4S店实习报告Word文档下载推荐.docx

1、实习周记八在这三周里，每一天我都过得很充实，因为我接触的人和事都是学校里未能接触过的，我也深深体会到把书本上的知识转化到实践中去的重要性。只有理论和实践相结合了，所学来的知识才不是纸上谈兵。我相信下一周我会过得更充实，也更有意义。实习周记九在慢慢的学习与进步中，我的实习周期也快一个月了。在这一周里，我收获颇丰，不但把以前所干的事情干得越来越好，越来越熟练，和同事之间的关系也相处的越来越融洽了，我对我的工作也是充满了热情，我相信我一定会做好销售工作的。实习周记十我接待了我的第一个顾客，这个顾客是来看车的，我给她介绍了好半天，他还是没有购买，我有点儿小小的挫败感，因为，我把近一个月学的东西都运用上

2、了，还是没有成功，后来师傅跟我说，他已经来了好多次了，正因为没有提车，不是因为你的服务不好，是因为他要货比三家，听了师傅说的，心里好受多了。实习周记十一带我的楠姐还带着我用电话寻找目标顾客，在公司现有的客户资料库里寻找目标客户，听说是给客户打电话，我心里暗喜，打电话嘛，很简单啊，真是不适不知道，原来打电话也是需要技巧的，我接通第一个都不知道如何说清自己打电话的目的，挫败感又接踵而来。实习周记十二对于寻找客户，发掘潜在客户，定位目标客户，维护老客户等等销售知识，虽然这些大学里的老师都有教过我们，但经过实习经历后才知道真的好难，在实习过程中边复习理论，边结合实践才使我掌握的更好，理解得更深刻了。实

3、习周记十三新的一周又开始了，我人继续在我的职位上努力奋斗着，我慢慢开始对师傅所说的种种问题有了点了解，在接待客户还有电话询问时都不会在害怕了，我感觉这就是我进步的表现，就在自己高兴的同时我也没有忘记警告自己，要学的东西还很多，不能高兴得太早，继续加油奋斗。实习周记十四这周的最后一天，师傅又给我介绍了专业能力，业务能力主要表现为三点：第一，要有新的营销理念以客户为中心的营销理念。第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。第三，要具有丰富的专业知识。这一周又是这么快过去了，每天忙忙碌碌却很开心。大家各忙各的，互相合作，每一个都是不可缺少的，各司其职，各尽其责，相处得也很融洽，我觉得很有收获。实习

4、周记十五到今天已经是第五周了，实习周期的一半已经过去了，真的是弹指一挥间。上一周的时间，师傅主要是指导了我专业能力，这周师傅说要让我运用他所教的去接待客户，她发现问题的时候再给我指正，她问我有没有问题，我虽然心里有点虚，但还是拍拍胸脯说没问题。实习周记十六前五周都是在处理一些琐事中度过的，过得比较顺利，但这一周我就有点头大了，让我实际操作还是会出现很多问题，看来理论和实际是有差距的，我决定以后要多加操练，这样才能提高工作效率。实习周记十七越是临近实习期结束，越会觉得时间过得飞快。这周已经是实习的第六周了，按照学校的要求，我的实习周期临近结束了。回顾这过去的六周时间，我从一个对人对环境一切都很陌

5、生的实习生慢慢地开始熟悉环境，熟悉周围的人和事并能独立处理一些事的人。经过师傅的指点和孜孜不倦的教诲，我渐渐地能够独立处理一些事情，并能够在某些方面独当一面，我觉得自己有了很大的进步，并以此感到非常地自豪。实习周记十八了解了现在4 S店的发展概况，服务项目和制度情况；在师傅们的指导下，知道了每一个部门的服务项目，也知道了每一个工位的工作流程和工作方法，锻炼自己观察能力及知识运用能力。另外，社会工作能力得到了相应的提高,在实习过程中，我不仅从企业职工身上学到了知识和技能，更使我学会了企业中科学的管理方式和他们的敬业精神。感到了生活的充实和学习的快乐，以及获得知识的满足。实习周记十九通过实习，我对

