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1、 完整完整 word 版海底捞问题分析与解决办法版海底捞问题分析与解决办法 山东财经大学 本科毕业论文(设计)题目：海底捞服务营销问题与对策建议 学 院 工商管理 专 业 市场营销 班 级 一班 学 号*姓 名 李 伟 指导教师 李季芳 山东财经大学教务处制 二 年 月 山东财经大学学士学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：年 月

2、 日 山东财经大学关于论文使用授权的说明 本人完全了解山东财经大学有关保留、使用学士学位论文的规定，即：学校有权保留、送交论文的复印件，允许论文被查阅，学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印或其他复制手段保存论文。指导教师签名：论文作者签名：年 月 日 年 月 日 海底捞服务营销问题与对策建议 摘 要 本课题研究海底捞火锅，通过对于海底捞火锅营销环境、营销策略、A级制度的梳理等，总结出海底捞特色餐饮服务营销模式，从而为中国餐饮行业提供成功经验，提升中国餐饮行业的标准和品质。另外一方面，通过亲身力行在海底捞工作的体会以及对于内部资料的收集，分析海底捞在经营上出现的危机与问题，从而引起海底

3、捞企业自身以及其他餐饮同行的的警醒，同时提出对策建议，希望能为海底捞以及整个餐饮行业做出一点贡献。关键词：海底捞；服务营销；对策建议 Haidilao hotpot present marketing strategies and problem analysis ABSTRACT This research was done in haidilao hotpot,by haidilao hotpot for marketing environment,marketing strategy,A-level system such as carding,summed haidilao hotpo

4、t features catering services marketing mode,so as to Chinas catering industry provide successful experiences,improve the standard and quality of Chinese food and beverage industry.On the other hand,through personal experience and exercise in the internal data collection work in haidilao hotpot,analy

5、sis appears on crisis and issues management,which led to alert their own haidilao hotpot and other dining peers and trying to avoid the effort to make this kind of problem,and proposed solutions,hoping to haidilao hotpot and the entire food industry to make some contribution.Keywords:haidilao hotpot

6、;Services Marketing;Problem Situation;Solution 一、海底捞火锅概况 海底捞火锅成立于 1994年，第一家门店在简阳成立，是一家经营川味火锅为主，又融汇各地火锅特色于一体的直营火锅店，至目前为止，海底捞已经走过了 20 个年头，目前在全国三十多个省市拥有 110多家门店，在新加坡、韩国、日本、美国都有了分店,预计在 2015年会增开 80 家门店，这样的发展速度，确实让人望尘莫及。董事长张勇，都被海底捞的员工亲切的称呼为张大哥，始终秉承“服务至上，顾客至上”的理念，着重创新理念，把创新当做前进的核心，改变传统的火锅行业单一的标准化，试行差异化、个性化

7、的服务，从而致力于“贴心、温心、舒心、放心”的服务，从而致力于将双手改变命运的价值理念在全公司得以实现，并且创造一个公平公正的工作环境，将海底捞开向全国，开向全球。如外界所讨论的一般，海底捞以变态的服务而出名，并不是因为口感在火锅行业中脱颖而出，个性化、变态的服务已经成为海底捞的烙印，但凡来海底捞就餐的客人，都会惊叹于海底捞员工的热情与激情，并试图挖掘其中的秘密，或者将海底捞的员工高薪聘走，有这么一句话，海底捞的员工，走到哪都很受欢迎，虽然说得太绝对，但是能证明，海底捞的普世的价值观，这份给予员工的激情，让员工自身得到了提升，同时也为社会创造了财富。海底捞火锅自成立之日，保持以每年 5到 10

8、 家门店的增长速度增加，到目前为止，已经成立了 4个大型的现代化物流配送中心和一个投资两千多万的生产基地，这 4个大型的物流配送中心分别选址在北京、上海、西安、郑州，一直以“采购规模化、生产机械化、仓储规模化、配送现代化”为宗旨，形成了一整套现代物流配送体系，保证配送的完整以及应时性。位于成都的占地 20余亩的生产基地的产品也已经通过HACCP 认证、QS 认证和 ISO国际管理体系认证，在当下中国餐饮行业整体卫生质量下滑的情况下，海底捞的生产基地的产品保证了菜品、调味料的质量和卫生，让消费者消费的更安心、更放心，这也是张勇张勇所主张的普世的价值观念。打造优秀的企业文化，更加全心全意的为顾客负

9、责，将是海底捞永不放弃的追求。二、海底捞服务营销环境分析 1、宏观环境分析 行业的生存和发展离不开好的平稳的宏观环境的支撑，外部经济环境的稳定、国民经济水平增长，将为火锅行业的快速发展提供有利的外部经济宏观环境，随着时代的发展，现代竞争的焦点已经发生了转移，世界的重心已经从重工业和制造业转移向了服务业，从商品制造转移到了服务，那么以服务至上为理念的起家的海底捞顺势而起，抓住了有利的环境。2010年 5月起实施的餐饮服务许可管理办法规定，申请从事餐饮服务的单位和个人，应当依法取得餐饮服务许可证，并且依照法律法规、食品安全标准及有关要求，从事餐饮服务活动，要求对社会和公众负责，保证食品安全，接受社

10、会的监督，承担社会的责任。此规定提高的进入餐饮行业的门槛，不仅有利于整个餐饮行业的良性循环，而且很大程度上减少了像海底捞这种规范性的企业的发展阻力，对海底捞提供了一个更加规范的竞争环境。2010年 6 月海底捞大学成立，以培训员工业务，传承企业文化，推动公司变革为己任，目前隶属于人力资源部，服务于公司的人才培养，双手改变命运，智慧成就梦想是海底捞大学的校训，海大的成立，有利于提高员工的文化层次，从而提升整体的服务素质，海底捞在门店配置了各种现代化设备，保证了工作操作性专业且简单。2、微观环境 公司经过 20年的发展，通过激励机制、完善社会保障福利培养了一批能吃苦耐劳同时忠诚度高的管理团队，这些

