导购手册Word文档下载推荐.docx

1、服装应及时清洗，保持整洁干爽，切忌发出异味，衣服扣子应扣好。2、 工作证、徽章工作证、徽章由公司统一制作，必须每天佩戴。徽章戴在左胸前。3、 头发、头饰头发应梳洗整齐，不染发。男员工应尽量剪短发（不留长发），不剪光头。女员工如留长发应束起来，不戴花哨的发饰。4、 脸部男员工不留胡子。女员工应化淡妆，不搽有色的口红。保持口气清新。饭后漱口，牙齿清洁，不吃有刺激性气味的食物。5、 身体不纹身，特别是裸露的部分。6、 鞋不穿凉鞋、拖鞋、休闲鞋、运动鞋。皮鞋应及时擦拭，不留灰尘。二、 动作规范1、 站立站立的时候应保持精神饱满，挺肩收腹。双脚可成“丁”字状或稍息状。重心应均分在两腿，不能只偏在一脚。不

2、能靠着墙或倚着其它物品，不能用手支撑着头，不能用脚尖打地。双手应自然下垂、交叉于腹前或交叉于背后。但不能双手叉腰，也不能交叉盘于胸前。讲话时双手不乱挥舞。但可以作简单的比划，以增加讲话的感染力。头不低垂、高抬，目光应按地平线的角度而看。2、 走路脚步应轻盈自然，步伐均匀。千万不能急躁，不能跨大步，作追赶状。双手可小幅摆动，脚着地时不能发生太响的声音。3、 坐姿腰要挺直，不靠椅背、不跷腿。脚不颤动，不伸出。小腿应基本垂直于地面，不能“八”字分开。双手自然放于大腿上。前面有台时，头不应趴于台面。双手可以交叉于胸的正前方台面位置。手不玩东西，头不东张西望。第三章：导购讲解方法解析第一节：导购员劝购艺

3、术橱柜、衣柜消费市场要求导购员能有效地把握消费者心理，运用富有吸引力和说服力的方法将产品推荐给消费者，说服消费者，使之产生强烈的购买欲望。因此，学习和掌握劝购艺术是至关重要的。一、说话语气与交淡习惯作为导购员，说话的语气应充满友情、温暖与个性。语气要轻松，应不紧不慢；音调要自然、亲切；情绪要自然、友善、热情而真诚；谈话内容尽量少重复，否则，客户会产生潜意识的不信任感。二、 礼貌与礼仪善于倾听客户意见（看着对方的鼻与唇之间的部位），不要生硬否定客户的观点（哪怕客户的主意再荒唐）；不管客户是否有钱，是否粗俗都不能有任何轻蔑或怠慢。不要与客户争辩，要循循善诱，注意引导。不要刻意批评竞争对手，而应抓住

4、各自的个性进行分析对比。行为举止要不慌不忙，轻松自如（有自信心），避免神经质的小动作（会显得缺乏经验，心神不定或浅薄无知，有不在意对方之嫌）。诸如：摸头发、脸或下巴，不停地整理衣服，手不知所措摆放、脚蹬地板、四处观望等。礼貌用语要使用得体、自然、不过分奉承，热情要适度，恰到好处。“请您先看一看，有问题可以随时为您解答”等，同时附以适度点头致意等身体语言。对橱柜、衣柜产品要抱着介绍一件艺术品的态度去进行讲解，不要只为了达到推销成功的目的进行解说，这样会显得急躁，语言表达的可信度就会降低，往往会适得其反。三、风度与个性作为导购员应具有良好的态度，思维敏捷，反应快速，也要有圆滑、成熟的社交知识。一个

5、娴熟社交人才会让每一个与他谈话的人都喜欢听他讲，除了一些基本原则不变（如上述介绍的）外，最主要的是在不同场合对不同的人都能找到相应的让对方接受的表达方法，使用适合客户身份的语言，在一瞬间能把双方的距离拉近。不但知道什么该说，怎么说，还要知道什么不能说，但要做到说的都是实话，实话不一定要在同一时间里都说。要说好，首先要善于倾听，因为客户喜欢那些善于讲话又善于倾听自己意见的人。听要聚精会神，点头示意理解，不轻易打断对方讲话，不随便插嘴，必要时的呼应只是为了让客户更轻松地说话，适当的时候笑一笑，营造一种融洽和谐的气氛。四、言之有物 言之可信1、对产品的信息传递要准确。是什么就是什么，是多少就是多少，

