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1、10、协助仓库员/组长进行货品管理；11、及时主动协助顾客在消费过程中的问题；12、，建立并完善店铺顾客档案，处理店铺售后服务的相关工作；关键业绩指标（KPI）1、店铺销售业绩；2、店铺形象；3、货品管理；4、团队氛围。主要权限店铺员工日常工作行为管理权，奖惩权，考核，开除、晋升建议权。工作技能领导能力、组织能力、协调能力、沟通能力、学习能力、数据分析能力。其他特征（个性等）高度的责任感和敬业精神。工作环境和条件工作环境：店铺 较舒适 工作关系上司：店面经理 直接下属：组长/仓库员 /店员2 组长（代组长）组长1人为完成店铺销售目标，为顾客提供优质服务，做好货品数据管理。维护店铺形象。1、 协

2、助店长，尽力完成每月销售目标；2、 保持卖场环境卫生，协助做好卖场布置和陈列维护；3、 管理帐目，协助仓库员做好货品及帐务工作；4、 清点商品数目，保证卖场货品无丢失；5、 协助完成销售日报表、配货、仓库货品管理等；6、 协助处理售后服务事宜及促销活动宣传；7、 协助引导新员工上岗；8、 完成上级交给的其他工作。1、销售业绩；2.货品数据帐目的准确性3、服务质量；4、公司制度执行情况。建议权店铺；下属：仓库员/店员3 仓库员店铺仓库员仓库主管单店店铺的货品进出存管理及货品账目处理。1、执行店铺仓库及货品管理制度，做好店铺仓库货品的进出存全过程的管理、确保店仓安全。2、核对店铺货品手工帐和电脑帐

3、目是否平衡。3、收集店铺残次货品并退回货品大仓库。4、清查店铺异码鞋并作处理。仓库货品安全与手工总帐及销售系统的准确率；拿货速度。店铺仓库货品进出管理权店铺 环境较舒适店长 业务上司：数据员4导购员导购员为完成店铺销售目标，为顾客提供优质服务，维护店铺形象。1、 接待顾客，尽力完成每月销售目标；3、 清点商品数目，保证卖场货品无丢失；4.协助处理售后服务事宜及促销活动宣传；5.协助引导新员工上岗；6.完成上级交给的其他工作。2、服务质量；3、公司制度执行情况。直属上司：平行关系：各导购员员工行为规范1.仪容仪表服装：员工必须经常保持个人清洁、卫生。穿规定制服，衣服整洁，拿好拉链或扣牢纽扣，内外

4、装搭配得当，禁止卷袖口。头部：头发应梳理整齐，男员工的头发不盖过耳部及后衣领，女员工需短发或将长发束起，不得染异色发，留梳怪异发型。面部：清洁，卫生，女员工要求化淡妆，男员工勤刮胡须。眼部：上班时不许带有色眼睛。气味：口气清新，不宜有葱蒜、烟酒气味，不得喷洒较浓香型香水。装饰物：要求少而精，首饰不宜夸张，过多，名贵。手：清洁、禁止指甲过长及染深色指甲油，指甲不能超过2MM。工号牌：工作时间所有员工应将胸卡或工号牌佩带规范在胸前，不得歪斜及反戴，严禁佩带他人工号牌。鞋袜：工作时间禁止穿拖鞋或拖鞋状皮、凉鞋，高根鞋等，运动品牌一律要求穿运动鞋，工作时间不得穿戴竞争品牌的鞋袜或 服、饰。员工必须举止

5、端庄，谈吐文明，精神焕发，始终以微笑服务对待顾客。2.行为举止站姿基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，两脚后跟并拢，两脚呈“V”状分开，中间相约一拳头宽度，双臂自然下垂，处于身体两侧，从其正面来看，头正、肩平、身正，从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。（场合：接待顾客时，早晚或交接班时，会议开始、结束时，与上司谈话时）迎宾姿态：在基本姿态的基础上，左手在上、双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。鞠躬姿态：在基本站姿的基础上从腰部开始身体的上半部向前倾斜15度，颈部挺直，眼睛平视前方。一般情况下迎送顾客时，要稍微离开顾客一会儿时，让顾客等待了一会儿时，进入、退出办公

