昌乐县人民医院三好一满意活动工作方案.docx

1、昌乐县人民医院三好一满意活动工作方案昌乐县人民医院“三好一满意”活动工作方案为推进我院“三好一满意”（服务好、质量好、医德好、群众满意）活动深入开展，根据县卫生局关于印发全县卫生系统“三好一满意”活动工作方案的通知精神，结合我院卫生工作实际，制定本工作方案。一、工作目标通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和卫生事业改革发展的突出问题，并采取有效措施认真加以解决，建立一套科学、完整的医院管理制度体系，打造一支德艺双馨的卫生专业技术队伍，全力创建无痛微创医院、百姓服务家园、人民满意医院，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”百姓放心医院。二、活

2、动范围全院各科室，妇产医院、红河二院以及永康、涵乐园、艳阳天、一中、二中社区服务中心要针对各自特点，参照本方案要求，组织开展好“三好一满意”活动。三、工作要求1、改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力做到“服务好”。（1）全面推进优质护理服务示范工程。全面开展优质护理服务示范工程活动，彻底转变护理服务模式，为病人提供主动、全程、全面、无缝隙的护理服务，达到患者满意、社会满意、医生满意、护士满意的最终效果。认真贯彻落实医院实施优质护理服务工作标准（试行），深化优质护理服务内涵，发展专科护理服务，加大临床一线护士配置，加强绩效考核和后勤支持系统建设，完善专业护理人员配备。（2）积极开展预约

3、诊疗服务。在现有预约诊疗服务的基础上，完善预约诊疗工作制度、管理规范，拓宽预约诊疗服务途径，科学调配人力资源，做好服务流程衔接。探索把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度衔接机制，不断提高患者预约就诊比例。（3）实行检查检验结果“一单通”。图像清晰可靠的X光、CT、MR等影像资料在各类医疗机构“互认”。接诊医师必须认可患者持有的标注“质评合格，省内参考”字样的检验报告单和图片质量良好的影像资料，除病情需要或超出有效时限应当进一步检查的情形外，不得要求患者重复检查。（4）实行门（急）诊病历“一本通”。对于持有“一本通”有效病历的患者，不得要求重复购买病历。加强“一本通”工作宣传培训，确保广大医务人员

4、能够及时了解工作要求，掌握书写规范，保证病历资料的完整性和可参考性。（5）普及门诊“一站式”服务。在门诊设立“一站式”服务处，实行首诊、首诉负责制，集中向就诊群众免费提供咨询和系列便民服务。门诊“一站式”服务项目主要包括：为初诊病人分诊，指导选择专科医生、指引就诊路线；提供预约专家门诊和挂号、引导咨询、合理用药指导；解答医保参保和相关方面的咨询；负责接待、登记患者意见和投诉；健康体检咨询、营养饮食咨询、健康教育；免费提供轮椅等便民服务。优化服务流程，简化和合并服务环节，最大限度为患者提供方便。（6）实行“无假日医院”服务。推行无假日门诊、检查、手术服务，保证节假日期间群众到医院能够正常看病就医

5、。医院加强节假日期间医疗服务管理，保证节假日期间门急诊、医技科室和病房等正常开放，接诊收治；加强门诊排班，保证普通门诊接诊医师为主治医师以上职称；专家门诊接诊医师为副主任医师以上职称；制定应对就诊高峰工作预案，预留门诊接诊、医技检查后备力量，根据患者就诊情况适当调整门诊资源、延长接诊时间、增加服务窗口和诊室数量，提高排班弹性，加强调度调剂，满足患者就医需求；加大节假日期间门急诊、病房接诊接治医师信息公示宣传力度，方便患者就医选择，保证良好就诊秩序，提高诊治效率。（7）实行急救患者“先诊疗后结算”服务。建立“简便易行、及时有效、便民利民”的急救患者“先诊疗后结算”服务管理模式，节约患者因为跑手续

6、缴费而消耗的宝贵时间，最大限度争取时机救治患者，提高救治效率。（8）完善120急救免费出车（接诊）制度。按照“居民拨打120电话，城市5分钟、农村10分钟救护车即可到达现场施救”的要求，科学布局急救点；加强急救能力建设，完善急救车辆配置标准和人员培训、考核制度，随车配备专职担架工；120急救电话实行24小时接听，急救点接到120指挥中心的急救指令后，在规定时间内及时出车、免费接诊、及时抢救。（9）深入开展医院志愿者服务工作。在现有医院志愿者服务的基础上，认真贯彻落实山东省医院志愿者服务活动方案，完善组织构架和工作机制，完善规章制度和培训体系，开展以医院为平台的志愿者服务，逐步发展壮大志愿者服务

