写字楼物业管理的品牌化战略Word下载.docx

1、从物业的整体要求上讲，写字楼的业主对物业整体形象、停车位、电梯、空调等设施设备的使用要求较高，而小区业主对治安、水电气暖的供应及收费标准等方面非常关注；写字楼的业主办公时间为白天，在公共区域活动较为频繁，而住宅的业主多在下班后才回到小区，多数业主在小区内的活动比较少；写字楼业主对物业人员的形象、办公效率、设施设备维护有着较高的要求，而住宅小区的业主对物业人员的亲和力、态度方面比较注重。写字楼的物业管理应根据这些特点提供针对性的服务。具体来说：公共秩序管理应做到安全、规范，尤以治安防范、消防保障、物品出入、外来人员准入、夜间巡更、应急处理等方面为重点；车辆的管理应做到有序、通畅，车辆的停放和进出

2、应规划在前，总体统筹，并认真做好车辆出入的检查登记；保洁工作的重点是及时、标准，要严格执行保洁作业标准操作规程，工作重心应放在业主经常到达和经常使用的区域内，如公共卫生间、公共走廊、电梯间等部位；维修管理要做到及时、高效。维护在前，修理在后，按照标准，定期保养，杜绝设备隐患，保障写字楼设施设备的正常、高效运转。同时要关注细节，以人为本，根据业主和用户的需求不断调整服务内容。（四）与住宅物业相比，写字楼有其独特的运行规律，我们应该掌握和运用这一规律，做好控制写字楼物业管理成本的文章。根据国家相关规定，物业服务成本的构成一般包括以下内容：人员工资福利费；公共部位、公用设备设施的日常运行和维护、保养

3、费；绿化养护费；清洁卫生费；公共秩序维护费；办公费；固定资产折旧费；共用部位、共用设施设备及公共责任保险费；经业主同意的其他费用。在上述规定的框架下，写字楼的成本大致可划分为四大部分：人力成本，占总成本的30%-40%；公共能源，占总成本的20%-30%；营运成本，占总成本的20%左右；管理费用，占总成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的50%-70%左右，成为写字楼物业管理企业成本控制的重点。第一，控制公共能源成本。能源成本控制是一项长期的涉及到物业管理企业全体员工的工作。为了达到既控制公共能源成本又保证写字楼品牌形象的目的，我们一方面要积极引进节能降耗的新技术、新

4、工艺，另一方面可将写字楼划分成不同的责任区域，要求员工根据实际情况调整操作规程，使之既能满足业主的需求，又能最大限度地节约用电。第二，控制人力成本。人力成本是写字楼物业管理企业赢利的敏感因素。但人力成本的过度控制会引起服务能力不足，影响服务质量。写字楼的服务能力不仅指员工的数量，也包括员工的技能（专业技能和综合素质），它直接关系到物业管理企业提供服务的及时性和服务的质量。为了有效控制人力成本，我们可以从时间上分析写字楼服务的需求高峰期和低谷期，重点安排而不是平均分配服务能力。也可从空间上落实服务责任，在不同时段采取定岗定员和值班结合的排班方式。二、物业管理的品牌化意义（一）加快行业发展的需要在

5、全球经济一体化和区域经济集团化发展的今天，一个行业必须有一批代表行业形象，体现行业综合实力、科技水平、管理水平、服务质量和企业文化，在国内外市场上叫得响的品牌企业，否则就难以确立行业的社会地位和形象。物业管理作为一个新兴的行业，它的品牌建设也不能例外。我国的物业管理经过20多年的实践，已涌现了一批像中海、万科、金地、福田这样的物业管理品牌企业，但这类品牌企业数量仍然太少，远不能满足物业管理行业发展的需求，在物业管理新一轮竞争已进入了品牌竞争时代的条件下尤其如此。因此，实施物业管理品牌化战略，加速发展和打造一批物业管理品牌企业，对于我国物业管理行业的发展是一项十分紧迫的任务。（二）进入国际市场竞

