餐厅各岗位职责及服务流程培训教材Word下载.docx

1、序和标准向客人提供热情,周到,高效的餐饮服务.1）在部门主管的直接领导下，负责检查落实部门内部规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。2）安排，带领，督促检查员工做好营业期间的各项工作，及时并如实的向经理或主管反映部门的情况，向经理或主管汇报各员工的工作表现。3）做好各班次开餐前的检查工作，检查各班次物品单据及遗留工作的交接。4）加强现场管理意识，及时处理突发事件，掌握客人心理，带领员工不断提高服务质量。5）加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好形象，把握客源。6）熟悉业务，在工作中起到模范带头作用，协助主管及经理增强本部门员工的凝聚力。7）严格按酒店规章制度检查当班员工的着装及个人的仪容仪表

2、。8）做好每位员工的考勤工作，严格把关，不徇私情。9）听取服务员 的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上不足之处提出自己意见及设想，并上报。10）能够定期为员工做酒单及菜单的培训。西餐厅领位负责进餐宾客的迎送接待工作,接受宾客预定并加以落实,了界和收集宾客的建议和意见并即使反馈给领班,一规范的服务,树立饭店优质的服务形象.五. 具体职责1）服从上级的领导指挥，积极配合餐厅服务员的工作，做好客人的第一接待工作。2）工作期间仪容仪表端庄大方，精神饱满。3）迎送客人要面带微笑，主动，热情，礼貌，做到客到有请声，客问有应声，客走有谢声，善于运用礼貌语言和客人说话。4）要掌握及了解客人的要求

3、，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜单饮品单，待服务员到后方可离去。5）走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢路，迎客走在前，送客走在后。6）接听预定电话时严格按照服务标准，问清客人各项要求。以便餐厅能更好的进行对客服务。7）监守岗位，杜绝擅自离岗，如有特殊情况，可向当班领班或主管说明并待替补人员到位后方可离去。8）认真做好每天的客流记录工作和预定记录工作，认真填写好领位各项数据。并每天上交主管或经理审阅。西餐厅调酒师四岗位要求：负责酒吧的酒水申领,保管,调配共组。以高标准,高质量的服务水准对客服务,树立饭店的优质服务形象.1）严格按照酒店标准和客人的要求进行酒水的出品，负责吧台酒水饮品的供应

4、销售工作，并按程序补充酒吧的酒水。2）负责掌握酒水饮品的领取，保管和销售工作，每日进行一次盘店和整理，并负责本吧台售出酒水单据的保存与整理。3）负责为客人调制鸡尾酒和特殊混合饮品的工作。4）负责填报酒水销售盘店日报表，做到报表和吧台库存实物相符，销售数据和帐目金额相符。5）负责酒吧及相关公共区域的卫生，包括设备用具的卫生工作。使之清洁。6）认真做好开餐前的准备工作和每天的收尾工作，并认真检查好水，电设备的安全隐患等安全无误。7）积极配合餐厅和厨房及酒店其他部门的销售工作。8）熟悉各类酒水的价格，产地，名称，特点及相关知识。9）把好质量关，不销售过期变质的酒水食品。10）主动招呼客人，热情介绍水

5、。11） 积极参加各种技术培训，不断提高自身水平。 。一.岗位名称:西餐主管二.管理对象:西餐厅领班服务员三.直接上司:西餐厅经理四.岗位要求:在西餐厅经理的领导下,负责西餐厅的服务管理工作.带领属下员工按照服务程序和标准向宾客提供热情,周到,高效的餐饮服务.五.具体职责:1） 协助经理制定和实施工作标准和服务程序,督导属下员工严格履行其岗位职责.2） 根据营业情况,对领班进行工作任务分配,并检查西餐厅的对客服务工作,确保提供优质服务.3） 与客人和厨房保持良好的工作关系,及时向经理和厨师长反馈客人对食品及服务方面的信息,不断提高餐饮产品和服务的质量.4） 了解客情,亲自为重要客人服务.5）

