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1、职员关系治理的内部环境包括哪些。P12-13组织结构工作环境体会战略治理者和治理方式企业文化13职员关系治理的要紧内容。P13-20（1）劳动关系治理（2）职员沟通治理（3）职员心理契约与中意度治理（4）职员参与治理（5）职员纪律治理（6）冲突和危机治理（7）职员压力与心理健康治理（8）职员异动治理（9）职员离职治理（10）劳动争议处理14. 职员关系治理的进展趋势.P20-25（1）人本治理成为职员关系治理的理论基础（2）知识型职员成为职员关系治理的要紧对象（3）工作方式纳入职员关系治理的视野（4）职员关系治理趋向多样化（5）重视对核心人才的治理与开发15. 知识型职员的特点.P22（1）知

2、识型职员具有强烈的个性、专门的价值观和较强的独立判定能力。（2）知识性职员具有较高的制造性和自主性，在组织中凭借自身拥有的专业知识和技能，运用聪慧进行制造思维，并持续形成新的知识成果。（3）在需求层次的金字塔中，知识性职员往往处于上部，与金钞票等生理需要因素比，他们可能更注重自我价值的实现。（4）他们对公平有强烈的感知，如果收入未达到他们的期望值或遇到不公平的对待，他们赶忙可能会由于心情不佳而导致生产效率下降，甚至离职。16. 职职员作生活质量的内容。P22（1）工作环境 （2）工作氛围（3）职业进展（4）沟通（5）组织结构（6）治理规范17. 对职员进行多样化治理的过程中应注意的咨询题.P2

3、4（1）树立人本观念，把关系人、尊重人、鼓舞人、解放人、进展人放在首要地位（2）构建多元化的企业文化，适应多样性职员治理的需要（3）治理人员必须具备开放的心态和必要的沟通技巧（4）实行多样化的福利制度（5）培训方式的多样化第二章 劳动关系治理1. 劳动关系的概念：劳动关系是指劳动力多有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。P302.劳动关系的主体。P31劳动关系的主体确实是劳动关系的参与者，包括以下内容；（1）劳动者（2）用人单位（3）工会3.劳动关系的历史沿革。P32劳动关系是随着资本主义生产方式的产生而显现的。劳动关系的历史能够追溯到

4、产业革命，从产业革命开始到19世纪中叶，是劳动关系进展历史的最初时期。（1）早期工业化时代的劳动关系。在18世纪中期，以蒸汽机的发明为标志的产业革命从英国开始，席卷欧洲各国，全球进入了一个新的时代。（2）治理时代的劳动关系。在19世纪中期至20世纪初期，资本主义经济开始从自由竞争向垄断过渡。（3）制度化的劳动关系。在20世纪上半叶，世界经济经历了两次世界大战上最严峻的经济危机。（4）成熟的劳动关系。这一时期是第二次世界大战终止后直至20世纪80-90年代。（5）新时期的劳动关系。由于新技术的采纳和由此带来的新的组织制度的进展，以及经济全球化的阻碍，新时期劳动关系也在发生着日益明显的变化。4.

5、新时期劳动关系的变化。P34（1）外部压力越来越严峻（2）跨国公司的兴起和经济全球化的趋势改变了资方、政府和工会的权力平稳（3）跨国工会和工会联盟进展的相对滞后（4）进展中国家面临新咨询题（5）发达市场经济国家的工会也面临着知识经济的挑战5. 我国劳动关系变化的要紧表现。P36（1）劳动关系主体明确化（2）劳动关系多元化（3）劳动关系利益负责化（4）劳动关系动态变化（5）劳动关系的利益和谐机制趋向法制化6. 试用期的概念：试用期泛指在最初的雇佣期间，用以观看职员在职务上的表现是否适任的时期。P417. 入职手续办理的流程。P37（1）填写职员履历表（2）发放向新职员介绍公司情形及治理制度的制度