6、不要含糊其词，不要大概。否则传递的是不可信的信息，直接影响客户对产品的印象。比如：台面耐酸吗？若回答：“大概可以、不太清楚、可以耐酸的、什么酸都不怕”都是不好的回答，正确的回答是：“对食物类、厨房含酸的用品或日常用的酸性物质是绝对耐酸的；但对工业酸，比如硫酸、硝酸等强酸物品就会引起台面腐蚀，不过这些酸厨房里永远都不会有。还有如台面最大宽度、长度，各类板的性能及可加工程度、使用寿命、台面驳接效果以及比同类产品价格低（高）多少等都应给予准确不含糊回答。2、自信， 一般来说自信心来源于：一是性格；二是经验；三是对产品的了解及业务的熟悉程度。工作时多回想自己成功接单的例子，曾经解决过的难题，用自信的语

7、言和态度传达给客户信息（自信使顾客认为你的产品优点是真实的，松懈客户警戒心理，对你产生依赖，叫你出主意，接受你的引导）。时时自我积累，自我提高，不管遇到什么样的顾客，什么样的问题，都能解决，都能对付，对每一单都有信心做成，这种感觉是可以培养的。五、真诚待客 作为导购员首先要维护公司的利益，同时也要站在客户的立场上看待问题，不能唯利是图，为了做生意而不择手段。急功近利可能会导致客户离你越远。如果你在不损害公司利益的基础上处处为客户着想，为客户出主意，客户的心可能就容易让你抓住。 资料个人收集整理，勿做商业用途第二节：客户心理分析导购员的工作本质是对产品进行讲解说明，帮助客户认知橱柜、衣柜，引导客

8、户做你希望他们做的事购买。但购买行为绝不是投机的，而是有规律、有动机、有内在逻辑性的行为科学在其中发挥着重大作用。导购员不卖东西，而是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买（它不同于柜台销售、摊点销售、实物销售）。每一句话，每个动作只有一个目的就是不断给可能成为买主的头脑里灌输恰当的印象,这就要掌握买主的思想脉搏,买主的心理。他在想什么？是什么使他下不了购买的决心？然后一一攻破他。先仔细思索一下，既然客户来到商场（不是随意踏入商场的），为什么没有落订单呢？当然有装修未完成、搬迁日期未到等因素或因质量、价格比等到因素。为什么有的人到过我们的商场而又去别的商场？为什么不能使那些没有订的人思想

9、发生变化？为什么那些购买我们产品的人其中也不少人并非对我们的产品100%满意，但仍下决心购买呢？对这些问题的传统分析有两大类：一是合理的购物动机；二是带感情色彩的购物动机。一、 合理的购物动机，即理性消费产生合理的购物动机，一般会关注以下几个方面的内容：产品价格、耐用性、可靠性、外观款式、售后服务、花费时间、安全性能等。传统经济学对此定义为“经济人”即理性、精打细算的人，他们在作出某一消费决定之前，一般会经历“调查收集数据资料汇总计算进行对比分析决定”这一过程。如此看来对待合理购物动机者是否在上述诸多方面不能全占有一席之地优势的产品就产生不了购买动机，产品卖不出去，接不到订单，那商场是不是干脆

10、关门算了呢？不，事实上：1、人不可能是计算机，算法不可能精密准确，哪怕常有几项指标不能达到期望指标，但如果综合比较之后仍感合算，或者好于他家，也会促成其购买；2、有些对产品的印象和评价不是硬性指标的，他不管怎样产生了信任就会自认为选择不会错；3、人不可能是单纯的理性消费者，其购买动机不可避免地受到感情因素的影响。作为导购员可以强调几项明显的合理因素，使客户将思维重点集中于局部的理性分析上，使之无形之中淡化了对某些还不十分满意因素的注意度；4、客户不可能对全部同行的商家都进行调查、分析，只能在一定的区域范围内选择一部分进行对比选择。二、感情色彩的购物动机即情绪消费产生带感情色彩的购物动机，一般会

