物业员工培训手册23页Word格式.docx

1、男招商员领带切忌带花带卡通。B西装最好西装及西裤同一款色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个纽扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因为香烟、打火机而鼓出来。男招商员应穿制服或穿黑、深蓝或灰西装，切勿擅自搭配。C鞋袜鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋袜颜色应尽量配合，袜子切忌穿白色或毛巾袜。鞋子最宜是黑色不透孔者。鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。 D皮带系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。E笔插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。F名片夹最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。3. 女招商人员服装A 女招商员宜穿制服或套装。 手袋与

2、皮鞋必须配成相同颜色及 材料。 必须穿过膝丝袜，切不可穿凉鞋。坐下及弯腰时均须 注意曝光及应有的仪态。B 女招商员饰物切忌过多或发出叮当声，化妆在日间以清淡为 主。腮红及略深唇膏是必须的。浅色眼影必须跟当天衣服配 合。画眉及涂上唇彩均令客人对你有神采飞扬印象。第二节、仪态（1小时）一、姿态1站姿女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然的放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。2坐姿静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻的放在膝盖上，两眼凝视说话对象。3走姿抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置于臂膀间。4站立等待的姿势碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握

3、于小腹前，视线保持较水平微高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的大度。5椅子的座位方法多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，稍向前倾，双手可轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端； 若往后仰靠大沙发椅上则下颚将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。6手的指示方法当您要用手指引某样物品或接引客人指示方向时，可将食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。7行礼的方式A 当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15 度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。B 当迎接或相送客人时，可行

4、30度鞠躬礼。C 当感谢客户或初次见面时，可行45度鞠躬礼，以表示礼貌。8交换名片的礼仪A 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最 好不要放在裤子口袋。B 要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方式，将各个手指拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。C 拿名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置自己的名片夹内。D 同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。E 不要无意识的玩弄对方的名片。F 不要当场在对方名片上写备忘的事情。G 上司在旁时，不要先递交名片

5、，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。二、在办公室怎样打招呼的礼节1. 在办公室内你应向经过你办公桌的人主动打招呼，无论他们的身份是同事或者是公司老板，都要一视同仁。看见有人经过你的身旁而不打招呼是十分无礼的。2. 乘座电梯遇见老板时，可主动大方地向他打招呼，不宜闪躲或假装没看见。若只有你和老板两人在电梯内，也可聊一些普通的事或简单的问候一番。3. 离开办公室时，应记住先向主管报告，询问是否还有吩咐然后离开。对于上司，态度要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之间则不必拘束，可以用互相了解及喜欢的方式打招呼。4. 打招呼时的称呼应视情况而定：一般来说上司对职员可以用职位

6、或全名及“先生” 、“小姐”等称呼，若职员主动表示可称呼其名字，上司也可照办。职员对上司应称其头衔以表示尊重，即使上司表示可以用姓名、昵称相称呼，也只能限于在公司内部，对外人及在公开场合皆不可以贸然直呼名字，否则会显得没大没小。特别值得一提的是，已婚妇女在工作中仍应保留自己的姓名称谓，不宜用“太太”来称呼。5. 招呼同事时应将姓氏说清楚，不能叫“喂”或“那个谁呀”，因为这样做会十分失礼。如同事正忙于工作，可客气的说“抱歉，打扰一下”，再交代事项，以免惊扰了他。6. 同事之间如非常熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但无论如何不应该于工作场合中叫对方的小名、绰号。如“帅哥”、“美女”或“好好先生”

7、等。因为这些称呼含有玩笑以为，会令人觉得不庄重。 同时也要知道不应在工作场合称兄道弟，或是以肉麻的话来称呼别人，例如“亲爱的”、“”、 “老大”等。7. 如有同事若是喜欢直呼你的小名，让你感觉不舒服，你有权制止他，并委婉地告诉他你并不希望在工作场合被叫小名。如果你与他的工作关系不错，可以找机会告诉他：“正明，我很感激你对我外表的赞扬，但是你让我感觉到自己被重视的只是外表而已，所以烦请你在下次介绍我时，请留意一下形容词好吗？”8. 当同事将你介绍给其他人时，应亲切回应：“您好，请多多指教！”等客套话，此时不必再重述自己的姓名。如果是对方主动与你结识，就应互通姓名并亲切寒暄。 一旦互相知道对方姓名