6、汇编，使其具备差不多公司工作知识，要求其通过公司内部网络了解进一步的情形。（3）按照新职员入职手续清单逐项办理入职手续。（4）确认该职员调入人事档案的时刻。（5）向新职员介绍治理层。（6）到新职员到部门，介绍给部门总经理。8. 加大试用期治理的重要性。（1）推动整体最优的系统化治理，使企业与新职员之间摒弃传统的互不信任的合作方式，向合作共赢的方向进展。（2）难以融入新的文化氛围，无法同意新的价值观，是新职员流失率高的要紧因素之一。（3）由于一部分新职员在终止试用期后，将会离家企业，在他们离开的同时，也带走并宣传自己对该企业的印象和评判，因此职员试用期亦是企业向社会展现自身形象的一个重要窗口。9

7、.不同劳动合同期限的试用期限规定。（1）劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不得超过1个月（2）劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过2个月（3）三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过6个月。10. 用人单位履行告知义务举证的技巧和方法。P39（1）在职员入职登记表中声明。（2）在劳动合同中设计告知条款。（3）要求劳动者提供书面声明。11. 用人单位入职审查举证的技巧和方法。P40（1）设置职员入职登记表作为证据。（2）要求劳动者提供有关个人资料留作证据。（3）在劳动合同上设计条款以备作为证据。（4）简历职工名册并保留作为证据。12. 劳动合同的概念：劳动合同是劳动

8、者与用人单位确立劳动关系，明确双方权益与义务的协议。P4613.劳动合同的特点。（1）劳动合同主体具有特定性。（2）劳动合同主体既是权益主体，又是义务主体，任何一方在自己未履行义务的条件下，无权要求对方履行义务。（3）劳动合同属于法定要式合同。14劳动合同订立的原则。P47（1）合法原则（2）公平原则（3）平等原则（4）自愿原则（5）协商一致原则（6）诚实信用原则15. 劳动合同变更的程序。P50（1）提出要求（2）作出答复（3）双方达成书面协议16. 劳动合同解除和终止的有关法律规定。（1）劳动合同的违法解除。是指用人单位或者劳动者违反劳动法规定的条件而解除劳动合同。（2）双方协商一致依法解

9、除劳动合同。劳动法第二十四条规定：经劳动合同当事人协商一致，劳动合同能够解除。（3）用人单位单方依法解除劳动合同。试用期解除。劳动者有过失时解除。劳动者无过失解除 用人单位经济行裁员（4）劳动者单方依法解除劳动合同。劳动者单方依法解除劳动合同分为提早三十日通知无条件解除和有条件随时通知解除。17. 集体协商的含义:集体协商是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。P5518集体合同的含义：是双方代表按照劳动法律法规的规定，就劳动酬劳、工作时刻、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。P5919. 集体协商的原则. P56（1）遵守

10、法律、法规、规章及有关国家规定（2）互相尊重，平等协商。（3）都市守信，公平合作（4）兼顾双方合法权益（5）不得采取过激行为20. 集体协商前的预备工作。P56-57（1）熟悉与集体协商内容有关的法律、法规、规章和制度。（2）了解与集体协商内容有关的情形和资料，收集用人单位和职工对协商意向所持的意见。（3）拟定集体协商量题。集体协商量题可由提出协商一方起草，也可由双方指派代表共同起草。（4）确定集体协商的时刻，地点等。（5）共同确定一名非协商代表担任集体协商记录员。记录员应保持中立、公平，并为集体协商双方保密。21. 集体合同的特点。（1）集体合同是规定劳动关系的协议。（2）工会或劳动者代表职

11、员一方与企业签订。（3）集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序。22. 集体合同的作用。P60（1）有利于和谐劳动关系（2）加大企业的民主治理（3）爱护职员的合法权益（4）补偿劳动法律法规的不足。23. 集体合同签订的原则。P61（1）内容合法原则（2）相互尊重，平等协商原则（3）诚实守信、公平合作原则。（4）兼顾双方利益，不能为追求某方利益而损害其他人的利益（5）不激化事态原则24. 集体合同的效力。P62（1）集体合同对人的法律效力（2）集体合同的时刻效力（3）集体合同的空间效力25.集体合同与劳动合同的区不。（1）主体不同。协商、谈判、签订集体合同的当事人一方是企业，另一方是工会组

