酒店前台接待礼仪规范Word格式.docx

1、 外出时要顾及当地的传统 和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。职业女性着装四讲究整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起 来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他 人的需要，这是良好仪态的第一要务。色彩技巧不同色彩会给人不同的感受， 如深色或冷色调的服装让人产生 视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感， 使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子 以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅 之堂。正式、庄重的场合

2、不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的， 可以和任何服装相配。饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色 彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时, 应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统 一起来。严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）4、如何化职业妆 前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。 下面介绍 一种适合多数女性的化妆方法。首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化 妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿， 然后用与肤色接近的底霜， 轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉

3、开，主要在面部的 T 字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上 翘，这种眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向 刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜， 时尚晕染的方法一般在 颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。按以上步骤化妆后， 一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们二、商务接待礼仪1、日常接待工

4、作1迎接礼仪应立即招呼来访客人： 应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。 如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也 不必与来客握手 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认 识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？2接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一） 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了， 以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位， 还是我方负责人到对

5、方单位去。（二） 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见， 要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（三） 接待人员带领客人到达目的地， 应该有正确的引导方法和引导姿 势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调， 让客人走在内侧在楼梯的引导方法。 当引导客人上楼时， 应该让客人走在前面，接待人 员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上 下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。 引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客 人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮

6、，让客人先走出 电梯。客厅里的引导方法。 当客人走入客厅， 接待人员用手指示， 请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。 如客人错坐下座，应请客人改 坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客 人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。2、不速之客的接待有客人未预约来访时， 不要直接回答要找的人在或不在。 而要告诉对方： “让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意： “请问您找他有什 么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充 分判断能否让他与同事见面。 如果客人要找的人是公司的领到， 就更应该谨

7、慎处理。三、电话礼仪1、电话接听技巧1目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、 热情和高效的公司。 当我们接听电话时应该热情， 因为我们代表着公司 的形象。2左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒， 但是，在与客户进行电话沟通过程 中往往需要做必要的文字记录。 在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上 面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带 来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑， 这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。3电话 * 响过三声之内接起电话4注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。

8、通电话时，你不能大吼也不 能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。 你的微笑可以通过电话传递。 使用礼貌用语 如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”5保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。 一般情况下， 当人的身体稍 微下沉， 丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出； 大部分人讲话 所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音， 不但可以 使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不 要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸 也能够使来电者感受到你的愉悦。6复诵来电要点电话接

9、听完毕之前， 不要忘记复诵一遍来电的要点， 防止记录错误或者 偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避 免错误。7最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客， 以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。 实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司 员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。8让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记 让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音, 这会让客户感到很

10、不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客 户先收线，这时整个电话才算圆满结束。9当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此 时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重 要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：1使用以下语句：“您好，键桥通讯。2不同的来电者可能会要求转接到某些人。 任何找管理者或领导的电话 必须首先转到相关的秘书或助理那里。 这样可以保证管理者或领导们不 被无关紧要的电话打扰。3如果来电者要求转接某个职位的人， 如“请找你们的人力资源总监听 电话好吗？” “我

11、帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相 关的秘书哪里。4如果来电者说出要找的人的名字你必须回答： “请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书你必须回答： “对不起， * 先生电话正占线，您要等一下吗？如果对方回答 “是” ，请保留来电者的电话不挂段， 但等到快一分钟时， 你必须跟来电者确认是否还要继续等候。 你必须说“* 先生的电话还在 占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么 事我可以转告吗 ?5如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说： “对不起， * 先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者

12、说“对不 起， * 先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗 ?”千万不要在 不了解对方的动机、 目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况 下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉 来电者。6如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说 “有什么可以帮到您的吗？” 通过与他的对话了解来电者的目的。 如果 是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人， 但不能将 电话直接转到公司领导那里。 如果是一般性的推销电话， 你必须说：“对 不起， * 先生外出香港了， 他的秘书暂时联系不上， 您需要我转达什么 信息吗？7如果来电者拨错了号码，你必须说“对不

13、起，您是不是打错了呢？这 里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是 25625233”。8如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说: 不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？9在转接电话的时候， 如果你知道的话， 告诉领导或秘书来电者的姓名。 四、公司内部的礼仪和秩序1、离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10 分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交 待清楚接听电话的方法等。2、严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前 5-10 分钟到岗，下午下班应该推迟 20-30 分钟。3、闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。