7、队伍；社区卫生服务机构要发挥优势，组织社区卫生服务人员走进社区，走进家庭，开展爱心服务、志愿服务；建立对辖区贫困人口和残疾人等弱势群体的卫生服务帮扶机制，真正让社区居民得实惠。2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。（10）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论、知情同意、危重患者抢救、会诊、交接班等医疗质量安全核心制度；严格落实山东省病历书写基本规范（2010年版）和手术安全核对制度，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全；建立医疗质量安全事件报告和告诫谈话制度，多措并举降低医疗风险

8、，提升医疗品质。（11）健全医疗质量管理与控制体系。按照省卫生厅山东省医疗质量控制中心管理办法和山东省临床专业质控规划，建立逢进必评、定期考核、能上能下的临床质控中心管理制度，推动医疗质量控制网络建设。继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。（12）加强临床专科能力建设。积极参与国家、省、市级临床重点专科建设，大力提升医学重点学科层次水平。坚持外部引进与内部培养相结合，培育学科带头人和专业骨干梯队，以人才力量带动学科发展。重视学科内涵建设，树立品牌文化，打造富有行业影响力的拳头学科和专业精品工程。（13）开展重点医疗项目专项

9、整治工作。开展医疗器械临床应用管理专项整治，规范医疗器械临床应用行为。开展血液透析、心血管介入等医疗技术管理专项整治，对违规开展新技术行为坚决予以查处。开展抗菌药物临床应用专项行动，遏制抗菌药物滥用，促进合理用药，科学施治。（14）全面推进“卫生强基工程”。加大对基层医疗机构帮扶力度，逐步形成基层首诊、分级医疗、双向转诊的医疗服务模式，使农村常见病、多发病、危急重症和部分疑难杂症90%以上在我院能够得到基本诊治。建立社区卫生服务机构与公立医院分工协作、上下联动机制，推进社区首诊制度，实现双向转诊。进一步转变服务模式，推广全科医生团队和家庭责任医生制度，开设家庭病床，积极开展主动服务，上门服务。

10、全面推进社区卫生服务信息化建设，尽快实现居民可以上网查询自己的健康档案，方便社区群众看病就医。建立医务人员向基层流动机制，严格执行二级医院医生在晋升中高级职称前到农村累计服务一年以上的制度。3、加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。（15）继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，深入开展宗旨意识、职业道德和法制纪律教育，引导广大医务人员树立良好医德医风，推动全行业精神文明建设。（16）完善医德医风考评制度。将医德医风考评作为医师定期考核的重要内容，进一步细化工作指标和考核标准

11、，加强考核；将医师定期考核结果与绩效工资挂钩，建立健全对医务人员有效的激励约束机制。（17）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥案件的警示作用。加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度，净化医药卫生体制改革的社会环境。（18）认真做好行风评议工作。积极组织、主动参与民主行风评议活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员作用，高度关注并积极参与行风在线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题。积极参加市里组织开展的卫生行风第三方评价，更加客观公正地反映卫生行风状况。按时上报门诊、出院患者信息。4、合理控制医药费用，减轻

12、群众就医负担，努力做到“群众满意”。（19）落实“五免五减”惠民医疗服务。重点对在我院就诊符合条件的患者给予优惠减免，切实减轻医药费用负担。惠民医疗服务的对象是：未参加三项基本医疗保障制度的城乡低保人员，以及残疾人、烈军属和经民政等有关部门确认的其他特困人员与医疗救助对象。惠民医疗服务内容包括“五免五减”：“五免”，即门诊免收挂号（含专家）费、普通门诊诊疗费、急诊观察床位费；住院免收空调费、暖气费。“五减”，即门诊化验及其它辅助检查费减免10%；住院床位费、药费、检查费减免10-15。（20）积极开展“三双行动”。按照县卫生局“三双行动”实施方案要求，积极推进以“降低药品收入占业务收入比重、降

13、低耗材支出占医疗支出比重；控制医疗成本、控制人均门诊费用和住院费用过快增长；规范检查和用药行为、规范临床路径和治疗项目”为主要内容的双降、双控、双规范“三双行动”。2011年目标是，医院药品收入占业务收入的比重、卫生材料支出占医疗支出的总体平均比重分别控制在46%和18%以下；平均每门诊人次收费增幅控制在5%以下，平均每住院床日收费增幅控制在8%以下；化验收入、检查收入、放射收入占医疗收入的比例不高于2010年，大型设备检查阳性率在80%以上，处方点评合格率不低于95%。扩大临床路径试点，开展重大疾病规范化诊疗，重点推动植（介）入类技术、血液净化、肿瘤性疾病、内镜技术等专业的规范化诊疗。（21

