学习客房中心文员工作实习周记Word文档下载推荐.docx

1、 11、14：00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏，作好补缺补差。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上级交待的其它事项。 12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知大堂副理及楼层主管并作好记录； 13、14：30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘点，如有需要交接的事项在交接本上写完整。 14、15:00再次核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符；补齐客房配备物品，以备领用；挑拣当日要配到房间的水果。 15、每周日统计一周申购未到货的物资交

2、部门经理跟催；每周一早上收集洗衣登记本、早中班会议记录本交经理批阅，每周五收集各分部一周需领取的物料清单，交由夜班开领料单。 16、检查有无未更改的房态和未跟进的事项；跟进维修房的维修结果并做好交班记录。 17、认真书写交接班记录本，若有特殊事项要进行口头和书面的交接，由下一个班次的文员签字后方可下班。 18、核实VIP房、免费房间的使用及消费情况（有客房物品损坏及迷你吧消费情况的及时上交相关领导签字确认并且补齐房内差欠数）。 日常必做工作： 1、了解酒店VIP宾客特殊要求，做好相关接待的落实工作。 2、与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传

3、送与存档工作。及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档。 3、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈。 4、按规范和标准完成当班期间的“客房迷你吧”吧单、“客房物品损坏/污染赔偿单”的制作及相关营业日报表汇总并及时交收银。 5、负责维修信息的传递，对维修项目要在维修记本上登记，跟进OOO房。 5、随时关注并维护房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作。 6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）。 7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如有客人认领则按程序规范处理。 8、对供货商送来的水果、物

4、资等物品进行质量和数量把关验收；对采购部购回的物资进行数量和质量把关验收。 二、客房中心中班工作流程 工作时间：15：0023：00 1、14：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到。 2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、对讲机）。 3、检查跟进文档和报表上传及复印情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；做好中班员工签到及早班签退的监督工作。 4、退出早班人员的电脑工号，按自己口令进入电脑工作版面，并作好手头其他一些相应的准备工作。 配合早班挑拣当日配

5、送的水果，并且及时除水果的箱斤数及时通知验货部做好记录。 5、15:30严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记，如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等。 6、准确处理各种来电，并作好相应的记录。及时将换房和钟点房登记在相关的本子上。 7、接收、清点、保管好早班服务员上交的拾遗物品，并在空闲时做好失物招领等记和收存工作。核收早班人员归还的出借出租物品以及其他一些物品。 8、准确记录维修问题并及时报工程维修、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时输入电脑和完成相关登记工作。完成上级交待的其它事项。9、16：30核对清点所有房卡和钥匙，层卡收齐后换给楼层服务员主管卡使用。和中领轮流换吃晚餐；作好客人

6、早餐券和免费洗衣券的整理登记工作，并在相应的时间内分发给楼层中班服务员。 10、核对当天的维修房情况，有未能修复的进行跟进并上报部门经理；监督跟进收齐各楼层早班所填写及使用的物料记录表，并认真登记。 11、20:30做完杂项收费报表后请工程部人员配合一同对洗衣房进行巡查。 12、核对早班人员归还的出租、出借物品及VIP房使用的物品；检查有无未更改的房态和未跟进的事项； 13、22:50进行通讯工具（对讲机）、楼层钥匙卡的清点工作。 14、认真书写交接班记录本，若有特殊事项要进行口头和书面的交接，由下一个班次的文员签字后方可下班。 2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并

7、保证信息及时传递出去；按规范和标准制作部门的所有发文和表格。 3、与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作。 4、按规范和标准完成当班期间的迷你吧营业日报表及小吧单的制作并及时交收银；做好中班迷你酒水小吧的发放并做好记录监督工作。 5、随时关注并维护房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作。 6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档。 7、完成领班交接的其他工作，确保工作上无任何

8、疑议方可下班。提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实，若有未维修项目晚班中心跟报。 8、如果遇到一些无法处理的事情要及时与中班领班取得联系，一些宾客投诉电话要做好记录并报告给领班。 9、对供货商送来的水果、物资等物品进行质量和数量把关验收； 三、客房中心文员夜班工作流程工作时间：23：0008：001、22：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到； 2、23：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品）； 3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况； 4、24：00将当日

