如何做好一名卓越店长Word下载.docx

1、 ACTION 采取行动首先你的商品必须引起顾客的注意，导购员的介绍必须生动有趣，能满足顾客的心理需要进而引起他真正的注意（兴趣）这时你的讲解要让顾客参与进来。并能给顾客带来利益。从而来刺激他的欲望，进而采取购买的行动。B可以先了解顾客的需求。在不了解顾客的需求，就强调了产品的特征与优点，这样的销售是不会成功的。C把产品的特征与优点融入顾客的利益中。了解顾客的需求后，导购员的目标之一是要把产品的特征与优点，转换成顾客所需求的利益。D再进行说服顾客，导购员应对顾客提出的反对意见加以证实，试控促成确认交易，达成真正地促成交易活动。五、 服务顾客始终保持良性的心态去服务顾客。在服务新顾客的同时不要忽

2、略了老顾客，也就是说服务、服务、再服务。有人认为给如此多的服务，会把顾客惯坏了，这种观点是错误的。如一名导购，在整个销售服务过程都表现的很出色，但因一件小事没有服务好就可能激怒顾客造成不可挽回的损失，也就是说给顾客如此多的服务可能发展很多的潜在顾客，换来的是销售业绩的上升。以上是我个人粗略的见解，时代是向前发展的，作为一名卓越的店长，只有在文化素质经营理念与顾客服务上，不断地提升与创新才能跟上现代社会的节奏，得以生存与发展。商品管理才能把握流程 商品是服装专卖店的运营基础。商品的管理是过程。从一个店长的职责来说，他有六管：商品管理、销售管理、顾客管理、员工管理、核算管理、店面管理。商品管理放在

3、第一位的。从系统学来说，专卖店是一个系统。市场促销、商品陈列等是副流程，商品管理是主流程。它直接为顾客创造价值。一个完整的循环流程，有效的商品管理可以确保满足顾客的需求，控制成本，提高经济效益。那么什么是商品管理？怎样才能做好商品管理呢？商品管理是指从商品计划、商品订购（进、补、退）到商品陈列、库存管理、商品销售、信息反馈等，一个完整的循环过程。要做好商品管理要通过各种计划和报表制度来规范。首先要通过对市场的调查和以前销售情况的分析，对以后销售的预测，促销活动的需求和商品的季节主题制定商品计划。为了达到进货的适时适量，要重点考虑专卖店的商品含量含卖场的展示量及库存量，商品组合结构。针对各个商品

4、系列设定若干价格带，再针对每个价格带确定不同款式，针对每个款式选择色系，现对每个色系选择不同规格，最后决定数量。在制定商品计划的同时要制定商品销售计划。根据商品计划订购商品，制定定货单。根据商品定货单与总部联系，确认本次进货明细单和发货日期，清理卖场和库房货架为进货做好准备。接货时要二个人在场，根据总部发货单清点货品。确认无误后签单。一联给总部回单，一联要归档为建库存商品管理台帐做准备。 库存管理台帐是解决商品进、销、存的数量问题。还要对每一个品种作一个库存商品管理表，解决商品的规格问题。为了防止商品的资金积压，我们还要作一个库存商品资金占有率表。它能表现出某类商品占总库存的数量比和资金比，使

5、我们能对某种数量少而资金占有率大的商品进行重点控制。防止资金积压。在新到商品陈列前，先要检查商品是否完好。商品对于售货员就象枪对于战士一样。枪坏了肯定打不了胜仗。所以在陈列前商品的检查一定要仔细，不能让不合格的商品上柜。商品陈列要尊守看的到、摸的着、拿取方便、表现丰富具有个性、结构分明的原则。陈列中要突出应季商品和主推商品。在销售过程中商品的管理是通过各种报表来体现的。商品销售计划进度表：它是与前面商品销售计划相对应的。它反应的是，我们是否完成计划、完成多少、没完成的原因。销售日报表：它反应是一日的销售额及明细，到店人数流计，丢失顾客原因，有无退货，入返库情况，急需追加的货品，其它品牌的情报。

6、销售月报表：它反应的是一个月的销售额和每种商品的销售额及明细。销售前五名分析表：它反应的是五种商品的款式、颜色、尺码、单价及原因分析。销售后五名分析表：它反应的是五种商品的款式、颜色、尺码、单价 及原因分析。销售总结：它反应的是某商品的销售额、数量、单价、完成率、库存及进销比。交接班单：它解决的是防止货品丢失及责任划分。销售报表的汇总分析：通过对销售日报表中所反应的，商品的款式、价位、颜色、面料等情况的分析，汇总得出结论。使我们能准确及时地掌握销售动态，从而调整销售策略。质量问题反馈单：它能及时反应商品的质量问题。专卖店日志：它反应的是日期、天气、出勤情况、客流量、销售分析、货品及其它情况、销

