向不同类型的顾客家具Word格式文档下载.docx

1、“没关系没关系里面还有很多备用”没等他说完顾客拉走孩子：“谢谢您我改天再来 ”例二：一位年轻的父亲牵着小女儿在看一款餐桌一名导购员在为他热情地介绍产品小孩子突然哭了起来 父亲莫名其妙地一看糟糕：孩子已忍不住尿出来了 年轻的父亲楞在那里又无助、又着急 这时另一名女导购员走了过来：“先生交给我处理好了您继续看产品吧说完抱起小女孩来到店内的洗手间 没多久小女孩欢欢喜喜地被女导购员抱出来女导购员满脸微笑地说：“好了已经处理干净了不过裤子有些湿我用纸巾垫着免得她不舒服 ” 年轻的父亲难掩心中的感激之情以后只要有朋友或同事购买餐厅类家具他都推荐到这个店里例一处理方法：导购员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作结

2、果却使即将成交的生意泡汤由于家具大都是大件耐用品所以人们购买时都格外细心比较费时 导购员最好准备带有广告意义的玩具如气球圆珠笔等小礼品吸引小孩子 这样顾客就可以专心地听你介绍产品导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰避免双方的尴尬例二处理方法：一般遇上小孩尿在店里一定没有好脸色看这位女导购员却能当机立断迅速处理确实值得学习 任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的女导购员的一次帮助得到了这位年轻父亲的感谢和支持一件小事可能打动一位顾客的心使他成为你的忠实用户并且会为你的产品做义务宣传 能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的销售人员导购员关照孩子父母亲用购买来答谢这是父母亲

3、本能的反映 有意借助小孩增进导购员与顾客间的人际关系这种方法屡试屡验一个顶尖导购员不可不会此招!第二种：结伴购买型顾客及其接待方法家具作为大件耐用品在购买时顾客很少一个人来结伴同行的多 结伴购买的主要原因是顾客自己往往拿不定主意需要同伴给自己当参谋顾客有时候是朋友结伴、同事结伴、邻居结伴而行的犹豫不定意见不统一时时互相商量 接待要点：认清谁是主要决定者团结同伴主推两款不要太多以下是典型的结伴购买型顾客：例一：顾客A和B结伴来到店里顾客A为选择一种款式而犹豫不决而B顾客则在柜台周围闲逛心不在焉顾客A招呼B说：“呀我都不知道选择哪一款好了你过来帮我选一下嘛!顾客B懒洋洋地应道：“好吧!”看了一下之

4、后说：“我觉得人家营业员讲得都挺好我选中的你不见得赞同所以还是你自己决定好了接待这两个顾客的诀窍是设法使不购买家具的同伴B站在自己一边一起说服顾客A这时导购员可以对顾客B说：“小姐您的朋友好像难以决定您来看看怎么样依我看这款最适合了”顾客B这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错别再犹豫了听这位姑娘的没错!顾客A终于被打动了：“真的很适合我吗好就买它吧!晚饭后两名中年妇女同时来到店里经导购员判断两位顾客都要购买客厅家具但还处于考察阶段导购员：大姐你家里几口人啊客厅面积多大啊？顾客A：三口人客厅有二十多平方顾客B：我家里也是我们是邻居是吗那太好了 你们可以选同样的款式了 你们看一下这一款怎么样它是最

5、新品好像贵点了 这产品真有你说得那样好吗？顾客B:我看也是这么贵的话就不如买的了接待技巧：导购员一听知道两个人的意见不统一很难同时说服 于是导购员就很简略地介绍了一下产品准备了一些资料让她们分别带回去看 同时导购员很巧妙地让顾客留下了她们的联系电话 然后导购员分别电话拜访两位顾客采取逐个击破的方法实战案例：一个曾多次到我们店里的顾客对我们的某件商品非常感兴趣并且带去了参谋而参谋是个懂营销的高手且掌握着顾客的成交权 我们对这个参谋接触很少很难判断其真实意图而我也意识到了这一点其核心问题围绕着价格开始了在这之前顾客给我们的价格很低而参谋给出了更低的价格我始终咬住价格不放此时参谋跟我聊起了家常我也跟

