护理服务礼仪规范Word文档下载推荐.docx

1、第一声保持优美动听，令对方感到身心愉快。 接电话时，第一声应说：“你好,XX医院XX部门。”（外线）/“你好，XX部XX。” （内线） 打电话时，第一声要说：你好，我是XX医院，请问 轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）。三、人际关系处理礼仪1、客人 对于预约的来访客人，在来之前，应事先做好迎客准备，让客人有一个良好的第一印象。 对于未预约而突然来访的客人，也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。 招待客人茶点时，茶水饮料最好放在客人的右前方，点心、糖果最好放在客人的左前方。 上茶的时候，应在客人入座后，取出杯子，当着客人的面将杯盖

2、揭开，注意，一定要盖口朝上地放在茶几上。从客人的左边为客人上茶，水不应掺得太满，一般约为杯子的4/5即可。 当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送。2、上司 在各种场合见到上司都要面带微笑，主动问好。如不便打扰，可用手势或点头致意。 与高层领导对面相遇时应减慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。 在公众场合遇见上司，不要表示出特别热情，礼貌地道声“您好！”就可以了。特别不要问寒问暖跟着说个没完。 无论在公司内或公司外，只要上司在场，离开的时候一定要跟上司招呼一下“对不起，我先走一步了，”或者说“再见”。 进上司办公室应敲门，报上名字，并在门外等待一会再进去，可让上司有准备见你。进入上司办

3、公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。 会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点。 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。3、同事 在各种场合见到同事都要面带微笑，主动问好。 对待同事要团结友爱，相互支持、尊重、理解、信任，不闹纠纷，不拨弄是非，不相互争吵。 进入同事办公室之前应先敲门，得到允许后方可进去。 不窥视同事办公。同事在办公时，没有重要事情，不要去打扰；也不要随意询问，以免打断人家思路，或造成尴尬局面。 不随便翻动同事的东西，即使要找东西，最好也让其代找，确实需要找某种东西，而主人

4、又不在，应事先打对方电话说明情况。 不干预同事的私事。 尊重同事隐私，不得打听其家庭情况、感情状况、薪资等。第二节 工作服务礼仪1、见到病人进入医院，应主动热情，文明礼貌。积极帮助老弱残孕者，主动搀扶。轻声问：您好！请问需要我帮助吗？下雨天时，见到病人进入医院，应主动提醒旁边有存伞架，并帮忙免费存好，待病人看完病后凭钥匙便可以取走自己的伞具。入院病人较多时，保安需提供帮助，并维持现场秩序。2、接到病人后，导诊应请病人在导诊台填写“挂号信息登记表”与病人核实相关细节，将病人的详细资料在登记本或电脑欧导客户系统上做好相应的登记。病人问部门、科室，应告知方向和楼层，引致楼梯口。 病人问看什么科，应问

5、明哪些部位不舒服，应该挂什么科。 病人找某医生，要亲自带到诊室旁，进入诊室通报后，再入内。 病人来复诊，直接与科室医生沟通，然后带入到位。3、确认完毕后，准确进行分诊，并带领病人到窗口挂号。 4、导诊在陪同患者时，如见手中提重物，应帮忙提拎。并在病人右侧前半步距离，以适度的速度行走，在行走中适时提醒注意绊脚物。如：门槛、楼梯、椅子脚等。在电梯间内对进入的乘客要主动避让，并掌控开关键，用手势和语言提醒楼层。病人先出电梯门，随后跟出，防止电梯门夹伤乘客。5、导诊在为病人带路过程中，可作简单的科室和医生介绍。在带领到医生办公室门前时，请病人在外面先坐下来稍作等候，然后把病人的病历本送进去给医生。如果

6、正好医生没有在为别的病人看病，礼貌请病人进去；如果医生正在为别的病人看病，礼貌对病人说：“X女士，请您稍作等候，等会轮到您时，医生会叫您进去的，请放心！”6、当医生因病人较多，病人等候着急，出现怨言时，导诊应上前主动与之沟通、进行安慰，并告知实情、稳定情绪，再通知医生病人的情况，便于处理及时，更快分流，消除等候中出现的负面情绪。7、当轮到某病人时，医助人员应到门外等候区礼貌请其进去诊断。“您好！请问XX是哪一位？现在到您了，请您跟我进来。8、交费完毕后，导诊根据病人手中的各类检验单，进行分类，按照“抽血、取标本在先，心电、B超、放射等其次，治疗，门诊手术在后”的原则安排流程。9、当病人需要注射

7、、输液时，护士应按处方和医嘱执行。并提醒病人放松。请问您以前打过青霉素吗？有没有过敏现象？“您好，请把 手伸过来，眼睛看那边！“您好，已经可以了，谢谢您的配合！“请不要动，握紧拳头，好，请松开手，请将针眼压一会就好。“我现在给您输液，输液时间比较长，您现在要不要上个厕所？“您放心休息吧！我们会经常巡视的，会及时给您换药的。“请离开医院时，到主治医生那儿去一下，有没有特别需要交待的事。对过敏的药物，必须按规定做好注射前的过敏试验。密切观察注射后的情况，发生注射反应或意外，应及时进行处置。严格执行无菌操作规程。操作时应戴口罩、帽子。器械要定期消毒和更换。保证消毒液的有效浓度。注射应做到每人一针一管