6、汽车有了更深的认知，真正看到了汽车的内部构造和各种发动机的布置情况，进入4S 店之前，看汽车大多是从外表上看是否好看，而现在看过汽车内部结构以后才知道里面是多么的复杂，各种各样的管道和似乎杂乱无章的电路布置得十分紧凑。给我印象最深的是空调的布置，以为空调会比较大，第一眼看还不决定空调不知在哪，仔细一看才知道空调的布置是很巧妙的，几乎只是占用了引擎盖下的剩余空间。整个车子不仅从外表上看是一个艺术品，从内部看同样包含了非常多的艺术性。实习周记二十在这段实习时间里，我从一个对汽车行业一点了解都没有的行外人，逐渐过渡到对这个行业有一定的了解，而且有幸的是，我所在的部门是一个团结、友爱的大家庭。我对于职

7、场存有的一些畏惧心理也渐渐由同事间的相亲相爱而化解，我也渐渐明白了一个道理，只要真诚相待，人与人之间是很好相处的。经过这段实习经历，我进一步看清了自己的不足之处，这是一定要改进的方面。我也从身边的优秀同事身上学到了一些有用的东西，这些都是我们这些刚出学校社会经验又不足的人需要掌握的。我相信在以后的工作中，我会以端正的工作态度，虚心的学习态度，乐观的生活态度来对待。邢台职业技术学院经济管理系顶岗实训工作报告一、背景资料（一）福特公司简介：福特汽车公司成立于1903年6月16日，1908年福特汽车公司生产出世界上第一辆属于普通百姓的汽车-T型车，世界汽车工业革命就此开始。1913年，福特汽车公司又

8、开发出了世界上第一条流水线，这一创举使T型车一共达到了1,500万辆，缔造了一个至今仍未被打破的世界记录。福特先生为此被尊为“为世界装上轮子”的人。今天福特汽车仍然是世界一流的汽车企业，仍然坚守着亨利.福特先生开创的企业理念：“消费者是我们工作的中心所在，我们在工作中必须时刻想着我们的消费者，提供比竞争对手更好的产品和服务。” 福特的产品种类繁多。轿车方面有以经济多用性著称的Ka，嘉年华和雅仕，有林肯城市那样宽敞舒适的大型轿车，也有象阿斯顿马丁和美洲豹之类的华贵汽车。大众化的中级轿车有在澳大利亚生产的猎鹰，在北美生产的特使和黑貂，还有如蒙迪欧、康拓和水星环宇那样的世界级汽车。卡车方面，福特可提

9、供从逍遥和F系列皮卡，彩虹、助手、全顺、雅客、信使小货车，银河、稳达和水星村民微型货车，以及Expedition、Navugator、伊普拉、Mountaineer和Maverick多用途运动车，一直到F系列，货车和贸易中型卡车，应有尽有。福特旗下还拥有美洲豹汽车公司、阿斯顿.马丁.拉贡达公司（Aston Martin Lagonea Ltd），并拥有马自达33.4%的股份和起亚汽车公司近10%的股份。福特在世界各地30多个国家拥有生产、总装或销售企业。福特卡车与轿车的销售网遍及6大洲、200多个国家，经销商超过一万零五百家。福特的企业和员工形成了国际网络，在世界各地从事生产、试验、研究、开发

10、与办公的福特员工超过了37万人。 邯郸万和汽贸汽车销售服务有限公司是长安福特在河北石家庄的授权经销商，位于邯郸市中华大街和南环的交叉口，总投资3000万元，注册资金1000万元，占地面积12000平方米，是一家福特品牌汽车旗舰店，经营进口福特系列汽车及长安福特所有车型。公司于2010年11月25日正式营业，现员工已有80人，其中维修技术工人30余人，具有完善的设备和人员配备。公司致力于打造为邯郸区服务领先、信誉为本的汽车标杆企业，成为行业服务领域的领先者。（二） 关于福特企业文化1.福特的使命：不断提升我们的产品和服务，满足客户需求，以出色的业绩回报股东，在汽车产品和服务领域成为世界领先的面向