6、她们套好近乎；但最终话题还是转到价格上我主动跟她们作了很大让步此时观察顾客也好像已经心动但参谋还是坚持最低的价格此时我又把价格降了降并且申明了价格底限而参谋也把价格提到了接近的价格此时我有点吃不准了平时我曾放弃坚持寻求成交但结果却失败 此时我咬定价格表现出不能再让的样子顾客也表现出认可的表情但参谋坚持自己的价格并表现出要走的样子在这样的情况下我却不知如何把握结果参谋领着顾客走了点评：成功之处：发现参谋是个懂营销的高手开始把重心转向参谋并开始聊起了家常拉近了关系；失败之处：顾客实际已经到了决策阶段肯定今天会购买一旦走了通常不会再回来不应该让其走发现真想走时可以去请示领导能不能再降点因为价格已经接

7、近让顾客及参谋稍等；第三种：夫妻型购买顾客及其接待方法购买家具这种耐用品夫妻同时来购买的情况较多 仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的男士更多的关注技术性等理性方面的东西、女士更多的关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西；两个人常有分歧但一般最后决定权在男方首先判断谁更具有决定权；给男士多介绍产品技术优势、品牌优势、企业优势并且多用专业术语；给女士多介绍产品外观、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情况并且多用感性词汇举例：一对年轻夫妇来到店里选购床经导购员判断两位是结婚不久还没有小孩先生/小姐想选用多大的啊？男顾客：就我们两人小点一米半的就行女顾客：不我想要大点的大点的睡

8、着舒服你不懂大了太占地方我们卧室本来就小导购员（微笑着）：先生我看还是小姐说的对 你想啊将来你们有了孩子感觉还是大点的舒服 其实一米八的比一米半的也多占不了多少地方等你们有孩子时就不用再换了毕竟床是耐用品多少年不需更换 小姐现在我们这款正在搞促销活动让利元的同时还有丰厚的礼品赠送女顾客（兴奋地）:还有礼品啊什么礼品？小姐你跟我过来看一下 我们正在赠送太空被像你们刚结婚肯定被子是最实用的了真是我正需要一床太空被呢分析：这位导购员就很好地把握了男女顾客的不同心理并且巧妙地处理了两个人的分歧避免了三个人的尴尬第四种：特价购买型顾客及其接待方法如果说广告使人心动则促销使人行动 促销是一种重要的竞争方式

9、适当搞些特价活动悬挂在店前的“厂价、特价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光 在低价的诱惑下他们会情不自禁地走进店里看看这些人就是购买特价品的顾客直奔特价现场购买率较高突出卖点肯定质量下面两例就是购买特价品顾客的典型：一个男性顾客急匆匆地走进店里问导购员：你们外面宣传的特价产品是哪一款啊”导购员答道：“是这一款”（然后开始介绍产品及特价活动）顾客听完后还是不甘心又问：“这两款价格相差这么多有什么区别”（顾客指着旁边的另一款）导购员回答：“这款是新款式特价产品是较老的款式顾客又问道：“那肯定是新款的好了这种有没有特价的 ”（顾客指着新款）导购员（开始不耐烦）：“价格便宜的都没有新款”顾客最后

10、拿不定主意失望地走了在上面的例子中之所以不成功主要是因为导购员没有掌握好购买特价品顾客的特性 他们既想买便宜的又想买样子不过时的 你只要证明虽然是特价产品但款式并不是过时的只是风格不同并且性价比最高就可以了第五种：赠品购买型顾客及其接待方法便宜是人人都想占的意外之财是人人都想得的如果买款家具还能得到额外的赠品那是再好不过的了事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下才兴起购买意愿的 这类型的顾客我们称作：“赠品购买型顾客” 每当举办促销活动时常常云集一些来自四面八方的顾客这里面就有很多是“赠品购买型顾客”相信质量喜欢赠品当场购买率较高赞扬眼力承诺服务赠品感谢 有一对夫妇听完沙发产品的介绍后比较满意但

