饭店管理复习题FXT3640231312Word格式文档下载.docx

1、8、下列关于饭店联号的说法不正确的是（ ）。A、饭店联号的兴起标志着饭店的发展已进入了现代时期B、饭店联号集团对所属酒店都拥有产权C、饭店联号已占据了大部分国际旅游市场D、饭店联号采用相同的店名、店识和管理模式9、饭店管理职能中，不包括以下哪项（ ）。A、计划 B、组织 C、协调 D、决策10、 下列关于饭店产品的说法，正确的是（ ）。A、现有的使用价值具有不可储存性B、可空间上位移C、生产、交换、消费不同步进行11、 世界各地绝大多数饭店属于（ ）。A、美式计价饭店 B、欧式计价饭店 C、欧陆式计价饭店12、下列不属于管理五要素的是（ ）。A、计划 B、组织 C、命令13、首先提出标准化原理

2、和工作定额原理的人是（ ）。A、泰罗 B、法约尔 C、霍桑14、下列属于旅游饭店业务特点的是（ ）。A、饭店产品的无形性 B、饭店业务的规范性 C、饭店作业的集体性15、饭店最具体最有针对性的个性化服务是（ ） A.贴身管家服务 B.五星级服务 C.金钥匙服务 D. 满足癖好服务 三、多项选择题1、饭店管理的基本职能是（ ）。A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、控制职能 E、协调职能2、饭店管理的基本内容是（ ）。A、组织管理 B、人力资源管理 C、财务管理D、安全管理 E、公关及营销管理3、人际关系学说的主要内容包括（ ）。A、人是“社会人”而非“经济人” B、在正式组织中存在“非

3、正式组织”C、十四项管理原则 D、生产效率的高低取决于工人的“士气”4、我国按饭店功能对饭店的分类有（ ）。A、商务型饭店 B、旅游型饭店 C、综合楼饭店D、度假型饭店 E、国宾馆型饭店 F、内部接待型饭店 5、赫茨伯格的双因素理论说明影响人们工作的因素有两类，即（ ）。A、生理因素 B、安全因素 C、保健因素D、激励因素 E、健康因素6、饭店指挥职能的类型有（ ）。A、直意指挥 B、启发式指挥 C、归纳式指挥 D、应急式指挥7、饭店管理的基本职能是（ ）。8、饭店管理的基本内容是（ ）。9、人际关系学说的主要内容包括（ ）。10、饭店的组织原则是（ ）。A、全责相符原则 B、权利层次原则 C

4、、法律原则D、公正原则 E、有序及无序统一原则11、饭店服务产品的主要特征是（ ）。A、无形性 B、生产和消费的同时性 C、价值不可储存性D、质量的不稳定性 E、即逝性12、饭店的主要特点是（ ）。A、服务性 B、季节性 C、综合性 D、享受性 E、文化性13、饭店的作用是（ ）。A、创造旅游收入 B、娱乐旅游者身心 C、创造就业机会D、促进消费 E、带动其他行业发展14、控制职能的类型有（ ）。A、事前控制 B、现场控制 C、反馈控制 D、偏差纠正15、行为科学理论主要包括（ ）。A、人际关系理论 B、X、Y理论 C、系统管理理论 D、社会系统理论四、简答题1、简述饭店业务有哪些特点。2、简

5、述处理客人投诉的基本程序。3、简述世界饭店发展的主要阶段。4、如何理解“客人永远是对的”？5、简述影响饭店计划编制的因素。6、酒店1018房间的客人张先生在总台结账时发现一张在咖啡厅的账单是他的，但账单上的签名字迹不对，假如你是当班服务员，你该怎么处理此事？7、某日一饭店中餐厅生意正忙，服务员忙不过来。恰到此时，有几位客人带了两个小孩进来要求用餐，你该怎么样接待他们并提供相应的服务。8、饭店经营及管理的区别是什么。9、简述饭店服务质量的检查方法。10、饭店组织应遵循哪些原则。11、饭店的类型有哪些。五、论述题1、试论述饭店人力资源管理的内容及目标及要求。2、目前我国饭店业的员工流失率在各行业中