6、妥善处理餐厅里发生的问题和客人的投宿,并及时向经理汇报.6） 定期检查和清点餐厅的设备,餐具，布草等物品,并将结果及时汇报给经理.7） 督促领班和服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作,保证达到饭店的规定标准.8） 协助经理做好对领班和服务员的考核评估及业务培训工作,不断提高他们的服务技能.9） 完成上级布置的其他工作.西餐经理咖啡厅主管,领班,及服务员,客房送餐服务员.三.直接上级:饭店总经理负责西餐厅和咖啡厅及客房送餐的日常运转与管理工作,组织属下员工向客人提供优质高效的餐饮服务,树立优良的餐厅形象,尽力提高餐饮收入.1） 负责指定西餐服务标准,工作程序和要求,并组织实施.2） 负责咖啡厅,西餐

7、厅员工的工作班次安排,保证餐厅对客服务的正常运行.3） 检查和督导食品质量,服务质量,员工纪律及各项制度的执行落实.4） 负责对属下主管领班进行考勤考核评估.5） 参加迎送重要宾客,主动征求客人意见,及时汇报和妥善处理客人的投宿.6） 协调与其他部门的工作联系,确保客人得到满意的餐饮产品和良好的服务.7） 负责制定员工培训计划,对属下员工进行业务培训,不断提高他们的服务技能和推销技巧.8） 负责制定本餐厅推销策略及方法,督促员工做好食品饮料的推销工作,努力提高餐饮销售收入.9） 建立物资管理制度,负责对餐厅设备,物资,用具等实行严格管理.10） 审核餐厅的营业收入,协助收款员做好结帐控制工作,

8、杜绝发生舞弊行为.11） 督促属下员工做好安全工作.12） 完成上级布置的其他工作.序号程 序标 准1准备工作开餐前15分钟将所有准备工作就绪,自助餐台的食品上齐并加热,服务员站在规定的位置,面向大门.2迎接客人准备将餐厅门打开,领位站在门口迎接客人,客人进入后主动与客人打招呼,向客人问好,为客人拉椅子.3服务饮料客人如座后,主动为客人铺口布,询问客人用什么饮料,然后去吧台去饮料,从客人右侧为客人斟上.4开餐服务1）宴会开始,客人开始用餐,服务员要随时将客人用过的空餐具撤下,以便清洗,补充备用.2）随时为客人添加饮料,更换烟缸.3）客人离座后,服务员应将客人台上的口布叠好放在餐盘旁,并一 台面

9、上的脏餐和用过的餐具.4）负责盯自助餐台的人员应保持自助餐台的清洁,随时添加各种餐具和食品,（当食品剩1/3时通知厨房,1/5时撤换食品）,随时检查固体酒精的燃烧情况（火是否过大或熄灭）5送客用餐结束时,要主动为客人拉椅,送客,并询问对菜品酒水是否满意,同时向客人道谢,并欢迎下次再来自助餐服务程序与标准自助餐开餐前的准备工作一.标准:所有餐具,杯具,用具无破损,无污迹,清洁明亮.二. 步骤:1.根据客人的要求和饭店的标准,准备所需的各种餐具,器皿和用具,用具餐具的品种必须符合预定的要求.2.摆餐台,放正餐刀,正餐叉,水杯,口布,烟缸,盐瓶,胡椒瓶等.3.布置自助餐台,有次序的摆放各种食品,摆放

10、顺序为:冷菜,汤,热菜,甜品,面包,水果,餐台的布局必须便于客人取菜和提供服务.4.摆放餐具,每种菜肴配一副取菜的夹子,勺或叉子,餐盘一般放在自助餐台的两侧,冷菜一侧放大盘（10#）,甜品一侧放甜品盘（8#）,汤盆放在汤炉的附近.5.提前20分钟给自助餐炉加上热水.6.上热菜时同时点燃固体酒精.7.提前10分钟左右掀开自助餐炉的盖子或里面的锡纸/保鲜膜.自助餐餐间的服务程序自助餐台上不能出现空盘或断菜空锅的现象.1.领位站在餐厅入口处,服务员站在所分区域内,迎候客人进入餐厅.2.拉椅子请客人入座,为客人打开口布.3.询问客人用何种饮料,并为其斟饮料.4.巡台,撤换脏盘或空盘,更换烟缸.5.为客

