经理。（9）在接待顾客时，不得替顾客照看衣物等随身物品，顾客有此要求，应婉言谢绝。（10）礼仪人员在进行整理商品、做工作记录等辅助工作时，不得影响接待顾客。（11）礼仪人员接待顾客投诉时，应热情接待，同时应按接待顾客投诉流程逐级上报。（三）礼仪人员每日工作程序 工 作 日：每星期工作 6

5、 天 工作时间：1.上班时间规定：早班时间：9：00 16：00 中班时间：11：00 18：00 晚班时间：15：00 22：00 2.早班前准备：（1）周一至周五 9：05 9：30 开早会，填写客服早会及交接班会议记录表（YY-KF15）（附件 1）。9：30 9：45 到现场码单 9：45 10：00到岗，对商品、现金进行点数等；物品交接；现场物品交接 与物业安保部服务台所有物品进行交接。填写西单大悦城服务台物品交接表（YY-KF02）（附件 2）。商品检查 清点货品；检查商品、各工作表格是否充足。整理岗位环境 检查电源、顶灯等设备是否正常；打扫服务台设施包括包装架、台面、地面等；填写

6、西单大悦城服务台检查记录表（YY-KF01）（附件 3）。10：00 在指定的位置以标准站姿站好，准备迎接顾客的到来。（2）周末及节假日 9：00 9：10 开早会，填写客服早会及交接班会议记录表（YY-KF15）（附件 1）。9：10 9：20 到现场码单 9：20 到岗，对进行商品、现金进行点数等；物品交接；填写西单大悦城服务台检查记录表（YY-KF01）（附件 3）。9：30 在指定的位置以标准站姿站好，准备迎接顾客的到来。3.晚班前的准备：15：05 15：30 开交接班会议，填写客服早会及交接班会议记录表（YY-KF15）（附件 1）。15：30 15：45 到现场码单 15：45

7、16：00到岗，对商品、现金进行点数、交接等；填写西单大悦城服务台检查记录表（YY-KF01）（附件 3）。4.闭店前工作：21：30 22：00对商品、现金进行清点、结算，整理工作物品等；填写西单大悦城服务台检查记录表（YY-KF01）（附件 3）。10：00 关闭所有电源，与安保人员进行现场物品交接，填写西单大悦城服务台物品交接表（YY-KF02）（附件 2）。（四）接待顾客要求：1.接待顾客须知：（1）换位思考，提供亲切、自然、周到的服务。（2）不要对顾客差别对待。（3）使用服务用语，避免说服务忌语。（4）遵守文明礼仪规范是高素质的体现。迎声送语是最基本的文明礼仪；顾客到服务台咨询时，一

8、定要放下手中的工作，第一时间接待顾客；在使用客用设施时，要注意言谈举止，让顾客先行。（5）为顾客提供“满意+惊喜”的服务，让顾客能够记住你，才是真正优秀的服务。为顾客提供“满意+惊喜”的服务，应遵循以下原则：换位思考：按照当你作为顾客时希望得到的服务去做 提供优质的服务：细心观察顾客的心情和需求，多想一想还能为顾客做点儿什么，对你的服务会有所帮助。2.接待顾客的基本用语的应用：基本用语 英语 说话时要注意的 事项 情况/例子 早上/下午/晚上好,Good morning/afternoon/evening,面带笑容，态度要从容、诚恳，当看到顾客时；欢迎光临！Welcome to our sto

9、re.声音要 明确、清晰。当顾客向你走来时。我能为您做什么吗？May/Can I help you?面带笑容，表现出乐于帮助顾客的意愿。当顾客在寻找我们帮忙时。请您稍等。Please wait a moment.态度要诚恳、语气要平和。当为顾客找需要的商品时；当我们需要寻求帮助时。对不起，让您久等了！Sorry for keeping you waiting！行动要迅速应作轻微鞠躬，以表示对顾客的歉意。当顾客叫你，却不能及时回应时；当你寻求帮助后，回来回答顾客问题时；当为顾客包装好商品时。谢谢，欢迎您再来，再见。Thank you and Welcome again,Bye bye。表示友善、

10、感谢顾客的到来。当顾客离开时。3.以微笑欢迎顾客：当两个陌生人相互微笑示意时，你是否会觉得彼此不再那么陌生？当别人对你说的话报以微笑时，你是否会觉得心情不错？笑脸迎人，胜过千言万语，作为一名服务人员，你必须练习在任何时间和情况下，都能展示出你最佳的笑容。练习微笑的要点：你的最佳笑容并非是你自以为最漂亮的笑容，而是要顾客认为最好的笑容。练习方法：让别人指出你的最佳笑容，并联系在任何时间和情况都能展露你的最佳笑容。切记：要保持微笑的自然、亲切、舒服。不自然的笑将会适得其反。4.为顾客提供周详、超期待的服务：（1）牢记店内服务设施的位置、各品牌的位置 记住：即使顾客询问的品牌我商场没有，也应尽力帮助

