毕业论文论七天连锁酒店服务质量管理Word文件下载.docx

1、In this paper, seven days a chain of hotels for the study, first of all explained the purpose and significance of the study, quality of service definitions, concepts and theories related to the quality of service were studied. And then to study and research the background of the analysis; in the the

2、oretical analysis, based on the way to survey the quality of service to the hotel to investigate and study the status quo, and to investigate the findings of the statistics and analysis on the hotels services judge the quality of issues. Evaluation results can be an objective for the upgrading of th

3、e hotel provide the basis for quality of service. The use of quality of service management theory in the gap model of service quality of service to the hotel there is the question of the analysis, an analysis of these root causes of quality problems, and then the quality of those targeted to solve t

4、he corresponding measures, and how smooth and effective implementation of quality improvement measures to the recommendations given.Key words: hotels；Quality of Service；Countermeasures；Research目录1 绪论 11.1 课题背景及目的 11.2 国内外研究状况 12 酒店服务质量的内涵 32.1服务质量的含义 32.2酒店服务质量的特点 32.3影响酒店服务质量的因素 53 七天连锁酒店的发展现状与服务质量

5、的现状 73.1七天连锁酒店的发展简介 73.2七天连锁酒店的服务质量现状 84 七天连锁酒店服务质量的存在问题 94.1七天连锁酒店的顾客满意度分析 94.2七天连锁酒店服务存在的质量问题 124.3 七天连锁酒店服务质量问题的成因分析 135 改进七天连锁酒店服务质量的对策研究 155.1应用全面质量管理的方法改善服务质量 155.2 改进部分区域连锁酒店发展策略,提高服务质量 176 结束语 19参考文献 20致谢 21附表A 七天连锁酒店服务质量调查表 221 绪论1.1 课题背景及目的 七天连锁酒店是近几年在国内崛起的经济型连锁酒店。经过几年的发展，该酒店已经发展成在全国各地拥有20

6、0多间分店的大型连锁酒店。它运用独特的“鼠标+水泥”经营模式，成功缔造了中国酒店业第一电子商务平台，使它能在短短的几年内不断向全国扩张布局。七天连锁酒店如此巨大的声势，但是就在佛山地区的连锁店，是另一个不同的七天连锁酒店：前台人员服务态度散漫，地方窄小，设备简陋，但房价却一点也不经济的七天连锁酒店。同时，据有关资料显示，有不少其他地方的七天连锁酒店也出现了类似的服务质量质量问题。这与七天连锁酒店高标准高质量而经济实惠的卖点并不吻合。很显然，七天连锁酒店在急促的拓展它的全国网点时，忽略了酒店实质的服务质量管理。本人先对广州，佛山，中山的五家七天连锁酒店进行了调查，发现存在的问题都类似。七天连锁酒

7、店是全国连锁酒店，都用统一的服务标准去要求各个分店的服务质量的，并且七天连锁酒店在广东地区的分布是比较密集的，由此可以看出全国的七天连锁酒店大多都普遍存在着同样的问题。本文主要以佛山七天连锁酒店为例，进行研究，通过对佛山七天连锁酒店的服务质量方面出现的问题，进行研究分析，并提出应用全面质量管理的原理，对酒店服务质量管理不断完善，并在酒店服务的质量管理中不断创新，以提升企业的核心竞争力，最终为顾客提供周到、安全、细致的高质量服务，以保持企业的稳健经营和发展。1.2 国内外研究状况酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪 90 年代，酒店业开始引入制造业普

8、遍推行的全面质量管理理念，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务1。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。徐溢艳在酒店服务质量管理的现状及对策分析中指出，先进的管理思想，优质的质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重，只有一切从宾客满意的角度出发，才能使酒店生产高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求2。彭玲（200

9、5）在酒店服务业的全面质量管理中描述：以服务为特征的酒店业的质量管理，必须根据消费者的需要和酒店服务业的特点，推出一系列以顾客满意为主的服务方式，通过服务过程的控制，组织，改进和激励等方面的工作，建立起全面质量管理制度并使之有效的运行，以创新理论和创新方式完善酒店服务业的业务管理，以推进服务质量水平的全面提升，以应对酒店行业的激烈竞争3。蔡春晓和马卫东（2007）在酒店服务的全面质量管理中指出，酒店服务质量是酒店管理综合素质的表现, 维持一个顾客满意的酒店是一个持续不断的过程。全面质量管理正是以持续改进的思想提供一种在酒店与顾客所需之间取得平衡与一致的方法, 保证酒店服务的全面改进和不断改进4

