客户关系管理马刚配套习题案例集1Word文档下载推荐.docx

1、A 信息技术 B 互联网C 数据库 D 计算机6.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于 的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持A 企业 B 部门C 互联网 D 个人7. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应A CRM与ERP B CRM与SCMC SCM与ERP D ERP与SFA8.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向 的竞争A 品牌与服务 B 服务与效率C 品牌、服务和客户资源 D 效率、服务和客户资源9.寻求 是客户关系管理的根本目的A 企业效率最大化 B

2、 企业利润最大化C 企业管理现代化 D 企业营销最大化10.在客户关系管理中坚持 的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑A 效率最大 B 成本最低C 与客户互动 D 整合共赢11.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品 B 服务C 竞争 D 价格12.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 的转型，从而引起企业多方面的变革A 生产过程 B 组织结构C 人员结构 D 生产效率13.著名的80：20公式是指 A 企业80%的销售额来自于20%的老客户 B 企业有80%的老客户和20%的

3、新客户C 企业80%的员工为20%的老客户服务 D 企业80%的员工来自20%的老客户14.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有 的企业才可以进入协作竞争阵营A 大量忠实顾客 B 很低的生产成本C 独特核心竞争力 D 很高的生产效率15.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于 的拥有和培养A 顾客 B 人才C 供应商 D 销售商16.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外A 产品 B 营销手段C 核心竞争力 D 供应链17.在市场经济中，市场的基本游戏规则是保持公平竞争、优胜劣汰 是市场经济的最基本特征18.只有通过 研究，才能有一

4、个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎A 过程 B 数据库C 客户关系 D 企业内部19.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现A 一对一 B 一对多C 多对多 D 多对一20.尽管CRM思想由来已久，但直到近年来借助先进的 ，其实现才有了较大的进步A 信息技术 B 互联网技术C 数据库技术 D 管理理念第二章练习题一、选择题1.按照客户对企业的 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A 重要性

5、B 产品购买数量C 忠诚度 D 满意度2. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户A 新客户 B 常客户C 潜在客户 D 老客户3. 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户C 忠诚客户 D 老客户4.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 A 客户满意度 B 客户对产品或服务所感知的实际体验C 客户忠诚度 D 客户对产品或服务的期望值5.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作A 客户购买信息数据库 B 客户满意度数据库C 客户档案数据库

6、 D 客户价值数据库6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 电话调查 B 邮寄调查C 网上问卷调查 D 手机短信调查7.最快速，成本最低的调查方法是：8.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高AERP系统 BSCM系统CCIS系统 DCRM系统9. 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A 客户满意度 B 客户价值C 客户忠诚度 D 客户利润率10.企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业

7、总体价值的关键。11. 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价A客户满意度 B客户价值C客户忠诚度 D客户利润率12.如果企业能够创造非凡的 ，就拥有了维持长期收益的基础13.企业 能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A 产品销售 B 客户发掘C 成本控制 D 价值创造14.客户管理的难题是：如何识别 ，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户A 客户的盈利率 B 客户的忠诚度C 客户的满意度 D 客户价值15.客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的1

8、6.客户的总体满意度水平是客户对产品的 总体评估A 使用经历 B 售后服务C 质量 D 价格17.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：A 现有客户 B 潜在客户C 已失去客户 D 竞争者客户18.在新经济条件下，实施 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A 客户忠诚 B 客户满意C 客户保持 D 客户挖掘19.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注 A 客户价值 B 保留客户C 竞争对手 D 客户满意度20.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使 的理念将深入企业的文化之中A

9、 ERP B CRMC SCM D MRP第三章练习题1.在生产观念中，企业的核心任务是_A 提高产品数量，降低成本，扩大销量 B 致力于生产优质产品，并不断精益求精C 站在顾客的角度考虑问题 D 顾客需要什么，我就生产什么2.关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于_A 提高客户价值 B 提高企业效率C 保持消费者 D 增加企业利润3.关系营销的对象是_A 消费者 B 供应商C 竞争对手 D 相关市场4. 关系营销的手段是_A 促销 B 互利合作关系C 竞争关系 D 细分市场5.关系营销将建立与发展同所有_之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这