7、售额、进返货情况、退换货记录、每位导购员的日销售额。做为店长不光要知道怎样管理商品，还要贯彻实施。做到知行合一，才能成为一个卓越的店长。员工的培训是纳入人才的关键 现在企业对员工的养老保险、医疗保险、住房公积金已经很重视了，因为，在这方面，法律制度很严。过去，私人和民营企业对这3项保险都不太重视，但在法律的日臻完善和监督机制的威严下面，过去表现不好的企业也表现得好了起来。但是，法律对于企业对员工的培训没有明确的保障，所以，企业对员工的培训还没有引起足够的重视。只有一些条件好、有远见卓识的企业，自觉地将员工培训纳入了企业日常的工作。如今你要问起企业经营者们一个这样的问题：企业最宝贵的资源是什么？

8、他们一般会回答：是人。然而，在现实中我们不难发现，很多企业可以花大把的钱来维护机器设备，而对最宝贵资源的维护（即员工培训）却是省之又省。即使有些企业为员工提供了培训的机会，但后期监督也没有跟上，学而无用；学后不查的现象比比皆是。有些企业为个别员工提供了可观的培训资金，但员工学成之后便隔些时日不是跳槽就是另起炉灶，最后变成企业花钱买鞭炮让人家放。引发了大量的纠纷。反过来，这些纠纷使得企业对员工的培训心有余悸，不敢轻易“赔了夫人又折兵”，做赔钱的“买卖”。正是在“员工培训就是花钱买鞭炮让别人放”观念的影响下，许多企业对员工培训越来越不感兴趣。那么，企业就不对员工进行培训了吗？知识需要更新是常识，知

9、识也有折旧期，应该为员工提供必要的再学习的机会，否则，面对日益更新的知识，任何人都存在着“不进则退”的危机。而且导致员工跳槽的因素很多，从以往的改善工作环境、谋求高薪等，逐渐转向追求更好的发展空间。因此，从这方面分析，企业如果让员工从工作培训中得到好处，他们应该会更加珍惜这样的工作机会。此外，员工参加培训后，技能提高了，企业应该给予其更好的职位或待遇，重新进行工作定位，从软环境上留人。西方的一位著名企业家曾说过“企业越培训员工，他们就越能出业绩；业绩越好，他们就越想留下来”。在国外企业，能否为员工提供培训的机会已经是企业招募员工的“金字招牌”之一，有些人之所以考虑“跳槽”，就是因为另一家企业和

10、自己所在的企业不同，它能够为自己提供再教育的机会。而我们的企业，还没有意识到培训这张“金字招牌”，拿高薪水、高职位等吸引人才的企业很多，但用培训吸引人才的企业还为数不多。因此，对企业家来说，生产问题、销售问题、财务问题很重要，但员工的培训问题同样举足轻重。从近期看，这将决定企业是否留得住员工；从长远看，关系到企业是否有雄厚的人力资本来赢得市场。那些因患得患失不进行员工培训的企业，在激烈的市场竞争中将会因缺乏人才智力优势而以失败告终。对于企业来说，培训过程一定要加强管理，具体要做的工作有三个方面。第一，对培训要有全面计划和系统安排。企业管理者必须对上述培训的内容、方法、教师、教材和参加人员、经费

11、、时间等有一个系统的规划和安排。第二，为了提高人们参与培训的积极性，一定要建立激励机制。在企业调研中发现，企业如果不对被培训者在工资、奖励等方面至少维持原有水平，培训肯定会受到不良影响。在我国，企业有时把培训当作给员工的一种好处，参加培训者还要克扣一定数量的奖金，这是极不合理的现象。应该建立鼓励参与培训的机制，员工如果通过培训，达到某种等级，就应该提高报酬。第三，在参加培训人员方面，我国企业存在一些问题，如企业考虑培训人选时，往往优先考虑上层管理人员，而对一般成员则考虑较少，这可能是资金有限造成的。但是这里必须强调一般员工的参与，因为他们是“一线”人员。员工培训对于21世纪中国企业的发展，有着

12、十分重要而关键的作用。因为：1、21世纪是知识经济时代，信息和知识是绝大多数企业前进的推动力量，而培训则常常是提供信息、知识及相关技能的重要途径，有时甚至是唯一途径。在当今高手如林的市场上，立于不败之地的企业必定是那些帮助其员工充分发挥自己全部潜能的企业。2、21世纪的科学技术将不断更新。应用技术的人必须不断更新知识，才能跟得上科技的发展。这是企业中每个员工所面临的最大挑战之一。3、21世纪的企业将会是学习性组织。这意味着，企业员工必须将接受培训作为继续学习的一种手段。4、团队工作方式将日益普遍。同一工作小组的成员必须交叉培训，以便每个人能承担其他人的工作。5、员工将更多地参与管理，很多的管理

