行政酒廊SOPWord文档下载推荐.docx

1、1 领位台领位台通常都会设在餐厅门口 左侧，在工作中，员工应 手持菜单或酒水牌， 穿着整齐制 服，站立在领位台旁或门口两侧 或左侧。客人到来时略上前一 步，并礼貌地向客人问候，询问 人数和有否订座。 员工不得嬉笑 打闹，站在一起聊天。2领位，指引用手示意并引领客人到桌子前 （ 行走速度适中，与客人保持适 当的距离 ） 。 客人满意后，主动 拉椅请客人就坐， 告诉服务员客 人的姓、人数和要求。并通知该 岗位的员工做好接待工作。 礼貌 地向客人递上菜单， 离开前祝客 人用餐愉快。TASK NO 编号 FB-LB-002 TASK 任务 :早餐服务REQUIRED 所需 表单：12 年4 月 TO致

2、:日1 准备工作每天摆好相应的自助餐台，相应 的餐具，饮料、酒水，及各种餐 用必备用品。值台员在领班的带 领下，应做好餐厅服务、开餐、 准备、清洁等工作。在每一品种 前摆放食品牌。需要汁酱的菜式 配上相应的汁酱及汁酱更。开餐 前半个小时通知厨房摆放食物。2 餐中服务经常给客人添加咖啡或茶，勤换 烟缸。从客人右侧撤去不要的空 碟。必要时帮助客人配菜，及从 右侧上给客人。经常注意炉内的 水是否已经烧干，并及时添加。 清洁自助餐台的卫生。随时添加 餐具。如菜式不够，立即通知厨 房添加。负责看管好所属区域内 宾客的物品，并提醒客人贵重物 品的保管。注：西餐分菜的顺序 是先宾后主、先女后男，即按主 宾、

3、主人或女主宾、主人、男主 宾，然后其他来宾的顺序进行3 结账先要确定客人是否要结帐。当客 人结帐时，收到客人之现金或信 用卡先要点清楚及签名。当收银 处找换后亦应点算清楚，如用信 用卡者，则需要收据回客人。不 可以向客人索取小帐。结帐后一定要向客人说“多谢” 。4 餐后整理做好收台工作， 查看客人是否有 遗留物品，及时提醒并通知客 人，后送客人至餐厅门口或电梯 口，负责餐后收拾工作， 清洁好 当职卫生，所有餐具、桌椅归位， 在时机恰当时可以做好客史档 原始资料的收集， 主动征询客人 的意见并向领班汇报TASK NO 编号 FB-LB-003TASK 任务 :酒水、饮料服务12 年4 月1 酒水

4、、饮料知识服务员开餐前须了解酒吧饮 品供应情况，确保酒单上的饮品 均能供应。服务员开餐前须了解 当天的每日特荐，了解沽清菜品 种。服务员应熟练掌握菜单中的 菜品知识及酒水知识。服务员应 揣摩客人心理需求，估测客人的 消费水准 。；询问客人是否有特殊 要求；在给宾客点好菜肴之后， 要及时为宾客点好酒水或饮料；站在宾客的右侧， 使用敬语：“请 问现在可以点酒水饮料吗” ； 向宾客介绍酒水饮料 ,使用敬语： “这里有白酒、红酒、黄酒、啤 酒、饮料”；服务员要全面介绍 以及了解酒水知识，如：价格、 品种、酒精度、产地等，对小孩、 女士使用积极语言进行高档饮 料的推销；写清服务员姓名、宾 客人数、台号、

5、日期、时间、餐 厅名称；对宾客所点的酒水 /饮料 复述一遍2 斟酒水、饮料按先宾后主，女士优先的原则， 依次从宾客右侧服务，使用敬 语：“对不起，这是您的” ； 在宾客面前将酒水 / 饮料打开， 斟倒速度不宜过快， 避免含气体 的饮料溢出泡沫； 对同一桌宾客 要在同一时段内按顺序提供酒 水/饮料服务；注意斟酒时，手 臂伸直，酒瓶成 45 度角，瓶口 不要碰到酒杯，也不宜离杯过 高，大致 1厘米左右即可， 以免 酒水溢出；酒水 /饮料商标自始 至终应面向宾客， 每斟完一杯酒 须将酒瓶按顺时针方向轻轻转 一下，避免瓶口的酒落在台面 上，酒和饮料均要求在杯中有八 分；服务过程中，动作要轻缓， 避免酒