11、人添加饮料.6.在客人离开餐桌去取菜时,及时整理客人桌面的卫生,并为客人整理口布.7.负责盯自助餐台的人员及时补充缺少的食品和餐具以及固体酒精,并保持自助餐台的清洁.8.客人用完甜品后,询问客人是否需要添加饮料（如咖啡或茶）并为客人服务.9.客人离去时,为其拉椅子,并检查是否有遗留物品.10.客人走出餐厅的同时,领位人员要热情的送客.自助餐结束的工作程序1.正确熄灭所有明火.2.3.根据各种物品的种类,特性,分类撤离.4.整理好可以回收利用的物品,同志相关部门取回（厨房）.5.撤下自助餐炉里的食品盒及水槽.6.清理清点自助餐台上的装饰品.7.分类按顺序撤换餐桌上的餐具,用品.8.分类存放洗涤擦

12、拭过的餐具,用品.9.妥善保管自助餐台装饰用品.10.做好清洁卫生工作,恢复餐厅原貌.11.按时归还所借物品,办理有关手续.西餐厅服务流程与标准西餐厅既是客人用餐的场所,又是客人小憩或会见亲朋好友,商务洽谈的好地方,它以供应咖啡,茶,各式饮料,酒水,简易西餐,中式套餐和风味小吃为主.西餐厅是饭店中营业时间较长的餐厅,一般营业时间为18-24小时.由于西餐厅供应的品种较为齐全,且客人在此逗留的时间相对较短,因此,各项服务规程应在保留西式服务的基础上,力求简单但不失标准,快捷,既要保持一定的规范,有能方便客人.西餐厅早餐零点服务程序1. 使用敬语.2. 服务快捷,动作规范,熟练.3. 奉行女士优先

13、的原则.二.程序:1. 按着装要求和站立要求,面带微笑,迎接客人,待客人到后询问有无预定情况等.2. 将客人引领至客人满意或适当的座位,引领客人时可以走在前面（侧前方）,并保持一定距离,用手示意行走路线.3. 拉椅请客人入座.4. 为客人打开口布,动作要轻,幅度要小,规范.5. 呈上酒单,菜单,稍侯主动介绍餐厅特色酒水及食品,为客人点单.6. 迅速将定单复印帘送至相关出品部门（酒吧或厨房）,再将原单手写帘送至收款台盖章（收款保留做结帐凭证）.7. 根据早餐上菜程序,即咖啡或差,果汁,牛奶,面包和黄油,果酱,蛋类给客人上食品或饮品,套餐按套餐上餐程序,即咖啡或茶,套餐等,上菜时将餐盘上的店标对着

14、客人正前方.8. 及时撤走脏盘,空盘,更换烟缸,清理台面,及时询问是否添加咖啡,茶.9. 询问客人有无其他需求,并尽力满足（按饭店制度标准执行）.10. 客人提出结帐时,先询问客人结帐的方式（现金,刷卡,挂帐,签单,支票）,再按相关程序及标准为客人提供服务.11. 送客,并检查有无客人遗留物品.12. 恢复台面,使用托盘分类收拾口布,餐具等物品,用清洁的抹布擦净台面（或更换台布,台纸）,按摆台要求重新布置餐桌. 西餐厅早餐摆台工作项目工作标准工 作 程 序铺台布尺寸合适平整无破损、污迹选择合适台布覆盖在桌面上，鼓缝向上，方向面对本餐厅规定的统一基准，台布四周下垂部分均称。检查台布有无破损及清洁

15、程度，如不符要求，立即更换。 摆放烟缸、调 料盅、 花瓶等物品根据本餐厅情况，确定统一摆放位置按照规定的摆放位置摆放烟缸、调料盅、牙签盅、花瓶、台号牌等物品。查看上述物品是否洁净、有无破损，调料、牙签是否补齐。摆放餐椅按照规定的摆放位置整齐摆放好餐椅。摆放餐具位置准确物品无遗漏（见图）根据餐椅摆放位置摆放早餐垫纸（垫布），垫纸中线应在餐椅位置正中，垫纸边与桌边平齐。口布（或纸巾）摆放于垫纸中线上，其边缘距桌边2厘米。（如不放早餐垫纸则对准餐椅的正中）餐刀摆放在口布右边2厘米，刀柄离桌边2厘米，刀刃朝左。汤匙摆放在餐刀右边1厘米，汤匙柄底部离桌边2厘米。餐叉摆放在口布左边2厘米，餐叉柄底部离桌边