10、些关系作为营销的核心C 竞争对手 D 利益相关者6. _，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会A 数据库的应用 B 互联网的普及C 信息的及时反馈 D 双向的交流7.在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是_之间的竞争A 网络 B 供应商C 竞争对手 D 消费者8.各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以_为主要手段争取他们的理解和支持A 网络 B 公共关系C 公共政策 D 促销政策9.关系营销的出发点和归宿都是为了追求_A 利润最大化 B 成本最小化C 客户价值最大化 D 双赢10.市场营销观念的基本思想是：

11、_A 顾客需要什么，我就生产什么 B 我生产什么，客户就买什么C 站在顾客的角度考虑问题 D 提高产品数量，降低成本，扩大销量11. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_12.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括_A 产品的包装 B 附在实体产品之上的服务C 附产品的广告价值 D 产品的使用价值13.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是A 与相关利益者建立良好的关系 B 与消费者建立良好的关系C 与竞争者建立良好的关系 D 与供应商建立良好的关系14.关系营销仍然把_作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置A 员工关系 B 供应商关系C 竞争对手

12、关系 D 顾客关系15.“货物售出，概不负责”，就是_的典型说辞A 社会营销 B 市场营销C 交易营销 D 关系营销16.顾客让渡价值是_在1994年推出的A 顾木森（Gummesson） B 白瑞（Berry）C 菲利普.科特勒（Philip Kotler） D 摩根和汉特（Morgan and Hunt）17. 在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的_A 产品折扣 B 产品质量C 售后服务 D 顾客让渡价值18.企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即_A 财务层次、关系层次和结构层次 B 关系层次、财务层次和结构层次C 财务层次、结构层次和关系层次

13、 D 结构层次、关系层次和财务层次19.企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_的利益A 员工 B 供应商20._是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系A 刚性生产体系 B 大规模生产体系C 柔性生产体系 D 流水线生产体系关系营销与交易营销的区别答：交易营销是着眼于产品或服务实际交易过程的营销理念，而关系营销更加注重和客户建立并保持长期的联系。交易营销关系营销关注一次性的交易关注客户保持较少强调客户服务高度重视客户服务有限的客户承诺高度的客户承诺适度的客户联系高度的客户联系质量是生产部门所关心的质量是所有部门所关心的

14、 服务营销与关系营销的区别和联系服务营销作为20世纪80年代营销思想发展的主流之一，与关系营销的共同之处在于：强调关系在企业营销活动中的重要性。然而，服务营销和关系营销对于关系在营销中的地位及其范畴的理解是有本质区别的。服务营销把关系看成是与其他因素并列的一个营销变量把关系看成是营销活动的核心主要强调建立与客户的良好关系客户关系与公众关系并重主要通过客户服务来建立关系服务只是手段之一没有突破传统的4PS的模式，只是把属于产品第三层的服务加以拓展和强调4C模式，建立除产品之外的其他关系第四章练习题1.著名的80：20公式是指_A 企业80%的销售额来自于20%的老客户 B 有80%的老客户和20

15、%的新客户2._是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易A 销售 B 客户C 营销 D 推销3.客户周期理论可归纳为三段论：A 提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系，获得新客户B 与利润客户保持永久关系，获得新客户，提高对现有客户的利润贡献C 提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，与利润客户保持永久关系D 获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系4.企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到_的转变A 以企业为中心 B 以客户为中心C以产品为中心 D 以营利为中心5.关系营