10、。尹璐在金太阳大酒店服务质量改进研究中描述：酒店服务质量的内容和要求是：有形设施要让宾客感到实用、方便、舒适；无形服务要让宾客感到热情、亲切、友谊、相助5。突出“暖”“快”“物有所值”，这是服务质量的集中表现，也是进行科学的服务质量管理的基本出发点。并指出酒店服务质量的提升不是一蹴而就的，需要酒店管理者和全体酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善，另外，酒店通过员工的管理，提升员工素质和提高员工满意度也是酒店服务质量提升必不可少的一环。以上对酒店服务业的客户关注和满意度，持续改进这两大原则进行了阐释。其中客户满意度更被重视，他们把服务质量管理的重心放在客户满意度上。本文试从酒店服务质

11、量的基本原则角度出发研究如何提高七天连锁酒店服务质量，提高客户满意度，实现七天连锁酒店质量的全面提高。2 酒店服务质量的内涵2.1服务质量的含义酒店出售的商品就是服务。服务质量是酒店的生命，任何旅游酒店企业都要以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量赢得效益。酒店有了好的服务质量才会获得一切，酒店服务质量不好，就会失掉一切。因此，酒店服务质量是酒店的生命6。关于酒店服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，指酒店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的酒店服务质量，它包含组成酒店服务的三要素：即设施设备

12、、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面7。本文所指的服务质量主要指广义的服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务。2.2酒店服务质量的特点酒店服务质量是指酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合2。酒店服务所需要的人与人、面对面，随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其它企业有着极大的差异。酒店服务质量的特点主要有：第一，酒店服务质量构成的综合性酒店服务质量构成复杂，从质量的形成过程来看，服务质量包括设计阶段的设计质量、建设阶段的建设质量、开业准备阶段的准备质量和营

13、业阶段的服务质量。而从提供给客人的角度来看，则包括设施设备的质量、环境质量、用品质量、实物产品的质量和劳务活动的质量等。不仅如此，每一过程，每一环节都有若干内容和影响因素，各种内容和因素又互相联系，互相制约。所以，要提高服务质量，必须实行全员控制、全过程的控制和全方位的控制。第二，酒店服务质量呈现的一次性虽然酒店服务质量的构成是综合性的，但就提供的过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的。每一次劳动所提供的使用价值，就是一次具体的服务质量。这类具体服务不能储存，一结束就失去了其使用价值，留下的也只是宾客的感受而非实物。因此，酒店服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要

14、进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。不仅如此，这些具体的服务往往都是一种无形的服务，提供过程与客人的消费过程处于同一时间。第三，酒店服务质量评价的主观性服务质量的最终检验员是前来酒店消费的客人。尽管酒店服务质量有一定的客观标准，客人对服务质量的评价往往是主观的。服务消费在一定意义上说是一种精神消费，其满意程度往往与顾客的爱好、情绪等有关。顾客在评价酒店服务质量时，一般既不会考虑如何形成，也不会对服务进行一分为二的分析，而是凭借他的主观感受作出最后评价。所以，要提高服务质量，就必须注意研究客人的需求，掌握客人的心理，理解客人的心态，以便提供让客人动心的服务。第四，对人员素质的依赖性酒店服务

15、质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，有取决于服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这种因素均离不开人的因素。不仅如此，员工的精神面貌、劳动纪律、心理状态、身体状况、服务技能等也都直接影响服务质量的高低，有些本身就构成酒店的服务质量。因为酒店服务质量的优劣在很大程度上取决于员工对顾客服务时的即兴表现，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪的影响，具有很大的不稳定性。所以要求酒店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的服务主动性、积极性和创造性，同时提高自身素质及管理能力，从而创造出满意的员工，而满意的员工是满意的客人的基础，是不断地提

16、高酒店服务质量的前提。第五，酒店服务质量内容的关联性客人对酒店服务质量的印象，是通过他进入酒店直至他离开酒店的全过程而形成的在此过程中，客人得到是各部门员工提供一次一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联，因为在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印象，进而影响其对整个酒店服务质量的评价因此，在酒店服务质量管理中有一流行公式：100-1=0，即100次服务中只要有1次服务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响酒店的声誉。这就要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，确保

17、每项服务的优质、高效，确保酒店服务全过程和全方位的“零缺点”。事实上，酒店服务质量问题总是会出现在酒店的任何时间和空间。所不同的是存在的问题数量和层次，这是一个无可回避的客观现实。要积极地采取妥当的措施，将出现服务质量问题的后果对客人的影响降至最小，避免矛盾的扩大化，其中最为有效的办法，就是通过一些真诚为客人考虑的服务赢得客人，在日常工作中与客人建立起良好和谐的关系，使客人最终能够谅解酒店的一些无意的失误。2.3影响酒店服务质量的因素影响酒店服务质量的因素有很多，总的来说可以归结为五大因素。这就是人（Man）、设施（Machiine）、材料（Materrial）、方法（Method）和环境（E

