连锁药店运营手册Word下载.docx

1、1.3女士着淡妆，忌浓妆艳抹（1分）。1.4女士口红、唇彩应接近自然红色（1分）。2头发：2.1头发应勤修剪、梳理整齐，保持干净（1分）。2.2男士头发不超过耳际，后不过领（1分）。2.3禁止剃光头，不留奇异发型，不染奇怪颜色（1分）。2.4女士留长发应以发带或发夹固定，刘海不过眉（1分）。3.手:3.1手保持干净,指甲不得超过2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。4.口腔卫生:4.1注意口腔卫生,防止食物残留口腔，引起口腔异味（1分）。4.2上班前不喝酒或进食含刺激性强气味的食物，如：大蒜、洋葱（1分）4.3若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。（1分）二着装要求：1.上班时穿着

2、公司统一定做的制服，夏、冬装需全店统一。禁止新旧版制服搭配。2.制服要求干净、平整、扣齐所有纽扣、无纽扣脱落及开线等破损现象。3.员工应穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超过7厘米，不得穿拖鞋上岗（1分）。4.上班时间必须佩戴本人相应岗位的工作牌，保持清洁、完整，不得在工作牌内放置其他物品。5上班期间不佩戴夸张的饰物及饰品。第二章：员工日常行为规范（标准分55分）1.标准站立姿势：应精神饱满站立服务。尽量做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。2.不故意驼背、耸肩等，双手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书

3、写时，应在指定的地方或办工室进行。3.不能站在店内相互搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。”（1分）4.不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、剔牙、照镜子等有损形象的行为。5.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。6.上班时间不得扎堆闲聊、唱歌、吹口哨、跺脚、脱鞋等不雅观行为。7.上班时间不允许吃零食、打瞌睡、听耳机、追逐打闹、高声喧哗、玩弄手机、发信息，营业场所禁止用餐、吸烟、喝酒。8.不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的书籍。9.上班期间不能在卖场接听、拨打手机，收银员忌边打电话边收银，特殊情况不超过5分钟。10.禁止品尝店内的商品。不得将店内任何商品或同事财务私

4、自带出店外（5分，情节严重的立即开除）11.严格准守劳动纪律上班，会议、培训必须按通知时间准时参加，具体按公司人事管理制度执行。12上班期间不得私自会客或在休息室内休息，特殊情况要征得店长许可，时间不超过10分钟（1分）13不能议论顾客，不在同事之间搬弄是非，不做任何影响同事关系的事情或发表恶意攻击他人的言论。14注意自我控制，在任何情况下都不得与同事发生争吵、打架，有事情交由店长办公室负责处理，若对店长的处理有异议可越级反应。（5分，情节严重的立即开除）15. 禁止用公司电脑浏览与工作无关的网站、玩游戏或做与工作无关的事情。16. 陈列的商品和货架要时刻保持饱满、干净、整齐、美观，具体参见商

5、品陈列管理规范。17. 不准个人私自收受厂家代表或供应商任何形式的金钱和物品（5分，并要处收缴钱物）18. 服从上级工作安排，不得顶撞上级及无故拖延、拒绝、或终止上级安排的合理工作，有异议的可反映并寻求合理的解决途经。（5分）19. 维护药房信誉并不做任何有损药房形象的事情，不发表任何诽谤、污蔑及其他不利言论,保守药房的所有商业秘密。20熟悉商品的位置、用途、用法、用量等，正确介绍商品，不得随意夸大商品功效，不得贬低店内其他同类商品，及时登记顾客需要的商品并上报店长。21. 保持办公场所、营业区域、仓库环境卫生，不得随地吐痰、乱丢杂物等，私人物品应放置在指定的区域内，禁止带入营业操作区域，货架

