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1、C、同理心、克制、记录、提问和反馈。2、成功演讲者的部分特征为 CA、目的明确、关注听众、措辞深奥。B、热情奔放、目和明确、随心所欲。C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。3、以下哪一项不是书面沟通的优点。A、长期保存、有形展示、受法律保护。B、速度较快，可以即使反馈。C、语言严密、清晰。4、成功演讲的第一个步骤是 CA、阐明主题。B、确定支持性信息。C、明确演讲的目的。5、以下哪一项不是演讲的语言特点 AA、结构复杂，修饰成分多，句子长。B、要口语化，要通俗易懂。C、要具体生动，有幽默感。6、以下哪一项不是管理文体的特点 CA、实用性、真实性、针对性B、程式性、朴实性、时效性C、复杂性、曲折性、

2、灵活性7、以下哪一项是管理文体的文风 AA、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一的平实的稳重的文风。B、通俗易懂，雅俗共赏。C、清新淡雅，从容平和。8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式 AA、叙述、说明、议论B、叙述、说明、描写C、说明、议论、抒情9、以下哪一项表意最委婉 AA、如果贵方向其他供货者询价，将知道我方的报价是低的。B、在同等质量的产品中，这一价格已属低廉，我方很难让价。C、这一价格已是最低价格，我方无法再度降低。 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语 CA、表示同意，表示谢意。B、作出承诺，给予赞扬。C、表示立场，亮明观点。1、小道消息是存在于组织中的一种非正式沟通形式，其特点

3、是 CA、被大多数员工视为可信并可靠，传播迅速、破坏性大。B、在管理层控制范围、涉及组织中所有人的利益，传播迅速。C、不受管理层控制、关系到人们的切身利益、传播迅速。2、与员工自我实现需求相对应的组织措施是 AA、让员工承担挑战性的工作。B、创建和谐的工作群体。C、给员工普遍增加工资。3、以下哪一种不是下行沟通的形式 CA、通知性质会议B、闭路电讯系统新闻广播C、意见反馈系统4、以下哪一种不是上行沟通的形式 AB、员工座谈5、以下哪一项不是会议主持人的主要职责 CA、做好会前的准备。B、提出会议的议题。C、准确记录会议要点。6、以下哪一种不是绩效评估面谈的原则 CA、实事求是，客观评估。B、先

4、肯定成绩，再指出缺点。C、应简洁明快、直截了当指出对方的不足之处。7、以下哪一种不是结构型面试的缺点 AA、缺乏统一的标准。B、所收集信息的范围受到限制。C、难于随机应变。8、财务部经理下属的某一业务主管直接与市场部经理沟通，这属于 CA、上行沟通B、平行沟通C、斜向沟通9、以下哪一项不属于组织内部正式的沟通方式 CA、指示与汇报，会议与个别交流。B、内部刊物和宣传告示栏，意见箱与投诉站，领导见面会和群众座谈会。C、员工在聚餐时相互传递小道消息。10、是否应该对下属公开赞美，以下哪一种说法正确 AA、公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。B、尽可能公开赞美，这样激励力度更大。C、不能公开

5、赞美，这容易引起其他下属心态不平衡。1、以下哪一项不是危机沟通的原则？A、公众和顾客的利益第一，在危机面前不能存在任何侥幸心理。B、平时与社会各界建立了良好的关系。C、领导幕后指挥。2、以下哪一项不是个人主义文化的特点？A、关键的单位是个人，空间和隐私都很重要。B、沟通倾向于直接、明确和个人化。C、商业是相互关联，相互协作的。3、高权力距离的代表国家有 BA、美国、英国B、中国、韩国C、芬兰、丹麦4、在印度，进食时恰当的举止是 CA、用右手取食物，用左手吃。B、用左手取食物，用右手吃。C、取食物和吃都只用右手。5、在西欧，当送礼送花时，不要送 BA、郁金香和长寿花B、菊花和马蹄莲C、丁香和苹果

6、花6、以下哪种握手称为“控制式握手”？A、手掌垂直于地面。B、握手时掌心向上。C、握手时掌心向下。7、关于介绍他人认识，以下哪种说法不正确？ AA、先把地位高者介绍给地位低者，再把地位低者介绍给地位高者。B、先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。C、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男土。8、关于小轿车的座位，以下哪种说法不正确？A、如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。B、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次 之，而后排中间座为末席。C、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客