16、2厘米。面包盘摆放在餐叉左边1厘米，盘边缘离桌边2厘米。黄油刀竖放在面包盘上右边1/3处，刀柄底部与盘边平齐。咖啡杯把手向右放在杯碟上，咖啡勺放在杯碟上的杯子上边。咖啡杯与杯碟一起摆放在汤匙的右边1厘米，杯碟边缘离桌边2厘米。依次摆放所有餐具。将糖缸、奶盅摆放在桌子中间。摆台检查认真仔细杜绝差错检查台布、椅面、餐具、其他物品是否洁净，有无破损。检查台面摆放是否符合以上要求。西餐厅早餐摆台标准（图例） 垫纸 餐叉 餐刀 汤匙 面包盘 、黄油刀 咖啡杯、碟、匙 桌 边 口布 2CM 西餐厅正餐（午,晚餐）服务程序6. 接受客人点单,并主动介绍特别菜肴和饮品,详细询问客人对菜肴和饮品的特殊要求,重复

17、所点菜品内容.7. 迅速将定单复印帘送至相关出品部门（酒吧或厨房）,再将原单手写帘送至收款台盖章（收款保留做结帐凭证）.8. 根据所点菜品的具体情况调整餐具.9. 给客人上酒水.10. 按午晚餐的上菜顺序提供上菜服务,上菜顺序:开胃菜,汤,主菜,甜品,咖啡或茶,给客人上菜时,餐盘上的店标对着客人正前方.上菜时要告之客人所上菜品名称及特别要求（如几成熟等）.11. 及时撤换脏盘,空盘,更换烟缸,及时询问添加酒水,饮品.12. 食品上齐后要告之客人,稍后根据客人的用餐情况做第二次食品及酒水,饮品的推销.西餐正餐摆台 摆放烟缸、调料 盅、花瓶等物品根据餐椅摆放位置摆放垫布，垫布中线应在餐椅位置正中，

18、垫布边与桌边平齐。展示盘摆放于垫布中线上（如不放垫布则对准餐椅的正中），其边缘距桌边2厘米。餐刀摆放在展示盘右边1厘米，刀柄底部离桌边2厘米，刀刃朝左。汤勺摆放在餐刀右边1厘米，勺柄底部与餐刀平齐。餐叉摆放在展示盘左边1厘米，刀柄底部离桌边2厘米。沙拉叉摆放在餐叉左边1厘米，刀柄底部离桌边2厘米。面包盘摆放在沙拉叉左边1厘米，面包盘中心线与展示盘的中心线在同一直线上。黄油碟摆放在面包盘上边2厘米处，与面包盘中心线在同一直线上。饮品杯放在餐刀上方，杯底边缘距刀尖2厘米。将口布放在展示盘上。（根据所点菜品更换响应餐具）西餐厅正餐（午晚餐）摆台标准（图例）西餐零点服务工作程序迎宾入座站姿规范主动热情

19、开餐前5分钟站立在各自岗位上，迎接客人到来。协助引座员搬开餐椅，请客人入座。帮助客人挂衣，摆放物品。根据客人用餐人数增、减餐具。为用餐儿童提供儿童餐椅。 上冰水动作规范使用敬语按顺序为客人依次上一杯冰水或茶水。铺 口 布递 菜 单 菜单洁净整齐按顺序为客人将口布打开，轻轻铺在客人腿上。将菜单打开至第一页，为客人递送菜单。向客人简单介绍本餐厅特色菜点、本期厨师长特选菜点。给客人留有一定的选择考虑时间。准备好订单和笔，等候客人招呼。点 菜仔细听取认真记录主动推销字迹清楚记录客人选择的菜点、酒水。回答客人提出的问题，耐心解释菜点的成分、口味。给客人相应的帮助和建议。主动向客人推销厨师长特选菜点及“特