6、中的沉淀物浮起， 影响酒 的质量；随时观察宾客的饮料 杯，当发现宾客杯中仅剩下 1/3 饮料时，立即主动询问是否添 加，使用敬语：“请问是否需再加”；如宾客同意添加，为宾客添加饮料；3 酒水寄存、打包应主动询问主人对未喝完和未 开启的饮料、酒水及未吃完的食 物的处理方式， 对未喝完的酒 水饮料、食品进行打包或办理存 酒手续，对未开启的酒水饮料办 理退酒手续。尽量避免客人离去 前再做类似的处理，以免耽搁客 人离去的时间。4 注意事项若酒店提供明档点菜服务， 等宾 客到点菜展示台点完菜回来入 座后，再为宾客点酒水或饮料； 为宾客点酒水时， 若宾客点了白 酒，要问清高度还是低度， 并报 出度数， 如

7、果宾客点了黄酒， 要 问清是否需加热， 饮料和啤酒是 否要冰镇的；及时将“点单”分 送给收银员与划菜员、酒水员；5适当做好酒水的推销主动推销酒水饮料，礼貌而详细 地介绍餐厅所提供的饮料，并介 绍新鲜果汁、啤酒和餐厅特色酒 水。客人点食品单后，服务员要 适时推销葡萄酒或相应的酒水。服务员应有意识地推销高档 食品和酒水，以提高餐厅的收 入，但推销应适度，不要引起客 人反感，造成强制性推销TASK NO 编号 FB-LB-004 TASK 任务 :咖啡机清洗1拆洗按自动清洗按钮；根据此机所提 示的步骤按顺序进行清洗；用干 净的布将咖啡机擦干净；2 清洁先用湿抹布擦拭机器的外壳，在 用干抹布抹干，清洁

8、丸子放入机 内，进行自动清洗；用热水清洗 咖啡机周围的地方；把各类物件 重新装回咖啡机内；3 维护咖啡机要每天保持洁净；擦拭。行政酒廊标准操作程序TASK NO 编号 FB-LB-005骨碟换撤1 更换原则在用餐过程中，骨碟上脏物超过 1/3 时要及时的更换。先收脏的 骨碟，再上干净的骨碟。更换时 用托盘。2.更换时间吃完带骨、带壳的食物之后， 上 甜品之前应更换所有的骨碟。 上 水果之前，换上干净骨碟。 （VIP 客人必须是一菜一碟） 。3 更换顺序先从主人位开始，顺时针方向撤 换。TASK NO 编号 FB-LB-006口布、筷套的操作1 落口布的方法站在宾客的右手边折开餐巾， 使 用敬语

9、“对不起，打扰一下” 右 手拿起口布， 左手提起餐巾的一 角，使餐巾的背面朝向自己； 用 右手拇指和食指捏住餐巾的另 一角拿起口布；采用反手铺法， 即右手在前， 左手在后， 轻快地 为宾客铺上餐巾， 这样可避免右 手碰撞到宾客身体；2 顺序女士优先，先宾后主；3 注意事项如宾客正在谈话，要礼貌地道歉 后，征得宾客同意，再铺上口布； 如有儿童用餐，要根据家长的要 求，帮助儿童落口布4 撤筷套的注意事项站在宾客右侧，使用敬语： “对 不起，打扰一下。 ”右手拿起筷 子，左手抽出筷套，右手将筷子 轻轻放在筷架上；将筷子对整 齐，底端离桌边 1.5 厘米，动作 迅速；将筷套完整得保存好，以 便循环利用

10、；TASK NO 编号 FB-LB-007红葡萄酒操作准备好一块干净的服务巾，将红葡萄酒瓶身擦拭干净，在主人的 右侧摆放一个小味碟（放木塞） ，2 展示服务员站在客人右侧，侧身为客 人展示酒水，服务员右手掌托住 瓶底，让酒瓶倾斜倚在右手臂，成 45 度角倾斜，商标朝上，请 主人看清酒的商标，并询问客人 是否可以打开。3 开启得到主人的允许后，将酒放于工 作台上，左手扶住瓶颈，右手用 酒刀割开锡或铅封，并用一块干 净的口布将瓶口擦拭干净。用酒 钻垂直钻入木塞，待钻入后轻轻 拔起木塞，不要发出声音。将木 塞从酒钻上拔下放入小味碟中， 将味碟放于客人右侧木塞需要 请客人鉴别一下。用口布将瓶口 木塞处