7、人不应移动座位。9、以下哪一点不是报纸媒体广告的优点？A、信息传递迅速，传播范围大，读者多而稳定。B、信息量大，内容详细。C、有效时间长，阅读率高。10、以下哪一点不是电视媒体广告的优点？A、传播迅速，覆盖面广；形象生动，感染力强。B、形式多样，适应面广；观众不受条件限制。C、创作简单，费用较低。二、判断题1、我没有张口说话就说明我没有进行沟通。（X）2、管理沟通是围绕企业经营而进行的信息传递过程，与外界公众的交往不属于管理沟通。3、管理者作为挂名领袖要出席法律性和社交性等活动。（）4、管理者作为监督者要通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息。（X ）5、

8、内部沟通是组织内上下级之间、部门之间、员工之间的沟通。6、管理沟通与计划、组织、领导等管理职能有关，与控制职能无关。7、非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，分为身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。8、身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通。9、空间距离也能传递信息。亲密空间的距离是0到50公分，表示一般朋友、同事之间的融洽关系。10、口头语言或书面语言容易掩饰人的内心，而身体语言却往往会流露出真实的信息。1、倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径。（ ）2、倾听就应该集中精力，默默地听。3、成功演讲的第一

9、个个步骤是讲好开场白。4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。5、倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动作。6、发言就是讲话，两者没有什么区别。7、在演讲中，听众对信息的接受具有选择性。8、演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多，句子长。9、一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语速较慢。10、有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信誉和建立友善关系。1、组织的纵向沟通中，时常会产生信息漏斗状况，最好的解决办法就是强化反馈机制。2、作为管理层，要尽可能限制非正式的上行沟通。（ ）3、按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行

10、沟通、平行沟通和非组织沟通。）4、上级不能越级调查，下级不能越级投诉。5、非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难于控制，信息容易失真。6、当下级的成熟度处于不成熟阶段（无能力无意愿）时，领导要对下属的工作作出明确的规定，甚至规定了什么时候做和怎么做，即强调对下属明确而具体的指导,即命令型的沟通方式最有效。7、当下级进入比较成熟阶段（有能力无意愿）时，领导者应与下属共同参与决策，给下属提供便利条件，激励下属积极工作。,即参与型的沟通方式最有效。8、与互动型的领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。9、首因效应，就是说人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会左

11、右对后来获得的新信息的解释。10、在商务谈判中有时候卖方报低价会有利于促成交易，并为己方争取到利益。1、一般来说，危机都是可以预见的。2、权力距离大的国家则倾向于自下而上的决策方式，善于吸纳底层的意见，而作为低层的人也敢于说出自己的所思所想。3、短期导向文化： 喜欢从中心“正事”开始谈起，如果成功，再拓展关系，了解其他方面的情况。4、高语境文化认为不使用套话的交流方式是不礼貌的，而低语境文化认为使用套话的交流方式为不真诚。5、握手时掌心向上，则表示自己感觉甚佳，自高自大，这一方式的握手称作“控制式握手”。6、了解产品，掌握其优点，就可以确定吸引消费者购买的理由。7、个人主义文化的特点之一是：关

12、键的单位是个人，空间和隐私都很重要。8、报纸媒体的特点是：形式多样，适应面广；9、杂志媒体广告的优点是印刷精美，艺术感染力强；版面突出，内容集中。10、乘坐轿车，如主人亲自驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。三、问答题1、什么是沟通？沟通有何内涵？沟通是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。沟通的内涵：沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。1、沟通首先是信息的传递。2、信息不仅要被传递到，还要被充分理解。2、沟通的模型包括哪些要素？包括7个要素：发送者（发送的信息）、编码、渠道（通道

13、、媒介）、译码 、接收者（接收的信息）、噪音 7、反馈。3、沟通的障碍有那些？1、发送者表达能力不强，词不达意；或者逻辑混乱、艰深晦涩；2、发送者和接收者文化背景的差异；3、接受者知识经验的局限；4、发送者形象不佳；5、传播媒介的不合理选择。4、如何克服沟通的障碍？1、系统思考，充分准备；2、沟通要因人制宜；3、充分运用反馈；4、积极倾听；5、调整心态；6、注意非言语信息；7、选择恰当的传播媒介。5、口头沟通和书面沟通各有何优缺点？口头沟通的优点是快速传递和即时反馈，缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；6、管理角色与沟

14、通有何关系？挂名领袖（出席法律性和社交性等活动） 、领导者（激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往） 、联络者（提供信息，维护外部联络与关系网络） 、监督者（寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状） 、传播者（将重要信息传递给有关人员） 、发言人（通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息） 、企业家（探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目） 、混乱驾驭者（负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性）、资源分配者（负责分配