6、争的需要我国加入WTO以后，为我国的物业管理企业带来了巨大的机遇和挑战。在国内市场，有大批国外物业管理品牌企业在入世后进入我国物业管理市场，我国物业管理企业将面临前所未有的人才竞争、市场竞争、管理服务水平和收费价格等方面的冲击和挑战。在国际市场，我国的物业管理企业也因入世而得到在国际物业管理市场上争夺物业管理项目的发展机遇。我们应该努力适应这种竞争与机遇并存的形势，在外国物业管理企业大举进入我国市场的情况下，夹缝中求生存，并努力在国际物业管理市场上一显身手，这就势必要实施品牌发展战略。（三）可持续发展的需要可持续发展已成为当今时代的主题。我国物业管理行业要实现可持续发展，必须实施品牌化发展战略

7、，建立自己的物业管理品牌，打造具有核心竞争力的团队。也只有适时打造一大批物业管理品牌企业，实施物业管理可持续发展才有坚实的基础。（四）保障消费者利益的需要物业管理行业是为产权人和使用人服务的行业，而产权人和使用人花钱买的就是高标准的管理、高品质的服务。在同等价格下，产权人和使用人会选择管理水平高、服务质量好的品牌企业；也正是品牌企业，才能为产权人和使用人提供质价相符的管理和服务，使消费者的利益得到保证。也就是说，品牌化不但是对物业管理企业自身竞争力的一个提高，也是对消费者权益的一种维护、一种责任。三、打造企业核心竞争力是创建物业管理品牌的灵魂核心竞争力是一个企业特有的、别的企业难以效仿和具备的

8、竞争优势和竞争能力，它是企业品牌的重要组成部分。品牌是企业的灵魂，而核心竞争力又是品牌的灵魂。因此，对物业管理企业而言，要想取得更大的成绩，尽快形成品牌效益，就必须根据自己的实际情况，整合自身的资源优势，形成自己的核心竞争力，并利用核心竞争力形成更大的品牌，利用品牌效应获取更多的市场份额和经济效益。（一）培育良好的企业环境，实现员工与企业共同发展物业管理企业要获得持久的竞争优势，就必须培育“以人为本”的企业环境，关注员工的需要，以为员工提供理想的终生职业为己任，并努力创造公平竞争的环境，为员工提供更多的发展空间，从而使员工个人利益和企业利益、员工个人发展与企业发展有机结合起来，以此来激发员工的

9、积极性和创造性，提高员工的工作效率，确保物业管理服务的质量，使企业走上良性循环的发展轨道，从而实现员工与企业的共同发展。（二）建立学习型组织，创造企业持久的竞争优势在知识经济时代，信息不断爆炸，知识快速更新，企业置身于创新、竞争和快速发展的现代经济社会中，唯一持久的竞争优势就在于具备比竞争对手学习得更快更好的能力。在物业管理企业里，无论对员工还是对企业，学习都是至关重要的，它不仅决定着员工的终生能力和个人发展，而且也决定着企业的核心能力和竞争优势。这就在客观上要求物业管理企业从战略设计、培训开发等方面入手，把企业营造成一种有机的、柔性的、并能持续发展的“学习型组织”，将学习转化为企业的日常行为

10、，由主动学习代替被动学习、组织学习代替个人学习、系统学习代替零星学习，将企业组织置于一种互相激励、互相促进、互相监督、互相提高的氛围，通过自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、团队学习和系统思考等“五项修炼”，使企业能够主动适应市场需求变化、市场竞争和创新需要。（三）增加物业管理的科技含量，形成企业独特的竞争优势随着国内物业管理市场竞争的加剧和国际物业管理市场的形成，给物业管理企业提出了全新的课题:谁领先增加物业管理的科技含量，谁就能有效地占领市场。因此，物业管理企业在经营过程中必须采用高新技术，一要建立物业管理信息系统，通过对信息的广泛收集、深入分析和有效沟通，使企业决策者能够及时掌握市场形

11、势的变化和业主的新需求，正确分析竞争对手的优势、弱点，制定有效的竞争战略，提高企业的反应能力和运作效率；二要采用高新技术，实现智能化管理，全面提升管理服务水平，用科学的方法提供物业管理服务，在最大限度地满足业主需求的同时，节约服务成本，使企业拥有新的竞争手段，创造和巩固物业管理企业新的效益增长点，形成企业独特的竞争优势。（四）全面创新，确保企业核心竞争力的形成21世纪是创新的时代，创新是企业发展的原动力，是形成企业竞争优势最重要的动力和源泉。物业管理企业只有走创新之路，才能在市场竞争中立于不败之地，把企业的追求置于创新之中。1、经营创新。经营创新主要表现在两个方面：一是企业在经营活动中要努力发