11、管理团队全部从服务员做起，了解最底层的员工的思想动态，懂得员工疾苦，因此这样的管理层是高效率、执行力高的团队，对海底捞的发展提供了坚实的管理经验。海底捞人坚实的秉持“服务至上、顾客至上”的理念，完全替客人着想的切实的做法，在消费者人群中种下深深地印象，从而在消费者人群中口口相传，这样增加了海底捞在消费人群中的知名度和信赖度，是海底捞无形的宝贵的资产。海底捞自身注重品牌形象建设，门店运用统一的装修风格，餐具运用统一的标示，重视 5S 工作，将所有的设备标准化，标签化，责任化。运用创新理念，重视菜品、锅底的开发，都对于海底捞的可持续发展提供了重要的保障。三、海底捞营销策略分析 1、造海底捞人 按照

12、张勇张勇的说法，我只是给下面的兄弟姐妹们创造了改变命运的机会，并且与顾客面对面接触最近的就是我们的服务人员，我们门店的员工，所以这些人就是我的财富，就是海底捞最大的财富，服务员的形象决定了海底捞的形象。那么对于员工的管理就会显得至关重要。张勇的员工思路是这样的，如果想要让员工像自己一样用心，就要像对待家人一样对待员工，只有让员工觉得海底捞是自己的家，员工才能真正对海底捞好。所以就出现了这样的场面，从新员工进入海底捞门店的第一天，就会有店经理迎接，帮新员工拎包，还会积极的帮新员工安排宿舍，进入宿舍以后，宿舍阿姨已经安排好了床铺，换上了全新的床上三件套，还有免费的洗衣粉，免费的纸巾、电视房、洗衣房

13、、专门负责打扫宿舍卫生的保洁阿姨，如此热情以及周到的接待，怕是其他餐饮企业没有的。当然在进入门店之后有 15 天的观察期，还会给新员工安排师傅，由师傅替代了一种家人的角色，如果期间病了，师傅会带领去医院，会积极主动的帮新员工带饭，就是这种氛围，从一开始就让海底捞的员工将自己定位了海底捞人的角色，因为只有表现的更优秀才能对得起这么多人的关心。从新员工成长为优秀员工的时间大概为 3个月的时间，那么海底捞还有一整套的升职管理体系，海底捞门店都会储备一套后备管理领班，通过对于日常工作的表现，来定位人选，从而能够强化服务至上的理念。海底捞火锅公司经过 20年的发展，通过激励机制、完善社会保障福利培养了一

14、批能吃苦耐劳同时忠诚度高的管理团队，这些管理团队全部从服务员做起，了解最底层的员工的思想动态，懂得员工疾苦，因此这样的管理层是高效率、执行力高的团队，对海底捞的发展提供了坚实的管理经验。2、服务至上的理念 海底捞人坚实的秉持“服务至上、顾客至上”的理念，完全替客人着想的切实的做法，在消费者人群中种下深深地印象，从而在消费者人群中口口相传，这样增加了海底捞在消费人群中的知名度和信赖度，是海底捞无形的宝贵的资产。海底捞提供多样化的服务，用来留住消费者。张勇曾说过，在央视做广告几秒钟的时间就要花费几十万，这可以为顾客买多少西瓜和饮料、换来多少顾客的赞叹和回头率,这之间创造的价值，远远不是几秒钟的广告

15、所能创造的。这时候我们来讨论一下服务营销的含义，服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的，具体到服务营销的实施而言，因为服务的本身的特性，服务营销的职能比之于传统营销的职能要宽泛的多，服务营销要围绕树立关系营销的理念、顾客满意理念、超值服务理念而努力。那么我们就从海底捞的细节案例中来分析服务营销理念是如何被执行。海底捞中国办最新实施政策：如果顾客已经厌倦了等座期间的美甲、擦皮鞋、打印照片、水果饮料等等，那么为了留住顾客，就要为顾客提供最实际的，就是赠送菜品，如果顾客在等座期间在网上预订菜品，那么等座小票会自动生成一个验证码，在上

16、桌就餐时，服务员在点餐 IPAD输入验证码，后厨上菜房直接上菜，并且客人还可以享受免费赠送的 30元以内的菜品一份。不得不承认，海底捞在抓住顾客这一方面一直在做出努力，将顾客的时间成本控制在可操控范围之内，等座可以送菜，何乐而不为，况且还可以拥有免费美甲的服务。海底捞拥有一整套全方位的服务制度体系，员工要按照制度标准来服务顾客，比如眼镜布、橡皮筋、手机套、围裙、毛巾等属于常规服务，必须能保证有需要的顾客都要提供，客人点的菜品需要有特色调料，孕妇要有防辐射围裙、老人要有老花镜，以上内容在海底捞服务制度里面都是明文规定。那么海底捞鼓励员工进行特色服务，如果自身案例通过店经理或者小区经理通过，则有 0-500元的现金奖励。比如如果客人在就餐时衣服不慎落在门店，海底捞的服务人员会亲自把衣服洗好，然后叠整齐，想办法找到客人的家庭住址，亲自把顾客遗失的衣物送上门。如果来就餐的顾客人群中有老人和小朋友，就可以赠送老人健康锤、小朋友有玩具可以赠送。还有一个案例，一次服务员通过微信朋友圈知晓客人在一个小区附近长时间打不着出租车，又特别着急，这时候服务员自己出钱，打车找到客人，将客人送到目的地，当时客人就