12、织或劳动者按照合法程序推举的代表，劳动合同的当事人则是企业和劳动者个人。（2）内容不同。集体合同的内容是关于企业的一样劳动条件标准的约定，以全体劳动者共同权益和义务为内容。它能够涉及集体劳动关系的各方面，也能够只涉及劳动关系的某一方面，劳动合同的内容只涉及单个劳动者的权益和义务。（3）功能不同。协商、订立集体合同的目的是规定企业的一样劳动条件，为劳动关系的各个方面设定具体标准，并作为单个劳动合同的基础和指导原则，劳动合同的目的是确立劳动者和企业的劳动关系。（4）法律效力不同。集体合同规定企业的最低劳动标准，凡劳动合同约定的标准低于集体合同标准的，一律无效，故集体合同的律法效力高于劳动合同。（5

13、）集体合同的签订。集体合同是集体协商的结果，集体合同的签订应建立在集体协商的基础上。第三章 职员沟通治理1. 沟通治理的概念：所谓沟通治理，是指在组织内部，治理人员通过“发出信息到同意信息再到反馈”的行动过程，来完成打算、组织、领导等目标性工作。P672沟通的意义：沟通是信息交换和意义的表达，也是人与人之间思想观念的过程。3. 沟通治理的类型.P70（1）入职前沟通（2）岗前培训沟通（3）试用期的沟通（4）转正沟通（5）工作异动沟通（6）定期考核沟通（7）离职沟通（8）离职后沟通治理4. 不同类型沟通的目的与时机。P70-76（3）试用期的沟通。目的：为了关心新职员更加快速地融入企业，度过磨合

14、适（4）转正沟通。按照新职员试用期的表现，给出是否转正的建议和意见。（8）离职后沟通治理。通过诚心、真心、关怀、简历友善的关系，使其能成为企业外部可供开发的人力资源，同时成为企业文化，企业形象的正面宣传窗口。5. 沟通对职员关系治理的作用。P69（1）沟通能够改善治理方与职员之前的关系，减少冲突（2）沟通是体现和实现职员参与的重要形式，有助于发挥职员的主动性和制造性。（3）沟通能够鼓舞职员，提升职员的士气（4）沟通能促使企业职员和谐有效地工作6治理沟通要注意的咨询题。P76（1）简历全方位的沟通机制（2）确定沟通的时刻和次数（3）确定沟通地点（4）确定谈话主体（5）确定沟通内容7. 职员关系沟

15、通的要紧渠道要紧有面对面沟通、书面沟通和电子沟通三种方式。8.沟通网络。P80（1）正式组织的沟通网络; 链式沟通网络、Y式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络和全通道式沟通网络。 （2） 非正式组织的沟通网络，非正式沟通网络不是正式的沟通渠道产生的，是在自然状态下产生的。9. 面对面沟通的适用条件。P79（1）对方对你所提的咨询题专门感爱好。（2）对方比较忙，可能没有时刻来看你的书面文件。（3）对方对你的咨询题可能有不同的意见，甚至会提出批判。（4）当对方明白你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方相互讨论才能统一意见。（5）双方关系紧密，使用口语自然而又随意。10.书

16、面沟通的适用条件。（1）需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。（2）对方需要一定的时刻来考虑你所提出的咨询题。（3）对方需要将你提出的咨询题当做书面的记录加以储存，以便今后查询或当做凭证。（4）对方需要按照规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面的讲明，如此能够按部就班，随时查阅。11. 电子沟通适用的几种情形。（1）距离远，双方无法当面沟通，但你又期望尽快明白对方的反映。（2）双方交情不错，见不见面都一样，通过电话沟通方便快捷（3）一些当面沟通时难以开口的情况，可用电话来讲明。（4）尽管目前不能见面，但能够先用电话沟通，增进感情，为今后的方面沟通做好预备。12. 书面沟通的不足之处

17、及应注意的咨询题。（1）对方不想看，收到了和没收到一样，如果你咨询他的意见如何，他能够讲没有收到或者还没有看，从而推卸自己的责任。（2）对自己不利的文件，他看完了可装成还没有看。13. 职员关系沟通的实现方式。P82（1）利用各种会议的方式实现沟通。（2）利用各种报告、请示、文件、领导讲话的方式进行沟通（3）利用各种宣传平台的方式进行沟通（4）利用各种活动方式进行沟通（5）利用各种交谈的方式进行沟通（6）利用各种意见箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通（7）利用咨询卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通（8）利用手势、面部、眼神、身姿语言之类的方式进行沟通，排除现场的沟通障碍，提升沟通的针对性、