6、室时）待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手想握，叠放于腹前（握手势）或双手握于身后（背手势）。同时注意双膝伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大。不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴扶依靠，两腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动等。表情 表情是人们发自内心，体现在面部的喜、怒、哀、乐，用来表达情感的一种方式。基本要求：微笑服务、自然、诚恳禁忌表情：冷笑、讥笑、傻笑、大笑装笑；表情冷漠呆滞，紧绷着脸，横眉冷对，冷眼看人，冷眼相对；情绪萎靡，无精打采

7、；谈笑风生。工作期间严禁以下行为 抠鼻子、剔牙齿、打哈欠、频繁看表、咬指甲、擤鼻涕、掏耳朵、搔痒；哼小曲、打喷嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自语或敲东西，玩饰物等。3.礼貌用语接待用语要求：与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，既不要热情得让人肉麻，又不要皮笑肉不笑，不要有声音没感情。例1：早上好/您好/节日好等。例2：请您就近挑选，别将商品拿得太远，望您谅解。推介用语 诚恳，针对性强，用语既要突出商品特点，又要能把握顾客的心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。这种商品虽然不错，价格也便宜，但不适合您，您看呢？解释

8、用语委婉、耐心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟，敬请谅解。这双鞋已超过包退包换期限，按规定，我们只能维修，请原谅。道歉用语态度诚恳，用语温和，真诚表示歉意，力求顾客谅解，不允许相互推卸责任，不允许强词夺理，不允许刺激伤害顾客。例1；给您添麻烦了，实在抱歉。 例2：对不起，他是新来的，服务不周之处，请原谅。答谢用语对于顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。多谢您的鼓励与支持，我们今后要努力做得更好。谢谢您的指点，今后一定努力改正。缺少用语营业员主动向顾客表示歉意，同时采取相应

9、补救措施，不能简单地以“没有”二字来打发顾客。对不起，您要的品种刚卖完，但*与他是同样性能，我拿给您看看好吗？收找款用语唱收唱找，吐字清晰，交付清楚，将找款递交到顾客手中，不允许扔、摔、重放。您买东西共计*元，收您*元钱，找您*元钱，请点一下。包扎用语包装时提醒顾客注意事项，包装后双手将商品递交给顾客，不要将商品扔给顾客不管，或者往柜台上一堆，而不帮其包装。这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。这是您的商品，请拿好。调解用语和气待客，站在顾客的角度想问题看问题，不允许相互袒护，相互推诿。强词夺理，激化矛盾。实在对不起，刚才那位*态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。对不起，您先消消气，待

10、会儿我让他来给您赔礼道歉。道别用语谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不管顾客买与不买，都不允许不作声，面无表情。谢谢，请走好，欢迎下次光临。 店铺管理制度一、店铺日常运作 营业前1、 开启电器及照明设备（1） 音响控制是否适当（2） 卖场灯光控制是不适当（3） 开店前五分钟音乐是否准时播放2、 安排店员打扫店面卫生。（1） 入口处是否清洁（2） 地面、玻璃、收银台是否清洁（3） 试衣间是否清理干净3、 召开晨会（1） 各店员是否非常出勤（2） 各店员是否依照计划工作（3） 店员仪容仪表是否符合规定（4） 传达公司政策，公布当天营业活动的内容（5） 对前日营业情况的分析及工作表现的评价（

11、6） 交流成功售卖技巧（7） 激发工作热情，鼓舞员工士气4、 清点货品，专卖店要清点备用金（1） 商品是否已陈列齐全（2） 商品POP是否已悬挂好（3） 商品是否即时100%做陈列（4） 购物袋是否已摆放就位 营业中（1） 检查营业员仪容仪表，是否淡妆上岗，是否佩戴工牌，随时整理工服，查看是否有营业员聊天或无所事事等。（2） 店长需督导收银工作，掌握销售动态情况（3） 控制卖场的电器及音箱设备（专卖店），是否定时播放（4） 备齐包装袋，以便随时使用（5） 维护卖场，库房，试衣间的清洁（6） 更换橱窗，搞好接待工作（7） 人员安排是否适当，防止丢失现象。（8） 及时主动协助顾客在消费过程中的问题

