物业工程部服务品质提升规范Word文件下载.docx

1、公共设备运行、 维保电梯2.1.1电梯开启与关闭确保电梯正常开启、关 闭，无任何因此而造成的 安全事件1. 物业客梯 24小时开启， 2. 每天早上营业前 10 分钟开启 商业广场扶梯， 3.每日闭店后 10 分钟内关闭 商业广场各扶梯1. 在开启自动扶梯， 须确认无 人时才能启动及关闭。2. 业务特殊要求需专享用梯 的, 工程领班批准后方可进 行。3. 工程领班每周抽检 1 次扶梯 开关时间是否正确。 4. 做好 自动扶梯运行日巡查记录 表填写内容。2.1.2电梯运行巡查确保电梯不带故障、 安全 运行1. 每周对直梯机房巡视 1次 （室内温度、卫生、屏内各电 器动作情况，曳引机运行情 况）。

2、2.每日巡视电梯运行状态 3 次 （轿厢运行状况，声响、平稳 性、平层精度等）。3.每月查看直梯底坑 1 次。1. 巡视时发现问题能及时解 决的, 及时解决；不能及时解 决的，通知维保方并作好记 录。2. 工程领班每周抽检 1 次。3. 巡视人员做好 电梯运行日巡 查记录表和自动扶梯运行 日巡查记录表填写内容。2.1.3电梯维保、检修1.外包单位每半个月进行 1 次 维保， 相邻两次维保不少于 15 天，电梯维修技工必须现场跟 踪；2. 维修保养人员在对电梯 进行保养、检修时，应先在各 层厅门前挂上“电梯保养、检 修”告示牌； 3. 检修完成后搞 好现场卫生。1. 外包单位工作人员工作前 须到

3、工程组值班室签到。2. 维修工作单须得到工程 领班签字确认。3. 发现违规维修保养时 ,报项 目经理对其下发整改通知。4. 扶梯的一般性维保工作须 在闭店后进行； 垂直电梯的一 般性维保可在不影响客户使 用的情况下进行。 5. 维保单位 提供维修记录， 由工程领班确 认维修效果。2.1.4电梯紧急故障处 理确保电梯紧急故障处理 时措施得当， 无任何再生 性安全事件发生1. 电梯技工发现紧急故障须立 即通知工程领班，同时上报项 目经理； 2. 工程领班立即通知 维保单位进行检查。1. 扶梯停机由电梯技工进行 重新启动；2.重启失败时， 汇报领班并通 知维保单位；3. 直梯停机先停止直梯电源；4.

4、 启动直梯困人解救预案。 注 意事项：维保单位进入检修程 序并完成后， 电梯技工及工程 领班检查、确认，并填写特 别事件报告上报项目经理。2. 给排水系统2.2.1给水系统备巡查确保给水系统不带故障、 运行正常，满足客户使用 功能1. 每天对水泵、水泵变频控制 柜、水箱的水位巡视 1 次。 2. 每日对浮球阀检查 1 次。 3. 每 月抄录水表数据时，对主要的 管道及阀门进行检查。 4. 对上 述检查形成记录。工程领班每周抽查一次水泵 房并检查记录表单。2.2.2给水系统维保、 检修1. 每周对水泵房卫生清洁 1 次。2. 每年对电机轴承加油 1次。3. 给水系统发生故障时，由工 程领班组织相

5、关人员现场查看 故障情况、制定维修计划并组 织维修。工程领班每周抽查一次水泵 房并检查记录表单， 维修记录 必须填写完整，与其维修计 划、采购文件、维修照片等一 起存档、保存。2.2.3排水系统巡查确保排水系统正常， 避免 因无法排水而造成次生 灾害发生 （漏水、损坏电 梯等）1. 每天对污水泵、污水坑巡视1 次。2. 特殊天气（暴雨、台风）时 每小时对地下室出口排水情况 进行检查。 3. 查看现场的巡查 记录。工程领班每周抽查一次污水 泵、坑巡视效果及对应的记 录。2.2.4排水系统维保、 检修1. 每季度对止回阀进行检查并 清理周围杂物； 2. 排水系统发 生故障时，由工程领班组织相 关人

