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1、6、什么叫认证 ？ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。由国家或政府的机关直接担任这个角色，或者由国家或政府认可的组织去担任这个角色，这样的机关或组织就叫做“认证机构”。7、为什么叫ISO9001：2000国际质量管理体系认证？因为在2000年版的ISO9000管理体系的族标准中，只有ISO9001：2000这个

2、标准规定了对组织质量管理体系的要求，是质量管理管理体系认证注册的依据，也是组织为认证注册准备进行内部审核的依据。有时也可简称ISO9000或ISO9001国际质量管理体系认证。8、 烟草行业引入ISO9000质量管理体系有何现实意义？概括起来，主要有以下几方面作用：1）明确发展战略与目标；2）有利于进一步清理、整顿和规范企业内部管理制度；3）通过理顺各项流程实现精细化管理；4）提高产品质量和服务质量，保护消费者利益；5）有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望；6）提高干部职工素质和工作执行力。9、国家局对行业质量管理体系建设的要求是什么？ 一要注重实效，要充分运用质量管理体系的理念和方

3、法，以建立科学规范的企业流程制度为核心，结合行业特点和自身实际情况，细化质量方针目标，面向市场，优化企业内部业务流程，明确工作标准，完善相关制度；二要注重培训，要通过不同形式、不同层次的全员培训，全面强化员工的质量管理意识，建设一支具有全面质量意识和管理意识的高素质人才队伍；三要强化审核，通过不同层面的审核，对体系建立实施效果进行验收把关，持续改进和全面提升体系运行水平。10、企业推行ISO9000要那些步骤？有以下五个必不可少的阶段：知识准备-策划编写-宣贯-监督、改进一般经过如下环节： 企业原有质量体系识别、诊断；任命管理者代表、组建ISO9000推行组织；制订目标及激励措施；全员接受必要

4、的管理意识和质量意识训练；ISO9001标准知识培训；质量体系文件编写（立法）；质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；内审员接受训练；若干次内部质量体系审核；在内审基础上的管理者评审；质量管理体系完善和改进；申请认证。11 质量的意义及内涵是什么？一组固有特性满足要求的程度。术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。“固有的”（其相反是“外来的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性的特征。12 什么是要求？分为哪几类？明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的是规定的要求，在文件中阐明的要求或明确日出的要求，入产品标准合

5、同等；通常“隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，例如化妆品需对皮肤有保护性，不受损害等；必须履行的直法律法规要求的或有强制性标准要求的，如食品卫生安全法。 13、何谓顾客满意？ISO9000具体规定如何增强顾客满意度？ 顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。标准从增强顾客意识，重视顾客要求，重视顾客沟通，爱护顾客财产，测量顾客满意度等几个方面规定增强顾客满意的要求。14 什么是质量方针？如何制定质量方针？由组

6、织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。15 什么是质量目标 ？如何制定质量目标？在质量方面所追求的目的。质量目标通常依据组织的质量方针制定。通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。质量目标应是可测量的，便于检查合考核。16、什么是质量管理 ？包括哪些活动？在质量方面指挥和控制组织协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。17、质量策划的定义？与质量计划的关系？质量管理的一部分，致力于制定质量目标并

7、规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。编制质量计划可以是质量策划的一部分。质量策划所谓目的在于制定并采取措施实现质量目标，为此应规定必要的运行过程，包括产品的实现过程和产品的支持过程，以及运行这些进程设计的相关资源。所以质量策划是一种活动，质量的结果形成文件，可以是质量计划等。18 如何评价质量管理体系？由于质量管理体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的，所以多个过程的评价是质量管理体系评价的基础，在评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题： a） 过程是否已被识别并适当规定? b） 职责是否已被分配? c） 程序是否得到实施和保持? d） 在实现所要求的结果

8、方面，过程是否有效?综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。19、 什么是持续改进 ？ 持续改进增强满足要求的能力的循环活动。持续改进是注重通过不断地提高企业管理的效率和有效性，实现其质量方针和目标的方法。持续改进（持续强调了以一系列彼此衔接的步骤进行改进的思想）是为了满足顾客日益增长的需求和确保质量管理体系的不断进步。20、持续改进要采用系统的方法，其步骤有哪些？ 主要是八个步骤：1）分析和评价现状，以识别改进的区域；2）确立改进目标；3）寻找可能的解决方法以实现这些目标；4）评价这