12、（9） 收集市场信息，做好销售分析（10） 整理公司公文及通知，做好活动前的准备工作和收尾工作。（11） 培训与培养店员工作（12） 做好日确认工作（交接本、点数本、签到本、计划量化本、培训本等登记工作。（13） 监督店员服务意识与微笑服务（14） 顾客档案的建立，做好售前、售中、售后服务的工作（15） 每天必需与仓库员、店助一起开会、及时发现问题、解决问题（16） 了解员工的思想动态并给予正确引导（17） 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制（18） 制度审批后，负责向员工解释、传达、监督并反馈其执行情况（19） 开好下午交接会，对当天上午班的总结与下午班的工作安排，形式需多样化（20）

13、对店内人员的合理定编、增编、缩编、向区域主管提出建议（21） 做好消防安全、及时处理各项突发事件（22） 促销活动的跟进与分析 营业后（1） 安排卖场的清点工作与卫生工作（2） 填写日报表的安排工作（3） 按收铺安检表所列项目进行工作，并填写要求的表格二、奖励条例1、季度全勤奖（无任何迟到、请假记录）奖励10/人，并可做优秀员工候选人。2、店铺完成总计划，前三名奖励：第一30元，第二20元，第三10元。店铺未完成总计划，完成当月个人销售计划（按总计划120%量化）奖励20/人。3、单笔零售销售：李宁达到2000 元奖励10元/人，茵宝达到 2000 元奖励10元人，阿迪达到3000元奖励10元

14、/人 ，鞋组达到1000元奖励10元/人，其他国内品牌达到1000元奖励10元/人。4、月评选销售进步最突出人员20元/人。5、节假日突破以前店铺最高销售者奖30元/次6、店员能在一周内100%完成每天拟定的个人计划者，奖励10元/次7、能够及时发现店铺问题，且提出好的建议，并配合店长日常管理工作者，由店长根据实际情况奖励8、得到公司领导工作表扬奖励5元/次公司月度与季度奖项（10项）（无达标准者奖项可空置）1、 优秀员工奖（1名），月优秀奖50，季度优秀奖100元2、 优秀新员工奖，月优秀奖20元3、 最佳销售奖，月50元，季度100元4、 最佳工作状态奖，月50元，季度100元5、 最佳进

15、步奖，月30元，季度50元6、 最佳陈列奖，月50元，季度100元7、 服务之星奖，月50元，季度100元8、 最佳团队意识奖，月50元，季度100元9、 最佳团队奖，月100元，季度200元10、 突出贡献奖，奖励措施另订评比标准参照相关标准文件三、处罚条例处罚分为：警告（扣考核总分2分）、记过（扣考核总分20分）、罚款（扣考核分510分）、辞退、开除五种。1、 员工有下列情形之一，经查证属实，第一次口头警告，第二次以后每次书面警告1次，并罚款5元，情节严重的一次罚款10至50元：A、 不戴工牌、不穿工装、工作工具不齐全进入工作岗位的；违犯仪容仪表制度的；B、 擅离职守或串岗的；C、 随地吐

16、痰或乱丢垃圾，污染环境卫生的；D、 浪费公司财物或公司物品私用的；E、 下班后不按规定关灯、关电、关水、关气、关窗、锁门的；F、 携带危险物品进入卖场、仓库等工作场地的；G、 店内音乐由收银员更换，未经店长充许，营业员私自更换的；H、 上班时间不得聚集收银台，不得在卖场闲聊、手机需调到震动，不能在卖场接打私人电话，倚靠卖场器具的；I、 上班时间不允许长时间会客，超过5分钟的；J、 在卖场内、办公区域粗言秽语、高声喧哗、打闹嬉戏；在卖场内不讲普通话的K、 私人物品、非销售商品没有按公司规定放置，放在工作台和货架上的L、 公司员工有电话补助者，公司有公事不能联系上的。连续三次发生的扣除当月话补。M

17、、 有其他与上述情形情节相当的情形的。2、 员工有下列情形之一，经查证属实，第一次口头警告，第二次以后每次书面警告1次，并罚款10元，情节严重的一次罚款20至50元：A、 对公司制度不遵守，下发通知任务不能按时完的；B、 对客户的态度恶劣，对顾客不礼貌，任意评论顾客言行、服饰的；C、 不得允许，擅自开启办公电脑、收银机等办公设备的；D、 仓库重地，无故让无关人员入内的；公司人员无故进入仓库重地的；E、 收银员没有见票收款的；F、 不经上级签字同意，私自更改商品销售价格和未经公司打折私自让利给顾客的（另需补足差价）；店长必需在核实后3天内开出赔偿单，否则同样处罚；G、 营业员未经允许代收顾客现金