6、员现场查看故障情况、制 定维修计划并组织维修。工程领班每季度抽查一次污 水泵维保效果及对应的记录。2.2.5雨排系统巡查确保雨排系统正常， 避免 因积水造成渗漏影响业 户及用电安全1. 每天对屋面雨排口巡视检查 1 次。2. 特殊天气时每小时对天面雨 排排水情况检查。1. 工程领班每周抽查并检查 对应的记录表格 1 次。2. 特殊天气时工程领班必须 安排专人对雨排系统情况随 时跟踪。2.2.6雨排系统维保1. 每月对天面雨排口清理杂物 1 次。2. 每次大雨过后须对天面雨排 口清理3. 供配电系统2.3.1供配电系统巡查确保供配电设备设施安 全正常运行1.每隔 4 小时（8:30-18:00）

7、 抄 录各变电所高压、低压运行数 据在高低压变配电运行巡查 记录表上。3. 特殊情况下，每小时巡视各 配电房 1 次。4. 工程领班每天对前日运行数 据进行分析，发现数据异常及 时向项目经理报告。5. 每月末日对所辖区域的各个 电表数据进行抄录。6. 每月对对各楼层的强电井进 行抽查。1. 按照时间规定巡查高低压 供配电房，并填写高低压变 配电运行巡查记录表。2. 工程领班每周检查抄录数 据及运行情况内容。3. 工程领班每周对地下室照 明情况检查 1 次。4. 项目经理每周对地下室照 明情况抽查 1 次。2.3.2供配电运行操作操作规范、 正确，确保操 作人员安全及设备设施 安全1. 运行人员

8、获得工程领班以上 领导授权后， 10KV配电室倒闸 操作按TLPM-CI-GC16高压操 作制度进行。2. 对停电回路开关及时悬挂 “禁止合闸”警示牌。3. 低压操作按照 TLPM-CI-GC17低压操作制 度1. 在指定时间内，并填写供 配电运行巡查记录表。2. 工程技术员每天检查抄录 数据。3. 工程领班每周检查抄录数 据及值班记录表。4. 项目经理每月检查抄录数 据及值班记录表。5. 工程领班每周对地下室照 明情况抽查 1 次。2.3.3供配电系统维保（高压柜）1. 每月对电柜外观清洁 1次。2. 每半年对直流屏紧固除尘 1 次。3. 每年对配电柜停电检查，并 进行除尘、紧固 1 次。4

9、. 每年对配电柜进行高压试验1. 工程领班检查配电柜外观 清洁情况。2. 工程领班制定配电柜停电 检修计划，并跟踪检修过程。2.3.4（低压柜）1. 每月对配电柜外观清洁 1 次。2. 每年对低压配电室停电检 查，并进行除尘、紧固 1 次。2.3.5（干式变压器）1. 每月对变压器外观清洁 1 次。2. 每年对变压器停电检查，并 进行除尘、紧固保养 1 次。3. 每年对变压器进行直流电阻 试验、耐压绝缘试验 1 次。2.3.6供配电系统检修确保检修顺利进行、 及时 完成，保障供配电的功能 正常1. 供电系统发生故障时，由工 程领班组织相关人员现场查看 故障情况； 2. 由工程领班编制 维修计划

10、并经项目经理审批3. 维修人员将检修内容、范围 告知运行人员。 4. 运行人员在 值班记录表中填写故障情况。5. 维修人员、运行人员作好相 应的安全保护措施并进行维 修。1.维修完毕后， 由运行人员试 运行；2. 维修人员将试运行内 容、范围告知运行人员； 3. 运 行人员试运行时， 维修人员应 观察运行情况， 由工程领班确 认维修效果； 4. 告知运行人员 可投入使用； 5. 由工程领班填 写维修记录及工作日志； 6. 运 行人员做好故障维修记录。2.3.7供配电紧急故障 处理确保紧急故障处理有序， 保证人身及设备安全1. 发现紧急故障时，立即切断 故障电源2. 运行人员通知工程领班级项 目

