度海的城酒店营运总监工作总结暨度工作重点Word下载.docx

1、二、经营部工作及工作成绩1、2014年，营销部继续做好市场开发工作，充分掌握本地市场发展动态，利用南沙区经济开发的好好势头，持续跟踪涌入本地的大型投资企业以及酒店周边地区的开发，酒店累计开发 132 家协议单位，其中 87 家商务公司协议单位，22 家政府协议单位，11 家旅行社协议单位，3 家中介协议单位。 2、今年1月，经过外包形式将康体二楼网球场改造为五人足球场，成为南沙现阶段唯一一家人工草坪五人足球场，大大提高了滨海的品牌形象，改造工程不但将康体的二楼破旧环境改善，并且公司在无投资的情况下，实现租金盈利27000元。3、今年泳季，康体水世界泳池推行与游泳教练合作开办泳池培训班，并且利用

2、四期珺城泳池分散人流，实现利润和安全双丰收，泳池营业额首次单日突破2万元，首次单月突破28万元，并且确保无重大安全事故发生。4、2014年1月份上旬，本着为完善滨海珺城小区的配套设施，提升物业价值、品牌形象以及更好的便民服务，开始对广场经济的发展展开话题讨论，后经多方商讨研究，拟定在滨海珺城西门临边商铺测字401201229的07商铺（100.2615平方）意向加盟便利店项目，再经市场调查多家知名便利店品牌后，于2014年1月份下旬，上报公司审核，2月份中旬 公司确定喜市多便利店的加盟意向，通过长达2个月与广州喜市多便利连锁有限公司对加盟事宜的沟通，在4月份中旬 正式签订喜市多特许加盟合同 并

3、于4月份下旬 拟定设计方案及施工图纸，5月份上旬 确定设计方案及施工图纸，6月份上旬根据喜市多公司的推荐和有关市场进行了全面的详尽调查，提供两家装修单位供公司相关部门选择及审核，确定装修单位后，于7月1日 开始为期25天的施工作业，与此同时进行便利店人员招聘和培训工作，7月份中旬 完成便利店设备设施的采购工作，7月份下旬 完成喜市多店长课程培训与订货作业，8月1日 施工完成，进行验收和开荒工作，8月2日 设备设施进场调试，8月3日（通宵作业）便利店全员报到，清洗店面卫生、调整台账，8月4日（通宵作业）便利店全员报到，进行收货作业、整理物品上架，8月5日（通宵作业）喜市多便利店珺城门市正式启用，

4、确定试营业日，8月6日 审核店面商品台账，8月7日（通宵作业）补充货量，8月8日在便利店全员的努力和配合下，滨海珺城喜市多便利店正式营业，成为滨海区域第一家有熟食经营的品牌连锁经营超市，不但提升了滨海楼盘的销售形象，而且成为附近滨海业主不可缺少的配套设施，大大提高了滨海业主的满意度。在超市的经营中，跟随喜市多公司的经营方针运营，相比自主经营在时间上、资金上与精神上都减轻不少负担，配合公司“创新服务+增值有偿服务”的经营思路来实现公司盈利.5、在今年8月，酒店正式成立经营部，将营销、前台、会议室、康体、泳池、喜士多合并同一部门统一管理，对各物业小区的资源进行了重新整合，大大提高了工作效率和经营效

5、益，并在收楼期间，利用临铺出租，帐篷出租等方式推动广场经济的发展，利用电梯广告进行对外宣传，共实现经营收入135040元。酒店一楼商铺从第四季度开始对外出租，实现经营收入33450元。6、经营部成立后，开始与兴业二手中介合作，在第三季度实现租金收入16960元，并且在南沙公司正式收回滨海物业后，与兴业二手中介签订分成协议，预计在明年，我酒店在中介方面的收入将大大提高。7、酒店从今年开始，承接滨海珺城售楼部水吧工作，实现经营收入48000元，并在12月承接滨海五期悦城售楼部水吧和保洁工作。8、经营部成立后，经过资源整合和内部结构重整，会议室工作人员进行了大幅度调动，在调整后主要工作有：（1）团队

