中国汽车行业用户满意度CACSI测评结果Word文档格式.docx

1、5、新车质量（汽车初装质量）水平有所提升，但关键部件质量仍有待提高。 2011年百辆新车故障发生次数为133次，同比下降15次；汽车行业总体故障率为54.3%，同比下降7个百分点。表明新车质量（汽车初装质量）水平有所提升。同时，用户关注的关键质量问题仍较突出。用户对“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“配置及操控设备”、“空调”和“音响娱乐导航”等系统的可靠性评价较低。用户提及发生率较高的十大故障（问题）是：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后，发动机无力”、“冷风不冷”、“行驶中轮胎噪音大”、“刹车有

2、异响”、“收音信号接收不稳定”。用户最烦恼的前五大故障（问题）：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“刹车有异响”。6、汽车性能/设计方面，需要重点提高“驾驶、操控及刹车系统”、“驾驶座、仪表盘及车身内装”等系统的性能/设计水平。与去年相比，汽车性能/设计九大因子得分九大因子均有所提高，得分最高的因子是“车身外观及造型”，而提高幅度最大的是“发动机和变速系统”。得分最高的前十位要素：车头造型（头灯和格栅）；车身侧面外观及造型；车身颜色的吸引力；驾驶座上的前方视野；上下车方便；车子内外部颜色的协调性；正常行驶时，车子平稳及顺畅程度；

3、安全带容易系上；前座头部、腿部、脚部空间；车身外部烤漆（如质量和平滑度）。得分最低的前十位要素：发动机油耗；车箱内部气味；媒体格式多样；电台信号接收稳定；经过凹凸不平道路时的舒适程度；可记忆储存的电台数目；能阻隔车外的废气和污染；在不良路况下操控性和平稳性；车内饰的做工品质；迂回（弯路）道路行驶的操控性和安全。7、汽车厂商要重视提高售后服务效率、改善保养和维修质量、合理收取服务费用。除服务态度外，售后服务其他因子满意度同比均有下降。“服务态度”同比提高0.06分；“服务效率”同比下降0.03分；“保养和维修服务质量”同比下降0.03分；“内部环境设施”同比下降0.02分；“服务收费”同比下降0

4、.01分。服务效率方面，用户对“接受服务之前，等待服务的时间”、“电话预约维修服务安排的及时性”和“备件充足，不需要延迟修理”等要素评价较低。其中，后两项要素的满意度同比均有所下降。与去年相比，“修完车后提车过程顺利，无需等待或等待时间较短”这一要素的得分下降幅度最大。保养和维修服务质量方面，用户对“能彻底修好用户的车”、“质保期内的维修工作工艺、质量”等要素评价较低。这两个要素得分与去年相比均有所下降。“服务收费”各项要素得分均较低。8、厂商要重视提高“议价和签署书面文件”和“交车过程”等销售环节的服务质量。在销售服务的五大因子中，用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。“议价和签署书面

5、文件”和“交车过程”等因子得分较低，它们对销售服务整体满意度的影响权重较大。提高这两个销售重点环节的服务质量，会极大提升汽车品牌总体销售服务满意度。 “议价和签署书面文件”方面，用户对“最终付出的价格与您的期望相符”、“合同条款充分考虑了您的意见”和“详细、清晰地解释所有购车书面文件”等要素评价较低。 “交车过程”方面，用户对“交车后回访跟踪服务”、“完整解释车辆使用信息，并进行示范操作”和“完整解释售后服务及车辆保险信息”等要素评价较低。 “销售顾问”方面，用户对“能客观介绍车型的长处与不足”评价较低。“试乘试驾”方面，用户对“试乘试驾时间充足”评价较低。“内部环境设施”方面，用户对“展厅内

6、展示的车辆车型丰富”评价较低。9、首次购买新车的车主比例出现下降。首次购买新车的用户比例由去年的75.9%下降到今年的73.3%。消费者购车参考的主要信息来源是：“车展、车市4S店”、“亲戚朋友推荐”、“互联网”和“销售人员的推荐”。其中，用户选择“车展车市4S店”、和“销售人员的推荐”的比例比去年分别提高3.1个百分点、4个百分点和5个百分点。消费者购车看重的五大因素是：“车型好看”、“汽车性能好”、“品牌知名度高”、“安全性高”和“价格便宜”。“安全性高”由去年第五位升到第四位，用户选择“安全性高”的比例同比提高3个百分点。此外，用户选择“舒适性高”和“质量可靠性高”的比例都有明显提高。1

