天猫运营方案.docx

1、 天猫运营方案天猫运营方案 天猫运营方案篇 1：天猫店运营计划书，非常细！涌馨制品天猫店的启动是对本品牌的重新包装和崭新塑造，必须建立在对品牌科学分析 决策之后，这里阿古旨在首先从网络运营的常规路线上作一些整理，必须以专业化的电商团 队岀现，坚决避免一知半解和滥竽充数的电商运作选手，参与到公司的创业中，唯才是举，抛开论资排辈，倚老卖老的恶习，团队中，没有最好的，只有最适合的。针对公司的主要运 营策略这里不做累述。第一章天猫店的常识 一、天猫商城专营店所需材料 1企业营业执照副本 2企业税务登记证 3组织机构代码 4银行开户许可证 5法左代表人身份证正反而复印件 6店铺负责人身份证正反而复印件

2、7商标注册证或者代理商标通知书 8上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票 9授权供货商亲笔签需身份证复印件 10商家向支付宝公司岀具的授权书（可下载）11产品详细淸单 二、天猫商城专营店所需费用 1年费 30000 元（每年交）2保证金带 TM 商标的 15万元，全部为 R 商标的 10万元。3每笔交易成功天猫商城收取 5%扣点（以上未包括天猫商城装修费用和苴它固左投资费用，固泄投资包括人员工资、办公场地、办公设备。三、涌馨”天猫店组织架构 岗位职责 （1）运营总监 1）负责商城日常管理和运营。2）制定商城整体运营 il划。3）监督指导各部门的工作。4）决策商城运营的各项方案。5）制左员工

3、薪酬制度。（2）商城主管 1）协同美工负责商城整体整体规划、风格设计。2）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。3）制左各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。4）执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。（3）网页美工 1）负责图片、动画、视频的制作和美化。2）负责商城的整体形象设计，界而风格、色彩和布局。3）圮期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。4）熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架、更新、下架。（4）文案编辑 1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。2）负责促销活动文案的构思和编写。3）负责网店产品标题的编借和修改

4、。4）负责网页所有文字信息的校脸和修改。（5）策划推广 1）熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位、价格左 位和客户定位。2）熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制左、执行、跟踪商品的 促销活动和推广方案。3）对商城客户的流量、流量的来源、咨询的问题、订单量进行统计和分析，实时改进促 销活动和推广方案。4）前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。（6）客服中心一一售前客服 1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。2）熟练使用旺旺、QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购 物热情，达成订单。

5、3）熟悉常用物流机构的价格、配送范囤和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行 调整修改。4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。（7）客服中心一一售后客服 1）熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程，商品交易规则。2）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可：对好评的 客户给予鼓励并拉近关系。3客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题：不能解决的及时报 请主管部门。4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。（8）仓储部 1）实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。

6、2）实时登记商品入库、出库记录，统计库存商品报送售前客服。3）实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。（9）财务部 1）负责支付宝账户收支。2）掌握淘宝商城的各项收费规则。3）负责职员工资结算。第二章商城发展规划 一、起步阶段 商品定位一一熟悉平台一一掌握规则一一装修店铺 二、推广阶段 免费推广一一付费推广一一付费营销推广 三、整合阶段 软文写作、话题炒作、访谈报道、举办活动、参与评选。四、华丽转身 第三章 2015涌馨工作讣划 第一阶段申请公司和专卖店 16W 天猫开店费用 主要工作内容及步骤 申请公司 签合同的一些细节问题 了解具体扶持政策 申请天猫店

7、第二阶段正式投入运营 初期外包装修费用，30000元试水广告投放资金（包含前期刷单），招聘 2名客服，1需 美工。，1000 元软件费用，达成目标 30000元月营业额 主要工作内容及步骤 策划店铺开业活动，确左主推单品及单品活动 与设计外包商协调页面，并制作出第一版页而 调整推广工具，前期以刷单和直通车为主 列出客服部的 KPI以及培训，工作流程 主推货品规划 具体工作细则 策划店铺开业活动，确左主推单品及单品活动 主推单品初步泄为 XXX为代表的旗舰店 13 年，14 年的主推款，配合单品活动收藏店铺 减 5元，赠送运费险等单品活动：店铺整体活动以秋上新主题为主，配合会员招募为辅，设 立旺

8、旺群，从一开始就留下老顾客,进群可领取优惠券。与设计外包商协调页而，并制作岀第一版页而 需要出一份具体的货品陈列以及页而结构讣划以供外包商制作页而，本页而主要包含店 铺首页，店招，店招按钮，描述页关联部分，描述页左侧设计，分类页标签设计，风格以旗 舰店为参照，结合店铺自身的活动相结合。调整推广工具，前期以刷单和直通车为主 刷单主要以直通车流量平衡转化率，刷单平台选为群内，每天配合 1-3单；直通车前期投放词语主要以相关品牌词，周边相似品牌词以及类目长尾词为主，投放依 据主要有两个店铺营业额增长率，直通车 roi,不设上限。列岀客服部的 KPI以及培训，工作流程 前期客服的主要工作为售前和售后，

9、入职之前需要从品牌方获取客服培训，产品知识资 料，入职一周到半个月为试用期（试培训资料难易程度为主），考核通过则转正；客服的 KPI 前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点;工作流程主要 是接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。第三阶段全店经销过度阶段 招聘一划客服，一名推广，二名库管，一统美工，员工电脑，桌椅，仓库货架，包装盒,各种办公用品。达成目标 300000元月营业额 主要工作及步骤 列出各岗位 KPI,工作流程，以及岗位职责，产品培训 销售目标打造出一个爆款，淸仓计划 完善客服部的工作流程，提升一个客服主管 搭建店铺内老顾客框架，

