紧急情况处理方案MicrosoftWord文档Word文档格式.docx

1、并通知更衣室人员保护好更衣箱。4、 如果发现该手牌号有人消费，要马上通知部门经理做出相应的处理；5、 如果找不到，客人要求开箱，要向客人讲清，启动备用钥匙按相关规定向 客人索赔该箱（50100元）经客人同意后，请示上级领导取出备用钥匙。并通知工程部报修。6询问手牌丢失的客人箱内有什么物品。7开箱后，核对物品是否与客人所说的一致。8客人取出物品后，通知总台此手牌暂时停止使用，并通知工程部换锁。四、 客人要求服务员代管手机、手表及其它贵重物品时怎么办？1、 向客人解释存放在总台并记录好客人手牌号、品牌、数量、型号、特征、新旧程度（伤痕）；2、 不要玩弄客人的寄存物品，否则一切后果自负！五、 客人在

2、浴区内滑倒摔伤、烫伤、晕倒怎么办？1、 将客人扶起客人，首先安抚客人，关心客人摔伤情况；2、如伤势轻微，征询客人意见并拿出急救箱紧急处理进行简单的上药包扎；2、 为客人干身穿上睡衣送到休息区域；3、 如伤势严重，经上级同意送客人到就近的医疗部门治疗。4、 如果晕倒，要先寻找有无同来客人，并一起陪同将晕倒客人扶起，送至凉爽、通风好的地方休息。如果没有同来的客人，视情况，严重昏迷者要马上拨打120急救中心电话进行急救。5、 当客人提出赔偿要求时，要查明造成客人受伤的原因，及时上报主管人员并做出相应的处理。六、 搓澡师将客人搓伤怎么办？1、 表示歉意；2、 征求客人意见是否上药并带客人到休息区域休息

3、；3、 按规定划分责任进行处理（搓澡师负全责）。七、 怎样对待醉酒客人？1、 首先服务员要保持冷静，耐心面对、微笑对待客人；2、 客人在洗浴时应有专人服务（一对一跟踪式服务）防止意外发生；3、 婉言制止醉酒客人洗桑拿、洗高温池要好言劝之；4、 将客人送到休息区域，再床头设上垃圾桶、面巾纸防止呕吐；5、 各个区域服务员要做到细心、周到的服务。（举例：格兰云天一醉客）八、 当发生盗窃案件时怎么办？1、 首先服务员保持镇静耐心了解事件过程；2、 通知部门主管到场3、 选择僻静区域安排好客人，避免造成不良影响；4、 根据情况的轻重，选择是否报警。配合执法部门处理其它事情；5、 未经领导同意服务员不得私

4、自报警。九、 当客人无理取闹或调戏服务员时怎么办？1、 首先服务员应保持冷静和理智，面带微笑礼貌地与客人交谈；2、 不可用抄架的方式或刺激的语言与客人对话；3、 通知部门主管到达现场；4、 服务员遭到异性客人骚扰时，应请示管理人员调换工作人员；5、 任何工作人员在发生突发事件时，不可向外界拨打110报警或求助朋友，应及时向部门主管汇报情况。十、 当发生客人投诉时怎么办？1、 仔细倾听完全了解事件过程；2、 安慰客人无论是否错在本公司，接待人员首先要向客人道歉，并通知部门管理人员帮助解决；3、 弄清事实并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；4、 如果客人投诉其它部门，要立即通知

5、部门经理；5、 将解决办法告诉客人，并征求客人同意，以表示公司对客人的重视；6、 感谢客人对我们工作的支持与帮助。* 服务员如有能力合理解决，否则及时上报经理。十一、客人物品弄湿、弄坏要求更换时怎么办？1、耐心和客人解释或协助客人烘干。 2、引导客人重新购买。 3、对客人的合作表示感谢。十二、为小孩子服务的注意事项有哪些？应提供小童椅让其稳定下来，以免他们在餐厅内追逐，注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座，为他们提供的开水不可使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管，如发现小孩已跑出餐厅外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。十三、当客人之间发生冲突时怎么办？1、 首先员工因事态发展情况，不

6、要贸然制止并保管好公众物品及其他客人人身安全；2、 立即通知部门主管（经理）到达现场，依据事情情况和解冲突；* 告之客人不要在店内争执，如果造成店内物品设备设施的损坏或损失要求客人赔偿。十四、突然停水怎么办？1、根据已知的停水时间，立即对营业的各区域做出相应的安排。2、各区域服务人员应经常在本区域不断巡视，并了解和掌握停水原因及供水时间，及时做好顾客接待和解释停水原因等工作。3、各区域收到停水通知后，提前通知客人，停水后及时在各水源处摆放停用标牌，并关闭所有水源开关。4、停水后及时关闭热水器等与水源有关联的设备，避免损坏。5、停水期间，停止主动为客人干身等服务项目，尽量减少浴巾、浴衣等布草的洗