9、住房数登记在相关的记录本上；请工程人员配合巡查洗衣房，配兑楼层药水 ，将当日所有表格、报表、文档归档备查；每周五对小库的易耗品、一次性用品进行盘存并开领料单。 5、核查电脑上客房消费品帐单与记录本上的记录是否一致，发现有消费但未记录和领补的及时做好相关补位工作。6、清理合并三合一沐浴液，削次日楼层早班使用的铅笔。检查出借物品的完好度及对其进行清洁； 7、对中班使用的缺电的对讲机进行充电；准备好早班服务员及楼层领班的工作报表。 8、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室内外的计划卫生。 9、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；及时将换房登记在相关的记

10、录本上。 10、6:00认真完成房态表，完成领班查房表的房态，认真记录制作当天的房率表。核查免费房和重点关注公司的房间并做好交班记录。 11、07：30整理好办公桌和办公室卫生，准备好早班要使用的匙卡。 12、认真书写交接班记录本，若有特殊事项要进行口头和书面的交接，由下一个班次的文员签字后方可下班。 1、了解酒店VIP宾客特殊要求，做好相关接待的落实工作；按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作。 3、监管夜班员工的工作纪律和仪表仪容，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得与客人打电话聊天； 4、按规范和标准

11、完成当班期间的小吧单及迷你吧营业日报表汇总的制作。 5、核查遗留物品的登记保管工作并妥善保管，做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记；做好本班次拾遗物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管。 6、每日对对讲机充电，每日检查客人租借物品是否清洁完好；每天认真打扫客房中心办公室卫生；每卫生大检查前日对办公室做一次彻底的卫生工作。 7、每日统计当日未修复的维修，便于次日早班跟催维修；每周日统计一周未修复的维修，一式二份，由次日早班交工程部一份，留一份客房中心留存便于核查。每周日统计一周拾金不昧情况交部门经理。 8、完成领班交接的其他工作，确保工作上无任

12、何疑议方可下班。 9、如果遇到一些无法处理的事情要及时与中班领班取得联系，一些宾客投诉电话要做好记录并报告给领班，下班前要写好交班记录。篇二：酒店文员实习周记 实习周记一终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的下半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填 鸭式 的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。综合自 己的 总体计划，我决定选择酒店实习，那是我所希望了解和学习的行业。我选择的是一家四 星级 酒店阳朔唐人街酒店，并且通过面试，我顺利的成为酒店的一员。到酒店的第一天， 是 接受公司的培训，讲一些

13、酒店礼仪和服务常识。紧接着就是熟悉办公室工作的具体流程 以及 每天需要做的工作，而总监对我的一席话就更加激发出我想好好了解一下这所酒店的欲 望 他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至 开 始盘算起我能在这个酒店学到什么吗？实习周记二 令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。本周，我感受最深的是“服从”二字现在，我这样要求自己。从我的身份来说，我是一名实习生，是酒店里面 等级 最低的一名员工，“服从”是我起码并必须要做到的； “服从”不仅仅是员工自身必备 的 素质，更是员工接受酒店通过“自上而下地按照标准化”进行的培训中的一个重要步骤 之一。

14、团队精神是我们整个酒店所欠缺的。我发现自己从来没有这么认真、好学过。说真的， 我也 有我很自卑的一面，我总是觉得我不会比人家厉害多少，而是去比较我和同事之间的差 距有 多少，我存在着什么不足的地方。或许，我的学历比他们高，但是我的工作经验比他们 少的 可怜，环境不熟悉；或许，我的理论知识过了关，但酒店知识的延伸还有很广阔的空间， 我 的实操能力还不强，我的经验还不足，或许?很多在别人眼中堪称是优点的，我都会认 为 我还有很大的提升空间。我承认我是一个完美主义者，所以，我不会认为现在的我已经 是最 好的。我还是时刻警惕自己，一定要虚心，鞭策自己，要不断进步。 实习周记三 我，想到了我的身份，我的