10、提升客户体验，增加店铺 SNS 元素 制立 2014年全年任务计划 第一季度任务分解，产品，流疑，销售目标计划 具体工作细则 列出各岗位 KPI（业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产品培训 在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含产品知识培训，所属岗位的岗位职 责培训，工作流程培训，美工的 KPI数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手，薪资水 平参照海报制作能力，及成都平均工资水平来指左。推广的 KPI主要以推广工具的点击率/流疑成本/R0I三方而权衡入手，薪资水平为 3000 左右。两名库管职责前期不宜分的太细致,考核数据主要有店铺 dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方

11、面入手。2、旗舰店主推款这部分款式需要优化内页，以收藏减价，送礼物等手段即可获得不错 的转化率，流量来源主要以直通车小幅推广为主。淸仓计划 遗留的库存，可以进行淸仓活动，这时候买家的需求点往往在于送亲人和时效性，价格 方而无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会比较大。完善客服部的工作流程，提升一个客服主管 客服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵扯到很多问题，因此考虑在前期即提拔一个 主管工作进行会顺利一些，提拔原则是客服本职工作优秀，具有一泄号召力，踏实肯学。客 服主管除了要参与销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI初步左为个人 销售绩效，和团队销售绩效两方而。搭建店铺内老顾

12、客维护框架，提升客户体验，增加店铺 SNS 元素 这部分工作主要为了提升二次购买率，老顾客维护框架主要包含等级制度，老顾客落地 点及维护，固立营销活动，石日营销活动，反馈建议制度，erm 客戸营销系统，包裹惊喜等。提升客户体验初期主要从两方面入手，即客服服务，包裹惊喜。第四阶段成熟阶段 聚划算资金支持，达成目标 500000元月营业额（不含聚划算）主要工作内容 完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作 周会/月会制度 第一次聚划算活动策划 团队文化建设 具体工作细则 完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作 例推广部，工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/SNS 平台，4人设巻主管，该部门职责

13、主 要为以更低价格获取更多流量，同时保证 roi,因此主管的 KPI为流量达成，以及广告费用 支出比例。钻展专员工作流程提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放,其他岗位以此类推。周会/月会/季度会议制度 该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。例周会汇报上周 工作，提岀工作碰到问题并共同解决，与其他部门存在问题，下周业绩目标，工作方向等。第一次聚划算活动策划 营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个 2000 以上的爆款持续销售才有可能，因此考虑用 聚划算速度会快些实现目标。目标聚划算款计划中是在冬季就测试岀来，买版改版报价，初期选择 2-4 个款筛选，均为

14、基础款且苴他品牌热销爆款，通过后补货并跟进。活动的大致策划提前准备打印机，快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些，预热 通过累汁的老顾客，钻展泄向品牌方英他店铺预告活动，监控收藏数据，并提前打包 1/3 的 货品，活动中以钻展左向为主要引流渠道，开始后客服部全程接待，苴他部门留下必要人员，以部门为单位分別分配到扫描/打单/配货/打包等岗位。活动后 3 天为售后髙峰开始，安排 售后人员上夜班解决各种问题。第四章部门架构调整 以营业额规模为导向划分部门架构，营业额达到某个规模点提升至相应的架构，同时考 虑每种人才招到的难易程度，决立每个阶段的人员数量，每个阶段人员支出成本为营业额的 6%-7%0

15、 营业额 10000元 可用人员成本 4000 元 部门组建及人数 客服部员工 2人，共计 4000 元 注释前期人员成本有限，基础工作例如售前，售后大家一起做，绩效也不必太过于严格,美工和其他人员成本过于高，因此只招两个客服，分早晚班，每个班次一个人。营业额 50000元 人员成本 15000元 部门组建及人数 客服部主管 1人，员工 2 人，共计 6500 元 美工部员工 1人，共计 3000 元 推广部员工 1人，共计 3000 元 物流部员工 1人，共计 2500 元 总成本 16500元 注释客服部主管来源是第一批员工，这样做的原因有两个，第一让员工看到晋升希望,第二可分流一部分客服

16、的工作，更好指导运营;美工部 3000元的员工，水平不会太高，主要 工作是模仿制作各种推广素材，店铺的装修依然依靠外包商;推广部员工日常的主要工作为调 整各种推广工具，以及数据报表的总结和整理，物流部组建的原因是目前已经有部分款式是 从自有仓库直接发货，因此必须有一个人进行日常的质检/发货/收退件/整理货架等工作。营业额 800000元 可用人员成本 17500 元 部门组建及人数 客服部主管 1人，员工 2 人，6500元 美工部员工 1人，3000 推广部员工 1人，3000 物流部员工 2人，5000 注释这个时期增加一名物流部的员工，原因第一是发货量增多，第二仓库需要有一爼和 客服对接的人员，方便处理售后问题。其他人员暂时无调整。营业额 100000元 可用人员成本 34000 元 部门组建及人数 客服部主管 1人，员工 3 人，共计 9000 元 美工部员工 2人，共计 8000 元 推广部员工 1人，共 II-3000 元 商品部员工 1人，共计 3000 元 物流部主管 1人，员工 2 人，共计 8000 元 策划部员工 1人，共计 3000 元 总成本 34000元 注