15、组织的各种资源） 、谈判者（在主要的谈判中作为组织的代表） 。7、什么是非语言沟通？非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，分为身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。8、什么是身体语言沟通？身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通。9、什么是空间距离？空间距离是指沟通双方所处位置的远近，有亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间。10、什么是副语言沟通？副语言沟通是通过非语言的声音，如重音、停顿、声调的变化、哭、笑等来实现的沟通。11、什么是物体的操纵？物体的操纵是通过物体的运用、环境的布置等手段进行的沟通。12、非语言与语言的关系

16、有哪几种情况？重复（手指方向）、矛盾（“我不生气”）、代替（上司垂头丧气）、强调（“你干得不错” ）。1、听与倾听的区别是是什么？ 听：耳朵接受响声的行为；只有声音,没有信息；被动的、自动的、自然的；倾听：不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；需要技巧和实践：积极的和有意识的。2、倾听有何重要性？1、可获取重要信息，2、可掩盖自身弱点，3、善听才能善言，4、倾听能激发对方谈话欲，5、能发现说服对方的关键，6、能获得对方的友谊和信任。3、倾听者的障碍有哪些？1、急于发言，2、排斥异议，3、心理定势，4、粗心大意，5、讲话速度与思考速度的差异，6、消极的身体语言。4、如何提高倾听的

17、效果？1、排除干扰；2、注意参与的姿势；3、保持恰当的距离；4、保持目光交流；5、听清全部内容；6、捕捉内容要点；7、适当复述内容；8、有效提问；9、揣摩词语，体味言外之意；10、注意对方的表情、动作。5、什么是倾听的五位一体法则？ 用耳听、用眼看、用嘴问、用脑思考、用心灵感受 。6、说话如何控制语言？ 情理相融、简洁精炼、遣词准确、委婉含蓄、词雅语美、发音准确。7、汉语中常用的谦敬语有哪些？初次见面说“久仰”，好久不见说“久违” ，等候客人用“恭候”，客人来到称“光临” ，未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞” ，看望别人称“拜访”，请人别送用“留步” ，出门送客说“慢走”，与客道别说“再来

18、” ，请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安” ，陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪” ，求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教” ，欢迎购买用“惠顾”，请人受礼说“笑纳”，请人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光” ，托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰” ，向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见” ，对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存” ，尊称老师为“恩师”，称人学生人“高足” ，老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄” ，平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓” ，称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金”。8、管理文体有何特点？1、实用性： 直接服务于 社会生活的各个方面。2、真实性：不允许有任何虚

19、构。3、程式性 ：有比较固定的格式，写作时要选择恰当的文体。4、朴实性：用词造句朴实、准确、简约、鲜明。统一的平实的稳重的文风。不用口语、方言。不用时髦语。不要滥用简称。5、针对性：有比较具体的读者对象。6、时效性：迅速及时，不误时机。9、有效书面沟通的基本要求有哪些？清晰、目的明确、完整、准确、简洁、树立良好信誉、建立友善关系。10、管理文体写作应有什么样的语气？专业但不僵硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微。11、肯定性信函一般有什么样的结构？1、报告好消息，综述要点；2、列出细节和背景资料；3、不避讳地说出可能的消极因素，只是尽量强调积极方面；4、阐明读者的受益处；5、结尾充满友

20、善、积极、关怀、有远见。12、负面性信函一般有什么样的结构？1、缓冲语开头（负面信息的缓冲语：表示同意、表示谢意、作出承诺、给予赞扬、合作意向、好消息、表示理解），2、令人信服的理由，3、明确而婉转的陈述，4、有益的、友好的、积极的结尾。13、成功报告要具备什么条件？ 1、报告内容应该统一；2、报告内容应该完整；3、所有的信息应该准确；4、基于逻辑分析和材料分类的写作；5、内容表述方式应使计划清楚；6、报告写作风格应简单精炼，便于阅读；7、尽量使所有可能的读者都易于了解。1、组织沟通有何特点？有明确目的，其目的是影响组织中的每一个人的行为，使之与实现组织的整体目的相符，并最终实现组织目标。其活

21、动是按照预先设定的方式，沿着即定的轨道、方向、顺序进行，作为一种管理的日常活动而发生。与公司规模有关（大规范过程长;小不够规范过程短效果容易控制）。其活动作为管理的一项日常功能，组织对信息传送者有一定的约束。2、什么是上行、下行、横向和斜向沟通？1、上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高层次的沟通。2、下行沟通是指在组织中信息从较高的层次流向较低层次的沟通。3、横向沟通是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。4、斜向沟通是指在组织中不同层次的不同部门之间的沟通。3、下行沟通有哪3种主要形式？书面的（指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等），面谈的（口头指示、谈话、电话指示、广播