15、职业，我的公司。我是一个文员，我是酒店的一员，我是唐人街酒店的一员。因为有着这么好的工作环境，我的路，便是充满阳光与服务之路。我 清晰 地记得，当我战战兢兢地到达酒店面试时，进入大厦后，各员工整齐划一的服装、突显朝气的员工、专心致志的工作面貌、绕梁三日的专业术语，还有光亮整洁的员工饭堂、 会议 室、办公室等，怎少得让我蓦地产生巨大归属感的那句“员工，公司最有价值的资产”， 食 堂里员工聚会照片透露的一份接一份欢乐?让我知道，我在酒店沐浴着阳光，我欣赏着 这 个酒店前台的热情，我享受着这个酒店给予我的服务。 当获悉自己成为酒店一员时，我便产生共鸣。我知道，在这个酒店，我享受的不仅仅是 待遇， 我

16、工作在学习的氛围中，同事间畅所欲言，关怀备至。正如鸡尾酒“特基拉日出”，在太 阳 喷薄欲出之际，发射万丈光芒，赐予生命热，让其成长，让其茁壮。 实习周记四作为一名办公室文员，我的岗位职责，便是为顾客提供咨询和礼仪服务；为顾客提供结帐服务改造；现金作业和损耗的预防；营业前的准备工作；清洁、整理收银作业区；准 备好 找零用金。为客人带来标准化的服务并使客人可以得到休闲的体验。我无时无刻不在向 客人 传递着阳光的信息，我服务的标准化便是酒店标准化的缩影，客人看到的便是蓝天大酒 店的 企业文化。我的“微笑”、“自信”、“快乐”都是在向客人传递着阳光“为您服务，是我的荣幸；请您接受，并请同样以阳光的心态

17、来享受我的服务”。这正正便是我实习的目标，我将用我在这工作的时间，为我的服务对象传递阳光的信息， 让 其愉悦；也让我的路上遍布阳光的痕迹，就算是满途荆棘，在阳光的照耀下，荆棘亦会 被抚 平；当每日都充满爱，那便是“暖”。在路上与我产生交集的人，便会得到我传递的阳光。在吸收与传递的过程中，我同样也在制造阳光，那是属于我自己的阳光，在我的服务之 路上 为个性化的服务对象奉上我独特的阳光服务。实习周记六 这一个月里我最大的体会就是做事都要谨小慎微，不要因为事情简单而掉以轻心。也明白了我们现在的处境并不是很理想，应该有危机感。常听别人说社会跟校园是两个截然 不同 的世界，当时不理解之间到底有什么不同，

18、经过这次亲身经历，的确明白了其中的差异。刚刚到这个新的环境中的时候，真的很不适应，每天的工作，真的觉得很累而且很无趣。 可 随着时间慢慢的过去，我觉得如果要适应这个社会，必须要克服许许多多的困难，而且 要试 着改变自己，使自己能够融入这个残酷的社会中去。而且我慢慢的发现其实文员工作也 不是 那么无聊的。每当想到这里，我就不断的鼓励自己，要好好在这里工作，好好学习相关 的知识。每天都有师傅带我，也正因为这样我很快进入这个角色中，同时发现要学习的知识 太多 了，怕自己学不过来，可慢慢的，我觉得只要把一些重要的知识记住，并时常的温习， 经常 的操作，并且好好的把理论的知识和实际的工作相互结合起来，其

19、实也不算太难的。虽 然开 始实操的时候会经常的出现一些错误，但师傅的细心教导使我慢慢的改正这些不正确的 操作 和一些错误的理解。 实习周记七 今天，顺利的过了一个月的实习试用期，正式成为酒店的员工，从12月初面试过后， 我就一直翘首以待这一天的到来，代表着我的人生开始进入另一个转折点，我开始半正 式地 踏入社会，开始工作，我不再单纯地是一名学生，只知道要学习；更多的，我开始接触 生活 的压力，工作的挑战。我勇于并乐于接受这种挑战，我喜爱充实的生活。一个月的实习考核，让我感觉到唐人街酒店作为一家私有企业，内部管理相当规范与严 谨， 令我产生相当大的归属感。人力资源部的培训也好，餐饮部的培训也好，

