ISO0体系的建立和实施方案Word文档下载推荐.docx

1、3）了解爲什麽要推行ISO200004）要了解如何推行IS02000Qb）学习内容1）IS020000标准的结构、原理和内容概述；2）重要的质量概念；3）实施标准的指导思想；4）领导在体系中的作用；5）IT服务管理体系认证、维护和改进的过程。c）叁加人员和学习时间公司总经理、副总经理、各有关部门经理 和主管。C. 文件编写技能培训a）培训目的1）掌握文件编写方法；2）结合本公司实际如何编制有关文件。1）IT服务管理体系文件总论；2）IT服务质量管理手册编写；3）6）管理记录。c） 叁加人员和学习时间叁加人员：企业各有关部门领导、IS020000工作小组内的成员, 专职质量管理人员。学习时间：2

2、. 建立组织：A.领导小组IS020000委员会推行IS020000,领导是关键，企业领导应作正确决策，并积极地 带头叁加这项工作。1）带头学习IS020000基础知识；2）积极推动公司工作；3）给出人力和物力支援；4）成立领导小组，主要领导都应当叁与；5）任命管理代表，负责标准中规定的职责；6）及时处理有关重大问题；7）组织管理评审。B.工作机构为了推行IS020000,公司应成立专门工作机构，负责全公司推行 IS020000组织协调工作，作爲一个办事核心。应保证：1）所有各有关部门都能叁与工作小组；2）有专职人员；3）有骨干力量。骨干人员应对 IS020000有较全面系统 的学习，最好有一

3、定相关工作经历。C. 管理者代表公司应按标准要求任命管理者代表。1）管理者代表应由最高管理者指定；2）管理者代表应是公司管理层成员；3）管理者代表应具有如下职责：l 确保按照标准规定建立、实施和维持 IT服务管理体系要求；l 向管理者报告体系的执行情况，以便评审和改进管理体系；l 管理者代表的职责还可以包括就IT服务质量管理体系方面与外部机构的联络。3.系统调查诊断A. 诊断的目的通过诊断，达到以下目的：a）现有体系与标准的符合性：1）找出与标准之间差距；2）找出形成这些差距原因。b）选择合适的IT服务质量管理体系标准及其补充要求：根据公司运作需要、合同要求、産品特点从 IS09000或其他标

4、准 中选择适合於企业的质量管理体系标准； .在（1）的基础上对选定标准进行必要的增删，提出对IT服务质量管理体系补充要求。c）识别确定对服务质量管理体系进行修改的内容：1）体系标准和要素选择；2）机构调整内容；3）体系文件清单；4）需新编制的文件（清单）。B. 诊断的依据诊断工作一般应按某一合适的IT服务质量体系标准、主要合同和 本单位一些基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成 如下几个方面：a）质量体系标准：例如IS09000标准诊断所选择的标准与申请认证的标准应是同一类型的。b）合同：IT服务质量体系应能基本满足各客户的要求，因此，合同应是论 断的一个重要依据。c）本单位的基本

5、规定、规程：如有关标准化方面的、有关监控方面的、有安全方面的等等，这 些规定、规程是否合理及合理的内容是否被有效运行，诊断时要检查 的内容。d）社会或行业有关法规IT服务质量管理体系不仅要满足质量体系标准、合同和公司有关 规定，还应该符合国家、地区、行业有关法律、法规、规章制度的要 求，诊断时应作爲考虑。1）有关安全法规；2）有关服务法规；3）有关环保法规；4）有关劳动法规。C.实施诊断的人员实施诊断员可以是公司内部的人员，也可以公司委托的外部机 构，如谘询机构的人员，因此实施诊断的人员可以有如下几方面：a） 谘询人员：如果公司聘请了谘询人员，诊断工作可以其爲主进行 ？懘粟蜒机构可以委派专门诊