11、受以下因素的影响：安全感、舒适感、自尊心、好胜心、自豪感、时髦感等，实际中十分复杂，难于分清。下面简单分析：1、满足身体需要：舒适省力，人有寻求舒适的天性，是本能之一。从这一方面引导客户，最易引起共鸣。结合我们的产品，强调整洁性、舒适性，从功能结构设计科学性、使用舒适感等方面与老式橱柜进行对比、引导。2、健康与精神愉快：卫生和健康有关的条件是温饱问题解决以后的人们所突出的需求。对我们的产品应突出卫生、整洁或环保。能让人精神愉快。因为有个好的厨房，下厨方便、轻松、精神愉快，使在家用餐的机会增多（在外用餐太多是许多现代病产生的原因之一），增进家人团聚和温馨气氛等。3、美的享受：环境美、居室美（外观

12、、色彩等）强烈影响人的情绪。美的东西，使人自然而然产生满足感与快乐感。例如可用某一橱柜进行下面介绍：您看这套橱柜漂亮吗？这是最新颖的，要是您的厨房真正装上，室内光线更好，因地制宜，配上得体的整体装修，其效果会比这更理想类似这样的引导是很容易让人接受的。4、自尊、自傲、表现自我：绝大多数人喜欢显示优越（权力、地位、财富、品味、修养等），喜欢受人恭维，听好话，受人尊重、重视和承认。这是人的本性之一。这些在购物动机中表现得非常强烈，一定要十分小心，不能伤害客户的自尊心。我们仅仅有权向客户提建议，不是你在指挥他购买，而是他按自己的意志做出合理判断，是他自己在决定买东西。所以有时要迎合客户自持不凡的态度

13、，不能自己说个没完，要尊重、客气地倾听，点头或称赞。不能用：“你懂我的意思吗？明不明白？你大概不太了解情况”等语言。美国推销权威说：“表扬和称赞是一种几乎无须成本而利用价值极高的资源。”这一原则特别适合于知识分子、政府干部、经商者、高级白领和小老板等。5、效仿、攀比、赶时髦：潮流的东西总是对不少人有吸引力，即不愿落伍，不愿让别人认为守旧、古板。虽然深层次的心理动因是虚荣心，但对购物都有强大影响。不过要切记，此类人不喜欢公开谈论这种攀比的心理，不然仿佛揭穿他的虚荣心。要通过暗示把产品是新潮的、流行的，什么地方的，谁订做了等信息自然、不露骨地传达出来，不能太直接，此类人文化层次大多不高，应避免用文

14、绉绉的语言。6、省钱：此动机不全是带感情色彩的动机，但当一个买主把注意力集中到可省钱这个问题时，他的感情色彩动机就会在购物中起主要作用。对此类客户，不能给他们以你认为他们花费不起或吝啬之类的印象。要委婉而实在，仿佛你和他的想法一样，认为省钱是天经地义的事，不是花不花得起的问题，而是要物有所值。如用：“这种方案花钱不多，效果不错，何必多花钱，省一点就是赚”等就说法，可引起客户的共鸣。对于真正富裕的人，利用的是“节约”的心理，为什么有钱人也希望打折头就是这个道理。7、好奇心和追新欲：适合年轻的客户或年轻夫妻，应多介绍新材料、新品种、新科技、新设计款式等，强调新奇的东西较易引起共鸣。8、责任感及对家

15、人的爱：一个家庭主妇下厨一般比较辛苦，对一个家庭又很重要。很大程度基于对家人的关爱，充满责任感和义务感，为家人奉献，不辞辛苦。这些是许多家庭主妇的心理写照，在这方面与主妇类客户沟通可引起较强共鸣。同样关爱妻子的丈夫会把解脱繁重家务等作为责任和爱心体现，可以现身说法：我在家也是每天下厨，自从装了一套橱柜以后，确实干净，下厨轻松多了，感觉都没那么累了。您订了橱柜也是对妻子的关心呀等。第三节：促成顾客的购买行为促成购买，意味着不是坐等其成，而是指导购员不失时机地促进顾客进行关于购买的实质性思考，帮助顾客强化购买意识，进一步打动顾客产生购买倾向，促成购买行为。一、促成顾客购买行为的主要思路1、强化顾客