11、经理； 3. 启动备用电源； 4. 相关记录填写于值班记录 表； 5.保护现场； 6. 作好必 要的隔离； 7. 由工程领班与客 服组、安管组沟通，并告知受 影响业户。1. 禁止违规操作。2.在操作时， 保证人身及设备 安全。3. 做好相应设备警示措施。4. 弱电系统2.4.1停车场收费系统确保系统功能正常1. 工程技术员每天对系统设备 工作状态进行巡视 1 次； 2. 每 天用干布擦拭卡机、道闸 1 次 （保洁员完成）； 3. 每月测试 1 次卡机、道闸的机械性能；4. 每季度对道闸进行加油保 养。1. 工程领班每天对系统设备 工作状态进行巡视 1 次；2. 若 工程技术人员接到停车场系 统

12、故障信息后， 及时赶往现场 处理 3. 不能及时维修时， 向安 管员解释原因，并向工程领 班、项目经理汇报； 4. 工程领 班抽查相关记录， 并检查故障 处理情况及效果。2.4.2监控系统确保监控系统正常， 发挥 安全监控作用1.每月 1 次监控系统测试。2. 发现故障时及时维修。发现问题时尽可能在一天内 解决，如超过一天的，则及时 与安管组沟通。2.4.3闭路监控系统确保闭路监控系统正常， 发挥安全监控作用1. 每日对摄像头进行检查工 作；2. 每月对硬盘录像机、降 温风扇等进行除尘清洁 1 次；3. 每半年对各弱电井内控制箱 进行紧固、清洁 1 次； 4.每季 度擦拭摄像头防尘罩 1 次，

13、并 检查室外摄像系统的防风、防 雨、防尘罩的密封性； 5. 填写 相关记录。工程领班每月检查 1 次闭路监 控系统的保养状况和保养记 录。2.4.4门禁对讲系统规范门禁对讲系统运行、 维护管理，确保可视对讲 系统的保持正常的使用 功能1. 每年对接线端子及音频、视 频线路进行检查、维修，以便 确认端子无松动，接触良好， 各导线完好无破损； 2. 每季度 查看主机面板按键是否无阻 滞，通断良好； 3. 每季度主机 选呼是否音质清楚、无杂音， 画面清晰； 4. 每季度修改密码 一次。工程领班对维修保养工作指 导、检查监督及外委修理的联 络工作， 督促工程技术员的日 常检查、 维护工作是否正常进 行

14、并查看相关记录。2.4.5背景音乐系统确保背景音乐系统正常， 发挥特殊时期的使用功 能1. 每月对共放机进行调试 1 次；2. 每月对终端的音箱进行 抽检 1 次；3. 每季对机柜内进 行除尘清洁 1次。4. 填写相关 记录。工程领班每月检查 1 次设备设 施状况及工作记录。房屋建筑及附属 5物管理2.5.1建筑本体巡查、 检修保证建筑物本体的完好 率，发现问题及时维修， 确保房屋建筑本体 100% 完好率1. 每周对区域内道路地砖、外 广场地砖、地下停车场地面、 楼栋内区域的转、 踢脚线、 门、 灯光等巡查 1 次。3. 每季度综合维修技工对建筑 附属物、商铺门、出入口、道 路侧石、停车位、

15、灯杆进行 1 次检查。2. 每半年综合维修技工对门、 窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋 顶隔热层 / 防水层、屋顶排水 沟、屋顶通风口进行 1 次全面 检查。3. 每年度综合维修技工对楼层 地面、踢脚线、踏步、台阶、 楼梯扶手进行 1 次全面检查。4. 每次检查形成检查记录。1. 工程领班根据巡查结果， 编 制对应的局部检修计划、 大修 计划需会同项目经理一起编 制；2. 工程领班每周对检查记 录中损坏的项目进行统计分 类，并落实维修工作。 3. 项目 经理每月度会同督导小组全 面检查此项工作的巡查、统 计、检修及验收工作。2.5.2紧急故障处理确保紧急故障处理有序， 保证人身及建筑构筑物 安全1.