8、后就应牢记在心，总是问别人贵姓大名是很失礼的。9. 别人招呼你时，应立刻有所回应，即使正在接听电话也应放下话筒，告诉他你正在接听电话，待会儿就来。不要留待事后解释，以免增加困扰及误会。三、招商人员工作礼仪小问答（1小时）1. 如果要找邻间的职员是敲隔板引人注意，还是直接进去？你应该敲隔板或喊他的名字，这样做是出于尊重，这确实是他的“地盘”。你走入隔开的工作间就好比走讲私人办公室道理是一样的。2. 进出电梯时，男士应该让女士先行吗?我见过在电梯前人们礼貌地互相让来让去，没等有人进去，电梯门已关上了。常常是男士先进电梯，这样他可以替其他按住开门键。职员也可以替高级职员和来访者服务。然而，在人群中分

9、辨男士、女士、下级、上司只会让人误了电梯。一般说来，离电梯门最近的人先进，替随后进的人按住门。出电梯时也是如此，那些站在电梯门前的先出去，与性别、职位无关。3. 如果你第一个到达内部会议会场，你知道该坐哪儿吗?如果你是第一次参加会议，你肯定不知道该坐哪，要么等会议主席来安排，要么自己去问该坐哪。4. 参加内部会议，对谁坐哪儿有无规定?如果参加会议的既有职员也有来访客人该怎么办?如果围着长方形桌子坐，主席应坐在离出口最远的桌子一端的两边座位是留给高级主管人员和客人的。与主席对面的桌子另一端的座位最好留给发言的人。另一种座次排法也可以。如果同另一公司同等职务的人参加会议，会议主席可以坐在桌子一边的

10、中间，他（她）的左右坐着高级职员；另一边中间的位置上是另一公司的客人，左右是他（她）的高级职员。如果会议桌是圆的，靠近会议主席的左、右座留给高级主管人员。5. 工作会议期间该注意什么?会议举止与社交举止同等重要。一定要准时；向他人作自我介绍：落座时，身板要挺直。注意不要乱写乱画，不要玩笔，不要敲桌子，打呵欠或弄出令人不愉快的响声。不要随便打断他人发言，但被要求发言或有提问时间时要有所准备。这意味着你必须做好会议外的工作，在会议前，列出你想询问或希望他人知道的资料。你的评论要简明扼要，与会议的议题相符。不经允许不要抽烟；不要主动要点心饮料。如果给你，愿意的话你当然可以要，但要小心别溅出来，不要吃

11、得叭嗒作响。会议结束时，将你周围打扫干净，出去时向会议主席说声“谢谢”。6. 主持会议的人需要注意什么?首先，要关心他人的日程安排。譬如说，如果会议时间很长，就不要安排在下午晚些时候，以免他人延长工作时间，很晚才能回家；要提前通知被邀请参加会议的人会议日期，在会议前准备好议事安排，这样参加者能有机会做准备。议程表上注明会要开多久（不要拖延），并注明各人的座位，对互不相识的人要作介绍。准时开会，这是对准时到达者的尊重。主持会议要得体，要有能力约束滔滔不绝和文不对题的发言人。7. 如果我主持会议，怎么能不失礼貌地打断某人的滔滔不绝？你可以说“李君，你的观点确实不错，但我不得不宣布你的时间已到，好让

12、他人也有机会发言。如果时间允许，你可以再补充”如果某人的内容与会议事项不符，也可以打断，“小马，你说的很重要，但可以在另个会议上讨论，否则我们完不成议事日程上的问题。会后你可以找我，这样我们另行安排时间来听你的建议，好吗？四、招商人员日常礼仪小问答1. 一个人在复印时总被人们打断，而他们仅仅复印一页，这时该怎么办？要么让他们快快复印，要么道声歉，告诉他们你先来，什么时候印完。许多人常常只有一页要复印，如果他们不停打断，你的时间加起来，你可以印完你的东西了。如果办公室不大，那么复印前跟大家说一下你要用复印机，时间较长，需要复印的人最好在你之前去复印。2. 怎样对待办公室里的流言?尽可能躲得越远越