22、、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息），电子的（闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等）。4、下行沟通的目标是什么？告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等。突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度。探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题。考察员工所享受的各种福利待遇。了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响。了解企业对社会或公益事业所做出的贡献。让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力。使新加入的员工了解企业发展的生动足迹。让员工了解不同部门发生的各种活动。鼓励员工利用公司

23、出版物作为各抒己见的论坛。外界了解企业发展的窗口。5、下行沟通有何策略？制定沟通计划；“精兵简政”,减少沟通环节；“去繁从简”,减轻沟通任务；授权的加盟；言简意赅,提倡沟通内容简洁明了；启用反馈；多介质组合。6、上行沟通有何作用？提供员工参与管理的机会，减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失，营造开放式氛围，提高企业创新能力，缓解工作压力。7、上行沟通有何策略？建立信任；走动管理，鼓励非正式的上行沟通（如共同进餐、四下走动、深入工地、娱乐活动）；改革管理体制，让员工参与。8、什么是正式沟通？正式沟通是指由组织内部的规章制度所规定的沟通方式。正式沟通的优点是比较严肃而且约束力强，易于保密；缺点

24、是沟通速度慢、刻板，难以即时反馈。9、组织内部正式的沟通方式有哪些？1、指示与汇报，2、会议与个别交流，3、内部刊物和宣传告示栏，4、意见箱与投诉站，5、领导见面会和群众座谈会。10、什么是非正式沟通？非正式沟通有何作用？非正式沟通是指与组织内部规章制度无关的沟通方式。一般是口头形式，不留证据、不负责任非正式沟通的作用：1、可以满足职工情感方面的需要，2、可以弥补正式渠道的不足，3、可以了解职工真正的心理倾向和需要。11、客体导向的含义是什么？沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。12、根据领导情景理论（领导生命周期理论），对处于不同生命周期阶段

25、的下属分别应采用什么样的沟通方式？（1）当下级的成熟度处于不成熟阶段（第一阶段：无能力无意愿）时，领导要对下属的工作作出明确的规定，甚至规定了什么时候做和怎么做，即强调对下属明确而具体的指导。,即命令型的沟通方式最有效。 （2）当下级的成熟度进入初步成熟阶段（第二阶段：无能力有意愿）时，领导者既给下属一定的指导，又对下属关心、鼓励，保护下属的工作积极性,即说服型的沟通方式最有效。 （3）当下级进入比较成熟阶段（第三阶段：有能力无意愿）时，领导者应与下属共同参与决策，给下属提供便利条件，激励下属积极工作。 （4）当下级发展到成熟阶段（第四阶段：有能力有意愿）时，领导者应赋予下属一定的权力，让下属

26、决策，即授权型的沟通方式最有效。13、赞扬与批评下属有何技巧？（1）赞扬的态度要真诚，（2）赞扬的内容要具体，（3）注意赞扬的场合，（4）适当运用间接赞美的技巧；（5）批评要尊重客观事实，（6）不要伤害部下的自尊与自信，（7）友好地结束批评，（8）选择适当的场所。14、控制型的领导有何特征？与控制型的领导沟通有何技巧？性格特征：强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣，不注重过程。与控制型的领导沟通的技巧：重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角；无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令，

27、所以应该更加尊重他们的权威。15、互动型的领导有何特征？与互动型的领导沟通有何技巧？善于交际，喜欢与下属互动交流；喜欢享受别人对他们的赞美；凡事喜欢参与。与其沟通技巧：面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物；可以谈论工作以外的双方感兴趣的话题以建立融洽的关系；要多请示和汇报，让上司参与到自己解决问题的方案中来。15、如何掌握说服领导的技巧？1、选择恰当的提议时机；2、提供资讯及数据；3、设想领导质疑，事先准备答案；4、说话简明扼要，重点突出 ；5、面带微笑，充满自信 ；6、尊敬领导，勿伤领导自尊。16、与上司沟通中的信息策略原则有哪些？1、站在上司的角度来

28、分析问题。2、就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立足于公司的利益去确定内容）；不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。3、在信息结构安排上：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。4、语言：言辞不能过激，表情平和，态度谦虚。17、什么是建设性沟通？建设性沟通有何特征？建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。建设性沟通的特征：1、信息的准确传递；2、积极的人际关系，沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强；3、目标是解决问题，建设性沟通的目标不仅在于为他人所喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题。18、建设性沟通的本质是什么？建设性沟通的本质：换位思考