6、建设和培训：前期与员工进行一对一的沟通，了解他们的思想状况，帮助他们调节好自身的工作状态，避免将负面的情绪带到会务接待的工作中去，改变员工团队意识的淡薄，说话办事要从大局出发，遇到困难积极应对，不要以个人为中心作为出发点，培养每一员工的自身所长，通过合理有效的手段，调动整个会务接待组的工作热情，共同做好会务接待工作。（2）整理整顿会议室所有设备设施及物品1. 清理酒店康体存储仓库，安装4组货架，所有物品重新整理、分类摆放。 2. 所有会议室重新打扫卫生，桌椅摆放整齐。 3. 清理会议室茶水间物品，进行大扫除工作，确保无杂物、虫蚁，保持干净整洁的面貌。 4. 所有会议室，包含茶水间全部上锁。 5

7、. 会议茶杯全部重新清洗，挑拣出崩口、破损、污迹的茶杯，清洗后茶杯分类摆放。 6. 重新盘点会议室物品，耗时1天，报损部分物品数量170余件。 7. 调试所有设备设施，确保无异常情况。 8. 整理统计会议室所有配备设施，缺少部分及时申购补领。（4）工程问题整改 整理统计累计 16 条工程维修问题，已呈批，工程部协助处理中。9、承接南沙公司营销部一日游活动、租车、楼盘销售布场、派单工作等，不但积极配合了南沙公司的销售活动，而且实现酒店营业收入约700000元。二、内部管理1、会议制度和培训制度逐步完善 酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达

8、，各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训是酒店给予员工最好的福利，不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合管理能力，所以在2014年度，酒店一直延续每周三部门主管级以上人员例会制度，确保在较短的时间内沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达的指示及时传达给各部门负责人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会议除对员工进行培训，还有一项重要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足和酒店运作上的信息。2、 酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表 酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司

9、形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一，它既体现员工对工作的态度，也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不懂得或者做不到酒店规定的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳，都不可能成为一个合格的酒店人。在2014年度中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训PPT，分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进行针对性的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显提高，在工作期间都能够按公司要求整理好着装，主动与同事和客人打招呼。3、文件管理和酒店物资

10、管理 今年年中，经过集团公司组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性。在培训之后，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号，各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘点表尤为重要，本年度是开业以来的第四年，酒店物品的补充、流失、报损、调拨的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到人，这个举措起到了维

11、护酒店资产的重要作用。4、 人员配置和薪资制度逐步完善人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，对部门负责人进行绩效考核，分为营业额和利润两大类，这样调动起员工最大的能动性是酒店经营效率最大化的保证，经过3年多的探索和改革，行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度，在酒店营业额稳步增长的同时，人数却增加较少，这得益于钟总的领导思路和行政部的人员编制的落实。5 、成本控制 酒店成本主要是由三大部分组成人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主，客房是酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是

12、最大的，控制好客房的水、电用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式规定员工不得开空调做房，查房时第一时间检查空调是否关闭，公共区域和员工洗手间在无客人期间及时关闭空调，如有客人特别要求外出时不得关闭房间空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭等。在布草洗涤和易耗品成本控制方面，客房部经过市场询价，选择性价比最高的供应商，为酒店节流方面做出了贡献，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。6 、内部沟通与团结 内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。在11月，由酒店经营

13、部牵头，组织并举办了滨海花园第一届职工运动会，比赛项目虽然没有集团那么丰富，只有篮球、羽毛球、乒乓球、台球等，但是我们开创了先河，这样的活动大大提高了员工的凝聚力和主人翁意识，只要我们坚持这一思路，坚持不懈的完善公司的企业文化，我们一定会把海的城的员工打造成一支具有强大凝聚力和战斗力的团队。三、宾客满意度 宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面展现酒店管理水平和对客服务的质量。酒店应客人需求，增加大功率的无线网络来增强网络信号，逐步申购配置了25台冰箱，酒店公共区域和房间进行维修整改，逐步更换房间电视等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身的软件和硬件上的服务。中介