7、涤量。6、来水后及时通知客人并撤掉停用牌，检查水源开关避免浪费。十五、突然停电怎么办？1、首先与工程部联系，启用备用发电机组。同时总台启用收银应急电源。服务员应沉着,不应惊慌或惊叫、应设法稳定客人情绪,在应急电源还没供电前,打开应急照明灯,2、 如果没有备用发电机组，总台启用收银应急电源。3、 并在各洗手间、包房等阴暗处摆放照明蜡烛，提醒客人保管好自身财物，并做好防火、防盗安全措施。来电后及时熄灭个区域蜡烛，检查有无隐患，确保安全。4了解停电时间。耐心向客人解释大约停电时间，建议客人可以暂时到休息区休息，在客人较多处及时组织人员进行疏散处理，尽量避免意外事件发生。5、收银台人员应安抚出来买单的

8、客人，现金结帐应解释：手工结单比较慢，请稍等；各种银行卡结帐应解释：暂时不能结，待来电后再结帐，请客人先到沙发休息，可给客人打杯水送上。来电以后要尽快把停电期间的单据打出，手牌还牌，并先为持卡的客人买单。6、总台应自动变为手工单收款，各部应及时传送单据，总台接到单据后，标注时间，录入员则在单据右上角标注手工单，按摩传单员在接到单据后，也应标注时间。7、当来电时，电脑显示状态后，各楼层应将未输入的单据输入（在输入时应查看该手牌的开牌时间是否与正要输入的符合）。当输入完毕后通知收银班长。报告完毕，客房楼层吧台同时按各自分工整理房态。8、总台在突发此事件后，应由班长发布命令：1）及时整理手工单据，以

9、备手工买单。2）所有停电后买单手牌，来电后不还牌，录入停电时未录入的消费。3）录入完毕后还牌，将单据打印出并与买过单后的手工单，装订核对是否有误，上交经理处理。9、发牌员在发牌时与客人解释清楚，在单据上标明，避免客人在会馆内消费后再次投诉。10、房态员在停电后，用对讲机与客房经理直接联系房态及转账问题。一、各部门需知：在日常时间，部门备有蜡烛，在突发此类事件时及时恢复照明，并注意防火，蜡烛底部放托，避免溅落蜡烛油子难清洗，并有人巡视。二、管理人员需知：营业部经理确认停电后，逐层检查至1楼配合大堂经理处理因停电而造成的投诉。客房部经理及时从保安部拿到三部对讲机，一部交房态员，一部自己携带，解决楼

10、层问题，另一部配给主任，主要配合总台订房转账。其他管理人员监守岗位，注意安全并安抚好本部客人情绪。十六、当发生火灾时怎么办？ 1、不论程度大小，要保持冷静，不要惊慌失措。 2、第一发现火情的员工，应立即通知主管领导及服务台说出火警发生的地点及火情，并同时按动最近火警报警器报警，不要试图去灭火（试火情状况而定）先收好贵重物品。 3、火灾蔓延时，应关掉火灾现场区域的电源开关。4、在可以救助的情况下，听从现场最高领导的指挥，齐心协力扑灭火种。 5、在接到现场最高领导的疏散指领时，照顾需要照顾的顾客及同事，由最近的疏散出口组织疏散，奔赴集合地点，听从命令。6、疏散时不许使用电梯。7、配合消防队员进行灭

11、火工作。十七、遇到客人电话预订时怎么办1、礼貌的向客人问好,然后详细的询问客人的姓名,公司名称,房号,预定人数,来店时间,以及电话号码,并且要礼貌的询问客人预定的标准和特别要求,了解客人的付款方式.最后应重复一遍电话的主要内容,并向客人表示感谢2、认真做好电话记录3、安排好后,通知客人。十八、当受到顾客批评时怎么办？ 1、不要用刺激的语言，要做到宾客至上的感觉。 2、要虚心接受，有则改之，无则加冕。3、无论客人批评是否正确，都应对客人表示谢意、歉意。十九、当受到顾客表扬时怎么办？1、不能沾沾自喜，一定要谦虚，戒骄戒躁。 2、继续努力，对客人的支持表示谢意。二十、客人谈话时，服务员突然打喷嚏怎么