14、）实现基本药物“零差率”销售的全覆盖。从2011年1月1日起,实行全省统一集中招标采购、统一执行省价格主管部门确定的中标价格，实行“零差率”销售。同时，所用药物参加全省网上招标采购的比例、配备使用基本药物的比例达到省里要求，从根本上减轻群众用药负担。（22）全面推行新农合支付方式改革。积极开展以总额预付制为基础的多种形式的支付方式改革，全面推行总额指标预付制，加大住院按病种、按床日、按人头付费方式改革力度。开展新农合支付方式改革，控制医药费用过快增长。（23）提高参合农民重大疾病保障水平。对儿童先天性心脏病、白血病、宫颈癌、乳腺癌、重症精神病等30个病种实行按病种付费、按床日付费改革，报销比例

15、提高到70%以上，进一步减轻参合农民重大医疗费用负担。（24）优化新农合补偿流程，方便参合农民结算报销。加强医院结算能力建设，实现参合农民就诊即时结报。（25）实行住院费用“一日清单制”。每天将病人住院期间产生的费用核算清楚，于次晨将打印的“费用明细单”免费送到患者手中，提高收费透明度，使患者明明白白住院，清清楚楚消费。加强医院信息化建设，改进“一日清单”模式，方便患者随时查询。（26）实行“阳光收费工程”。提高医疗收费透明度，自觉接受社会、媒体和患者监督。采用多种形式公开医疗药品价目，公开内容：项目编码、项目名称、计量单位、收费标准、收费依据、监督电话等。（27）全面推行医院院务公开制度。落

16、实卫生部关于全面推行医院院务公开的指导意见和医疗机构院务公开监督考核办法（试行），建立院务公开领导体制、协调机制和办事机构，制定落实院务公开工作目标、计划和措施，积极开展院务公开工作，不断创新向社会、服务对象、内部职工公开的内容和方式，不断优化服务流程和内部民主管理决策。（28）认真开展患者满意度调查和出院患者回访。制定完善患者满意度调查和出院患者回访制度，开展满意度调查和出院患者随访工作，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议。出院患者或其家属随访率不得低于70%。（29）建立健全医疗纠纷预防处置机制。认真贯彻落实医疗投诉处理办法，建立投诉处

17、理制度，完善投诉处理程序，畅通投诉处理渠道，健全完善医患纠纷内部预防处置机制；借助建立医患纠纷第三方调解机制，建立健全医患纠纷处置规章制度，规范工作流程，推动医患纠纷处置工作的规范化、制度化进程。全面推行医疗责任保险，有效分担医疗风险。深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。四、活动安排和步骤。“三好一满意”活动时限为2011-2013年底。医院根据上级统一部署和工作进展，对每年度工作安排如下：(一)宣传发动，自查整改阶段（2011年度）医院根据方案内容，进行广泛宣传、层层发动，使广大干部职工明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，各科室在以往

18、“两好一满意”工作基础上，围绕医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在的问题，积极开展自查整改，促进提高。院领导小组加强督导检查，帮助各科室发现问题，查找根源，促进整改。(二)健全制度规范，建立长效机制阶段（2012年度）各科室对自查整改、督导检查过程中发现的问题、取得的经验，进行全面总结、认真分析、加以提炼、举一反三。认真抓好各项卫生法律法规、制度规范的落实，加强对制度执行情况的监督检查，尤其要加大对违反制度行为的查处力度，通过提高制度执行力和约束力，逐步建立健全自我管理、行业监管和社会监督三重监管体系。(三)创建活动品牌，树立先进典型阶段（2013年度）各科室对“三好一满意”活动开展情况进行

19、认真总结，树立典型，创建品牌，进行表彰。在医院内部培育树立一批服务、质量、道德标兵，推出一批“三好一满意”示范科室，加强宣传，树立标杆，彰显医院风采，整体提升我院的服务质量、服务水平和行业形象。按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年“三好一满意”活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个环节，一方面要有所侧重，集中时间集中精力解决突出矛盾和主要问题；另一方面，三个环节要有机结合、统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。(一)学习宣传环节（2011年6-7月）。按照县卫生局“两好一满意”活动总结会议暨“三好一满意”活动动员会议精神，对开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。制定实施方案，细