18、的；H、 自早上8：50上班以后，擅自到收银台索要各组的更衣柜钥匙打开衣柜的（除紧急事情，在各组组长同意下，并与同组的人员一起才可以领钥匙打开衣柜）；I、 穿着工装时，在公共场所有不良言形，影响公司声誉的；J、 开会或者参加培训时，迟到的；手机没有调到震动的，交头接耳的；K、 有其他与上述情形情节相当的情形的；3、员工有下列情形之一，经查证属实，书面警告1次，并罚款20元，情节严重的一次罚款40至100元：A、 在卖场争执争吵造成不良影响的；B、 未经店长、组长、仓库员的同意，私自在仓库里拿货的；若情节严重的开除。C、 在上班时间必须专心做好自已担当的工作，如有做与工作无关的事情的；D、 对上

19、级态度恶劣，在卖场顶撞上级，拒绝执行上级合理工作安排的；4、员工有下列情形之一，经查证属实，每次记过1次，并罚款50至100元：A、 无正当理由不服从公司正常人事调动或上司的工作安排的；B、 无理取闹，打架斗殴，影响公司营业秩序和办公秩序的；C、 利用工作或职务便利，使公司利益受损的；D、 将公司内部的文件、帐本给公司外的人阅读的E、 违反工作规程，损坏工作设备、工具，浪费原材料，造成公司经济损失1000元以上的；F、 有其他与上述情形情节相当的情形的。5、 员工有下列情形之一，经查证属实，予以开除：A、 提供虚假证书或劳动关系状况证明，骗取公司录用的；B、 贪污、侵占或故意损坏公司财物，造成

20、公司经济损失的；C、 违反公司保密制度，泄露公司商业秘密的；D、 有偷窃形为，挪用营业款或做假帐行为的；E、 玩忽职守，造成公司经济损失的；F、 对公司制度不遵守，下发通知、任务不能按时完成，造成重大损失后果严重的；G、 有其他与上述情形情节相当的情形的；H、 员工违规违纪对公司造成经济损失的，除按规定处罚外，还应赔偿相应经济损失。以上罚款必须在接到通知后，两天内上交，超过期限不交则将从工资中加倍扣除。以上惩罚条例的违犯，每警告3次记过1次（不管口头警告还是书面警告-包括记过，都需注明原因，发生时间和造成的影响并由违犯人签字确认）；一个月内被记过2次或一年内被记过6次的，予以辞退。四、考勤制度

21、作为公司的员工，你有义务按公司规定的工作时间出勤，员工工作时间以工作排班班次为准（吃饭时间由负责人统一按排,并且实行离岗、回岗签到制，不按时回岗按迟到的考勤规定处理）。按时上班、下班，不得迟到、早退；必须自己打卡，不得委托他人打卡或代替他人打卡；有事、有病必须向部门经理或主管请假并到人事部登记，不得无故旷工；请假必须事先填写请假单，并附上相关证明（病假应有正规市级以上医院证明）在不得已的情况下，应提早电话或委托他人请假，上班后及早补办请假手续；1、 每天须在上午8：50以前，下午6：30以后共签到/打卡两次（各专卖店的实际时间按本店的班次时间执行）。2、 因公外出或出差不能按时签到/打卡，请你

22、在考勤记录中写明原因并由部门负责人签字。个人未签到/打卡，又未请部门负责人签字的，将被视做旷工；员工忘记打卡的处理方法分两种情况：A、在月底统计组统计考勤之前公司员工若出现忘打卡的情况，员工主动提出经部门负责人/店长核实证明确属全勤后口头警告一次，再次出现忘打卡情况经部门负责人/店长核实证明确属全勤后书面警告一次，以后再出现忘打卡情况经部门负责人/店长核实证明确属全勤后每次罚款5元。B、在月底统计考勤工作中由统计组发现的，经部门负责人/店长核实证明确属全勤后一次直接罚款5元，其它按旷工处理。C、不得代他人签到/打卡。发现一次，被签到/打卡者及代人签到/打卡被扣20元，月度内部员工被发现代签到/