12、办？1、须用手遮住口鼻2、转身背对客人3、之后向客人道歉二十一、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？1、服务员除了有良好的服务态度,熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况,这样就能尽力避免出现客人提出问题时,我们不懂或不清楚，难以回答的现象2、遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍侯,向有关部门请教或查询后再回答.如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,待弄清楚后再答复客人.经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意3、客人提出的问题,不能使用我不知道,我不懂,或我想,可能等词语去答复客人.总台、客房 二

13、十二、客人单据结算出现错误时，客人愤怒怎么办？ 1、首先向客人道歉 2、核对手牌号和帐单号是否相等。3、和客人一起核对单据是否有出入，如果正确迅速为客人结算。4、如果提出疑问，收银员马上和下单员联系，问明情况按正确金额收费并再次向客人道歉。 5、如果客人仍然愤怒，服务员不要有过激行为，并请主管出面解决。二十三、当发现客房定重时怎么办？ 1、首先向客人表示道歉，征求客人意见，并重新为客人安排房间，同时和其他服务员核对房态，对客人的合作表示感谢。 2、服务员发现定房错误时，应马上协调刚刚入住的客人调换房间，并向客人道歉。 二十四、客人买单不承认消费怎么办？ 1、请客人稍等，核对客人手牌和帐单号是否

14、相符。 2、请客人回忆是否有其他朋友一起消费，如果其他消费客人以走，收银员须出示客人签过字的买单证明。 3、如果客人还不承认消费，服务员有必要请相关人员（技师等）一起核对。 4、服务员应耐心，不应以强硬的态度对待客人，并请经理出面解决。 二十五、客人忘带贵宾卡怎么办？ 1、服务员应耐心解释，并根据馆内规定办事。 2、如果客人还不满意，通知主管经理处理。 二十六、客人要求打折怎么办？ 服务员应礼貌待客，耐心和客人解释。 二十七、客人钱不够付帐怎么办？ 1、服务员应礼貌对待，不得嘲笑，并安慰客人不要着急。 2、请他与其他朋友和亲属联系，有必要时请保安人员协助。 3、服务员不接受任何物品抵押。 4、

15、如果客人想赖帐，请主管出面解决。二十八、发票不够用，客人不结帐怎么办？ 1、服务员礼貌耐心的和客人解释并向客人道歉。 2、请客人先结帐，收银台开张收据，下次来拿收据补发票，或请客人留下地址或电话，以最快的时间给客人送去。 3、如果客人仍不同意先行结帐，请经理出面解决。二十九、客人外出时吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？ 客人外出时吩咐，可以让来访者进入房间，服务员应请客人写清楚来访者是什么人，何处来，姓名，性别，大约的年龄，与客人的关系等。以便根据客人所讲的特征做好接待工作，如果相符的话办好登记手续让其进房，同时台班员应注意来访者进房后，在客人未回之前不可外出，如发现可疑和带有物品者应上前查问

16、。三十、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐）对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他宾馆好么？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人，“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。”三十一、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？要了解客人退房的原因，“先生（小姐）不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间方面的问题，马上通知有关人员进行维修，若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好么？使客人

17、感到他的要求受到重视。三十二、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人，“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。三十三、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但没有到的客人，应如何处理？应礼貌的告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请；留下您的工作单位和电话号码，客人到达后，我们会马上告诉她（他）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。三十四、休息区服务台接到重点开房通知单后时应做好哪些准备工作？休息区服务接到

18、重点开房通知时，首先应做到七知三了解，并按客人的观点和接待单位的要求布置和检查房间。检查注意房间的家具设备是否完整，安全，好用，卫生是否符合要求，排除一切不安全的因素，并着手准备茶水，香巾。班长在客人进入前进行一次全面的检查，如果人数较多，则要预先安排好人员，专人负责房，送茶，送香巾，做好充分的接待准备工作。三十五、客人交付洗的衣物有破烂，油污或失纽扣时怎么办？凡接受客人交洗衣物时都要做详细的检查和核对，如发现衣服有破烂，油污或掉扣，“还有么？让我为您钉上，好么？”目的是向客人说明一下，客人在未洗之前已经有破洞或掉纽扣，如果客人真的有纽扣，当然要主动为他钉上，如果有破洞，油污要在洗衣单上注明，

19、避免洗回来事和客人争议而产生不愉快摩擦，同时亦体现我们工作的认真细致和周到。三十六、来访者探访首长或重点客人时怎么办？来访者探访首长或重点客人时，应通知随员或秘书，征得同意方可能让来者进入房间。来访者进房后服务员要热情款待，送茶水和香巾，客人来访期间，应经常在走廊巡视察看，是否有异常的情况，以确保客人的安全。如果是领导拜访者首长或重点客人，应称呼其职位并问好，亦要送茶水和香巾，领导离去时，应主动将送出，并以欢送语相送。三十七、客人外出吩咐可以让来访者进房间怎么办？客人外出吩咐，可以让来访者进入房间，服务员应该请客人写清楚来访者所讲的交代工作，如果相符的话，办好来访登记手续让其进房，台班员应注意