18、及时性和有效性。14.信息传递造成的沟通障碍。P83（1）噪音（2）传达的工具不灵（3）组织庞大层次多（4）地位差异的障碍15. 沟通参与者行为和心理上的咨询题造成的沟通障碍。P85（1）知觉差异上的咨询题（2）语言代表事实的咨询题（3）核板印象（4）通过语言表达个人体会的能力（5）歪曲事实（6）情绪（7）过早下结论（8）以估量当事实（9）倾听能力欠佳16. 职员关系治理中的沟通障碍的处理。P88（1）信息传送方面。沟通的环境气氛要宁静，不受外来干扰，以除去噪音干扰的因素。组织庞大的机构应定期举行聚会，以达到上下沟通，互相明白得的地步。提供由下而上的沟通渠道，主管要主动地与职员沟通，打破彼此的

19、地位障碍。按照双向及单项沟通的优点，在组织内应有选择行地推广单向和双向沟通。尽量提供反馈的渠道，给信息接收者以充分的表达机会。（2）语言方面。减少使用专门术语，尽量使用对方容易明白得的简明语言，增加传播内容的可接纳性。尽量多用具体化的语言。沟通言语的选择要遵循正确、简洁、适当、经济的原则。（3）行为与心理方面。采取确信明确的态度。采取支持性而非防备性的态度。突破自己有限的体会，放快乐胸，以减少自己对不人的刻板印象。妥善运用非语言信息 培养正确的倾听方式。17. 躯体语言的构成包括：动作语言、面部表情语言、服饰及仪态的语言。18. 阅读的目的：学习性阅读、研究性阅读、生活性阅读。19.谈判的构成

20、要素：谈判的主体、谈判的客体、谈判的目的、谈判的结果。谈判的种类包括对抗型谈判、合作型谈判。20. 与上级沟通的技巧。P90（1）了解上级的内心，给予适度恭维（2）与上级坦诚相待，学会主动沟通（3）沟通注意场合，选择沟通时机（4）对领导心怀仰慕，交往把握尺度21.与同事沟通的技巧。P92（1）乐于关心不人（2）坦诚相见（3）颂扬观赏（4）少争多让（5）善于倾听（6）容忍异已（7）巧用语言（8）明白得宽容（9）不要利用对方（10）明确定位22. 与下级沟通的技巧。P94（1）尊重与信任（2）表达清晰并及时确认表达的结果（3）及时进行沟通（4）多鼓舞23. 阅读的技巧。P97（1）提升阅读速度（2

21、）提升阅读准确率（3）提升阅读明白得率（4）制定合理的阅读打算23. 写作的技巧。P99写作过程分为预备时期、成稿时期和修改时期。要正确表达思想逻辑清晰，有特定的主题，条理分明。要充分完整地描述事实注意文字简洁明了，生动爽朗，用词得体，言之有物，不空泛。写作是先选择合适的文稿类型，是通用公文依旧专用文书。选择一个合适的标题，再研究文章的布局，把握要紧顺序，合理安排段落，主义标点符号。平常多读、多写、多想、多练习、收集足够的材料。选择一个良好的写作环境，参考一些优秀的范文。24批判的技巧。批判是表露个人内心对事物好坏的一种评论，一样人都厌恶不人的批判，因此批判时要紧针对情况，不要针对人。在批判时

22、不要只是指责，可先赞扬对方的成绩。以缓和紧张的气氛，要紧对方会比较容易同意。在批判时，不要把个人的恩怨、情绪牵扯到里面去。要操纵个人的情绪，讲话用词要恰当，不宜严格批判。所批判的情况必须是能够改善的情况。无法改善的情况，应减少批判的次数。批判的语句应尽可能明确，不要笼统，必须让对方明白所批判的要点及缘故。在批判后应表示体谅对方的处境、感受，如此能够排除对方的敌意，最大限度的同意批判。25. 有效倾听的技巧。P96倾听是同意信息者需要把握的重要技巧。要排除干扰，集中精力，主动努力明白得谈话内容。多听少讲，不要随便打断对方的讲话。设法改变环境，使讲者感到轻松、舒服。表现出想倾听的爱好，不要表现出冷