6、柜台上不允许摆放水杯，具体参见门店卫生形象管理规范。22. 禁止将公司财物假公济私、据为己有或挪做他用。23收银员应主动询问顾客是否有会员卡，努力发展会员数量，登记好会员资料，及时输入会员信息进电脑并维护好,具体参见会员管理办法。24. 服务时应热情接待顾客，不能将不良情绪带到工作当中，应使用礼貌用语，不得顶撞顾客发脾气或给脸色。（5分，情节严重的开除）25.按照公司规定的时间进行营业，严禁延迟开门和提前关门。26.所有员工对提供的有关培训资料、制度、商品价格、经营策略等要严格保密，不得外传和借与外人抄录、翻印。27.节约水电及办公用品，拾到顾客或同事的钱物应主动交公，爱护公共财物，不得损公肥

7、私，晚上下班前检查水电、门窗设施，做好防火、防盗的安全措施。具体处理办法按安全管理办法执行。第三章：礼仪服务规范（28分）1. 接待顾客时站立服务，保持微笑，做到热情、周到、友好、真诚。2. 与顾客交谈时要全神贯注，仔细聆听，目光正视顾客，细心回答顾客提出的问题，收银员应主动询问顾客是否要袋子，主动发放店里的宣传资料。3. 顾客进店，员工面带微笑用普通话招呼顾客“您好，请问有什么可以帮助吗？或请问需要什么”，再根据顾客语言状态换用双方都懂的语言，语调平和、热情、亲切、尊重。4招呼顾客时，根据风俗习惯选择适当的称呼，熟悉的顾客可以冠以姓氏称呼：如“王先生”“李大姐”等等，对老人家可以冠以辈分称呼

8、：“阿姨”“大爷”，切忌叫顾客“哎”或是以貌取人叫“胖子”“高个子”“老太婆”“老头子”等不雅不尊重的称谓。5. 与顾客交谈时，要用敬语“您”来称呼。6. 如果正忙于接待顾客，人手忙不过来，但另有顾客需要服务时，应用和缓的语气使其稍等，应说：“请稍等一下，我马上就来”，并尽快完善对前一位顾客的服务。7. 遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍等，并尽快请能听懂该语言的人员协助。8. 遇到有说随便看看或不做回答的顾客，绝对不能置之不理,应随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对某种商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助，顾客有需要+（商品数量超过三个），主动递购物篮。

9、9. 收银员接待顾客必须有“三声两到手”。“三声”迎客声：“您好！请问您有会员卡吗？”唱收唱付声：“共计*元，收您*元，找您*元。”送客声：“您请走好！”；“两到手”是指将顾客购买的商品和小票及找零送到顾客的手里。10.服务顾客必须有四声：“进店有问声，出店有送声，咨询有答声，留言有回声”（1分）11.如顾客有多种商品的需求，尽量一站式服务到底，最起码要将顾客带到他所需要商品的柜台前，交由其他人服务，严禁用手指方向了事。12.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上，商品轻拿轻放，不允许有甩、丢、抛等行为。13在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对造成顾

10、客投诉的，要调查了解清楚，对当事人进行相应的处理并告知顾客处理结果。（遭顾客投诉一次扣5分,情节严重的开除）14.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵、打架等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所由店长或管理人员做妥善处理，发现处理不了或控制不了局面的，马上报告上级管理人员处理。15.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,绝不能说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。16.服务完毕后或顾客离店时，要礼貌告别：“请慢走，请走好”（1分）17.各级管理人员无论何种情况均不能在顾客面前斥责员工。（可直接投诉

11、总经理）18电话礼仪：应在电话铃响三声之前去接听电话标准用语：*大药房”通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等！”如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。通话简单明了，不能用电话聊天，原则上不在店内打私人电话。通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。19礼貌服务用语：先生或女士，您好！ 请问需要帮助吗？ 您好，请问需要什么？ 请您稍等，我马上就过来抱歉，让您久等了 麻烦您，请让一下 谢谢，请慢走，您请走好20服务忌语（1分）顾客挑选商品时，禁止说：那个很贵的，多少多少钱不要摸商品，以免弄脏了人比较多啊，你快点啊挑了这么久怎么还不买呢你选来选去到底要