11、消费者的公司。2.福特的价值观：永远把客户放在第一位；致力于为客户、公众、环境和社会做出贡献；精益求精，为股东带来最大的回报。 3.多元化文化：在福特，多元化涵义宽泛。它包含了很多看的见或者看不见的元素，如性别、种族、年龄、价值观和世界观。福特认为，成功需要集成很多的技能、才能和思考方式。这就是福特的成员之所以珍视多元化的原因。 4.员工关系：员工的个人发展与公司的业务发展紧密相连，员工的个人发展已成为广西广福整体发展的重要组成部分。建立和谐的雇佣关系，让员工在体会工作乐趣的同时，与邯郸万和汽贸共同成长，共同进步，这正是邯郸万和汽贸一直努力的方向。 5.关注培训：员工是公司可持续发展的动力，重

12、视员工培训是福特汽车一贯的传统。全面而丰富的培训计划贯穿始终，陪伴每一位在邯郸万和汽贸工作的员工。 6.享受工作：邯郸万和汽贸启动了名为“活得精彩”的员工凝聚力项目，以加强团队建设，让员工充分感受工作带来的乐趣。（1）平衡工作和生活：邯郸万和汽贸为员工提供了丰富的业余活动机会，既有户外拓展训练、福特年会等团队活动；有健康讲座和慈善义跑等健康项目；（2）多元化：邯郸万和汽贸积极倡导多元化，并以支持多样化项目为荣。（三）主要销售车型邯郸万和汽贸主要销售福克斯、嘉年华、蒙迪欧。1福克斯福克斯有三厢版和两厢版两种，两种型号都是以发动机为核心的动力总成运用多项节油技术，采用的Duratec反置式全铝发动

13、机，重量轻，效率高。塑钢等长进气歧管、可变惯性进气门、单缸独立点火装置、电子节气门等高科技运用，加上低转速高扭力调校，实现了动力强劲和省油的双重优点，展现出加速敏捷、运转平顺、高效能进气效果与低噪音低油耗的优势动力水平。2. 嘉年华嘉年华是一款全新设计的车型。它秉承了欧洲嘉年华车系的经典，车型庄重而不张扬，沉稳中不乏时尚和活泼。全车线条、身段一气呵成，继承了福特品牌外形设计中的特征线。独特的镀铬竖格栅让整车显得高贵典雅，同时强调了嘉年华宽大的轮距和“贴地”姿势，极富动感。3. 蒙迪欧蒙迪欧包括2.3L时尚型、2.3L豪华型及2.3L豪华运动型在内的多个车型。嵌入式雾灯与经过拉伸的保险杠融为一体

14、，使车体更显宽大、气派；红白相间、三角晶钻包覆尾灯与世界顶级高档车外形不谋而合，提高安全系数；加大20mm的电动可折叠除霜后视镜；更多精致镀铬线条令门把手、裙边、尾箱、保险杠等多处细节展现更加迷人的魅力；全方位倒车雷达令您泊车入位无后顾之忧。二、实习工作岗位及工作（一） 初见公司及培训我开始了在邯郸万和汽贸汽车销售服务有限公司为期两个月的实习，第一次进入4S店，公司大楼很漂亮，看到里面的设备很齐全，销售大厅和各个办公室装饰得很漂亮，上下都很干净，给人以美的享受。我们走进店里，店里的工作人员接待了我们，然后带我们到培训室培训，培训的内容有员工管理制度、公司各部门流程、整车销售管理制度、维修服务部

15、制度、零配件管理制度、信息中心管理制度等。员工管理制度包括：员工行为规范、员工着装规范、考勤制度、奖罚制度；公司各部门流程包括：公司各部门流程图、组织机构图、各部门职责；整车销售管理制度包括：销售网络和流程图、客户投诉处理流程图、销售合同管理制度、销售部岗位图、销售管理制度，展厅服务工作规范；维修服务部制度包括：汽车维修服务公约，汽车组织机构图、汽车维修及管理流程图、维修流程标准、产品的监事和测量、汽车维修竣工检查制度；零配件管理制度包括配件管理职责和零配件编码、计划、采购、到库及验收、发货及仓储；信息中心管理制度包括：信息中心的组织框架，信息中心的岗位设置、信息管理的基本准则、信息处理程序。