6、最为突出，请结合所学知识分析其主要原因所在，该如何解决这个问题？3、如何分析饭店经营环境。六、案例分析题1、某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员及客人在总台成了僵持的场面。问题：接待员该如何妥善处理此事？这件事情对饭店管理者有什么启示。2、晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持

7、什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。陈小姐该如何答复并处理此问题？这件事情对饭店管理者有何启示。3、 某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便道前台咨询。当班的事昨天帮他办理入住登记手续的服务员小王，小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12时，钥匙卡就会自动失效，所以打不开门。这位客人不慢地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还

8、是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王不再多说，另一方面不断地向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以给及八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿钥匙卡回房间休息。但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的钥匙卡从台面推向客人，这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完帐甩袖而去。 根据以上案例，从宾客投诉处理和顾客至上等角度谈谈你从该例中可以吸取什么教训？参考答案：1、饭店管理：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计

9、划、组织、领导、控制和创新等一系列活动过程的总和。2、饭店产品：饭店产品指的是宾客在饭店下榻期间所获得的各种满足及不满足的总和。可以从以下两个角度来理解：（1）从顾客角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。（2）从饭店的角度讲：饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。3、饭店服务质量：狭义上是指饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。广义上是指是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值

10、。4、绿色饭店：绿色饭店是饭店及客人共同努力，为减少能源和资源消耗，消除污染，优化生存空间而开展的一项综合工程。5、饭店计划：指饭店通过周密地、科学地调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定途径实现目标的途径方法的管理活动。6、饭店战略：指饭店为实现战略目标，制定战略决策、实施战略方案、控制战略绩效的一个动态管理过程。7、单一性需求：是指人们对平衡、和谐、相同 没有；中突和可预商业钡角见的事物或现象的寻求和向往。如果在正常的生活中出现了非单一性，即不平衡、不可预见等人们就会表现出紧张和不安。人们为了减轻紧张和不安，常会采用可预见的事或物来抵消非单一性所

11、造成的紧张和不安。8、复杂性需求：复杂性需要是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预测性事物或现象的向往和追求。人的生活是极其复杂的。单纯依靠单一性需要是无法控制生活、享受生活和理解生活的。人们之所以追求复杂性的东西乃是这些东西本身能给人们带来刺激和挑战，带来满足和愉悦。9、百慕大式饭店：包括房费及美式早餐，美式早餐除了具有欧陆式早餐的内容外，通常还包括鸡蛋和火腿等。、D 、B 、 C 4、A5、D 6、C 7、B 8、B 9、D10、C11、A 12、B 13、C14、A 15、A16、D1、ABCDE 2、ABCDE 3、ABD 4、ABCDEF 5、CD 6、ABCD 7、ABCDE 8、

12、ABCDE 9、ABD 10、ABD 11、ABCDE 12、ACDE 13、ABCDE 14、ABC 15、AB四、简述题（1）饭店产品的无形性（2）饭店业务的时空特性（3）饭店业务的综合协调性 （4）饭店业务的强文化性（5）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性（1）倾听（2）在合适的场所（3）做记录（4）投诉的解决（5）征求意见（1）客栈时期（2）大饭店时期（3）商业饭店时期（4）现代饭店时期（1）客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量及管理水平的督察官（2）有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度（3）坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口

13、碑并做到：如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人。员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为及角色相称，甘当配角。要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会及过错 。（1）市场状况（2）经济合同签订情况（3）饭店综合接待能力管理水平6.答案要点： （1）这是收银员的失误，他未核对签名。 （2）查找原因，是否是客人的亲朋好友一他的名义签名。要是被否认则这着笔费用应从客人帐目中扣除 （3）再次查找原因，看是否其他房间的客人记错了 （4）分析收银员出错的原因，进行教育（5）该帐单由有关人员说明后作逃帐