12、哪一种呢 顾客退换货时，禁止说：买的时候干什么去了这不是我卖的，我不知道，你该找谁找谁去当顾客需要帮助时，绝不能对顾客置之不理，更不能说：我正忙着我没空不耐烦的说：“等一下”第四章：销售服务规范（标准分12分）1热情主动顾客进店要目光平视、微笑、主动招呼，顾客离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情，给顾客留下好印象，让顾客有下次再来的愿望。2业务熟练专业知识掌握牢固，对店内商品的有无、分类布局、商品位置、价格、作用、用法、用量、注意事项等都能脱口而出，能迅速的解答顾客的各种问题。3扩大销售顾客是重复消费者，营业员要有长远的眼光，不能忽视。这次满意，

13、下次再来，一次搞砸，以后不再光临。当顾客多次挑选仍不买时，应保持同样的服务态度，不得流露出丝毫的不耐烦、不高兴，顾客是最好的宣传员，口碑最重要。4组合推荐和关联销售顾客购物时，想的往往是主要商品，你应主动介绍关联和组合商品。5情操修养门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。但不要言不由衷，唠唠叨叨，给人罗罗嗦嗦的感觉。对顾客提出的问题要耐心细致的解答，遇到自己不懂、不熟的问题，要及时请教老员工、药师或咨询医师。6仪容仪表仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好店风店貌的象征。7坚持问病卖药原则1.问顾客需求是什么？（您要点什么？）2

14、.顾客如不能明确的说出商品名称的，便问他是给什么人使用，现在的症状；（哪里不舒服？）3.问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有*病吗？您检查过没有？）4.问用药史和过敏史；（您用过什么药？对*过敏吗？）5.介绍药品的功效与特点等；（这药有*的作用,是治疗*的!）6.介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用吗? 这药是一天吃（用） *次,一次吃（用） *粒）7.叮嘱注意事项、生活禁忌8再联合推荐其他商品。9.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。8. 给顾客分析价格和价值、疗效比当顾客因价格等因素犹豫是否购买时，介绍最重要

15、的是突出商品给顾客带来的价值和疗效，从顾客的角度出发帮助分析利弊，坚定顾客的购买信心。9. 给顾客分析品种功效及适应症的区别 当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客选择，从顾客的角度分析，切忌模棱两可的回答。10.客观介绍客观、如实的介绍商品的功效、作用，忌把某个商品吹上天、说包治各种病症等夸大、绝对的话语，这样有觉悟的顾客往往会反感。也会为日后不能达到会带来麻烦。11.杜绝恶意贬低、打压行为在介绍商品的同时，绝对不能恶意贬低、打压同类的知名商品、广告品种，比如说：“三九感冒灵就是广告打得多，其实根本就没有什么疗效”这样往往会适得其反。12.适当加以演示对有试

16、用装的商品特别是医疗器械，要适当的加以演示，让顾客感受一下使用的效果，教会顾客如何使用，顾客才会下决心购买。第五章：岗位职责一 店经理1 本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证该店的规范化运作，实现公司下达的经营目标及管理目标。2 领导责任：1 对本店的经营计划、工作质量负责；2 对本店员工工作质量、管理目标负责；3 对本店的作业整体效率负责；4 对属下员工的业务指导与培养，对下属的纪律行为、工作秩序、团队精神负责。3 主要职权：1 对属下人员的考评提出奖惩有建议权；2 对属下人员岗位的变动有调配权，对属下人员任免有建议权；3 对属下人员进行指导、监督与考核。4 工作内容：1 目标管理

17、：根据公司指令制定和分解经营目标，执行、制定并实施经营措施，损益分析，进行效益管理。组织属下人员积极完成经营目标；2 商品管理：掌握本店商品的进销存状况，进行商品销售分析，对本店商品合理配置，有效陈列；配合采购，合理控制库存；3 人员管理：人员工作的安排、指导，在岗培训与培养，员工的评估与激励，建立良好的团队；4 顾客管理：不断提高服务质量和服务技能，对客流分析总结；建立顾客档案，处理顾客异议，进行忠实顾客的维护与开发；5 卖场管理：维护药店形象，使卖场布局合理、陈列活性化，保持药店整理整洁；维护卖场秩序，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、员工人身安全等；6 信息管理：对公司各种指令执行准