18、nvironment）6。第一，人：首先，由于服务工作是与客人的住、食、行、乐等密切相关的，是客人十分关心的方面；其次，服务工作可以说是面对人的工作，面对面的服务是它的主要形式，即使不是面对面的服务，也是与酒店服务质量相关联并有很大影响的。因此，作为服务者员工，对服务工作的质量起着巨大关键性的作用。酒店服务质量受到人这个因素的重大影响。第二，设施：设施是酒店向客人提供优质服务的物质基础，是酒店存在的必要条件，也是酒店劳务活动的依托，更是酒店接待能力的放映。酒店要有客房、家具、游乐场、健身房、音乐舞厅和会议厅等等物质设施，这些设施的完备和完好情况1，直接影响到酒店的服务质量。服务设施的完备，体现

19、了设施的完善和配套程度，既决定了酒店的等级，也决定了客人的方便舒适程度，直接影响服务质量的水平。酒店服务设施的完备，既要根据本酒店的客源情况而定，又要达到本酒店星级标准相应的要求。所谓设备完好，其标准主要有三条：一是性能良好；二是运转正常；三是耗能正常。而要达到这一标准，酒店的设备管理必须重视设备的维修保养，做到迅速、优质。第三，材料：这里所说的材料是指用于酒店服务工作的所有材料，包括有形的物质材料（如食品材料）和无形的材料（信心，包括商业信息、金融信息、市场信息、技术信息、服务信息、旅游信息、气象交通信息等）。这些材料对服务质量的影响也是显而易见的。第四，方法：服务方法既是有规律的，有时灵活

20、的，它包括服务的技能、服务的方式、服务的艺术以及管理的各种方法等。显然，服务方法是影响酒店服务质量的一个重要因素。第五，环境：服务环境直接影响到酒店服务质量。环境质量是酒店服务质量的组成部分。良好的环境可以给客人带来感官上的享受和心理上的满足。环境质量主要包括地理位置、市政配套和周围环境。酒店的环境要求交通便利，市政工程各商业网点配套，酒店周边治安及社会秩序良好，酒店外部或周围环境整洁、干净、空气清新度高。3 七天连锁酒店的发展现状与服务质量的现状3.1七天连锁酒店的发展简介七天连锁酒店集团（7DaysInn Group）2005年创建，目前已在北京、上海、广州、深圳、武汉、长沙、成都、重庆、

21、贵阳、南昌、南京、无锡、南宁、福州、东莞、佛山等近20个国内主要商务城市拥有分店超过100家，员工超过2000人。作为中国连锁酒店行业的先锋品牌，秉承提供健康自在的空间，让客人“天天睡好觉”的愿景。到2008年底，集团拥有酒店超过260家，计划2010年累计开业总店达到500家。凭借快速的发展势头及优异的盈利能力，7天连锁酒店集团于2006年11月获得美国华平投资集团（Warburg Pincus）注资。2007年9月再获得美国华平、德意志银行、美林集团9500万美元融资。2008年10月，7天连锁酒店集团在北京宣布第三轮融资已经顺利完成，国际知名金融投资机构英联投资、华平基金联手向“7天”投

22、资6500万美元。七天连锁酒店是国内的经济型连锁酒店市场的先锋品牌。其特色是在产品及服务流程的设计上不断整合创新，创造出“鼠标+水泥”独特经营模式。七天连锁酒店成功缔造了中国酒店业第一电子商务平台，他们成功地把电子商务应用到酒店经营领域当中。与传统酒店运营模式不同的是，7天连锁酒店以会员制直销模式为主，大力发展电子商务平台；同时，还建立了互联网络、呼叫中心、短信预订、手机WAP及店务管理等一体化系统，为消费者提供最便捷的网络预订服务。据统计，7天总交易量中有接近55%来源于网上和手机WAP预订，这样的比例在所有经济型酒店中是最高的。七天连锁酒店凭借“中国酒店业第一电子商务平台”的优势，超过30

23、0万庞大而精准的会员以及专业标准化酒店管理的经验，创立了国内首个品牌经济型连锁酒店跨区域酒店联盟“星月联盟”。联盟从四个方面为联盟商提供支持：一是网络系统平台支持；二是庞大而精准的会员体系支持，超过300万的会员均为经济型酒店的潜在客户，加上各联盟商自身会员共享，会员精准度极高；三是先进的营销管理经验，帮助联盟商拓宽营销渠道，以网络营销取代传统营销模式。四是先进的酒店管理经验等。七天连锁酒店的合作加盟是用投资加盟的模式。七天连锁酒店对旗下所有连锁分店实行统一品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理，为客户提供标准统一、质量保证的优质酒店及会员服务。3.2