12、现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开拓新的市场；二是企业在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目，引导业主消费。2、管理创新。物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务，而是应将二者有机结合在一起，进行一系列创造性活动。其核心应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系，创造一个人、物有机结合的环境，达到人流、物流的有序流转。这个环境内外有众多影响因素是处于不断变化之中的，而物业管理企业就是要根据内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理措施和操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。3、制度创新。

13、一个好的制度可以聚集人才，使企业具有持续地进行产品开发、最快地吸纳新技术和选择市场创新策略的能力，从而不断地提升企业的核心竞争力。目前，相当一部分物业管理企业产权不明晰、法人治理结构不健全、组织和管理不对称，使得企业无法增强自身的核心竞争力。为此，物业管理企业要强化企业管理，注重制度创新，建立现代公司治理结构和制衡机制，以实现自主经营和承担有限责任，并在这个基础上努力培育和提高企业的市场竞争力，不断拓展企业的发展空间。企业核心竞争力的构建是一项长期的系统工程，物业管理企业只有不断打造和强化自身的核心竞争力，并合理地运用竞争战略，才能在市场竞争中脱颖而出，实现企业的可持续发展。四、写字楼物业管理

14、的未来差异化经营是企业参与市场竞争，立足于不败之地的经营策略之一；差异化服务则是物业管理企业参与物业管理市场竞争，立足于服务之本的质量竞争策略。现代物业管理，尤其是写字楼物业管理已不再是传统意义上的“两保两维”（保安保洁，维修维护），高科技、知识型管理技术越来越成为其主要内容。为适应当前高科技和综合服务的管理需求，同时结合物业管理项目分散性、低利润的特点，物业管理企业必须对自身进行整合，通过组织有效的社会服务资源，建立一个集约化、技术化、品牌化管理平台与分包服务相结合的经营管理模式，是写字楼物业管理未来的发展方向。同时，以降低管理成本、扩大品牌效应、实现企业可持续发展为目的，在规范化、标准化运

15、作基础上，建立不同类型的写字楼物业经营管理连锁模式也是写字楼物业管理未来的发展方向之一。这一点，可以从酒店业连锁经营管理中得到借鉴。写字楼物业管理能否通过强化品牌营销战略，出现像麦当劳、希尔顿连锁酒店那样在市场上具有深入人心的服务理念和成熟运作模式的连锁型企业，值得同行们认真思考和积极探索。写字楼物业管理成本的精益控制 赵向农/中国房地产一、写字楼物业管理企业成本构成 根据国家物业管理收费规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下内容： 人力成本，占总成本的30-40%公共能源，占总成本的20-30%；其中，人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的50-70%左右，成为写字楼物管企业成

16、本控制的重点。二、写字楼成本精益控制方法 成本的精益控制，是指借鉴工业企业精益生产的成本控制思想和方式，在写字楼的经营管理中，实施成本的精益控制，提高企业的运作效率，争取更多的赢利。精益生产是当前工业界公认最佳的一种生产组织体系和方式。其特点是消除一切浪费、追求精益求精和不断改善，旨在以最优品质、最低成本和最高效率对市场需求做出最迅速的响应。写字楼物管企业，应在消除一切浪费、不断改进、及时调整的精益思想指导下，对写字楼经营管理成本进行精益控制。1、成本临界点控制 临界点控制，是一种动态的控制方式，企业既要满足写字楼服务需求高峰期顾客对较高服务能力的需要，又要保证在低谷期不闲置服务能力。同时，对

17、内部各部门进行成本预算和定额的控制。临界点控制使企业的服务供应和顾客需求在刚好匹配的临界点上运作，实现高顾客满意度下的有效成本控制管理。首先，建立成本预算和定额控制体系。企业各部门作为独立的成本控制中心，企业核准各部门的预算，批准一定成本额度，并对其实行成本定额控制和考核。其次，对高达70%的公共能源和人力成本进行重点控制。能源成本控制是一项长期的涉及到组织内全体员工的工作。因此，企业应组成能源控制小组。相对于人力成本而言，公共能源成本的刚性较大。因为写字楼的基本照明和设备设施用电是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度标志着写字楼的品牌形象。所以，其控制还应该着眼于细微处，把握从小处见大