14、订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的，海的城酒店在国内五大中介中的同程网上满意度是95%，艺龙89%，携程是4分（满分是5分），由于114号码百事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的调查。综上可以看出，在酒店开业不到4年的时间内，经过改革和创新，我们的管理和服务是得到绝大多数客户的满意和认同的，这也是我们今后按照本年度的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。四、本年度酒店工作的不足之处1、营销部受中央政策导致的市场大环境影响，本年度的营业指标从年初一路下滑，完成年度任务相当艰巨，因为我们酒店的营销模式一直是以关系营销为主，都是以经过公司领导

15、、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友好单位介绍过来的客源为主，我们营销部的销售工作做的不够，营销能力较弱。2、康体部（1）设施设备老化，更新维护不到位，需要制定相应的计划安排和实施。（2）现有设备设施利用率较低，需要针对团队做出相应的活动项目推广，吸引客人消费。（3）现有员工整体素质参差不齐，主动服务意识较差，专业人才较少。培训力度跟不上，员工认可度不够，无法达到服务标准。3、前厅（1）对客方面还是欠缺灵活性和主动性，需加强培训；（2）硬件设施设计的不合理，降低了工作效率，寻求改进方法；（3）需增加员工之间的默契度，提供团队凝聚力。4、行政部（1）人员离职率偏高，专业性不强；（2）人事薪资

16、制度还需完善，希望能够引进相关电脑系统，避免造成工资发放失误，造成员工对公司不信任。（3）合同会签呈批速度太慢，希望引进OA系统，提高工作效率。5、工程部（1）多次出现夜晚值班人员空岗现象；（2）工程人员经常要在住客的房间维修，对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强；（3）酒店已进入正式营业第四年，几乎每间房都有需要维修的地方，但是维修速度跟不上，造成酒店开始出现老旧的迹象。6、保安 酒店现有保安由物业保安兼任，责任感相比之前有很大改善，但对车场的管理和对车辆的指挥还需要加强。7、客房部（1）客房服务员的做房质量在本年度得到了领导和客人的认可，但是客房部的标准化管理和每日盘点制度还需要

17、加强。（2）对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现服务员与客人遇到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼。再次，客房部的资产占酒店的60%，资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指标，所以在资产管理的制度上还要进一步健全和改进。（3）PA即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担当客房服务员的角色。旺季时几乎三分之二的时间都要抽调PA人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还不能够与一般客房服务员相比，而且公共区域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理，地面抛光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习。（4）从7月开始，人员离职率较高，但人员补充上

18、较慢，造成很多计划卫生没有按计划完成。8、财务部 （1）财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问题，仓管员直接兼顾采购的职责，制定的每月询价制度没有执行到位；（2）盘点工作存在漏洞，各部门每月增加、调拨、报损物品等无明细单；（3）每月酒店财务报表不能按时出来，并且从9月开始无内部报表体现。出现问题并不可怕，只要我们能够发现和正确面对，制定出解决的方法和策略，我们就能够越做约好。五、2015年度酒店工作重点（1）滨海隽城、滨海珺城、各小区泳池实现对外经营，正在尝试以承包形式经营，将安全风险转嫁给承包商，既能节约人力、物料、能耗等成本，又能为广大业主提供专业的服务。（2）充分发挥经营部的

19、职能，将滨海各小区物业资源充分整合，利用好小区广告位和空置用房，提高公司的营业收入。（3）积极配合南沙公司的楼盘销售活动，继续履行滨海物业配套酒店的功能,完成公司下达的2015年经营指标。（4）统筹计划酒店维修工程，房间的布草要有计划、按配备比例更换，对餐厅进行改造等，保证酒店保持常新状态。（5）预防重大安全事故，明年的暑期各小区游泳池开放更是安全工作的重中之重。通过以上总结，回顾2014年的全年工作，可谓得失兼具，作为酒店的营运总监，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使命感日益增强，我们相信，在公司领导的正确决策下，我们全体员工上下一心，积极进取，团结务实，开拓创新，不断努力，一定会创造出海的城酒店的又有一个辉煌！