13、好。如果你听到谣传，不要妄加任何评论，当然绝对不能再说给别人听。就像其它的闲谈一样。人们可以重复你说的话，在办公室里一传十、十传百，你就被看成是造谣的人。如果你是上司，风闻对某人或公司不利的谣传时，应该申明，无真凭实据的传闻只是推测，如果有什么问题向你反映。3. 在办公室盟洗室里刷牙合适吗?可以，但在你刷牙时要把水池打扫干净。如果其他人去水池边洗手看到残留的牙膏和食物碎末是令人恶心的。4. 开会时突然又咳嗽又打喷嗖该怎么办?马上将嘴捂上，说声：“请原谅” ，然后走出会议室或者离开餐桌。待一切过去后再从从容容的回来。5. 在办公桌旁吃东西要注意什么?只在午餐时间吃东西。即使你能边嚼边工作，也不要

14、在午餐时间忙前忙后，然后又在上班时吃东西。注意整洁，不要把脏盘子或碟子留在桌上。擦掉渣屑或溅出的饮料，一定要把吃剩的和一次性使用的东西扔到废物箱里。注意废物箱要有盖子，不要靠近你和他人的办公桌。扔掉的食物既不雅观，也不好闻。看别人吃东西并不是件赏心悦目的事，所以如果你要在办公室吃东西，一定要注意自己的吃相。不要嘴里塞满了东西去接电话。6. 如果有位同事在办公桌旁吃东西，他还应该继续工作吗？如果这是他的午餐时间，就不应该工作了。问题在于别人会认为此人可以边吃边讨论工作。如果你在吃饭时有同事打断你，问你一些工作上的事，你可以说：“现在正是我吃午饭的时间，我一吃完就去找你。五、社交、谈吐要求（1小时

15、）1 与人交谈时要有诚意，热情，语言流利，准确；除了客户是同乡或其他特殊情况下可以使用方言土语外，一般应该讲普通话。2 交谈中善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望，但勿鲁莽提问，或问及他人稳私，避免卖弄机智和学识，不要言语纠缠不休或语带讥讽，更匆出言不逊，恶语伤人。3 在对外交往中，要注意称呼，注意一般交谈的题材，如天气、物产、风土人情等，应用礼貌用语，可称呼“先生” 、“小姐” 、“女士”等，勿使用“喂”等不礼貌称谓，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别，助手可抢先几步往前开门，客户要送至门外。4 见面时采用互相握手致意，由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，女士则

16、不妨戴着手套握手。握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握，参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。六、举止、行为的要求1 守时：准时上、下班，不迟到，不早退。2 上班时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。3 对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静，微笑可以使别人忘却烦恼，留给别人良好的第一印象。4 应开诚布公，坦诚待人，在公司内虽有职务高低不同，但没有人的贵贱之分，人与人的关系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。积极接受指示和命令，对提醒与批评要表示感谢。5 对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待来访的客人，不以貌

17、取人。在事先约定的时间内等候客人，若客人来访等待时，不要将他搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。6 良好的姿态是良好修养的表现，应养成一个好习惯，避免一些坏的姿势：坐立不安，心不在焉，诸如抓头发、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩项链、戒指等。7 走路时自然目视左右，勿高声呼叫他人。与长辈上司同行时，原则上应让其先行。进出上司办公室、单间或私人房间，要先轻轻敲门，听见里面应允后才进去，进入房间后轻轻关门。8 应保持好的坐立姿势，以赢得别人的好感，会见客户或出席仪式遇站立场合时，站在长辈或上司面前时，不要双手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿势不宜突然或幅度过大，站起后把椅子放回原处

18、。女士坐时应双膝并拢。9 对办公用品要爱护，正确使用，借用公司物品及时归还，损坏应赔偿。七招商人员在参加宴请的注意事项1 衣冠整洁、准时到场。2 宴请地点要适合客户的喜好，最好由客户选定。3 陪客人数不宜超过客人数如果只有一位客人，可以有两位陪客。4 分明主次位子，领客人就座后，方进餐。5 进餐时举止，使用餐具尽可能不发出声响。6 咀嚼时把嘴闭起来，不能一面咀嚼一面讲话。7 残菜、残骨应吐在碟盘内。8 不能喝醉酒。9 说话的声音控制在对方听到为宜。10 用牙签时，请用手稍作掩饰。11 注意协调气氛，力求和谐、友好、热烈，但不要喧宾夺主。12 要打喷嚏、咳嗽时，注意使用你的餐巾，转声背对客人，然