18、的原则。人力成本是写字楼企业赢利的敏感因素。人力成本的过度控制会引起服务能力不足，影响服务质量。写字楼的服务能力不仅指员工的数量，也包括员工的技能（专业技能和综合素质），它直接关系到企业提供服务的及时性和服务的质量。2、能源成本的精益控制 在满足顾客对能源需求（照明和设备设施的需要）的同时，控制能源成本。能源成本精益控制的具体措施有：计量无遗漏、管理无空白点、电价核算准确、临界点运行。首先，做到计量无遗漏。从以下五个方面进行：第一，为顾客安装电表。总表扣除顾客使用的电费即为写字楼企业应该承担的费用，包括：公共设备设施运行的电费、公共照明电费、以及写字楼企业自己的办公用电三部分。第二，配合国家或

19、地区的电力优惠政策，安装相应的电表可节约能源费。第三，为了分析、控制设备设施用电，除了设备设施的总表外，为大型的设备设施安装专项计量电表。第四，为了分析、控制公共照明用电，以每层楼为单位安装电表。第五，为物管企业自用房安装电表。计量无遗漏是能源成本精益控制的前提和基础。其次，管理无空白点。做到只要使用能源方，都要能被计量。有相应的能源使用规定，派专人负责开关和控制运行时间。杜绝一切可能的无管理现象，如长明灯、夜班时间因责任不明确或安排不当而无人关闭的用电系统等。可以通过能源小组定期对写字楼进行全面的巡查来杜绝能源管理的空白点。能源小组寻找可能的空白点，制订管理控制的措施改进，达到不断修正、完善

20、的目的。再次，电价核算准确。因为电力部门根据枯水季节和丰水季节分别实行两种平均价格，而且每天按照丰、平、谷三个用电时段分三个不同的标准计量电价，所以实际电费单价需要从总电费和使用小时两个指标反算得到。另外，大型写字楼的框架结构决定了房间可任意割断，所以，供电部门不可能实施户表工程。为了降低物管企业的成本，从总表到每位顾客办公间的线路损耗就只能通过顾客平摊的方式弥补。所以，向顾客收取的电费单价应考虑上述两个因素，并核算出一个相对固定的单价数额。物管企业应每月制定能源成本核算表，清晰展示当月的能源成本负担情况。最后，实行临界点运行。能源控制的临界点运行是指凡是使用电力能源的系统，如写字楼的设备设施

21、用电、照明系统用电等，其开启、关闭和运作的时间和方式，刚好能满足写字楼顾客正常的需要，能源管理在没有多余浪费的需求和供应的平衡点上运行。理想的临界点运行是不存在的，临界点运行是写字楼能源控制不懈追求的目标。为此，企业不仅要从管理规定上，而且要从人员操作上进行长期细致的努力工作。比如，不仅有设备的运作规程，还应制定设备的能源控制操作规程；在照明管理上，除了正式的规定，还可以将写字楼划分成不同的责任区域，要求员工根据实际情况自行调整操作规定。员工根据顾客的使用情况进行及时的开、关调整，使之既能满足顾客的需要，又能最大限度地节约用电。3、人力成本的精益控制 一般写字楼物管企业都是以较大服务需求来设计

22、服务能力，并采用定岗定员的制度。这样虽然能够满足服务高峰期的需求，但是在服务低谷期会出现明显的服务能力闲置，造成总体服务成本高居不下。人力成本的精益控制以服务能力的柔性规划和实施为主。柔性服务能力从两个方面实现。一方面，培养一专多能的高素质的员工；另一方面，在满足需求的情况下，打破人员安排刚性化，根据服务需要及时调整服务能力。改变企业目前通常采用的定岗定员制，详细分析服务需求，采取定岗定员和综合值班结合的人员排班方式，科学合理地安排服务运作时间和在岗人员。在岗位安排上从两方面着手。第一，从时间上分析写字楼服务的需求高峰期和低谷期，重点安排服务能力，而不是平均分配服务能力。第二，从空间上落实服务