23、打卡两次，员工罚款100元，部门负责人将罚款50元；4、请假必须事先填写请假单，并附上相关证明（病假应有医生证明），并报备人力资源部，一年内不得超过3次。A、在不得已的情况下，提早电话或委托他人请假，上班后一天内补办请假手续；不超过一天的事假，须提前一天向部门负责人/店长申请，部门负责人/店长同意后员工填写请假单，部门负责人/店长签字，并到人事部备案，然后方可执行；超过一天的事假须提前三天向部门负责人/店长申请，部门负责人/店长同意后员工填写请假单，部门负责人/店长签字，交于人事部审核后由总经理批准后方可执行，否则按旷工处理。当月事假、病假达三天或三天以上者将影响当月绩效奖金。B、没有特殊情况

24、不允许电话请事假，否则按旷工处理，如有急病、事情况，不能亲自到公司请假者，应提前以电话通知部门负责人/店长及人力资源部，在上班的第一时间，补办请假手续并提供正规医院（市级以上）病例或特殊情况证明，如未执行，按旷工处理。C、员工请假或调休必须向部门负责人/店长写出书面申请，同意后交人事部批准后方可执行，不能越级申请。跨月调休需申请补休条。事假扣发当天工资，并且扣发当月全勤奖。员工请病假扣发当天工资，不影响当月全勤奖，如无正规医院病例按事假处理。D、未履行请假、续假、补假、调休等相关手续而擅不到岗者，均以旷工论处；5、在一个自然月份里，第一次迟到（10分钟以内）口头警告，第二次和第三次迟到（10分

25、钟以内）每次罚款5元。若迟到超过10分钟罚款10元，超过30分种罚款20元，超过一个小时按旷工一天处理，情节严重者将影响当月奖金。早退按旷工一天处理。以上处罚部门负责人在当日要到人力资源部报备，记录在案并由当事人签字确认，否则部门负责人口头警告一次，然后每次罚款10元，由人力资源部记入档案，影响绩效考评。连续旷工二天，当月累积旷工三天及以上、全年累积七天经部门经理/店长查实原因报人力资源部，给予开除处理。私自调动班次和上班时间未经上级同意并到人事部报备的按旷工处理；旷工一天罚款三倍当日工资并扣发当天工资。6、加班管理制度：公司提倡高效率的工作，鼓励员工在工作时间内完成工作任务，但对于因工作需要

26、的加班，公司支付相应加班补贴。A、 填写加班、调休申请，写明加班、调休原因，由各部门负责人/店长签字确认上交人力资源部负责人。B、 人力资历源主管签字后上交总经理签字后，加班申请方能生效。C、 员工加班一次性超过2个小时以上方计加班。D、 加班申请单要在加班之日起3天内上报办公室，否则不计为加班。E、 因当天工作不能完成而造成未休加班的不予补助。F、 被处罚停休的不予补助。7、在月初1号之前，各单位/部门负责人必须将本单位/部门上月所有考勤情况（员工请假、调休、迟到、早退、旷工、未打卡等情况及各相关的证明、处理结果和处罚单据统计上交公司人力资源部），三天内不交负责人罚款10元、迟交负责人罚款5

27、元、统计错误罚款5元、缺失证明及单据负责人罚款5元。五、离职手续1、试用期员工离职须提前3天向公司申请，以便公司对空缺岗位调整；正式员工因故离职，必须提前一个月向公司书面申请，以便公司对空缺岗位进行调整，经公司批准后方可离职；未经批准擅自离职的按自动离职处理予以开除，扣发所有未发工资。员工离职由部门经理或主管批准，上报人事部、总经理，辞职获准后，凭人事部签发的离职通知书办理移交手续。2、员工离职应依据公司的规定，在部门负责人的指导安排下将其所管辖商品的全部账务、业务及工作交接给新到岗员工，并对其进行培养；并移交所有属于公司的财产，上缴工作期间领用的公司资产及物品（包括：工包钥匙、胸卡及其它保存以及领用公司的物品）；经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职；3、工装折旧员工工装制度：A员工每件工装（鞋）费暂按规定价格的一半收取B所有员工发工装（鞋）后六个月内离职者，需按发工装（鞋）时的规定价格补交另一半差额，发工装（鞋）后超过六个月才离职者不再补交。C李宁组成员，发工装后：三个月内离职者，按照7折补交差额。三个月-六个月内离职者，按6.5折补交差额，六个月以上不再补交4、 未办离职手续自行离职者，所有未领工资全额