24、七天连锁酒店的服务质量现状经济型酒店房价不高，但干净、舒适、安全、实惠，以优惠的房价和优质的服务为最大卖点7。一般采取连锁经营、特许加盟等形式实现品牌延伸。七天连锁酒店重视设备的简单实用，经营活动在低成本的前提下进行，突出核心业务，放弃非核心业务。摒弃了星级酒店豪华的大堂，未设洗衣房、游泳池、康乐中心，重点设施是前台服务、标准化客房、和小型餐厅，餐饮只提供早餐。第一，七天连锁酒店的建造与设计风格简约明快，其外墙统一选用鲜黄色为主色彩，内部装饰简洁明快、实用大方 ,讲究功能至上 ,形式服从功能。所以七天连锁酒店的大堂只有一个柜台，配备两名服务人员为顾客提供办理订房，入住，退房等服务，即只有简单的

25、前台服务，其他设施均没有。第二，七天连锁酒店把现代家居的简约、清新、温馨、舒适、实用的特征融入客房。七天连锁酒店的客房提供星级酒店的设施，空调、电视、电话、宽带上网、席梦思床具、配套家具、独立卫生间、24小时热水供应等设施一应俱全。其主要特色服务是客房的床标准和床上用品的设置标准都根据五星级酒店的标准配备。第三，七天连锁酒店的餐饮服务仅提供营养早餐服务和睡前牛奶服务。七天连锁酒店的餐饮部就是酒店的快乐角。它为宾客提供一个安静休息的地方，主要提供营养早餐、无线上网、涂鸦区、休息洽谈、书报阅读区等服务。第四，提供多种订房方式，并不局限于传统的单一订房方式。成立以来，7天连锁酒店对自主设计的IT系统

26、进行不断的完善与升级，目前已成功把网站、呼叫中心、短信平台、WAP平台及店务管理系统等整合为一体，实现实时信息对接。无论何时何地，消费者均可通过7天的各个预订渠道进行实时查询、预订、确认、支付等流程。其中，通过7天网站进行预订，只需填写简单的资料，点击4次即可完成，从预订到确认大概只要30秒！为顾客提供更方便快捷的订房服务。目前，有超过40的客房订单是通过7天网站直接预订实现。4 七天连锁酒店服务质量的存在问题4.1七天连锁酒店的顾客满意度分析要准确细致的了解顾客对七天连锁酒店的服务质量的评价，必须通过大量的调查，获得大量一线的资料和信息。鉴于调查内容及目的，本文采用问卷调查的方式进行问卷调查

27、，调查对象主要是在佛山七天连锁酒店居住过的商务旅客。七天连锁酒店服务质量现状分析按照酒店服务流程，调查问卷依次分为前台（大堂）服务质量、客房部服务质量、餐饮部服务质量、和其他（总体）服务质量问题。问卷内容及形式见附表A。本次问卷调查共发出问卷100份，收回88份，有效问卷75份，回收率为88%，有效率为75%。问卷内容较多，但是项目较为集中，即共分为前台（大堂）服务质量、客房部服务质量、餐饮部服务质量、其他服务质量四个部分，每一部分又分为几个方面。问卷调查的结果主要按照1代表很好、2代表较好、3代表一般、4代表较差、5代表很差的方法进行统计。而各项指标的评分标准如下：服务态度、整体装修环境、整

28、体卫生环境、实用空间面积、床具用品质量、卫生情况、卫生环境、早餐质量这几个指标的评分标准是1很好表示90-100分，2较好表示75-90分，3一般表示60-75分，4较差表示50-60分，5很差表示50分以下。人员素质的评分标准是：1很好，一直微笑着为你提供服务，为你解决问题；2较好，较耐心地为你提供服务，尽力为你解决问题；3一般，不耐烦地为你提供服务，但最终解决了你的问题；4较差，很不耐烦地为你提供服务，并最后没有解决你的问题；5很差，反应冷淡，并且没有要为你解决问题的意识。办理入住手续速度的评分标准是： 1很好,1-3分钟之内完成；2较好,3-5分钟之内完成；3一般,5-8分钟之内完成；4

29、较差,8-11分钟之内完成；5很差,11分钟以上完成。客房和卫生间的设施齐备情况的评分标准是：1很好,所有都齐备；2较好,没有太齐备,但需要用到的都有提供；3一般,不齐备,有一些想用到的都没有；4较差,很多想要用的都没有提供；5很差,基本的设施都没有。客房和卫生间的设施设备完好情况的评分标准是：1很好,都是新的；2较好,即使不是新的,都很完好；3一般,是旧一点,但还是完好的；4较差,比较破旧,而且有损坏的；5很差,已经不能使用了。酒店的设施种类齐全程度的评分标准是：价格合理程度的评分标准是：1很好,物超所值；2较好,比较合理,物有所值；3一般,勉强可以接受；4较差,没有宣传的理想,下次可能不会选择；5很差,非常不合理