13、职能已经被下放到普通员工，因此应该对员工进行管理培训。组织在实施人力资源发展与培训时，不论是基层人员还是管理人员，首先应明确的认识人力资源发展与培训的目的，确实把握重点，以避免不必要的浪费。现代人力资源发展与培训的最终目的在于：1、帮助员工提高其知识、技能和能力，以不断适应工作的需要。员工担任某项业务及职责现在或未来所必要的知识、技能及态度和组织期待的职务水平与员工的实际能力与水平之间往往存在着差距，如何弥补或拉近这其间的差距，就必须依赖于良好的训练与培训。也就是说，当发现员工缺乏职务上应具备的知能或缺乏工作意愿时，组织就应该教给其应备的知识并训练其尚未具备的技能，给缺乏某种工作意愿者赋予适当

14、的动机，以此提高员工的知识、技能和能力，培养其工作的主动性和积极性。2、提高员工的生活水平和质量，培养健全的人格。人力资源开发与培训的过程实质上是促进员工全面发展和进步的过程，是扩大向员工提供可能性的过程。通过培训就可以使员工获取拥有体面生活所需的资源，提供表现自己创造性的机会，这不但有利于员工健全人格的培养，而且对其生活品质的提高有一定的贡献。3、调和员工的信念和价值观，以培养正确的职业观念。人们的观念和价值观也是随着时代的发展在改变，为使员工能够接受新的观念，就须通过培训为其灌输新知识、新观念，以此来调和或改变其价值观，以帮助员工改善其工作态度并树立起正确的职业观念和价值观。4、提高组织管

15、理的效率，以维持组织的不断发展。组织实施人力资源开发与培训的最终目的就是希望通过培训或教育使组织内部各部门充分获取应具备的基本知识及技能，赋予其积极发展的动机，以提高组织经营效率，促进并维持企业的不断发展。目前与未来企业员工培训类别和内容大致有以下几种类型：1、总经理技能培训。领导艺术培训，高级总经理学历课程（MBA），如何指导下层和在不同部门就职，如何完成特殊委派；还包括培养最高层的管理领导技能，如何转变管理方式制定战略决策等。培训对象一般为公司最高层管理人员。2、经理技能培训。决策计划技能，领导艺术，以及与其他经理交流的技能，如何进行时间管理，项目管理，辅导雇员制定工作目标和完成工作计划。

16、3、职业技能培训。广泛的培训内容，如人际交流技能，计算机技能，其他的相关专业知识（如财务、采购、工程等），以及各种基本技能培训和复习进修。4、技术培训。这是近年来发展最快的一个领域，也是完成各项工作所必须进行的培训，培训内容计算机，生产工艺，使用特殊系统和设备，执行有关政策和规程。5、安全和健康培训。在降低劳动保护相关成本的同时，确保工作场所的安全与人员健康。内容越来越多涉及如何处理工作压力和建立健康的生活方式。6、新员工上岗培训。确保新员工有一个良好的开端，能迅速与组织融为一体。所涉内容可以小到工作场所的基本介绍，也可以大到介绍公司企业文化的方方面面。7、组织发展培训。有关组织变动管理的培训

17、，诸如全面质量管理计划，顾客服务和团队建设。任何一种培训计划都应四个方面的内容：A、首先我们应该确定培训需求，应该确定员工或工作所需的培训类型内容。B、设定培训目标。在确定培训需求的基础上，必须设定具体的可评估的培训目标。C、开展培训活动。培训的职能是促进受训者学习，它通过精心的安排和多种技术来帮助受训者个人发现不足并获得某些重要能力，使他们能更好地完成本职工作。通常较多使用的技术和方法有，在职培训，脱岗培训，视听技术，模拟情景培训等等。D、评估。在受训者完成培训计划后，必须进行评估，确定培训在多大程度上达到了预定的目标。对培训的效果的评估，可以采取下面几种方式：1）、首先，了解受训者对培训方

18、案的反映。2）、其次，检测受训者是否已经掌握了他们预定要学习的技能、知识。3）、再次观察受训者的工作方式有无改变。4）、最后，也是最重要的即看预先设定的目标实际取得了什么样的最终结果。基层主管是员工培训的主要负责人，培训部门和员工是关键的合作伙伴。基层主管应该明确对员工进行培训是你的责任，而且是最重要的职责。它是许多基层主管工作中的一个关键部分。每时每刻都存在着培训的必要，因为培训是建设一支以较少投入获得最大产出的职工队伍的唯一有效方法，而且随着技术的迅速更新，它还是对员工进行再培训的有效途径。作为一名基层主管，你是否使员工以最低的成本投入完成任务，这些都是他人对你进行评判的标准。员工培训是你