16、 发现有重大隐患时，及时通 知安管员进行现场警戒隔离；2. 通知工程领班现场处理，项 目经理组织协调； 3. 保护现场， 由工程领班与客服组沟通，并 告知受影响业户；4. 按建构筑物检修要求实施。1. 必须首先保证人身安全。2. 必须做好警示措施。3. 立即展开维修工作。2.5.3上门维修服务确保 15 分钟内上门为业 主提供维修服务， 并给业 主良好的整体形象1. 接到客服组报修通知后， 15 分钟内必须领取报修单上 门提供服务。2. 上门维修服务人员必须按照 TLPM-WI751-KF02-02 维修 服务管理作业指导书 中 5.2 、5.4 、5.5 内容要求执行。3. 实施维修前应告知

17、业户对维 修地点附近的家具进行临时转 移或遮挡保护。4. 对于不能及时解决的维修项 目，上报工程领班由班长向业 户解释。5. 维修完毕后及时清理工作场 地，礼貌地请业户在 报修单 上签字确认并道别。1. 工程领班每周抽查 1 次。2. 项目经理每月抽查 1 次。2.5.4公共区域设施巡 查、检修确保公共区域设施的完 好率达到 98%以上1. 泛光照明开启后，工程技术 员确定照明情况，并记录；关 闭后，安管员巡查照明关闭情 况，并记录。 2. 每周 1 次全面 巡查各配电间、电梯机房等设 备间； 2.每周巡视 1 次夜间区 域公共照明情况； 3. 每两个月 全面对楼层内各个强电井、弱 电井、空调

18、机房设施进行巡查 一次。1. 工程领班每周检查 1 次。2. 项目经理每月检查 1 次执行 情况。2.5.5二次装修管理确保二次装修符合我司 的管理要求不影响外立 面、防水工程合格1. 工程负责装修材料的审核， 特别是进出小区的石材、 钢材、 铝合金窗、地毯等材料，接到 安管信息后立即到现场查验、 审核； 2. 装修现场必须每日巡 查 1 次，发现问题立即制止并 反馈至客服开具整改通知 单； 3. 装修的验收必须仔细 查验，特别是对于防水要求的 查验必须做闭水试验不低于 48 小时。1. 安管、工程每日巡查一次；2. 装修材料入场时安管门岗 负责控制车辆的进入、 工程人 员负责确认材料， 材料

19、无误时 方可放行； 3. 安管、工程及客 服发现的问题统一报送客服 发放整改通知单给相关责任 方。三、内部管理3.1作业工具管理规范工程技术员作业工 具配备标准及使用， 确保 作业工具无丢失、 非正常 损坏等情况发生1. 工程领班编制工程技术员 作业工具配备标准，每年 1 月份修订 1 次； 2.按标准配备 2-3 套工具箱（含工具）给工 程技术员，必须按照规定要求 使用、保存，每半年度盘点作 业工具； 4. 公共作业工具必须 存放指定地点，一旦不能正常 使用时立即报告工程领班处 理，外来人员借用个人工具或 公共工具时必须填写借用 单； 5. 作业工具报废时，使 用人应填写资产报废申请 单，个

20、人工具 （以旧换新时， 属于非人为因素损坏的，由工 程领班进行处理。1. 工程领班做好共用工具的 管理工作， 对工程技术员配备 的工具箱（含工具）每月度进 行检查一次，形成值班记录。2. 工程领班必须适时要求使 用人维护使用工具， 必要时可 对大型工具或重要工具进行 维护；3. 项目经理每季度抽查 一次工具的管理、使用、维护 情况。3.2材料管理规范材料管理、 确保账实 一致1. 工程领班每月 25日前，根据 仓库材料存量情况编制好月 采购计划表； 2. 工程技术员 根据维修单领用材料并必 须填写领用记录表； 3. 更 换的可利用材料返回仓库登记 并入库；无利用材料必须统一 存放，不得随意废弃

21、、私自处 理；4. 每月 25 日前工程领班必 须对领用的材料进行盘点，保 证账实相符。1. 领用材料应依旧换新并应 进行记录， 领用记录必须对应 维修单号； 2. 每月度盘点仓库 材料，包括回收的废料。3.3分包方管理完善供方信息、 严格供应 商监督、确保供应商遵守 公司制度、施工结果符合 甲方要求。1. 建立合作单位信息一览表， 定期更新，对合作单位的现场 负责人证照留底； 2. 对合作方 单位人员进行安全交底并形成 安全交底记录。3. 监督合作方施工结果或效果 及过程的安全实施。4. 落实施工结束后场地及设施 的检查。1. 必须对合作方人员进行管 控，出入项目施工区域内的合 作方人员必须