8、。室内每天要消毒，定期采样培养。建立室内质量控制制度，积极参加室间质量控制，以保证检验质量。剧毒试剂、易燃、易爆、强酸、强碱及贵重仪器应指定专人严加保管，定期检查。10、当病人到治疗室进行治疗时，护士应帮助引导病人换鞋等，并解释治疗过程，为病人消除忧虑等。请问您是来做治疗的吗？“请问是XX吧，这里是治疗中心，您今天需要做XXX等几项治疗。“首先，请您先到XXX做第一项治疗XXX，请您先换好拖鞋，我们会有工作人员带您进去。您是XXX吧，您今天的治疗由我为您服务，请跟我来。“请稍等，我先帮您垫上一次性垫巾。“现在我开始为您做治疗，请您放松，不要紧张。各种治疗时，查对科别、病房、姓名、部位、种类、剂

9、量、时间、皮肤。低频治疗时，检查对极性、电流量、次数。高频治疗时，检查体表、体内有无金属异物。针刺治疗前，检查针的数量和质量，取针时，检查针数和有无断针。治疗室内要保持清洁，每做完一项处置，要随时清理，每天消毒一次。除工作人员及治疗病人外，其他人不许在室内逗留。各种药品分类放置，标签明显，字迹清楚。严格执行无菌技术操作，进入治疗室必须穿工作服，戴工作帽及口罩。已用过的注射用具要随手清理、清点，每日同供应室对换。11、当病人到门诊进行手术时，护士应对病人做好排队等候安排，“您好，请在休息区稍作等候，等会儿轮到您时，我们会出来通知您的!” 当轮到该病人时，礼貌请其进去先准备好。下一位该轮到您了，麻

10、烦您先把鞋子换上。“您今天吃过东西、喝过水吗？“卫生间在这边，请您先上个厕所垫好卫生巾，然后，我会带您进手术间。“请您在手术同意书上签上名字。医生先铺好一次性垫巾后，再请病人慢慢躺到病床上。需要进行麻醉后再进行手术的，应严格按照麻醉方法进行。手术结束后，应轻轻把病人扶到其他的病床上休息，并通知家属。待病人醒来稍作恢复后，应准确告之手术结果及术后注意事项、复诊日期。接病人时，要查对科别、床号、姓名、性别、诊断、手术名称、术前用药。手术前，必须查对姓名、诊断、手术部位、麻醉方法及麻醉用药。凡进行体腔或深部组织手术，要在术前与缝合前清点所有敷料和器械数。12、当病人需要住院时，由住院部护士帮助病人安

11、排。 “我叫xxx，我是您的责任护士，您的护理主要由我负责，您有事就找我好吗?“您好，打扰一下，我们现在给您做晨间护理/黄昏护理。请您配合一下好吗？. .为了您的舒适请您保持室内的整洁，谢谢您的配合。“您好，我现在要给您.（治疗），请您配合一下好吗?如果您有什么不适请告诉我。谢谢您的配合。“您好，现在要给您输液了，输液时间长，您现在要去厕所吗?请躺好，您愿意打哪里?扎针时有点痛，扎上就不痛了。请不要动以免针从血管脱出，您放心休息吧。我会经常来巡视的，如果有事，请随时叫我。病人住院由门诊医师根据病情决定，凭医师开具之住院单，按规定预交住院费，然后到住院部办理手续，危重病员可先住院后补办手续。病员

12、住院应登记其联系人的姓名、地址和电话号码，进行必要的卫生处理，传染病员住院必须严格进行卫生处理。医务人员要主动、热情地接待住院病人，介绍住院规则及病房有关制度，了解病人的思想和要求，鼓励病员树立战胜疾病的信心。热情接待入院病人，核对入院证件，应详细登记住院卡，对一时不能入院的病人，要耐心解释，请其等床住院。保持病房整洁、舒适、肃静、安全，避免噪音，做到走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。医务人员必须穿戴工作服帽，着装整洁，必要时戴口罩。病房内不准吸烟。对病人的态度要亲切和蔼。语言要温和，避免恶性刺激。对个别病人提出的不合理要求，应耐心劝解。既要体贴关怀又要掌握治疗原则。在检查、治疗和处理中要耐心细

13、致，选用合适的器械。不增加病人的痛苦。进行有关检查和治疗时，如换药、洗胃、灌肠、导尿等，应用屏风遮挡或到治疗室处理。对手术的病人，术前应做好解释安慰工作，以消除病人的恐惧和顾虑；术后要告诉病人手术良好的情况，使其安心休养。病人用过的便盆、便壶应进行消毒，有传染病的病人（如滴虫性阴道炎、肠道寄生虫病、肠道传染病等）应固定使用。脸盆每次用后应及时擦洗与消毒。患者的衣服、被单、枕套等应定期更换，必要时随时更换。13、病人出院时，由住院部护士帮助病人安排，告知科室及主管医生的号码。“您的出院手续已经办好了，您可以去结账了. .东西都收拾好了吗? 我送您下去。“您走好!回家后请注意休息和补充营养，记得按时来院复查，如有什么问题，请随时电话联系我们，我们会及时帮您解决问题。