6、断、检查工作组，制订计划，在企业确认的基础上按 计划进行诊断。b）内部审核员：如果公司有经培训合格并胜任该项工作的人员，可以授权其进行 诊断工作。c）第三方审核机构的人员：如果公司有需要，可以聘请外部审核机构的审核员爲公司进行诊 断。D.诊断工作的实施过程a）确定诊断小组。b）确定诊断依据和诊断物件。c）制订诊断计划，编制诊断工作文件。d）现场诊断检查1）与现场人员交谈，了解情况；2）检查现场文件和记录；3）如实记录体系运行现状。e）提交诊断报告1）不合格报告；2）诊断结论；4）需新编制和修订的文件（清单）。4.职能分工体系设计A.制订IT服务质量管理方针；B.任命管理者代表主要责任：a）协助

7、管理者确保按标准的要求建立IT服务质量管理体系。b）负责体系的实施和维护。c）负责组织内部管理体系审核，向最高管理者报告体系执行 情况，以便评审和改进。d）就IT服务质量管理体系方面问题与外部联系。C.选择体系标准和要素质量体系要素选择1）根据合同要求，可删去所选择标准中包含的某些服务 质量管理体系要素或分要素，还可以涉及体系要素证实程度的调整；2）按合同要求，规定对质量体系的补充要求，例如统计 程式控制要求、安全性要求等。D.设计调整组织机构a.各部门职责应覆盖标准要求。b.各部门有清楚的职责。c.各部门工作之间有合理的衔接。d.职能分工形成书面文件，并经充分讨论。e.应把有关质量的策划、控

8、制、协调、检查、改进工作都反映出 来。E.确定新体系中文件结构典型文件层次二、编写文件、试点运行1. 编写文件A.列出文件清单：l IT服务质量管理手册：手册的构成l 职能的分配l 组织间介面l 手册中要素描述l 有关支援性文件l 程式文件：需编制哪些程式文件l 每个程式文件对应标准那个要素l 各程式文件之间有无重复、有无遗漏l 各程式文件形成的记录l 工作文件：作业指导书l 技术类文件l 管理文件l 报告和表格B.明确哪些旧文件作废、哪些保留:C.分配文件编写任务：各部门叁与D.起草文件：l 工作流程l 阐述简捷l 语言标准l 文件传递E.文件讨论：l 内部讨论一适用性l 外部检查一完整性F

9、.文件批准发效l 审核、批准l 复印、装订l 受控、登记l 发效、签收2. 试点运行A. 体系交底：l 手册：特点、使用、保管要求；l 程式：特点、注意事项、形成记录、各程式之间介面；需要掌握关键问题如何记录，报告不合格品B.培训、宣传：l 培训：岗位培训；l 特殊岗位培训考核；l 管理人员程式文件培训；l 全员IT服务质量管理方针、目标培训。l 宣传：质量方针；l 试运行计划；l IS020000认证计划；l 体系文件内容介绍。C.其他配套工作：l 监控；l 合格分承包方许定；l 标识的制作。D.试运行：l 补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次文件；l 修改体系文件：边运行，边修改不合适

10、的文件；l 作爲记录并保存好记录以推供证据。三、 内部审核、正式运行1.内部审核、管理评审：l 至少进行一次内部审核，按IS020000要求制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项的跟踪和监督等有关活动记录和文件 应保存完好，以便以认证检查。l 至少安排一次管理评审，以评价新体系的有效性和适用性，同时积累一次管理评审活动记录，评审按程式文件要求进行。2.正式运行：l 通过内部审核、管理评审，对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改，在一系列修改后，发布第二版质量手 册、程式文件进行正式运行。四、 内部审核，准备认证1.爲了减少认证一次通过可能存在的某种风险，在由第三方 正式审核之前，可以由内部审核组成类似的外部机构进行一次内部审 核或请已确认的认证机构进行预审。2.企业应本着对自己有利的观点选择认证机构，一般应从以 下几个方面考虑：l 客户要求；I 企业所在地区；在选择认证机构时应在原则上既近又便；l 认证机构的认证范围和有效性；l 费用；正常认证收费和交通、食宿等其他费用。五、正式审核，体系维持1.接受所选择的认证机构的正式审核。2.体系维持与提咼I 检查现场中问题，不断地改进和巩固；l 进一步完善体系文件，加强协调监督工作；I 定期开展内部IT服务质量管理审核和管理评审。