20、化工作措施，明确责任要求，通过广泛深入的宣传发动，统一思想，提高认识，切实增强广大干部职工参与活动的积极性和主动性。(二)查找问题环节（2011年7-8月）。各科室对照以往“两好一满意”活动情况和我院的工作方案，认真组织开展自查自纠。要采取多种形式深入基层、深入群众，认真调查研究，广泛征求意见，全面了解卫生服务和行业作风建设方面暴露的新问题和“两好一满意”活动中整改不彻底的问题，找准群众对卫生服务中不方便、不放心、不满意的关键环节，认真剖析问题，建立问题档案。(三)整改提高环节（2011年9-12月）。根据各科室查找的突出问题，制定整改方案，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实

21、处，不断提高卫生服务水平和管理水平。院领导小组对各科室“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保实效。五、工作要求(一)切实提高思想认识。深入扎实开展“三好一满意”活动，是贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护卫生事业公益性，保证“十二五”期间卫生改革发展成果惠及广大人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立医院良好形象的重要举措。各科室要深刻认识开展“三好一满意”活动对于加强行业作风建设，提高卫生服务能力

22、，推进医药卫生体制改革的重要意义，坚决克服松懈思想和骄傲情绪，增强责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为我院的“品牌工程”，精心组织，周密部署，务求取得实实在在效果。(二)务必加强组织领导。“三好一满意”活动覆盖面广，涉及全院所有职工和所有业务，需要各科室加强组织领导，整合管理资源，全力加以推进。医院制定全院工作方案，成立“三好一满意”活动领导小组及其办公室等机构，组织推进面上工作。各科室要结合本科室工作实际，抓好组织实施，切实加强领导，落实工作责任，把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。(三)狠抓工作措施落实。各科室要对照本方案要求，突出活动主题，认真梳理存在的问题，集中力量，加大措施

23、，切实予以解决，让人民群众真正享受到活动成效。在做好查摆问题、整改提高、督导检查的同时，要更加注重长效机制建设和品牌创建。针对不同科室工作特点，抓住主要矛盾和重点环节，不断创新工作方法，提炼品牌特色，丰富品牌内涵，扩大品牌效应，实现品牌引领作用。(四)认真做好结合文章。在活动开展过程中，要注意与公立医院改革、建立基本药物制度、基本公共卫生服务均等化、基层医疗卫生服务体系建设、新型农村合作医疗、创先争优活动、纠正行业不正之风等重点工作相结合。同时也要注意运用“三好一满意”创造的环境、理念和机制，增强广大群众和社会各界对卫生事业改革发展的信心，争取理解支持，激励广大职工统一思想认识，鼓舞干劲斗志，

24、为各项卫生重点工作的顺利实施创造良好的外部和内部环境，实现互为补充，互相促进。(五)营造浓厚活动氛围。重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度，营造浓厚的活动氛围，树立正面典型，改善医院形象。要建立和完善与新闻媒体的沟通机制，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、意义和好的做法、好的典型，牢牢把握正确的舆论导向。宣传过程中要注意创新形式，贴近群众，突出特色，注重实效。建立活动信息报送制度，各科室要指定专人负责信息报送工作，每月的15日、30日分两次及时向活动办公室报送科室的在活动创建活动中出现的好人好事和先进事迹，以及活动进展情况和重要活动信息。(六)

25、加大监督考核力度。院领导小组将督导检查贯穿于“三好一满意”活动开展的全过程。督导内容主要包括在提高质量、优化服务、改进作风方面的实际工作；督导形式上采取行政检查与明察暗访相结合的方式，不定期开展日常督导检查，每年进行考核评价，用事实说话，用数据说话。高度重视督导结果的使用，对督导过程中发现的问题和建议认真整改落实。附件：昌乐县人民医院“三好一满意”活动领导小组及办公室成员名单附件：昌乐县人民医院“三好一满意”活动领导小组及办公室成员名单一、领导小组组成人员组 长： 副组长： 成 员： 二、领导小组办公室及分组人员领导小组设立办公室（设在医院办公室），作为其日常工作机构，承担领导小组日常工作， 任办公室主任。领导小组办公室下设5个工作组，在领导小组办公室统一领导下，按照各自职责分工，开展“三好一满意”活动的组织、调度、推动、指导及宣传、督查工作。组成人员如下：1、临床医疗组：组 长： 副组长： 成 员：2、门诊医技组：组 长： 副组长： 成 员：3、行政后勤组：组 长： 副组长： 成 员：4、监督组：组 长： 成 员： 5、宣传组：组 长： 成 员：