19、达到这个标准的最为有效的手段。这里我们专门介绍新员工的上岗培训，首先要向新员工介绍公司基本情况及相关制度。1、先要让新员工大致了解公司的性质、经营范畴、注册资本、现有资本及利税等情况，同时还要向新员工介绍企业的社会存在意义，对社会有何贡献等等，让新员工感觉到在这样的企业工作有一种荣誉感和自豪感；2、组织结构与部门职责。可以利用组织结构图与各部门工作职责书，新员工看后自会明白组织的部门设置情况、纵横关系以及各部门的职责与权利，在将来工作中碰到问题该找哪一个部门解决。3、产品及市场。应让新员工了解公司的主要产品的种类及性能，产品包装及价格，市场销售情况，市场同类产品及厂家。4、其他有关公司知识。如

20、公司的发展历史、经营理念、公司优秀传统、创始人的故事、公司标志的意义等等。5、人事政策与制度。这一部分与员工利益密切相关，应详细介绍并人们对于培训往往有许多不同的认识例如从培训课程内容的角度有人把培训看成是对员工的一般技能开发；从培训课程内容的角度，则认为培训是从事或者说保持员工职业能力所必需的；从受训者的角度，则可能实视其为获得升职和调动机会的铺垫和准备。我们认为，企业组织中的培训是人力资源管理与开发中不可缺少的活动，它旨在为组织成员创造学习的机会，使他们通过培训学习过程，以直接或间接的方式提高组织及其人内部的成员的效率和绩效。其次，要向新员工介绍基本礼仪与工作基础知识，这一部分对于企业特有

21、氛围的养成与维护有着特别的意义。新员工了解并运用以后，也能够较快地融入到企业的氛围之中。1、问候与措词：早上同事之间一句清脆精神的问候不仅能促进员工之间的和谐关系，亦能体现出公司的精神；至于措词，应要求以文明、礼貌为基础，摒弃不文明的用语。2、着装与化妆：公司可对员工着装、化妆方面提出要求，以体现公司风貌。3、电话礼仪：包括接听电话的应答方式，及电话交谈的基本礼仪等。4、指示、命令的接受方式。在接受指示时，一定要记录备忘；若有不明之处，一定要确认明白为止；接受命令之后，要重述以确认。5、报告、联络与协商。包括如何向上级做报告，通过何种方式与其他部门进行联络，如何与同事协商工作等。6、与上司或同

22、事的交往方式。让员工知道与领导、下属及同级同事保持关系的重要性，以及团队精神的重要性。7、个人与企业的关系。让新员工认识到，企业的成长与个人的成长是联系一处的，每个人要在不断提升个人素质的同时为企业创造利益。以上两大部分内容除新员工入司时进行教育，还应让员工反复学习。所以，企业可以制定员工手册，将以上内容纳入其中，发放给每一名员工随时翻阅。最后，新员工培训除以上内容外，还有如下一些注意点：1、要让新员工了解本公司正在进行的活动（如ISO9000认证）并融入其中；2、岗位技能培训中可以运用“师傅带徒弟”的方式，并将徒弟的成绩与师傅的绩效和晋升机会联系起来。3、通过各种活动让员工感受到企业文化，理

23、解、融合、支持并创造企业文化。因为唯有企业文化及不断的培训，才能维持员工持久的热情和积极性。礼仪往往是顾客对公司的第一印象 做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要。有时潜在消费顾客未能成交的原因并不在服务员的服务态度上，而是服务员没有注重礼节造成的。服务员是公司的一线人员，是直接面对顾客的，往往是顾客对公司的第一印象，所以注重礼仪是十分重要的。首先，我们来介绍一下基本礼仪、礼节：一、 仪态指一个人在他的行为过程当中的姿势和风度。（一） 走姿：如风一样的轻盈基本要领：1、 上身挺直。2、 走动中肩部不要摇晃。3、 小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。4、 两手轻握拳，两

24、臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。5、 按照自己的步伐有节奏的前行。步度前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长。步位两脚顺着一条真线前进。（二） 坐姿：如种一样稳重1、 身体离开椅背，背部挺直。2、 男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平落地上。女性两膝并拢，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。3、 两手轻轻放于膝盖上。4、 面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面。（三） 站姿：如松一样的挺拔1、 两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。2、 两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。3、 腰背挺拔。4、 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。5、 双目

25、向前平视，微笑，微收下颌。（四） 手势：引导时会用到手势在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点，领路时应与顾客保持23步的距离，领路员应在客人右前方23步，到拐角处稍做停留，等待客人。（五） 表情：目光和表情1、 目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。2、 嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。二、 谈吐（一） 敬语：1、 适用场合：比较正规的社交场合，与师长或身份地位较高的人交流，与初次拖打交道貌岸然不太熟悉的人交流或会议谈判等公务场合。2、 称呼：您、请、贵方、久仰、阁下、