11、擦拭干净。4服务服务时将服务巾美观的叠放于 瓶颈处，从主人右侧倒入杯中 1/5, 以盖过红酒杯底部为宜，请 主人品尝一下。主人认可后，按 先宾后主、女士优先的原则，站 在客人右侧顺时针依次为客人 服务，红葡萄酒倒入即可杯中 1/5, 以盖过红酒杯底部为宜。每 倒完一杯要顺时针将酒瓶旋转 45 度后收瓶，避免酒低落在桌布 上。其余的红酒倒入醒酒器里 , 以六分满为宜。5 添加随时观察客人台面上的酒。当客 人杯中剩五分之一或根据客人 特殊需要，立即为客人添加。当 瓶中酒水不足三分之一时，需要 询问主人是否再加一瓶。如果客 人需要加一瓶，应立即通知酒吧 送酒。 Beverage Department

12、 Standard Operating Procedure TASK NO 编号 FB-LB-008 TASK 任务 :白葡萄酒操作HOW TO DO/ 操作明细将冰桶中放入三分之一冰块， 再 放入二分之一的水后， 放在冰桶 架上，并配有一条折成 8 公分宽 的条形口布。将白葡萄酒斜放入 冰桶中，冰放时间 5 分钟。将服务巾折叠成方形， 左手持服 务巾。取出冰桶中的白葡萄酒， 手持瓶颈，将瓶身上的水擦拭干 净。从客人的右侧， 左手持服务 巾托住瓶底，右手持瓶颈走向客 人。双手持酒瓶酒标朝向客人， 酒瓶呈 45角递到客人面前让 客人确认。得到主人的允许后， 将酒放于工 作台上， 左手扶住酒瓶，

13、右手用 开酒刀割开铅封， 并用一块干净 的口布将瓶口擦干净。 将酒钻垂 直钻入木塞，注意不要旋转酒 瓶，待酒钻完全钻入木塞后， 轻 轻拔出木塞不得有声音。 将木塞 放置在味碟中放在主人面前请 客人鉴别。服务员右手持用条形口布包好 的酒，商标朝向客人。 先为主人 倒 1/5 酒水，请主人品尝。 在得 到主人满意的答复后， 按照先宾 后主的原则依次为客人倒酒， 倒 酒时站在客人右侧， 倒入杯中三 分之二即可。每倒完一杯酒要顺 时针将酒瓶旋转 45 度并收瓶， 避免洒滴在桌布上。倒完酒后， 把白葡萄酒放回冰桶内， 且酒标 向上并将服务巾斜搭在冰桶上。随时为客人添加白葡萄酒。 当瓶 中酒水不足三分之一

14、时， 要询问 主人是否再加一瓶， 如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完后， 立即将空杯撤掉。TASK NO 编号 FB-LB-009班前班后例会的程序标准1 开会时间每天在餐前半小时，由部门管、 领班召开班前会议。每天下午由 餐厅经理召开班前会。会议时间 约 15 分钟左右。 加十五分钟培 训2 会议内容当餐的预定情况及其菜单。当餐 的特色菜、急推菜、特价菜以及 沽清菜品等。前一天发现的问 题、客人投诉及其反馈意见。传 达酒店的各种相关信息。3 检查仪容仪表制服必须干净整齐无破损，衬衫 必须保持领口和袖口的清洁。袜 子不能有破损，女员工穿肉色 袜，男员工穿深色袜。工作鞋保 持鞋面光亮清洁。手必须干净无 污迹，指甲剪短，女员工不允许 涂指甲油。头发保持梳理整齐， 男员工头发不得遮盖耳朵或衣 领；女员工头发不得过肩，长发 应盘起于脑后。女员工应化淡妆 不得喷过于刺鼻和浓郁的香水。 保持口腔卫生，不可食带异味食物，如姜、葱、蒜等。名牌必须 端正的配戴于左胸，名牌必须清 洁、无缺损