19、后向其他就餐客致歉。13 有事需要离席，应说明原因，说声“对不起”。14 不可留下客户自己先走。15 不要在客户面前领取收据或付款。16 要等主人、主要客人离席后，方可离席。休息20分钟第二章、专业工作态度及语言艺术（2小时）第一节、 专业接听电话态度一、理想状态下的电话服务态度1. 不可以让电话响多过三次以上才接听。2. 把你的铅笔和记事簿及相关的资料放在你的工作台和最接近你的地方。3. 在电话交谈中保持你的声音平静稳定。4. 用合适的欢迎语向打电话来的客人打招呼。5. 介绍你的部门和你的名字。6. 说一声，“有什么可以帮助”？7. 避免在电话交谈中令客户听到你沉重的呼吸声和不断的咳嗽声。8

20、. 用心聆听，不可以打断客人的说话。如有需要，把内容重点写下来，以免忘记客户的要求。9. 不要让来电等候太长的时间。例如，不可以多过30-60秒。10. 在接线后，招商人员必须把耳朵放在电话筒旁边，因为来电可能在等候的时间之内与你交待一些事情。11. 如果等候多过30-60秒（如适用），应说一声，“不好意思，请你再等候一会，我马上给你回复。12. 让你的客户知道你如何帮助他，例如，招商人员可以把你的电话姓名告诉他（如果合适的话）。13. 说一声，“谢谢你的来电，再见！二、 如何接听电话1 在办公室中，你应当在电话铃响第二遍时立刻接听，并用正式的 话语回电。 礼貌的问候后，你要首先报出自己公司或

21、部门的名称。 不要出现这样的话语：“喂，你找哪位？”如果你非常繁忙而来不 及在铃响四声前接听电话，接听电话后你应回答“对不起，让您 久等了”2 如果对方不是找你，他/她可能会让你留言，你必须记下他/她的姓名及电话号码等等，通过它你能在同一时间内帮助到两个人。千万不要在简单回答“他不在。”后就挂断电话，这是非常粗鲁的， 并可能带给他人不便。三、致电客户致电客户一定要在别人方便的时候，而不是你自己方便的时候。通常来讲，由客户来结束谈话。在双方礼貌的道别后挂断电话。通话时如果由于某些原因打断，客户要再打过去。要确保在通话过程中没有噪音。当你拨错了电话号码时，你应说“对不起，我拨错了电话号码。” 若你

22、接到这样的电话时，你应告诉客户他/她拨错了电话号码并请他再检查一遍电话号码，不要让他/她感到尴尬。不要长时间占用电话。 通话要简明以节省双方的时间。如果你估计谈话时间会超过5分钟以上，你应该通知对方大致情况并询问对方是否方便现在通话。 如果对方不方便，让他/她给你另外一个时间致电。 如果某人致电你，但是废话很多，你可以礼貌地这样对他/她说：“对不起，我不想占用你太多的时间，让我们稍后再谈好吗？四、 回电1 若客户致电你而你又不在时，礼貌的做法是你应当在当天给他回 电。如果你当天没有机会给他回电，你最好在两天内回电。假设 你无法自己回电，你也要在两天内找人替你回电。2 要知道当你致电时，对方会注

23、意你的声音，你的语调及你的情绪。 你要一直保持礼貌。 用适中的声音清楚，温和的说话。 尝试微 笑着谈话，因为这样对方可以感觉到。五、专业电话及接待礼仪 1. 应答及问候语招商人员及业务人员：“早上好！这里是中银大厦，请问有什么需要帮忙的吗？”秘书的礼貌用语：总经理办公室，请问有什么需要帮忙的吗？”或“早上好！财务部，请问有什么需要帮忙的吗？2. 口齿清晰说话时语速适中，吐字清晰。 请勿将问候语说得过快而使对方不清楚你在说什么。3. 语调：说话时保持微笑在接听电话时你的语调是非常重要的，因它能令客户感受到你是否欢迎他的电话询问。在说话时请用充满和悦的声音。请勿在说话时有生硬冷漠的态度，千万不要表