22、到办公室签到， 建立分包维保单位人员签到 表； 2. 合作方未按要求实施 的，将按照约定要求对其进行 处罚，若无任何改进效果的， 经批准，可以停止合作服务。3. 合作方完成的工作进行监 督、检查，并记录，每月度定 期进行评价， 将其结果反映相 应的费用结算中。3.4能源管理适时掌握能源消耗动态 数据，达到节能管控目的1. 供配电、弱电操作人员按照 相关管理规定按时开闭相关能 源；2. 工程技术员每日抄录供配电 数据； 3. 工程领班每周统计主 要能源消耗数据，掌握能源消 耗情况，每月末全面抄录能源 消耗数据4.工程领班每月 5 日前集中收 集能源数据并进行统计、 分析； 项目经理每季度会同工程

23、领班 编制能源分析报告。1. 当发现单项能源消耗异常 时，必须进行立项调查，并由 工程领班提出改进措施， 经批 准后实施。2. 当数据异常时， 由工程领班 组织人员召开能源分析会， 评 估数据异常情况， 并形成报告 报项目经理。3.5员工培训提升员工素质及业务技 能，保证服务的优质1. 工程领班对入职的新员工进 行上岗前的安全技能培训及考 核。2. 工程领班对还在考核期内的 员工进行岗位技能培训及考 核。3. 工程领班对转岗员工进行换 岗技能培训及考核。4. 在重大设备检修前由工程领 班进行技术交底。5. 工程领班每年督办特种作业 上岗证年审、换证工作。1. 行政人事负责人员定期进 行抽查；

24、2. 部门经理参与工程 领班的培训及考核工作， 并提 出改进要求， 督促工程领班落 实此项工作。3.6档案资料管理规范档案资料的管理， 保 证完整性及查询便利性。1. 新增设备时及时造册，对已 完成的设备档案进行整理，当 重要设备进行维修、保养或停 止运行后，必须填写设备档案 （二）； 2. 设备运行记录、巡 检、保养等记录每月 3 日前由 工程领班进行收集。 3. 工程图 纸、设备资料由工程领班按档1. 设备的大修、 更换信息及时 录入档案资料； 2. 施工方应移 交的图纸技术资料应收集完 整；3. 将所有的档案资料归类 存贮，建立电子档案目录，每 季度定期盘点、适时更新。案资料管理规定及保

25、管期限进 行管理。 4. 工程领班负责所有 工程资料的整理、归档，建立 档案索引目录。四、风险防范及处理4.1特别事件处理确保 10 分钟内完成特别 事件的信息传递及初步 方案的制定与信息回馈， 达到及时控制及时处理 的目的1. 特别事件内容包括：突发停 水、停电、电视信号问题；房 屋质量问题（上下户渗水问题、 工程遗留问题、房屋保修期过 后质量处理问题等）；房屋延 迟移交问题；家政纠纷问题； 暴雨、台风等自然灾害问题； 经济纠纷类问题、突发事件问 题等。2. 特别事件必须填写 特 别事件报告，以此作为此工 作的衡量标准。1. 突发停水、停电、电视信号 问题客服管家必须在 10 分钟 内完成通

26、知工作； 2. 发现突发 事件（爆水管、治安类问题等） 的任何工作人员必须在 1 分钟 内上报相应班组负责人， 由起 立即召集人员到现场处置并 在 5 分钟内报告项目负责人； 项目负责接到信息后 5 分钟内 赶到现场，协调处置工作；处 置工作记录、 善后处理情况及 结果均由相应班组负责人进 行填报； 3. 客服管家接到的任 何关于房屋质量问题、 家政纠 纷问题、 经济类纠纷问题或自 然灾害问题时或其他班组接 到此类信息时必须在 5 分钟内 反馈至客服管家并报告项目 负责人， 由其立即制定初步方 案并反馈至相关业户； 此类事 件的处理记录由客服管家进 行。注意事项：特别事件发生 时，各班组必须无条件给予协 助配合，必须以降低影响或减 少损失为目的立即处置。