20、客房和前台的 培训 都不错。培训内容都相当丰富，令我获益良多。实际上，当时张总监的讲话使我撼动， 她个 人相当扎实的管理基础知识，滔滔不绝地向我们传授着他的经验，字字铿锵，令我不得 不拜 服。他是我的榜样。初来乍到，我步步为营，不敢行差踏错。经过几个月的时间，我渐 渐对 酒店有了初步的认识。但，这只是启程，更多的考验与挑战、机遇在后头。 实习周记八 前台是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个前台接待员每天都会与大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系， 将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和 酒店 的声誉

21、的宣传和传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要 注意 语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和， 礼貌 有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边，如“您、请、抱歉、假如、 可以” 等等，.并且,我认为微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具。另外，服务员 还要 注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体 的表 达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作、与口头语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求 一眼看透，是服务员服务过程中

22、最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力，并 把这 种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。 观察 能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。实习周记九 因为我们这里是以生态旅游为营的城市，前些天，来了几个外国来宾入住在我们酒店。当时我在上班，是在我手里接待的。很惭愧，他们说的话我总是半懂不懂，甚至要重复 几遍 我才听明白，虽然主管没有骂我，但面对那么尴尬的场面真的很囧。亏自己还是大学生。通过这次的尴尬囧样 激起我一定要学好英语的心踊跃而来，我一定要不断恶补，继续学 习。 我期待下次碰到外国人时能和他们很好的去交流，

23、同时也能更充实自己的工作与生活， 为以 后的生活做好准备。 通过这件事才发现，自己的不足之处实在太多了，自己需要学习和掌握的东西也很多， 所以 要在工作之余好好的学习。 实习周记十在酒店行业中，服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得应该应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身 处地 为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误， 给客 人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候 是一 些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务 员间 轻松融洽的

24、氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不小心就把开关碰关了，我马上说， 不好 意思，并微笑着说，黑一会没关系，毕竟黑暗是暂时的，光明是永远的。一般情况下， 的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当考 虑的 是错误是不是在自己一方，而是说对不起。 让客人得到被优先尊重的感觉，这样的话， 在 处理事件时你就有足够的空间来让客人消除不满。从而提高自己的服务质量。实习周记十一 做服务员虽然很苦，但认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，不仅仅是多结交一些朋友，带给我更多 的是 能力的锻炼，语言能力、交际能力、观察能力

25、、应变能力和营销能力都在服务员这一角得到一定的应用和提升。前台这份工作使我快速的成长起来。从一个懵懂无知的学生， 变成 一个接人待物都很有分寸的，在社会上可以自己面对和处理事务的人。实习周记十二 在与别人的沟通中，我会经常使用联想法，也会建议别人用联想法。因为这样做能够使得两人之间的对话得到延伸。实际上，无伦是联想法还是别的什么，说的都是我们在接受知识或思考问题时，要学会抓住一个点，然后将其放大，用其他相关的东西充实这个知识点或沟通点，这样便有助 于我 们更好地掌握这个知识，对这个点会有更深刻的印象，去解决某个问题。在酒店服务方面更是需要这样的延伸。如接待面对客人时直接的交谈，可以从好的房间延

26、伸至其成分，再将其中的某间房的信息告诉客人。这样，接待员与客人之间便产生了沟通 与共 鸣，将有助于接待更好地向客人推销好点的房间，这样不仅提高了酒店的收益，也使得 满意最大化，一箭双雕。实习周记十三 日益体会到的是，前台作为酒店的窗口，是酒店给人客人的第一印象。最重要的是我们要保持自己最好的形象，面带微笑，精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每 位客 人走进酒店都会感受到我们的真诚和热情。特别是当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就迎刃而解。只要我们保持微笑，就会受到意想不到的效果。实习周记十四 在前台上班并不是一件轻松的事情，确切的说算的上是身心疲惫。由于业务量大，每个班次都要完成自己班次的任务后才能下班，因为前台是收银重地，所有与金钱有关的业 务都 在前台办理，所有责任一定要落实到每个人头上，每一笔业务是谁办理的之后都要有谁 的签