11、仍在犹豫不定顾客：你们现在有什么赠品？导购：你们真幸运我们现在赠送高档茶几顾客（眼睛一亮）：什么样的我看一下介绍赠品并且详细地介绍了它的优点嗯还不错 不过人家其它品牌比你赠品还要多你再多赠点别的吧要不我们买其它品牌的了我们主要买的还是产品赠品是次要的您说是吗？产品都差不多我们肯定考虑哪个更实惠要不我们再到别的店看一下 （顾客做出要走的样子）要不我请示一下我们领导能不能多赠你点赠品毕竟你们对我们的产品很满意就是啊我们就冲着你的品牌来的用的好了再给你们做一下宣传导购（假装去请示领导）：我们领导说了为了结识您这样的忠实用户再多赠给你一块靠垫虽然礼轻但情意重顾客（笑了）：谢谢你那我们就买这一款吧以上案

12、例中导购员就充分满足了顾客这种占小便宜的心理加赠些小的礼品还又让顾客感觉不容易得到（假装去请示领导） 这就是对付赠品型顾客的有效方法第六种：杀价购买型顾客及其接待方法每个导购员都有这种感受有的顾客生来就有杀价的天性而且精于杀价 正因为他们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜所以他们常常乐此不疲 这类顾客我们称之为杀价购买型顾客选好款式坚持让打折并且只要折扣合适当场购买突出质量适当满足其实导购员应当欢迎杀价购买型顾客 因为他们正是有心购买才开口杀价杀价是购买的前奏所以导购员一定不能对他们敬而远之一位男顾客已在店里看过一段时间对质量已经较为满意正商量价格你这价格还能优惠吗？对不起这款特价产品

13、已经是最低价了原价3280元特价2680元什么最低价这东西我知道利润大得很人家品牌才卖2280元我觉得你对家具也非常专业你也知道每个品牌的技术实力、产品质量不同价格肯定会有差异 我也很想给你优惠但我们厂家为了维护每个消费者的利益均实行统一价销售这样吧你就把零头去掉2600元吧价格确实是厂家统一制定的你不信可以看一下我们的用户登记全是2680元销售的 （导购拿出用户登记给顾客看）姑娘你去问一下你的老板肯定能给我优惠我就住在附近用的好了还给你推荐用户呢 要不我就去买品牌了我也很想交你这位朋友你就交2600元那80元由我来付顾客（不好意思）：那可不行那我们谁也别难为谁了我再加送你两个靠垫吧 你再给我

14、们推荐用户的时候为表示谢意每次都送给你礼品你看怎么样一看就知道先生是个爽快人就这样吧麻烦你留一下地址和电话我给你安排送货 不过加赠的礼品可不要给别人说啊我是偷着给你的谢谢 （顾客边说边乖乖地留下了地址）案例分析：这个案例充分说明对于2680元的产品对顾客来讲多花80元确实不是问题他们只是想证明自己的杀价能力 这名导购员就很好地把握了顾客的这种心理看顾客坚持要杀价就使出了“诚意”杀手锏自己要为顾客付钱 几乎所有的顾客都会被这种诚意打动这时再实行小恩小惠的方法成交 本案例中假如一开始就用加赠小礼品的方法未必奏效必须给顾客一个杀价的过程满足他对杀价乐此不疲的心理第二篇 吸引和探测顾客需求技巧分析 第

15、一部分第二篇吸引和探测顾客需求技巧分析第一部分：吸引顾客的方法和技巧唯有当顾客来到我们店里并且将所有注意力放在我们产品身上的时候我们才能够真正有效地开始我们的销售过程一、如何吸引顾客来到我们柜台销售过程开始的第一步就是吸引顾客来到我们的卖场通过大量的实践证明最常用、最有效的方法如下：1、在店门口悬挂布幅、发放宣传单页；2、做两个充气膜卡通放在店门口也是一种很好的广告效应；3、在新楼交楼牌的时候代发自己品牌家具的宣传资料；4、在搞活动之前给潜在顾客打电话联系说我们将要举行大型促销活动并且有丰厚的礼品请顾客抽时间过来看一看；5、综合性专营店里购买过其他产品的客户都留有档案以回访的方式询问是否有购买