18、时到位，药店各种信息及时准确反馈给公司，及时准确记录药店的各种相关文档，按规范管理，对公司的各种营销信息保密；7 商圈管理：及时掌握药店所在区域的商圈变化、掌握周边竞争对手的营销状况，针对商圈的变化及时采取、提出应变策略，实时上报公司；8 财务管理：对门店的资产合理利用、维护和管理负责；妥善保管各种财务记录、凭证；组织员工参加盘点工作；5 直接责任：1 对本店的经营状况及目标完成负责；2 对公司的作业规范、规章制度、各种指令在店内的执行情况负责；对公司作业规范、制度、指令在店内的执行情况负责；3 对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。6 考核指标：1 营业额、毛利额及各项营业指标达成率。2 费用

19、控制率；3 基础管理。二 采购员1 工作内容：1 根据销售情况，购进产品，保证购进产品质量；2 负责产品结构的优化；3 负责产品价格体系的制订；4 向供货商索取相关资料；及时了解供货单位状况。2 直接责任：1 店内产品结构合理，符合销售需要；产品价格体系合理；2 库存商品与销售状况是否相适应；三 验收员1 树立“质量第一”的观念，把好药品入库质量；2 验收：在待验区对药品进行验收，普通药品到货后一个工作日内完成，特殊管理药品和需冷藏药品2小时内完成；四 仓管员（养护员）1 库房环境卫生的清洁；2 入库商品分区存放；3 对由于异常原因可能出现问题的药品、易变质药品、已发现质量问题药品的相邻批号药

20、品、近效期药品，缩短养护周期，进行重点养护；4 根据气候变化，对中药饮片采取干燥、除湿、防虫等相应的养护措施；5 每日做好温湿度监测工作，建立仪器设备的管理档案；6 根据营业需要，做好商品调拨工作。五 值班经理（班组长）1 贯彻执行公司经营理念与经营策略，协助店经理对门店经营管理，保证本班的营业指标达成及规范化作业。2 工作内容：1 当班期间对药店经营事务负责；2 当班人员的管理与工作安排、指导、监督；3 负责当班期间公司各种指令的传达与执行；4 负责当班药店整理与整洁工和的安排组织及检查，保证合格交到下一班；5 对营业员进行标准作业、流程及销售技巧的训练与示范，并对训练结果进行跟踪；6 当班

21、紧急事情的处理与报告；7 协助店经理作好人员、商品、财务、顾客、信息等管理。3 直接责任：1 对药店当班营业目标达成负责；2 对当班期间药店作业的规范化、公司指令执行负责；3 对当班期间顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。六 驻店药师1 岗位目标通过为顾客进行专业服务和维持药房的正常运作，保证药店所经营商品的安全、有效；提高药店的专业服务水平及公司形象和竞争力；动力确保顾客安全、合理用药，提升所服务顾客的生活品质；提升药师的能力、形象和影响力。2 工作内容（一）药店形象管理1 在营业店堂的显著位置悬挂营业执照及药品经营许可证、医疗器械经营许可证药师注册证等证照；2 药品、非药品等的分区陈列指导；

22、3 类别标示牌用语准确、字迹清晰、数量足够、悬挂规范；合法进行商品宣传；4 协助店长进行药店的整理、整洁管理；（二）商品管理1 负责药店进货质量验收管理；2 药品养护的管理；3 过效期药品的报损管理；（三）员工培训1 有关药品法律、法规、政策；2 公司制度、药店管理要求与制度；3 顾客服务知识与技巧；4 药店商品知识；（四）文档资料、设施设备的管理（五）顾客服务3 主要权力与义务1 否决不合格药品；2 阻止和纠正不合法的宣传；3 拒绝调配有配伍标忌或超剂量的处方。4 主要考核指标1 药店的经营指标达成；2 药店质量管理水平；3 药店专业服务水平；4 顾客关系维护效果；七 营业员1 严格遵守公司