16、的购买意识，顾客才会购买。有些顾客虽对导购员的介绍富有认可心理，但由于不太顾及客户的购买效果，顾客也不会立即购买。他们还会再三思考，反复权衡，所以有一个意志与行为的关系问题。经过与客户的接触与介绍，使顾客产生了倾向于购买的意志，但这时的购买欲望并不强烈，仍需导购员在认识与情感上再加一把劲，再煽一下火，才可以燃起顾客的购买欲望。在前面的讲解介绍中对顾客的主要心理活动情感倾向等有所了解，此时如果顾客没有明显的表示要进行购买的话，可再次强调产品能满足顾客主要需要的特征，并与顾客的特定情感进行沟通，即可达到强化意志的目的。经过大量的促成客户仍是犹豫不决，并没有立即下订的意思，就应适可而止。可说做橱柜是

17、一项比较大的消费，应当再慎重考虑，并到其它橱柜商场比较一下，“货比三家”。因为这样的情况，即使我们不说，客户也会到其它商场看的，我们说出来，表达了我们的胸襟及实力。2、不同质类型的顾客有不同的购买决策类型，一般有以下四种类型：胆汁质型：这类顾客属于典型的外向型人，凡是他主动要求购买的产品，一般不会后悔与算后帐，办事及做生意有股豪爽气派。导购员应注意对该类客户的尊重，介绍产品简明扼要；答复提问不要支支吾吾，要讲实话，以诚换诚，即使顾客表示暂时不购买，也应尊重客户意见不再多讲。多血质型：属于较外型的顾客，遇事考虑不深不透却急于表态，属于受示型顾客，可不厌其烦地再次介绍，顾客是可以接受的。粘液质型：

18、属较内向类型。该类顾客感情内向，自尊心强，导购员应更多地从理性分析上介绍产品，应给顾客一定的时间以便考虑问题。应尊重顾客并不要明确地催促成交，但可以暗示。抑郁质型：属典型内向气质。导购员对他们稍有不慎，便会使他们觉得自尊心受到损伤而拒绝购买，他们把导购员的态度看得比产品性能还重要，导购员应正面介绍。二、识别顾客成交的信号顾客的成交信号多种多样，且因人而异，导购员要细心识别，成交信号一般归三类：1、语言信号：当顾客有采取购买行为意向时，可以在顾客的语言中发现。如顾客提出开始议论有关最迟交货日期及有关要求；开始讨价还价；对产品的一些小问题，如包装、颜色、规格等提出很具体的修改意见与要求，用假定的口

19、吻与语句及购买等。2、动作信号：导购员可从观察顾客的动作识别是否有成交的倾向，如：有静变动，动作由紧张变放松，由单方面动作转为多方面动作，反复比较材料等。3、表情信号：导购员要以从顾客的面部表情中读出成交符号，如：眼神变化，眼睛发光，眼睛转动由慢变快，神采奕奕，腮部放松，由咬牙沉思或托腮变为脸部表现明朗轻松，情感由冷落、怀疑、深沉变为大方、随和、亲切。导购员发现顾客有上述信号时，要不失时机地促成其落单购买。可由产品解说转移至订货、设计、安装等流程的解说上来，并准备好预约单随时落订。三、讲解的基本过程及礼仪用语1、迎接客户客户走进商场，导购员要及时上前，脸带微笑点头致意，并递上公司的宣传资料。此

20、时的迎候十分重要，是客人对商场的第一印象。语言、动作、表情一定要大方自然，不急不缓；切不可过分急迫或过于热情，给客户受逼迫的感觉。在上述过程中，可采用以下用语：“您（们）好！欢迎光临雅可波罗橱柜商场！”“有什么可以帮到您吗？“请随便参观（看看），有什么问题我随时可为您解答！“这是我们的产品宣传资料，有空可以看一下！“请坐！我给您（们）倒杯水，先休息一会，等一下我们再参观好吗？（等一下我再为您（们）介绍橱柜衣柜）”资料个人收集整理，勿做商业用途2、引导参观1）、根据商场样品的摆设，或抓住客户的眼光的样品开始介绍。然后根据实际情况把样品从系列分类、款式、颜色到具体的地柜、台面、吊柜、抽屉、封边等，