16、其它类家具的打算；6、在店外的橱窗上张贴“家具提醒您：天冷了请预防感冒！”等字样体现出店内的一种温馨感二、顾客来到柜台后我们如何吸引顾客的注意力并留住顾客这一点很关键我们在家具城观察到许多导购员缺乏一个基本的意识就是一定要想方设法留住顾客 我在某板式家具卖场外面的长椅上观察整整一上午发现来到这个店里的顾客有三分之一走进去转了一圈然后一言不发径直地又走了出去 而导购员除了在门口说一声“欢迎光临”然后一言不发像跟屁虫一样跟在顾客的后面顾客可能被跟烦了匆匆走出门口的时候导购员还不忘在后面喊一声“慢走欢迎再来为什么我们一再强调家具终端导购的重要性是因为来到家具商场的顾客一般都是有需求或潜在需求的人家具

17、商场顾客本来比较稀少因此谁抓住了这些有限的顾客谁成功的可能更大 抓住顾客的第一步就是要留住顾客顾客在你这里停留的时间越长对你的产品越了解对你产品的优势、给他带来的利益点了解的越多因此选择你的产品的可能性越大 可以这样说顾客在你这里停留30分钟一定比3分钟更有希望如果在其它店里停留了50分钟那人家的希望比你的更大店内布置吸引人；要迅速切入产品的讲解从一般消费者关心的家具的利益点引导比如说：请您坐上去试试感觉我再详细给您讲讲我们沙发的优点您一定会感兴趣的人要热情但又不要过度不要让顾客感觉不买东西就会欠你似的；准备好气球、小礼品、小玩具、吸引顾客让他不想离开；先不要着急谈销售的问题 比如：济南的一位

18、导购员在店里养了几条鱼当顾客来到店里后首先会被这些鱼所吸引然后导购员就先从养鱼开始找到与顾客的共同话题先解除顾客的戒备心理与他在一种轻松的氛围下进行交流销售心得我们都是用心接待每一位顾客的即使他们不买家具我们也会热情对待让顾客有一种宾至如归的感觉一杯水、一声问候就是我们最基本、最真挚的服务三、如何接近顾客迅速拉近导购员与顾客的关系礼貌服务、热情服务、给顾客倒杯水；先不谈销售、不谈产品、不谈企业拉家常；由此可以判断顾客所能承受的产品价位；先从其它与产品无关的东西谈起 比如可以称赞女顾客的服装、发式等漂亮案例分析有一段时间我的专卖店正在装修有一位顾客进入我们的专卖店因为他远道而来对我们的产品更是不

19、了解我向他耐心解释因为装修等装完后你会看到一个更崭新店面 当时顾客并不因此而被吸引后来他又来过我用自己的真诚与热情周到的服务帮他排除疑虑与困惑时他也并没有去购买只是说下一次再说吧！过了一个月后这位顾客再次光临我们的专卖店时我高兴又熟悉地与他说话最后这位顾客很满意的购买了我们的产品而后来这位顾客又介绍好多他的亲朋好友来购买我的产品销售的成功是一个积累客户的过程只有平时多积累顾客多在顾客的心中打下一份信任才能最终有所收获；只要有顾客进门我们要有一颗感恩的心感谢顾客的到来用我们的热心、诚心、耐心去对对待顾客在顾客心中打下一份信任一份美好一份记忆；四、如何获取顾客信任1、要公正客观不要攻击别人的产品不

20、好当顾客问及时也不要开口就说别人不好； 2、先不讲自己的产品比如你是推销板式家具的可以先讲板式家具方面的知识以及选购板式家具的标准；3、讲技术、讲专业、讲使用常识；4、问顾客在哪里工作、在哪住能不能找到共同认识的人；5、讲企业实力；6、用科学和证据说话；7、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件家具销售除了要有好的质量、新颖的款式最重要的是要有一种对顾客的诚信 顾客是上帝要善待每一们客户耐心细致的介绍产品让顾客高兴而来满意而去有一位客户来看家具已经多次了只看不买 每次来我都热情的打招呼不厌其烦的给他讲他提出的种种问题 我并没有着急让他赶快定下来而是让他货比三家在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势