23、劳动纪律、岗位制度，执行营业规范；2 每日做好当班责任区域内的清洁、上架理货、商品陈列、价签整理等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况；3 做好销售、导购、商品质量监督等；4 做好当班商品的上架工作；5 执行值班经理交给的其他工作。1 严格遵守公司岗位制度及作业规范；2 做好责任区域商品销售，当班商品管理、设备管理、环境清洁工作，保证营业的正常进行；3 熟悉商品知识，客观为顾客说明商品特性、用途及注意事项，不断提高服务及专业知识水平，为顾客提供优质服务，努力提高营业业绩。八 收银员1 严格遵守公司劳动纪律、岗位制度及作业规范，熟练运用电脑，规范、迅速、准确完成收银操作过程；2

24、收银时唱收唱付，并分类进行商品包装，礼貌迎、送顾客，完善销售的各环节，正确处理顾客异议；3 负责做好责任区域内的清洁工作，大体熟悉商品陈列位置；4 负责管理好当班营业款，及时、准确移交给相关负责人，遵守收银制度；5 做好防盗工作，严防商品丢失；6 办理会员卡，完善登记顾客资料；7 做好收银交接班工作，将当班发生事项通知给下一班。1 收银作业的准确性；2 收银作业规范的执行情况；3 本班营业款项的清点和移交。第六章 基本人事管理制度一、假期管理员工依法享有法定节假日休息的权力。但因经营需要经人事行政部或店长批准，可取消或变更休息日。取消休息日按国家有关规定支付加班工资，变更休息日可于事后补休。公

25、司假期分为事假、病假、婚假、丧假（可适当给丧假路程假）、产假、工伤假等。（一）、请假审批权限如下：1、门店：由直接领导（店长、营运部经理等）、人事行政经理按员工行政级别、请假天数共同审批。2、员工将审批后的员工假期申请单交人事部审核并留查，作为统计考勤的依据。3、除产假外，5天以上（含5天）的假期完毕，门店员工可由店长电话至人事行政部销假。4、公司倡导员工响应国家晚婚晚育号召，女员工应避免在入职2年内怀孕生产。（二）假期的类别及相关规定 类给假日期给假原因应交证明说明事正常情况下，全年14日内员工个人事务必须由本人办理且客观限制不能在休息日、节假日办理，又没有年休假可用时，可申请事假。请假申请

26、1 请假理由不充分或足以妨碍业务者，直接领导可以不准假期或缩短假期或暂缓准假。2 一次事假超过5个工作日或累计超过20日的应报总经理核准。3 事假不跨越周六、周日及法定节假日。4 试用期事假超过5个工作日的，试用期需延长相应的天数。5 病假不包括因美容或整形手术、酗酒、打架斗殴及违法、恶劣行为等原因造成的休息，此类情况按事假处理。6 病假在请假或销假时不能提供诊断证明者，按事假处理；提供虚假医疗证明者，一经查实，以旷工论处。7 连续病假期间如遇休息日、节假日，则休息日、节假日算为病假天数。8 当月事假超过14天的，需扣缴事假期间公司支付的社保部分。9 非国家法律、法规许可的人工流产，按事假计。10 员工转正后，每月有1日的全薪病假，但不能累积使用。病所需天数应依医生证明及员工实际情况核给。因病或非因工伤停止工作进行治疗。公司认可或指定的非盈利性医疗机构的休假证明，如病历、化验单等。工所需日数应依据医生证明核给。因执行公务受伤，并以有关社保规定为依据。公司认可或指定的医疗机构的休假证明。按国家或所在地方法律、法规执行。婚3日本人初婚结婚证明