23、责任，在不同服务时段采取定岗定员和值班结合的排班方式。对比写字楼、宾馆和商场的服务需求，写字楼全年的服务需求高峰期和低谷期也比较明显。由于写字楼租赁顾客数量在一定时期内相对固定，所以，可以按照年度节假日将写字楼服务排班分为工作日班和节假日班。每个工作日班又可以分为服务高峰定岗定员制和服务低谷值班制，而节假日班可分为周末和大假两个班。企业根据各种班次的服务需求强弱和特点以及管理重点，安排服务岗位。如在服务高峰期配以定岗定员的较高的服务能力；在低谷期（节假日等）以值班方式提供服务；以处理意外事件的应急能力为标准来满足较低服务要求；值班小组人员少，以团队方式相互协作，小组内员工一专多能，比如工程维护

24、人员在需要的时候协助保安，共同完成值班任务。最后，写字楼人力成本的精益控制，要以全体员工一专多能为前提和基础，在能满足服务需求前，不能一味地强调减少人员数量。必须提高人员质量，对员工进行有计划、有目的的长期培训和岗位轮换实习，并将培训成效纳入绩效考核体系，才能高质量地柔性规划服务能力，达到人力成本精益控制的效果。写字楼物业管理服务可持续发展的有效途径 于春立/城市开发物业管理行业快速的发展成长，要求我们的管理理念不断地更新，学习先进的管理知识，不断地完善自我。企业应根据对目标市场需求的分析和内部资源的评估，拟定可持续发展的战略思路，将企业的升级发展和服务流程优化作为工作重点，从客户的需求出发，

25、针对性地提供个性化服务的战略目标。就目前的物业管理企业的经营现状来说，满足客户需求还处在较低的层次，如何满足客户较高层次需求，实现业主利益最大化，这是物业管理企业应该重点研究的课题。写字楼目标租户的核心需求是商务办公需求，对物业设施的要求集中在办公室规划的合理性和硬件系统的先进性和稳定性。而派生出的商务支持和沟通以及业余休闲方面的需求，则需要物业配套商务、服务设施具有完善性和支持性。我们认为客户的需求同样是逐步上升的（如下图所示） 物业管理企业如何提高整体服务水平，实现可持续性发展，首先要从意识形态和战略细化工具入手，那么平衡计分卡运用和绩效考核方面的标杆管理就很重要，企业要根据现有客户服务案

26、例中的问题与团队共同分析客户的核心需求，从而来确定可持续发展的战略。那么，在确定公司战略及如何将战略有效地转化为实施方案，如何使企业战略目标转化为员工的日常行动，是管理者最不易解决的难题。卡普兰先生为我们提供了一个化战略为行动的管理工具平衡计分卡。北京华润大厦在战略细化的运用实践过程中收获良多。一、平衡计分卡的精要 平衡计分卡的特点是将企业发展战略与业绩评价系统联系起来，让组织能在追踪财务结果的同时，关注能使企业提高能力并获得潜力的无形资产等方面的进展，从而使企业既具有反映可持续发展硬件的财务指标，又具备能在竞争中取胜的软性指标。它是一个均衡的战略系统，把战略放在了其管理过程中，平衡计分卡以一

27、种深刻而一致的方法，描述了战略在公司各个层面的具体体现。平衡计分卡从四个维度对企业战略的实施做出量化指标：财务层面、客户层面、内部流程层面、学习成长层面。其中财务层面是其它三个方面的出发点和归宿。 平衡计分卡克服了单纯用财务手段进行绩效管理的局限。财务报告传达的是已经实现的结果，滞后于现实的指标，并没有向公司管理层传达未来业绩的推动要素，以及如何通过对客户、员工、创新等方面的投资来创造新的价值，而平衡计分卡从四个不同的视角，提供了一种考察价值创造的战略方法。二、平衡计分卡的实施 在我们的实践经验中发现，平衡计分卡实施难度较高，关键在于企业须先有明确的经营战略，再将其转化成可以衡量的绩效指标，最后要详细分解到员工的绩效指标。这一过程说来简单，执行中甚为不易，必须全体动员，并需耗费一定的时间。北京华润大厦在开发及实施研究公司发展战略及如何将战略转化为行动的过程中已历时一年半之久。 平衡计分卡（BSC）把长期的战略和衡量指标与更具体的战术计划及预算相联系，来支持一个完整的战略管理系统。以华润大厦的公司战略为例，公司在充分讨论的基础上形成公司的战略，用战略地图来描述实现战略的逻辑结构。在四个维度中战略需要层层分解，要落实到每一个层面，在公司战略指标的基础上分别实现业务部门及各岗位员工与公司