11、客人咨询或介绍类似的品牌。（2）抓住时机，为顾客提供超期待服务 超期待服务=满意+惊喜 提供超期待服务能够让顾客对你印象深刻，你的服务一定是成功的 提供超期待服务能够让顾客成为我们的忠实顾客，并且会为我们做正面宣传，树立口碑 超期待服务的内容 在接待内容全部完成之后，再想一想还能为顾客做点什么？由于客观条件的限制，当你不能满足顾客的需求时，为顾客想一想其它的办法，即使行不通，顾客也会很感激你的。（五）礼仪人员服务程序及工作规范：礼仪人员负责日常服务接待工作，包括接待咨询、开据发票、礼品包装等服务工作，承担部分推广促销活动的赠品、礼券发放工作。1接待顾客咨询规范：（1）现场咨询服务：到顾客咨询，

12、应主动与顾客打招呼“您好”，表情自然大方，面带微笑；回答顾客问题时，要与顾客目光相互交流，语言表达要清晰、明确；对于顾客咨询的方位问题，应详细指明所在位置、到达路线及方式，并配合标准的手势；对于顾客咨询的问题不清楚时，可请顾客稍后，迅速打电话至相关部门咨询，当顾客的询问不能满足时，应礼貌致歉。2接打电话服务规范：（1）接听电话：接听电话要及时，响铃应在 23遍时接听（三遍为最佳），说：“您好，西单大悦城”挂电话时，要求对方先挂，我后挂的原则，动作要轻柔。如需对方等待，要表示歉意，说明原因。若不能回答对方的问题，要表示歉意，请对方留下电话，表示问清楚后再回电话告知。电话号码要重复一遍，以便确认无

13、误。如情况复杂或重要，应做好记录，及时传达。（2）拨打电话：说：“您好，请问是某某吗，我是西单大悦城服务台，请问您现在说话方便吗？员工要先行将通话内容组织好，列好提纲，避免有遗忘，与顾客通话时，口齿要清晰，语言有条理、简洁，如需再次沟通，要预约通话时间，电话要轻拿轻放，对方先挂我后挂。（3）接打电话要点：谨记带着笑容跟对方对话，可增加亲切感 与对方通话时，应细心聆听，不应打断对方说话，更不应在同一时间与另一人讲话 声调要适当，说话要清楚，避免说话太急速和不耐烦 不可托着腮与对方说话 切勿在接听电话时进食或喝饮料，边咀嚼边说话时极不礼貌的行为 跟顾客对话时，不得发表个人意见或批评公司 顾客给予的

14、意见及建议，要及时向上级汇报 收线时，应先请对方挂线，方可轻放听筒 3接待顾客投诉（记录顾客的意见和建议）（1）接到顾客当面投诉的情况：在接待顾客投诉时，应耐心听取顾客意见，语言要和蔼，态度要亲切，不得在言语上激怒顾客。接待人员首先要向顾客致歉，并感谢顾客对我商城的重视，能提出很好的意见和建议，并将意见和建议如实的填写在西单大悦城顾客意见建议表（附件 4），并让顾客签字，及时上报客诉主管。如顾客需要回复的，要做好记录，留下电话以及回复时间。（2）顾客当面投诉，要求现场解决的：礼仪人员应热情接待顾客，及时与客诉人员联系，或在不空岗的情况下带领顾客到客服部解决问题。（3）顾客来电来函投诉 接到顾客

15、来电来函投诉，应将顾客反应的情况，并将情况填写在西单大悦城顾客意见建议表（附件 4）上，及时上报客诉主管。4礼品包装规范：（1）包装前应向顾客说明此包装纸是收费的，明确包装礼品所用纸张的大小及规格，并请顾客挑选纸样、丝带，取得顾客认可后，方可包装。（2）包装时应面向顾客，仔细、认真包装，遇有贵重物品应轻拿轻放，遇有不规则物品应尽量提供合理化建议，以确保包装的物品美观和安全。（3）包装完毕，认真按项如实填写小票或发票，收到顾客交款，应唱收唱付。（4）如实准确的填写礼品包装登记表（YY-KF04）（附件 5）。（5）如包装较多时，先要向顾客表示歉意，得到顾客的理解后，尽快将顾客商品包装完毕。（6）

16、在为顾客包装的过程中，如果顾客提出要离开一下，礼仪员需婉言劝阻不要离开。5代客通知广播寻人：仔细询问事情经过，将相关信息（顾客姓名、联系电话、广播内容）详细填写广播寻人寻物登记表（YY-KF03）（附件 6），并请顾客签字确认。6开据发票要求：（1）开据发票应认真填写各项内容；（2）商品名称可填写“办公用品、服装、礼品、饰品”内容；（3）开据发票完毕应与顾客确定发票的单位名称、内容、金额，并留存顾客销售小票一张。（4）如有作废发票，应在三联发票的每一联上标注“作废”字样。（5）使用完的发票及时将有效金额进行结算，并将合计金额填写在征税单证汇总薄封面的“金额”一栏中。7租借伞具规范：依据西单大悦城免费提供伞具管理办法相关规定，并填写西单大悦城伞具出租登记表（YY-KF05）（附件 7）。8发放礼品要求：按照换赠礼品要求，告知顾客活动内容，同时确认换取凭证，并填写西单大悦城礼品领取登记表（YY-KF08）（附件 8），与顾客确认礼品数量。不得私自接收任何活动的发放礼品业务。9发放赠券要求：按照换赠券要求，告知顾客活动内容，同时确认换取凭证，并填写西单大悦城赠券领取登记表（YY-KF07）（