9、些解决方法并作出选择；5）实施选择的解决方法；6）测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经实现；7）正式采纳更改；8）必要时，对结果进行评审，以确立进一步改进的机会。22 最高管理者的含义？其职责和作用是什么？指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。其最重要的任务就是通过各种措施来创造一个良好的内部环境，具体的职责和作用是：1）制定并保持组织的质量方针和质量目标；2）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标；3）确保整个组织关注顾客需求；4）确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；5）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实

10、现这些质量目标；6）确保获得必要资源；7）定期评审质量管理体系；8）决定有关质量方针和质量目标的措施；9）决定改进质量管理体系的措施。23 什么叫工作环境？包括哪些方面？环境指工作时所处的一组条件。条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素，如温度、承认方式、人体工效和大气成分等。24 顾客的含义？烟草商业企业的顾客包括哪些？ 接受产品的组织或个人，顾客可以是组织内部的或外部的。 烟草商业企业的顾客包括国家、零售户、消费者、上级单位、工业公司（有烟叶业务的企业）。25 举例说明供方的含义 ？提供产品的组织或个人。供方可以是组织内部的或外部的，在合同情况下供方有时称为“承包方”。 示例：制造商、

11、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。26 举例说明相关方的含义 ？ 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。一个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成。示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。27 过程及过程方法的含义？一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 企业为发挥其职能，就必须确定各种内部相关的过程并对其实施管理。对企业内部的各种过程的标识和管理，特别是对过程接口的标识和管理

12、就构成了“过程方法”的管理。28 什么是产品?产品分为几类 产品是过程的结果。 有下述四种通用的产品类别：服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）； 硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。服务通常是无形的并且是在供方和顾客（接触面上至少需要完成一项活动的结果。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。29 什么是文件？其价值和用途有哪些?信息（有意义的数据）

13、及其承载媒体，如：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或它们的组合。文件的价值总的来说是传递信息、沟通意图、统一行动。具体用途有：满足顾客要求和质量改进；提供适宜的培训；重复性和可追溯性；提供客观证据；评价质量管理体现的有效性和持续适宜性。30 什么是规范？ 阐明要求的文件。规范可能与活动有关，如：程序文件、过程规范和试验规范；或与产品有关，如：产品规范、 性能规范和图样。31 什么是质量手册？质量手册包括哪些内容？规定组织质量管理体系的文件。为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。质量手册包

14、括： a） 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性； b） 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c） 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。32 质量计划 对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。通常，质量计划引用质量手册（的部分内容或程序文件。质量计划通常是质量策划的结果之一。33 什么叫记录？ISO9001对记录有哪些要求？阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。通常记录不需要控制版本。应建立并保持记录，

15、以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。34不合格的涵义？ 不合格未满足要求。明确要求以满足顾客需要为宗旨，包括引导消费的超前需求，才是合格产品的质量要求，否则，就是不合格。产品质量已从“满足标准规定”，发展到“让顾客满意”，到“超越顾客的期望”的新阶段。凡是没有满足顾客要求的体系，都属于“未满足要求”的不合格之类。35什么是缺陷 ？与不合格的区别未满足与预期或规定用途有关的要求。2000版新标准主更明确地区分“不合格”与“缺陷”的区别。“不合格”是指产品未满足预期某种需求和

16、期望。而“缺陷”是指产品未满足其特定的要求。例如，燃气热水器的使用说明书中如果未能把安装使用中的注意事项写清楚，就属于有“缺陷”的产品，一旦发生煤气中毒的安全事故，将导致产品责任的法律纠纷。“缺陷”与“不合格”的区别是其具有法律内涵。36 国家局提出的三个突出是指什么？指突出运用、突出创新、突出解决企业管理中存在的问题。37突出运用的内涵是什么？突出运用就是要通过体系建设形成有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理，进而建立企业全面系统的内部运作秩序和规则。突出运用的关键在于各体系文件的有效执行，要强化体系的严格运行，不断提高体系文件的执行率，切实避免“两