24、现出你厌倦的态度。所有客户都应感受到他是受欢迎的。（注意：在说话时面带微笑，因为对方能在你的声音中感受到你的微笑）4. 称呼对方时用敬语如果你认识客户或他已介绍了自己，请称呼对方姓名和使用敬语，例如：“王先生，请稍等。”“王先生，温仕文先生现在不在办公室（位子上），您需要留口信吗？” 所有男性客户都应用“先生”称呼，所有女性客户都应用“小姐”。5. 转接电话用语a.“先生，请稍后。”或“王先生，请不要挂电话。”或“王先 生，我马上帮您把电话转给他。不要说：b.“等一下。 ”或“不要挂电话。6. 问清对方的姓名如果你需要知道对方的姓名，可使用：“先生，请问哪位找他？”或“小姐，请问哪里找？”或“

25、先生，您贵姓呢？请准确记下对方的姓名。千万不要害怕重复问对方的姓名：a.“先生，麻烦您重复一遍，好吗？b.“先生，请问您的姓名怎样拼写？7. 如果客户所找的人不在a.“对不起，先生温仕文先生的电话正占线，您需要留言吗？ 或“对不起，先生，温仕文先生正在开会，您需要留言吗？b.“对不起，他的电话占线，你想怎么样？”或“对不起，他不在。”这样的说话方式是太随便而不礼貌的。8. 如客户已在电话上等了一段时间a.“王先生，抱歉，让您久等了。 我现在将电话接给温仕文先 生。”或“王先生，对不起让您久等了。现在为您接电话。b. 如果客户已在电话中等了一段时间，请问他是否继续等下去：“对不起，让您久等了，温

26、仕文先生的电话还在占线，您是继续等还是留言？”或“王先生，温仕文先生的电话还在占线，除了温先生以外，请问哪位可以帮您呢？9. 询问a. 如果客户有询问而你把电话转接到相关员工的分机上时，你应告诉致电员工的姓名和部门。例如：“王先生，我现在把电话转给住宅部的罗珍怡小姐，她将为您提供帮助。b. 如果客户向你投诉或说明一般情况时，在你将电话转接给相关人员前，你应将客户的姓名和询问情况简单告诉给相关人员。这样客户便不必重复叙述事由而引起不愉快。相关工作人员也可以用姓名称呼客户。c. 如果你没有找到可以解决问题的相关人员，请向客户表述歉意，并记下客户的姓名和联系电话。告诉他你将尽快了解并回复他所需的信息

27、：“抱歉，有关的同事正在开会。我可以留下您的姓名和联系电话吗？我将尽快给您一个答复。只要你找到了处理问题的相关负责人后，将客户的姓名、联系电话和事项简单叙述给他。千万不要忘记跟进。10. 留言a. 尽量记录下客户的姓名、公司全称。如果客户只留下了他的姓，你应有礼貌地问他的名：“先生，我可以知道您的全名吗？b. 不要担心重复询问不熟悉的姓名或拼不出的字。请问可以告诉我您的全名吗？ 或“先生，麻烦您重复一遍号码，好吗？”（请不要强求客户留下全名。）c. 请将信息完整填写在留言条上，包括你的名字和留言时间。11. 传递留言所有的留言必须立即或尽快传递给相关人员或是他的秘书。12. 及时回复客户和电话

28、留言应尽可能迅速地接听来电。 作为一个标准，在铃响三声内须接听电话。 员工应该接听每一个电话。请确保你的电话分机上已设有留言语音信箱系统。请参考员工手册，使用标准的留言问候语。13. 电话结束语“先生，感谢您的致电。温仕文先生会收到您的留言。”或“先生，感谢您的致电，我将请相关的负责人尽快给您回电。14. 与来访者的谈话来访者已在接待处等待的时间较长，需要你传递口信给他，当您与他交谈时请站起来。不要坐在座位上与他谈话，或一边还在接听电话。请站起来或走到他面前，说：“王先生，温仕文先生说很抱歉，他还在主持一个会议，他会尽快会见您。 我还能为您做些什么呢？15. 专业表现所有员工应保持合宜的职业而谦逊的态度。请不要在接待处开玩笑、大声喧哗或嬉笑，要求员工在来访者面前保持可敬而职业化的形象。如果你在经过接待处时，请与来访者a. 友好地点头b. 或一个微笑c. 或友好地问候：“您好！d. 或是友好的眼神一个微笑、点头或礼貌的眼神将会给来访者对公司留下好的印象。 同样地，在办公室内遇见不熟悉的来访者时应问候一声“您好”或是微