21、作一个详细的介绍。或者根据客户的兴趣程度，由大概到详细逐层深入介绍。2）在介绍产品时，客户也会同时了解价格，导购员在不同材料的讲解或对比之时，把价格也作一下讲解或对比。3）交流意见：在讲解过程中，要不失时机地了解客户的要求、意见。如客户厨房的大小、装修选材，及对厨房的使用上有何功能要求。同时，导购员也应提出一些自己的看法（委婉的），与客户进行交流。在上述过程中，可使用以下用语：“先生（小姐），请到这边来，这是”“先生（小姐），稍等一会好吗？我接个电话。“先生（小姐），不好意思，我请另一个导购员为您讲解，好吗？“先生（小姐），不好意思，您先看一下，那边有客户需要我帮忙，我很快就回来。“对不起！您

22、要选择的那种颜色没有，但我们可以找到相近的。“是的，您讲的有道理，不过我认为这样会合理些，您认为呢？“请放心，只要我们的工艺许可，我们会尽量满足您的要求。“不好意思，让您（们）久等了！3、价格预算根据客户提供的厨房平面图，用不同的材料计算出价格，给客户有一个更直接的了解，客户可以根据自身的经济实力做出选择。“先生（小姐），您有厨房平面图吗？我帮您打个预算。“您觉得应该怎样布置呢？是哦！这样很合理。“您放心，换成是我也会有这样的顾虑的。“这价格是公司全国统一的，虽然贵一点，但选择雅科波罗，物有所值呀。“这样吧，我去请示一下经理，看价格能否下浮？我会尽力争取。”（少讲）4、确定材料帮助客户把材料、

23、配件确定下来，并写好预约单。“咱们把材料确定下来，好吗？“我们这里的电器配件，都是厂家直销，不会比市面贵。“请您在这单上留下地址、联系电话及姓名，好吗？5、 约好上门时间及双方协调的办法“这是我们的电话号码，有什么问题，可以随时打电话来咨询。“如果您觉得所选定的材料要更改，可以在合同签定之前更改。“在您确定上门设计时间前一（半）天，给我们电话，设计师就可以上门为您服务。6、送走客户要让客户自始至终都感觉到你的热情服务。“谢谢您（们）的信任、支持！我们会做到最好的，再见！“请慢走！欢迎下次再来！“不用客气，这是我们应该做的。“不用客气，虽然您（们）没有订做橱柜衣柜，但您（们）了解雅科波罗就是我们

24、的收获！“是呀！订橱柜衣柜是家庭中比较大的开支，家里人的意见也要听听的。“没什么！我们一直提倡货比三家，我们应该感谢您（们）把雅科波罗作为一家来比。四、接听电话应注意事项及口语的规范1、接听电话的重要性电话的接听是一种非常微妙的艺术，要掌握适当的技巧。接听的好坏直接影响公司的形象及公司产品对客户的吸引力。完全可能因为一句话，打动了客户的心，也完全可能把本来洽谈差不多的生意给砸了。讲电话是看不见摸不着的，在于用话语去解释、说服、引导，要做到恰到好处、言简意赅、言辞得当、不亢卑，所以接电话是一种非常重要的艺术。2、接电话的注意事项1） 语言温柔，语气热情，语调中和，语意婉转；2） 要用礼貌用语，不

25、讲脏话、粗话，不争吵、口头禅，话语简洁，吐字清晰，有条理；3） 电话铃响不能超过三声，切忌无人接听电话；4） 讲完电话时，不要先挂电话，让对方先挂；5） 建立电话记录。3、口语规范及处理方式1）铃声响，马上说：“您好！雅可波罗！2）客户说明一下后，回答：“先生（小姐）您贵姓？”；3）客户咨询业务的，应大体说明公司及产品特色，用简洁的事实把客户吸引住，然后并建议客户到商场（展厅）参观。如一时讲不完或讲不清，可让客户留下电话、传真号码、地址等，说回复传真、信函或回电等方式回复客户；4）如找人的，可以说：“哦！X先生（小姐），您找XX是吧？“他（她）在，请稍等一下，我叫他（她）听电话。“他（她）不在，您有什么事吗？我可以转告他（她）吗？“或者您留下电话号码，他（她）回来我叫他（她）复电话给您，好吗？如果，事关业务比较急，可把要找的人的手机、电话号码告诉他（她），再让对方也留下联系电话后