17、张皮”现象。38突出创新内涵是什么？就是要紧密结合企业实际情况，体系的建立和运行既要符合体系的标准，更要体现体系的实质和精髓，要努力使体系通俗易懂、好用管用。要“以我为主”进行体系建设，形成具有企业自身特色的标准和流程，避免简单复制、简单套用标准，避免过分依赖咨询公司。39 三个注重指什么？注重服务质量，注重流程优化，注重规范管理40国家局提出的行业贯标工作的指导思想 ？指导思想：坚持以科学发展观为指导，以全面提升企业管理水平和提高管理效率为目标，遵循“统一组织、突出实效、注重培训、强化内审”的原则，进一步全面贯彻和推行ISO9000质量管理体系，从而建立科学、系统、规范的管理体系和持续改进机

18、制，切实增强行业总体竞争实力。41组织建立质量管理体系的目的？1） 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；2） 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。42质量体系文件包括哪些？1） 形成文件的质量方针和质量目标；2） 质量手册； 3）本标准所要求的形成文件的程序； 4） 组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件43简述对“质量目标”的审核思路。答：质量目标的策划/质量目标与方针的关系/质量目标的制订/质量目标的分解/质量目标的适用性、适宜性、有效性和针对性，可测量性。61、质量管理体系的八项原则是什么？1

19、）以顾客为关注焦点2）领导作用3）全员参与4）过程方法5）过程的系统方法6）持续改进7）基于事实的决策方法8）与供方的互利关系44省局对体系建设提出“五项原则、五个重点”的内涵是什么？坚持五项原则：一是以点展开原则。要从增强企业竞争力的战略发展核心点，突出规范、服务和效率三个支撑点，总体设计质量管理体系。二是制度为本原则。各项管理制度是建立质量管理体系的载体，对现有制度要进行科学优化，将体系建立在制度上。三是纵横顺畅原则。从核心点及支撑点展开，纵向到底，覆盖全过程；横向贯通，在交叉点无障碍，体现综合性质量要求。四是强化标准原则。质量管理，关键在于管理标准，要在全面开展对标活动中坚持先进的标准，

20、以管标准实现管质量。管标准主要是管制度标准，要体现在制度流程节点上。五是可控可考原则。体系建设要具有约束和激励功能，可控是要具有约束功能，对工作达不到标准的不能进入下一个程序；可考是要具有激励功能，对工作质量标准达到的程度作为绩效考核的主要内容。突出五个重点：一是突出流程，体系要依附制度，顺着流程建设，形成运行系统。二是突出节点，质量标准要建立在流程节点上，标准要以数据为主，难以用数据作为标准的，要有具体的定性要求。三是突出控制。对前一过程节点达不到质量标准的，要即时反映或及时预警。四是突出实效。体系建设要具有针对性、操作性、可比性，以实用取得实效。五是突出责任，对质量标准要有明确的责任，责任

21、要具体化，以责任保证质量管理标准的实现。45 为什么说PDCA循环是质量管理所应遵循的科学程序？ PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都

22、要运用PDCA循环的科学程序。不论任何工作 ，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否达实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。46质量管理体系中使用的文件主要类型有哪几种？主要有：质量手册；质量计划；规范；指南；程序、作业指导书和图样；记录等。47标准、质量管理手册、程序文件之间有何关系？ 质量手册要符合标准要求，与标准保持一致。在需要对标准进行删减时，只限于第七章中那些不影响企业提供满

23、足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，并在手册中对删减的细节和合理性加以描述。 程序文件要符合质量手册要求，与其保持协凋一致，并衔接好。质量手册是质量管理体系的纲领性阐述，主要确定过程及过程的相互作用和关系，解决过程中部门做什么和谁来做的问题。程序文件是质量手册的支持性文件，主要解决过程中部门和人员5W1H的问题，使手册的原则要求具体化、较为简洁的方法是在质量手册中引用程序文件。 程序文件相互之间要保持协调一致，程序文件的格式、结构应统一。程序文件应包括产品流和信息流，体现PDCA循环，附有质量记录格式。特别要注意，程序文件中职责要清楚，不发生混淆；接口要明确，不存在遗漏；涉及同一