14、处理。7、答案要点：（1）礼貌接待客人，带客人带远离通道的餐桌，以免小孩走失（2）为小孩准备儿童凳子（3）摆餐具的时候不要将其靠近边缘，送饮料配吸管（4）分汤时，把汤碗放在家长右手边，以免小孩接触（5）为小孩准备一些玩具，以稳定其情绪。饭店经营所面对的是市场，在了解市场、掌握市场趋势的前提下进行各种饭店经营活动，参及市场竞争，提高饭店利用率和市场份额，而饭店管理所面对的主要是饭店内部各要素，只有通过管理职能的有效执行，使各要素合理组合，方可形成最大最佳的接待能力，也才能够在市场中处于有利地位。（1）例行检查（2）抽查（3）夜检查（4）暗访（5）专项检查（一）充分发挥组织能力（二）组织形式服从组

15、织目标（三）等级链和指挥统一原则（四）组织宽度及授权原则（五）组织的系统原则（六）团结一致的原则目前世界各地的饭店有以下几种基本类型（1）根据饭店市场及宾客特点分类商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店（2）根据饭店计价方式分类欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店（3）根据饭店所有制形式：国有饭店、中外合资饭店、集体所有制等还有根据其它形式答案要点：（一）建立一支高素质的员工队伍（二）形成最佳的员工组合（三）充分调动员工的积极性（四）制定饭店人力资源计划（五）招收和录用员工（六）教育和培训员工（七）建立和健全考核奖惩体系（八）建立良好的

16、薪酬福利制度（九）培养高素质管理者2、原因:（1）就业机制转变;（2）就业市场开放,人们观念变化;（3）员工为了谋求更好的出路和待遇而跳槽;（4）饭店自身存在的种种问题;（5）职业方便便于跳槽;（6）人际关系紧张解决方法:（1）改革用人机制;（2）增强饭店凝聚力;（3）留住骨干,做好思想工作,改善待遇.3、答案要点：（1）找出最有影响的环境因素。影响饭店外部环境的因素具有数量多、复杂程度高、互相关联、变化快、对企业经营影响大的特点。经营者必须运用丰富的知识，经验和科学的方法进行综合分析，列举及饭店经营有关的因素和利害关系，从中找出对饭店经营最有影响的因素（2）确定各影响因素的重要程度。进一步对

17、提出的主要环境因素确定其重要程度。可由环境分析小组分析各因素的重要性，并对各个环境因素按重要性进行打分。其具体做法是：对影响饭店经营战略成败的环境因素打分；对环境因素的重要性打分；将影响分数和重要性分别相乘得到一个综合分数；分析影响因素导致的饭店经营风险；认识和识别机会和威胁（3）利害关系分析。这是环境分析的一个重点。利害关系者通常包括饭店消费者、饭店竞争者、当地政府、上级主管、银行、各种利益团体等。要慎重对待利害关系者，在制定经营战略和执行战略时，都要考虑利害关系者的反应，要充分分析和假设对方会有什么样的反应、态度和行动。（4）制定环境因素的趋势分析.这是对环境因素的变化及其程度，对饭店战略

18、成效进行预测.主要内容有：饭店组织机构状况分析;饭店资源状况分析;饭店文化状况分析;饭店财务状况分析;饭店员工状况分析1、答案要点:这件事情的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但没有考虑到客人的住店延期情况。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后，一周后及一天后的订房情况作仔细的检查，以防万一。2、可能采用的做法及评析：（1）告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。这方法一般不可行。除非是

19、很重要的事，员工一般不直接及总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。（2）告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住

20、别的酒店。因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有 一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。（3）让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。反之，如果此人及总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个

21、普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。此法可行。对饭店管理者的启示：（1）饭店应该有一个健全的管理体制，包括饭店的价格政策。怎样的客人该给予怎样的价格应该有明文规定，不能有太大的灵活性，因为灵活性太大，势必对价格管理造成混乱，最终必定走向失败。总经理必须带头做好此项工作。当然特殊情况也应该特殊处理。（2）加强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观能动性，独立处理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事都找上级。没有独立思考能力的员工是一个不称职的员工。（1）酒店服务应讲究灵活性,不能呆板一成不变 （2）应该坚持顾客至上,尊重客人利益 （3）投诉或矛盾发生后不能同客人争吵,而是要切实为客人解决问题 （4）服务员不能带着情绪工作,要以良好的,积极的,热情的心态投入工作（5）当客人遭受不愉快时,要安慰客人,给他心理上的安慰和满足（6）工作中要仔细,热心,并作好记录,不能留下隐患