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1、（10）学习重点客户维系的知识，能够开发和维护重点客户。2社会能力（1）具有良好的职业素质和团队协作精神；（2）具有安全、环保和社会责任意识；（3）具有组织协调能力和执行计划能力； （4）具有较强的沟通能力、分析问题和解决问题能力。3方法能力（1）能够自主制定工作计划；（2）具备完成服务接待工作任务的能力；（3）能根据不同的业务类型，选择合适的工作方法；（4）能通过各种媒体查找资源，具备较强的信息检索能力；（5）能进行自主学习，掌握新知识、新技能。三、学习情境设计1学习情境设计思想汽车服务接待采用以理实一体化的课程开发方法进行设计，整个学习领域由若干个学习情境组成。学习情境的设计要主要考虑以下

2、因素：（1）学习情境的设计符合基于工作过程的教学设计思想的要求。学习情境是在职业学校实训场地对真实工作过程的教学化加工，以完成具体的工作任务为目标。（2）学习情境的前后排序符合学生认知规律，按照从简单到复杂，从单一到综合的排列方法进行排序。（3）学习情境的设计以北京现代“名图”车型为主，其他车型为辅。通过对汽车服务企业售后服务部门的典型工作任务进行分析，结合学生的认知规律，共为汽车服务接待学习领域设计了4个学习情境，如下表所示。汽车服务接待学习情境岗前准备情境1情境2情境3情境4学习材料（基础培训）服务前台的客户接待与客户分流服务顾问的维修业务接待及处理服务经理的营销开展与工作管理服务总监的售

3、后战略制定与调整（综合实训）8学时32学时12学时4学时合计学时：72学时2学习情境描述学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及学习内容、教学方法和建议、工具与媒体、学生已有基础和教师所需执教能力。学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力，学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。各学习情境的描述见下表：学习情境1描述学习情境名称：服务前台的客户接待与客户分流 学时：16学习目标知识目标：1知道拨打/接听预约电话的规范话术，能够完成主动/被动预约工作，填写维修预约登记表；2熟知车辆的维护类型，车辆预检的内容及作用，能够陪同客户对车辆进行维护前的预检，向客户解释

4、车辆维护的内容并正确填写问诊表；3理解维修作业时间和工时的含义，熟知日常保养维修作业的流程，能够估算维修费用及时间，向客户说明说明维修费用的组成，准确填写维修委托书、派工单；4知道维修作业管理看板的作用，与维修车间保持联系，根据维修进度规范填写维修作业管理看板，及时向客户通报维修过程和结果；5知道竣工检验的内容及竣工检验的实施规范，能够进行交车前的全面检查；6熟知结算交车的工作流程，能向客户解释维护费用组成并填写交车明细单，完成结算工作；7知道跟踪回访服务的目的和回访的内容，能在车辆维护完毕后一周之内对客户进行回访并填写客户满意回访单。技能目标：1学生掌握接打电话的技巧，可以根据客户的信息及4

5、S店工作情况完成预约工作；2学生能根据客户来店时间做好接待准备工作，掌握不同类型客户的接待技巧，可接待不同类型的保养类客户；3学生能够规范地完成车辆预检工作，根据客户的描述，初步确认车辆问题，完成问诊预检工作；4学生掌握简单的估时、估价方法，可以根据客户车辆的保养项目，准确预估出车辆维修的费用及时间；5学生能够完成车辆交付前的准备工作，掌握解释维修项目方法，向客户说明车辆维修结果，陪同客户完成验收检查；6学生掌握客户回访的话术和技巧，能够完成客户回访工作，完善客户资料。态度目标：1学生通过本任务的学习，对汽车服务接待岗位的工作产生兴趣；2学生通过客户接待准备工作等知识的学习，养成注重个人仪容的

6、工作习惯；3学生通过学习维修进度跟踪，体会到主动沟通在服务接待工作中的重要性。学习内容教学方法教学实施建议1电话接听与问题解答2电话转接流程3来店信息统计4来店客户接待5客户分流引导6来店客户信息统计1宏观教学法（1）行动导向教学法（2）任务教学法（3）小组工作法（4）引导文法2微观教学法（1）讲授法（2）头脑风暴法（3）角色扮演法（4）案例教学法（5）张贴板法1通过具体工作任务实施教学；2教学过程中体现以“学生为主体、以教师为主导”的教学形式；3鼓励学生制定计划和汇报计划，体现“动脑、动手”全面发展；4鼓励学生主动实践，在实践中建构自己的知识体系。工具与媒体学生已有基础教师所需执教能力多媒体

7、教学设备实训车辆（或实验台架）专用工具常用诊断设备和仪器教学课件教学录像演示录像电子书（学生手册）任务工单维修资料1汽车售后服务基本概念2汽车维修服务接待基本知识3汽车企业服务理念4服务礼仪5服务前台岗位认知1标准规范的商务礼仪和素养；2服务前台岗位分析能力；3熟练的服务前台工作流程执行能力；4良好一体化课堂组织和驾驭能力。备注：1实训车辆（或实验台架）以北京现代名图车系为主，以其他车系为辅。学习情境2描述服务顾问的维修业务接待及处理 学时：321能够阐述日常维护及保养业务核心工作流程和工作要求；2能够阐述车辆常见故障维修业务的核心工作流程和工作要求；3能够阐述事故车辆维修业务的核心工作流程和