16、销的目标，是建立和发展企业同_的关系，使之成为一个相互依赖的事业共同体A 供应商 B 相关单位C 相关个人和组织 D 相关企业6.关系营销的四个步骤是识别客户、_、客户互动、定制化服务A 客户划分 B 客户细分C 客户区别 D 客户归属7.大规模生产模式要“实现”越来越多的产品，_等待客户，其结果是使得客户陷入大量产品当中，决策过程过长A 先入库，再生产 B 先生产，再入库C 先入库，再出产品 D 先出产品，再入库8.生产模式的转化，纵轴表示产品_，横轴表示_从静态到动态A 从静态到动态，工艺 B 从动态到静态，手艺C 从静态到动态，手艺 D 从动态到静态，工艺9.CRM最重要的两个因素是_和

17、_A 科学技术；管理 B 时间顺序；科学技术C 管理；信息技术 D 时间顺序；管理10.CRM的核心是_A 管理 B 客户价值管理C 客服分析 D 客户满意度11.对客户进行分析，关键是分析_A 客户满意度 B 客户忠诚度C 客户盈利率 D 客户的终身价值12.在传统的职能型企业组织结构中，组织关注的中心是领导，而非_A 客户 B 中间商C 企业 D 生产商13.客户让渡价值是指客户购买产品或服务的_与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额A 总价值 B 价值C 成本 D 效益14.客户识别就是通过一系列_，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么

18、、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A 科技手段 B 技术手段C 信息手段 D 传统手段15.客户关系具有多样性、_、持续性、竞争性、双赢性的特征A 特殊性 B 同一性C 差异性 D 稳定性16.客户关系生命周期从_角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。A 静态 B 动态C 不变 D 稳定17.客户关系生命周期分为考察期、_、稳定期和退化期A 发展期 B 萌芽期C 形成期 D 初始期18.客户关怀应该包含在客户从_、购买中到购买后的客户体验的全部过程中A 购买前 B 未购买C 选择期 D 决定购买时1

19、9.客户流失一般包括两种情况：主动流失客户和_A 偶然流失客户 B 被动流失客户C 必然流失客户 D 相对流失客户20.对重要客户要_，对主要客户也要_A 尽量挽留；极力挽留 B 全力挽留；极力挽留C 极力挽留；尽量挽留 D 极力挽留；尽力挽留第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心 B 改善企业与客户之间的关系。C 提高核心竞争力 D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。A 40年代 B 60年代C

20、 80年代 D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。 B 新型的商务模式。C 管理软件和技术。 D 商业哲学或营销观念。4.完善的客户关系管理 （CRM） 系统能A 判断客户的价值； B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程； D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。A 基本型 B 伙伴型C 主动型 D 责任型 6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网 B 数据库 C 现在

21、管理信息技术 D 现代管理理论 7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润 B 核心竞争力 C 市场占有率 D 客户满意度 8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术 B 数据库技术 C 互联网 D 现代管理理论 9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRM B 中段CRMC 企业级CRM D 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘 B 客户关系管理 C 客户分析与数据库营销 D 销售力量自动化 11.CRM集成应用于程序较高

22、的企业，对这类企业CRM与财务、ERPSCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的 A 个性化 B 信息化 C 流程化 D 电子商务化 12.的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响 A 商业模式 B 互联网 C 信息技术 D 现代管理理念 13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量 B 产品数量 C 经济效益 D 市场占有率 14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径 A

23、 产品咨询 B 售后服务 C 信息交流 D 业务往来 16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的 A 营销自动化 B 销售自动化 C 服务支持 D 任务管理 17.对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润 B 客户反馈 18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部 B 市场部 C 销售部 D 服务部 19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理 B 采购管理 C 呼叫中心 D 数据挖掘 20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下

24、的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能 B 在线客服 C 订单自助跟踪服务 D 客户状态分析 第六章练习题1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件 A 广告宣传 B 营销渠道C 产品种类 D 服务种类2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障 A 数据仓库 B 呼叫中心C 数据库 D OLAP3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合 A e-Mail B 数字证书技术C 数据库技术 D 电子商务4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准 A 功能范围 B 含化程度C 易用性 D 售后服务5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的 A 数据仓库 B OALPC 数据库 D OLTP6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征A 开发性 B 综合性C 集成性 D 智能性