21、 这位客房很受启发他说你这个人心眼真好 从不贬低别人的产品这种值得信任 最终这位客户订下1万多的产品 现在这位客户又介绍他的朋友来又签订了定货合同这种事情让我感触很深只要你对顾客诚信就会有意想不到的效果之 顾客购买过程分析第四部分：顾客购买过程分析一、产生需要当消费认识到对某种产品有需要时购买过程就开始了 消费者的需要通过两种途径产生：1、内在积累：比如一个人随着时间的推移会由于体内营养的消耗而逐渐感到饥饿从而产生对食物的需要这就需要内在积累2、外在刺激：比如一个人因为看到电视中床垫的广告或由于同事或邻居说使用某床垫效果很好他会对这种产品产生兴趣从而进一步产生潜在需要二、收集信息消费者产生需要

22、后会有下面三种情况产生：1、不采取行动：感到需要并不迫切或没有满足的可能会忽略这种需要而不采取任何行动2、直接采取购买行动：对需要的产品十分熟悉且需要强烈、产品容易获得就会直接采取购买行动3、开始搜集信息：需要比较迫切但对产品不熟悉就会开始搜集有关信息三、判断评估经过收集信息顾客逐步缩小了选择的范围最后只剩下了几个品牌的产品作为购买的候选对象 评估过程如下：1、确定购买标准：根据自己的需要确定应该评价的若干产品特性作为评价产品的基本标准2、进行综合评价：根据这个标准对几种候选品牌进行评价3、确定购买品牌：形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好确定所要购买的品牌尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过

23、程导购员仍然可以通过努力影响顾客 比如可以说服顾客改变评估产品的标准改变顾客对我们产品特征的认识从而使顾客的评估过程有利于我们的产品四、购买决策经过评价过程顾客决定了将要购买的品牌形成了购买意向 然而在购买意向和购买行动之间往往还有很长的距离 如果顾客没有采取购买行动主要原因可能是：受他人态度的影响比如他的家人反对购买；受预期心理的影响比如顾客估计该产品的价格会下降等等；受其它意料之外情况的影响比如经济条件不允许五、购后感受与评价消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束 而是通过产品使用和他人评判把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较 消费者会建立起购后感觉作为今后购买决策的参考

24、消费者若发现产品实际性能与期望大体相符就会产生良好的购后感觉；如发现产品性能与购前期望不一致就会感到失望和不满第五部分：顾客购买心理产生过程案例分析下面根据销售人员的叙述对销售过程进行分析（括号内为销售过程分析）：案例之一我曾经接待过一位宁津的顾客这位顾客在我的货位转了两圈后对款式和颜色没有表示异议（接近顾客）但感觉尺寸不合适（探测消费者需求）我在了解了情况拿着我的元素组合图根据产品的元素给他组合（提供产品）有很多产品都是图册上没有的这位客户非常满意（排除异议） 经过议价后顾客下定决心购买（促使成交） 家具安装完以后我打电话回访他非常满意（售后的跟踪服务） 这件事以后他多次带着他的朋友在我的货位选购家具 这说明只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解 我很感动走时给他的孩子带了点小礼物 所以我们只要用心去工作为顾客着想收获绝对大于自己的付出案例之二有时商场下班时正碰上司机给顾客送货我有时会跟着去了解顾客的户型尺寸对我以后的工作会有帮助 一次我和司机去送货（接近顾客）到了顾客家我一看顾客今年已经30多岁肯定有小孩了我心里想他们只送了大人的家具孩子呢我站在顾客身旁和他聊天 孩子放学了吗谁去接他呢顾客说他奶奶在家去接他 那他今年几岁了你们放心吗顾客说我们的孩子让大人特省心今年七岁了 我一听应该是女孩女孩一般都让人省心（拉近与顾客的距离）我摸清了顾客就直接问