20、来访者进房后，在客人未回来之前是否外出。如发现可疑或带物品应上前查问。三十八、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号包括吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的，然后，通过电话礼貌地劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他客人都休息了，请把你们讲话的音量放低好么？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧在述，需要留宿，请另开房间。三十九、在工作中发现可疑的客人时，怎么办？要镇静自如，不能惊慌失措，按“内紧外松”原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联

21、系的，并在住宿单上做特殊记号，报告上司，及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。四十、客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类宾馆，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见？四十一、客人发脾气骂你时，怎么办？应保持冷静的情绪，绝不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工人是否有不足之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，若客从的气尚未平息，应及时向上级汇报，请

22、领导解决。四十二、客人对你说不礼貌的话时怎么办？应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。四十三、客人要求我们代办事项时怎么办？为客人代办事项要做到“一准，二清，三及时”，即：代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时，若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。四十四、在服务中，心情欠佳时怎么办？服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表大厦的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情，有礼，面带笑容的为客人提供优质服务才是

23、自己的职责和义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。四十五、怎么才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠，与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。四十六、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀

24、疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护大厦声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。四十七、,当值时，客人有意缠着你聊天，怎麽办？ 应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔。自己借故离开，或礼貌地告诉客人，“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。四十八、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时，怎么办？当退房时，提出折扣要求，原则上不给予处理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护大厦

25、的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。四十九、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？首先要了解物品的种类，如属贵重物品，易燃，易爆，易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存领取手续，并书面写一委托书，注明物品名称，数量，取物人姓名，联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印件，以备后查。五十、一位曾走单的客人现在又要求入住时，应如何处理？首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住

26、，如说：“对不起，上次您住某房，可能走的太匆忙，忘了结算费用，现在补交好么？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。五十一、客人突然得急病时怎么办？客人突然得急病，服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，如病情严重，需护送客人到附近医院抢救。五十二、遇到客人刁难时该怎么办？ 服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂。客人不对但遇心情不愉快时，就会对我们的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人性格和生活特点，要注意热情，有礼，主动，周到地为客人服务，务求将服务工作做到客人开口之前。

27、通过对偶方面的详细了解，细观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。如果问题仍未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留做资料备查。五十三、当客人已到服务以发现开重房间时怎么办？ 当客人已到楼层，在核对房号，发现开重房时，主动线客人表示歉意：“X先生，（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与前台联系，重新为您安排一个房间，请您稍等。”并热情地先请客人在大厅坐下，送上茶水，然后立刻与前台联系，重新安排房间。为了消除客人的不满怀疑，使客人能满意地得到新安排的房间，台班员应作好前台的参谋，提供有关房间的情况，让前台

28、重新安排房间时尽量在本楼层，离原来的房间不要太远。发现开重房时，切忌将客人回前台了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。五十四、当新的客人已到，而原住的客人还未离店或房间还未清理出来时，应怎么处理？ 当新的客人已到而原来的客人还未离店时，应向客人表示歉意，并与前台联系，可否另安排一个房间给客人。如无法安排时应向客人解释：“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好么？”尽量取得客人的谅解，如客人急于外出办事时，可对客人说：“先生，如果要外出办事的话，请把行李放在 服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，等您回来时尽快进房休息，好么？”“或

29、者请客人在大厅稍候，送上茶。为了使新到客人尽快地进房休息，可进房向未走的客人打听：“X先生（小姐），对不起，我想知道您准备什么时候离开，是否需要行李员，我好预先替您安排。”如果客人说：“马上就走。”就要主动到达楼层，而房间尚清理时，变要向客人道歉，请客人稍为等候，安排清洁员尽快清理。房间卫生未搞好前，不能让新来的客人进入房间，因为未清洁好的退房一般都较零乱，这会给客人一个不好的印象，对今后的服务工作带来影响。五十五、客人提出调房要求时怎么办？ 当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因，是嫌房间不好，还是房内设备有问题或其他原因，应及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要想客人耐心解释，并表示待一有房间将马上为其调换。如客人提出的调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时通知有关维修人员来检查维修，以维护酒店声誉，提高房间的使用率，提高经济效益。五十六、如何向客人催续房？ 每个服务员接班后，都应查看本楼层的房态表，看哪些房间已到期，是否需要续房，对已到期的房间，碰到客人时应向他们询问今天是否会退房，如果客人不退房，则应告诉他们续房的方法。催续房