20、别急推菜品”。如有售缺菜点，应婉转告知客人，同时向客人推荐类似菜点。询问客人有无特殊要求和禁忌，并在订单上注明。菜肴制作时间较长的菜，应告知客人需等侯的大约时间。根据点菜情况向客人推荐酒水。点菜结束后应复述一遍，避免错误。收回菜单，请客人稍等。在订单上注明下单时间后，立即将订单三联分别交收银员、厨房，自己留用一联。酒水服务技能熟练及时迅速根据订单准备客人指定的各种饮料、酒，并摆放相应的酒杯。具体参照酒水服务程序规范操作。先按顺序将客人指定的饮料倒入杯中，再依次给客人斟葡萄酒、白酒。注意饮料、酒瓶的商标要朝向客人。及时给客人添加饮料及酒。上菜服务质量把关轻拿轻放快慢适中根据客人所点菜肴迅速按顺序

21、为客人调整相应的餐具。点菜结束后应尽快按顺序派送面包、果酱、黄油。接到传菜员传送的菜肴后，先检查菜肴的品种、份量、质量是否与客人订单一致。根据客人用餐进度，控制好出菜、上菜速度。菜肴全部上齐后，应告知客人。餐中巡台烟缸内不超过两个烟蒂台面整洁推销应适时有针对性真诚虚心及时整理台面更换烟缸、随时撤下空盘、空碗、空果酱盒等杂物，保持台面整洁。当客人暂时离席时，应把客人的餐巾叠好，摆放在客人餐位右手处，座椅摆放整齐。根据客人用餐情况及时向客人推销菜点、水果。当客人杯中饮料剩下最后1/3时，应及时征求客人意见，是否需要再增加饮料及酒。解决客人提出的问题。征求客人对菜肴、服务方面的意见并及时反馈。结 帐

22、详见结帐工作程序送 客道别热情大方检查仔细负责当客人结帐后要离开餐厅时，应主动帮助客人搬开座椅，取衣物。向客人道别，欢迎再次光临。客人离开餐桌后，立即检查是否有客人的遗留物品。并按客人遗留物品处理工作程序办理。客人离开餐厅后方可开始收台。酒水服务程序饮料的服务热情细心按顺序根据客人的选择将所需饮料倒入杯中约8成。倒饮料时速度不宜太快，避免饮料溢出泡沫。对于零点客人，应将剩有饮料的瓶或罐摆放在杯子的右上方。当杯中饮料只剩下1/3时，应询问主人是否需要添加，如主人同意添加，按点单程序迅速办理。如客人不再添加，应及时撤掉空罐、空瓶和空杯。白葡萄酒服务把口布折成一条8厘米宽的口布条，将白葡萄酒放入冰桶

23、中商标朝上。右手持用口布条包好的酒瓶，左手四个指尖轻托住酒瓶底端，向主人展示商标，征得主人同意后，再开启酒瓶。将酒倒入品酒的主人杯中约1/10处，请主人品酒，经认可后即可按顺序给客人斟酒。给客人到酒时，应注意用口布条包好酒瓶，倒入杯中2/3处即可。每倒完一杯酒应轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴撒在台布上。倒完酒后，把酒瓶仍放回冰桶，注意商标朝上。当酒瓶里的酒即将倒完时，应询问主人是否需要添加，如主人同意添加，按点单程序迅速办理。如主人不再添加，及时撤掉空杯。红葡萄酒服务将红葡萄酒商标朝上放入铺好干净口布的酒篮里。右手持酒篮，左手托住酒篮底端，向主人展示商标，征得主人同意后，再开启酒瓶。给客人到酒时，应注意用右手握住酒篮，倒入杯中1/2处即可。每倒完一杯酒应轻轻转动一下酒篮，避免酒滴撒在台布上。倒完酒后，把酒篮放在主人餐具右侧，瓶口不能对着客人。 白酒的服务右手持酒瓶，左手持口布垫在瓶底，向主人展示商标，征得主人同意后，再开启酒瓶。给客人到酒时，右手持酒瓶，左手持口布，商标面向客人，按顺序倒入客人杯中4/5处即可。每倒完一杯酒应轻轻转动一下酒瓶，再用左手中的口布擦一下瓶口，避免酒滴撒在台布上。当酒瓶里的酒即将