8、工作要求；4能够阐述常见客户异议类型和异议处理方法；5能够说明汽车三包法规政策要点。1能够执行日常维护及保养业务工作任务（包括客户预约、接待、车辆问诊和预检、项目解释和派工、维护作业跟踪和完工检查、车辆交付、客户回访等）；2能够执行车辆常见故障维修业务工作任务（任务内容同上）；3能够执行事故车辆维修工作任务（包括事故车接待、保险联络和定损、资料检查、增项处理、交车、回访等）；4能够对常见客户异议进行有效处理（包括质保期和质保范围内异议处理、车辆返修业务处理、价格业务处理等）。1培养服务顾问岗位从客户需求角度出发的工作理念；2培养团队协作、有效沟通的工作意识；3锻炼服务顾问岗位以及未来职位晋升所

9、需的问题解决能力；4形成更高水平的客户服务意识；5培养为企业谋求利益的服务营销意识。1日常维护及保养业务核心工作流程和工作要求2车辆常见故障维修业务的核心工作流程和工作要求3事故车辆维修业务的核心工作流程和工作要求4常见客户异议类型和异议处理方法5汽车三包法规政策要点1服务前台岗位知识和技能2服务顾问岗位工作内容和工作流程基础认知3日常维护及保养服务项目内容4常见故障维修服务项目内容5事故车服务项目内容1一体化课程组织实施能力2学习情景任务设计能力3服务顾问岗位业务实践能力等学习情境3描述服务经理的营销开展与工作管理 学时：1能够说明汽车售后服务产品项目营销活动策划的基本要素；2能够阐述前后台

10、资源协调管理工作的内容；3能够阐述客户开发和维护的工具或方法。1能够进行汽车售后服务产品项目营销活动策划并有效实施；2能够对前后台资源进行协调和管理（包括责任落实、过程业绩监视跟进、服务质量管理和控制等具体工作）；3能够通过分析客户满意影响因素进行有效的客户开发和维护。1培养管理岗位所需的策划和协调；2锻炼活动组织实施和沟通意识；3培养客户满意导向的资源开发和维护意识。1汽车服务营销活动的策划和活动实施2前后台资源的协调与落实（包括责任落实、过程业绩监视跟进、服务质量管理和控制等）3客户开发与维护1服务顾问岗位知识和技能2服务经理岗位工作内容和工作流程基础认知3市场营销策划知识1营销策划知识和

11、能力2一体化课程组织实施能力3学习情景任务设计能力4服务顾问岗位业务实践能力等学习情境4描述服务总监的售后战略制定与调整 学时：81能够阐述汽车服务企业战略管理的框架；2能够说明汽车总体战略和业务战略的选择和制定流程；3能够阐述重点客户开发与维护的工作要求。1能够制定服务部门工作标准和方针政策等；2能够选择合适的汽车服务企业总体和业务战略；3能够制定、实施和控制企业经营战略。1培养高层管理岗位所需的总体规划能力和意识；2培养汽车服务类企业的战略管理眼光。1汽车服务企业的战略框架2企业战略选择3汽车服务企业经营战略的制定、实施和控制4重点客户开发与维护1服务经理岗位知识和技能2服务总监等高层管理

12、岗位工作内容和工作流程基础认知3企业经营管理知识1企业经营管理知识和能力4服务总监等岗位业务实践能力等四、任务单元划分为便于组织教学，在学习情境下可以设置若干个任务单元，每个任务单元是一个完整的工作任务。汽车服务接待学习情境中的任务单元设计见下表所示。学习情境及任务列表学习情境任务单元参考学时（72）任务一 客户咨询电话的接听及转接任务二 客户接待与分流引导任务一 日常维护及保养业务接待及处理任务二 车辆常见故障维修业务接待及处理任务三 事故车辆维修业务接待及处理任务四 常见客户异议问题处理任务一 开展营销活动4任务二 前后台资源的协调与管理任务三 维系客户任务一 制定服务部门标准和方针任务二 重点客户的开发与维护注：表中各任务单元的学时只是参考学时，各学校可根据实际情况进行适当调整。五、考核方式建立过程考评（任务考评）与期末考评（课程考评）相结合的方法，强调过程考评的重要性。过程考评占70%，期末考评占30%。具体考核方法见下表。考核方法考评方式过程考评（项目考评）70%期末考评30%平时成绩工单成绩实操成绩口试卷面考评综合实训10302015考评内容根据学生平时表现考评根据学生完成的工单情况考评根据学生实操考试情况考评根据口试问题情况考评根据期末笔试情况考评根据期末综合实训考评六、教学媒体资源 教材及数字资源