7、0、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场综合满意度（并列）第一的车型分别是：5万元以下微型车：上汽通用五菱的乐驰、长安铃木的奥拓、奇瑞汽车的旗云1；5-7万元紧凑型车：奇瑞汽车的风云2、上海通用的新赛欧；7-8万元紧凑型车：东风日产的玛驰和北京现代的瑞纳；8-12万元紧凑型车：上海大众的新POLO、广汽本田的CITY锋范、东风日产的骊威；5-10万元中型车：北京现代的伊兰特；10-15万元中型车A类（三厢）：天津一汽丰田的花冠、上海大众的朗逸、东风悦达起亚的福瑞迪；10-15万元中型车B类（含两厢）：一汽大众的高尔夫和东风日产的TIDDA；15-20万元中型车：上海大众的明

8、锐、一汽大众的速腾、上海通用的英朗和天津一汽丰田的卡罗拉；20万元以下中大型车：一汽轿车的奔腾B70和马自达6；20-25万元中大型车：一汽大众的迈腾；25-30万元中大型车：上海通用的君越；30万元以上豪华车：华晨宝马的宝马5系；20万元以下城市多功能运动车（SUV）：北京现代的途胜；20万元以上城市多功能运动车（SUV）：上海大众的途观；商务旅行车（MPV）：广汽本田的奥德赛；微车：上汽通用五菱的五菱之光； 2011年市场关注新车：上海大众的新帕萨特。售后服务满意度（并列）第一的厂商（品牌）：一汽奥迪、东风日产和上海大众销售服务满意度（并列）第一的厂商（品牌）：一汽大众、东风日产和天津一汽

9、丰田附1：各品牌车型用户满意度汽车厂家车型满意度分类上汽通用五菱乐驰775万以下微型轿车长安铃木奥拓奇瑞汽车旗云1吉利汽车熊猫75长安汽车奔奔mini江西昌河铃木北斗星QQ74比亚迪F073天津一汽夏利72风云25-7万紧凑型车上海通用新赛欧羚羊76悦翔长城汽车炫丽威志金刚东南汽车菱悦江淮汽车同悦旗云2自由舰东风日产玛驰807-8万紧凑型车北京现代瑞纳一汽大众捷达79神龙汽车标致20778A3爱丽舍华晨汽车骏捷FRV雨燕上海大众POLO818-12万紧凑型车广汽本田CITY锋范骊威斯柯达晶锐长安福特马自达嘉年华乐风天语SX4伊兰特5-10万中型车桑塔纳志俊上汽乘用车荣威350东风悦达起亚赛拉图

10、帝豪EC7腾翼C30英伦SC7G3和悦海马汽车福美来F3旗云3远景一汽丰田花冠8210-15万中型车A类（三厢）朗逸福瑞迪宝来凯越悦动马自达3科鲁兹一汽轿车奔腾B50高尔夫10-15万中型车B类（含两厢）TIDDA福克斯世嘉标致307明锐15-20万中型车速腾英朗卡罗拉东风本田CIVIC轩逸标致408荣威550奔腾B7020万以下中大型车马自达6景程F6迈腾8420-25万中大型车昊锐君威蒙迪欧致胜睿翼君越25-30万中大型车天籁83雅阁锐志广汽丰田凯美瑞华晨宝马5系8830万以上豪华型车北京奔驰E级87奥迪Q586奥迪A6L85奥迪A4L新皇冠途观20万以上SUVRAV4智跑CR-V汉兰达ix35途胜20万以下SUV逍客狮跑哈弗瑞虎奥德赛MPVGL8五菱宏光瑞风一汽吉林森雅M80五菱之光微客五菱荣光长安之星2长安之星S460海马郑州福仕达东风渝安K17哈飞汽车民意福瑞达优优新帕萨特2011年市场关注新车K5第八代索纳塔新阳光附2：各品牌售后服务、销售服务满意度汽车品牌售后服务销售服务一汽奥迪天津一汽丰田上海通用别克一汽马自达上海通用雪佛兰上海大众斯柯达东风雪铁龙长安福特东风标致一汽奔腾上汽荣威奇瑞行业行业 （注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!）