24、过程的描述要一致，不产生矛盾。程序文件应满足相关法律法规的要求，同时与相关产品技术的要求相适宜，虽不涉及其细节，但需要时可引用。48 为什么要把质量管理体系要求与产品要求加以区分？ ISO9001质量管理体系要求与产品要求是两种不同性质的要求。前者是对体系的要求，这种要求是通用的，适用于各种行业或经济部门，提供各类产品和各种规模的组织。但是，每个组织为符合质量管理体系标准的要求而采取的措施是不同的，因此，每个组织要根据自己的具体情况建立质量管理体系，标准对产品没有提出任何具体的要求，组织应按照标准的7.2.1“与产品有关的要求的规定”的来取得对产品的要求，一般来说，对产品的要求在技术规范、产品

25、标准、过程标准或规范、合同协议以及法律法规中规定。对每一个组织来说，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，不能互相取代，只能相辅相成。49、文件的多与少、详与略、宽与严的关系？ 文件的多少、详略、宽严程度取决于企业规模、过程的复杂性、员工的能力等因素，要满足标准要求并适应企业需要。文件过多、过详、过严会增加员工的负担，降低办事效率，文件过少、过略、过宽则难以指导执行标准，不能保证实现预定质量目标。文件的多少、详略、宽严程度及表述方式要便于全体员工的执行，特别是确保文化程度较低的员工能正确理解和执行文件，实现质量目标，不会出现因缺少文件或误解文件要求而发生工作失误。50、省局体系运行要求：“五个突

26、出，一个防止”（1）突出全员培训，实现“训”字。前期的工作实践证明，培训是统一思想、提高认识的最好途径。试运行阶段要继续加大培训力度，培训的覆盖面要达到100。要认真制定质量培训计划，分层次、分阶段、有重点的进行培训，通过开展形式多样的培训及宣传活动，使全体干部职工加深对质量管理体系相关知识的认识，深刻领会质量方针、质量目标的内涵，熟悉各自岗位的工作流程、程序和工作标准，为提高文件执行率打下基础。要以“考”促“训”，及时检验培训效果，使培训不流于形式，真正取得实效。通过一系列的培训和学习活动，全体员工应达到“三个熟知”和“三个略知”，熟知标准基本知识、熟知本岗位的体系文件，熟知企业的质量方针和

27、质量目标；略知相关岗位的工作程序，略知体系的整体框架，略知质量管理基本工具和方法。使体系深入所有员工的心里，真正使体系变成员工的自觉行动。（2）突出有效应用，实现“用”字。体系建设的成败在于有效应用。我们质量管理体系建设的目的是建立一套靠制度管人，按流程分责，照标准做事的执行体系，实现系统化、流程化、制度化的管理，从机制和制度上推动企业内部纵向和横向有效协调，形成高效顺畅、协调运转的管理基础平台。试运行阶段尤其要在体系有效执行方面下功夫，要真正把我们辛苦建立的体系用起来，做到“做正确的事，正确的做事，负责任的做事”。建立质量管理体系对商业企业来说是一次深层次的变革，我们对原有的管理体系进行了全

28、面的梳理和增补，强化了部门间的接口关系。要按照体系文件的要求开展各项工作，改变原有的不符合要求的行为习惯，体系运行初始阶段必然要经历一段从不适应到适应的过程。要以目标分解和绩效考核为手段，强化体系的执行力度，要把体系文件的执行情况作为考核指标，通过考核促进体系的贯彻执行。（3）突出全面评审，实现“审”字。在试运行过程中，市公司要充分发挥管理评审和内审两大工具的作用，管理评审是企业领导层对体系的全面检查，是保持体系有效运行和持续改进的重要手段，管理评审的重点是评价体系与企业内外部环境的适应性，充分性和有效性，通过评审，发现需改进之处，实现体系的持续改进。内审是企业进行自我诊断、自我纠正的管理活动