23、淡和不耐烦，必要时可使用肢体语言给予回应。设身处地站在对方立场上，开放思想，排除成见，接纳意见。注意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加评论。注意讲者的躯体语言，听出对方的感情色彩。把重要的情况记录下来，主动提出咨询题。26. 演讲的技巧。P98（1）演讲前，要充分考虑听众的目的何在，听众的数量多少，性不的因素，年龄的构成，知识水准等因素，然后确定论题，选取能带给听众爱好的、普遍关怀的咨询题来演讲。（2）题目的拟定要有建设性，要新奇醒目，标题不要过长，深奥，空泛。（3）开场白要巧妙，结尾要杰出。（4）注意发声的技巧，巧用重音、停顿、把握节凑。第四章 职员心理契约与中意度治理1. 心理契

24、约的内涵：内心契约是组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观内心约定。约定的核心部分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任，它即包括个体水平上的内心契约，也包括组织水平上的内心契约。P1032. 心理契约的四种类型。P106（1）交易型内心契约模式。（2）变动型内心契约模式（3）平稳型内心契约模式（4）关系型内心契约模式3. 心理契约在职员关系治理中的作用.P106心理契约是维系组织和成员关系的心理纽带，是坚持和进展职员组织关系的内在力量。充分发挥心理契约的作用，重视心理契约的构建，关于创建充满活力的企业组织具有重要的意义。心理契约的构建有助于促进现代治理方式的实施。心

25、理契约能够留住优秀人才心理契约的构建能够满足职员鼓舞的需要心理契约的构建有助于治理水平的提升4. 心理契约的特点。P109（1）可推测性（2）主观性（3）不确定性（4）动态性（5）双向性5. 心理契约违抗的行为反应方式。P111（1）表达交流（2）忠诚（3）疏忽（4）退出6心理契约与职员中意度的关系。P112心理契约的主体是职员在企业中的心理状态，而用于衡量职员在企业中心理状态的三个差不多概念是：工作中意度、工作参与和组织承诺。工作中意度是指一个人对他多从事工作的态度。工作参与是指职员在心理上对工作可程度，认为他的绩效水平对自我价值相当重要。组织承诺是职员关于特定组织与目标的认同，并期望坚持组

26、织成员的一种状态。7. 心理契约与劳动合同的关系。P104劳动合同签订是心理契约产生的前提与基础，没有劳动合同，也就无所谓心理契约。然而内心契约与劳动合同又有着区不，具体体现在以下几个方面；劳动合同是外显的，心理契约具有内隐性劳动合同是客观的，心理契约是主观的劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性8. 心理契约对职员中意度的阻碍。（1）工作本身（2）进修与提升（3）工作群体（4）工作条件（5）企业文化9. 职员中意的概念：职员是和用户中意相对而言的，职员中意是指一个职员通过对企业所感知的成效与他的期望值相比较后所形成的感受状态，是职员对其被满足程度的感受。

27、P11310. 职员中意度的概念：职员同意企业的实际感受与期望值比较的程度。P11411. 工作中意度的测量指标.P114工作类型、同事关系、福利情形、受尊重与公平待遇、工作安全感、提出建议的机会、酬劳、工作绩效的认可、晋升的机会。职员中意度调查的概念。P116职员中意度调查是一种科学的人力资源治理工具，它通常以咨询卷调查等形式，收集职员对企业治理各个方面中意程度的信息，然后通过科学的数据统计和分析，适时的了解职职员作状态和企业治理上的成绩和不足，提供职员中意度和工作绩效，真是的反映公司经营治理现状，为企业的治理着决策提供客观的参考依据。职员中意度调查咨询卷设计。P119确定调查的主体内容和对象。合理设计咨询题，咨询卷必须与调查主体及目的有关。确定咨询题形式，咨询题形式有开放式与封闭式两种。进行咨询卷测试职员参与治理的概念：是指由治理者发起，鼓舞职员参与和其工作有关的决策，以发挥职员的潜能，提供职职员作质量和效率而设计的一种参与制度。P134与工作有关的工作中意度的决定因素。适度挑战性的工作公平的酬劳支持性的工作环境融洽的同事关系人格与工作的匹配工作治理水平阻碍职员中意度的因素。P115