16、通过培训我进一步认知了公司的文化和规范：人员持胸卡进入厂区的规定；消防安全管理方法-实行“预防为主，防预结合”的方针；产业工人五大职责：工艺，质量，设备，工装，安全；5S：清洁，清扫，整理，整顿，素养；福特企业文化以及口号：“消费者是我们工作的中心所在；我们在工作中必须时刻想着我们的消费者，提供比竞争对手更好的产品和服务。”团队理念：团结，严谨，不骄不躁，团队协作，求真务实，勤于思考，勇于实践，追求完美等众多内容。培训完了以后，工作人员带我们参观了公司里的销售大厅、经理办公室、客户休息区、接待区、服务部，还有仓库和食堂等，让我们整体上对公司有一个大体的了解，由于是第一次来，我每到一个地方都觉得

17、很新鲜，都很想去更多地了解。（二）工作流程1.客户开发 （1）首先要找到客户要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客户，就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。（2）根据产品特征锁定客户客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于这个产品和客户，我们应怎么去定位？根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。一般情况下，不同的产品有不同的客户群。比如，你要了解你所销售的汽车产品属于哪一个档次，是高

18、档车，中档车，还是低档车？汽车的排量是大排量，中排量，还是小排量？是商用，还是乘用？是属于哪一类人群的？只有在开发客户之前明确这些问题，你才能有目标地去寻找和开发客户。（3）拟定开发潜在客户的方案做好充分的准备之后，销售人员就可以制定开发客户的方案。制定方案时，目标一定要明确，即明确要寻找的客户。寻找客户的渠道比较多，有一般渠道和特殊渠道。A.一般渠道大概可分为“走出去”和“请进来”两种。走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前

19、来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。B.除了上述的一般渠道， 4S店开发客户还有一些特有渠道。定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。定期跟踪保有客户的推荐。售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等，而这些客户也是我们开发的对象。（4）确定开发客户的优先等级有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比

20、三家，如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。（5）客户开发的准备工作不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到预期的目的，就像前面我们讲的那两个故事一样。那么，你要做哪些准备工作呢？ 第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么

21、装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候，就会有的放矢，占据主动。（6）如何制定客户开发方案接下来要制定客户开发方案。制定客户开发方案具体内容如下：A.明确各个要素首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在你的准备方案里面明确的。B.要有耐心和毅力在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一

22、定成功。在实际工作当中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。在销售过程中有“三难”，即面难见，门难进，话难听。要想解决这些问题，你就得有常人所没有的耐心和毅力。例如当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你可以改一种方式寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要说：“我一定要见到他。”不行的话，你就到他单位门口去等，等他的车来了以后，拦住他，告诉他你是谁，你是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张名片递给他，说：“我以前跟您联系过，这是

23、我的名片，你先忙着，抽空我再打电话跟你联络。”话不要说太多。客户拿到你的名片后会这样想：“这家伙还挺有毅力的，我们公司的员工如果都像他这样就好了，我得抽空见见他。”从心理学的角度上来讲，人都有好奇心，正是这种好奇心会让客户见你。C.把握与客户见面的时间依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一

24、边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。D.与客户见面时的技巧销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好，从他办公室里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起；如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具，你也可以从这个话题开始；如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒

25、服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。E.学会目标管理企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。数字的含义：1、15、7、8、96，这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打15个电话；在这15个电话里面，要找出7个意向客户。一个星期5天，就会找到35个意向客户。在这35个客户当中，有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算，就是8个客户，一个月卖了8辆车。一年12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖96辆车出去。这个数字很有用。数字的调整：如

26、果你说，你今天只打了5个电话，并没有7个意向客户，可能只有5个，或者3个，甚至更少。没有关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15个电话不行，打20个，直到获得7个意向客户为止。数字的积累：电话的数字是有一定积累的。如果你是新的销售人员，要想天天获得7个意向客户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你客户的人。（7）访问、接待前的准备销售人员至少要具备两个条件：业务能力、个人素质。A.业务能力业务能力的内容业务能力主要表现为三点：专业知识的内容专业知识可归纳为四个方面：第一个，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销

27、政策，服务的项目。第二个，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。第三个，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等。第四个，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等等。比如，从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些，可以顺带一些货物，像SUV、SRV这样的多功能车比较受他们的欢迎；从事路桥工作施工作业的客户偏好越野性能好的吉普、SUV车。B.个人素质个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质。（8）与客户建立互信关系具有精采的小我涵养与专业常识，可以博得客户对你的尊

28、敬与相信。真正的把客户的益处放在首位，倡导“以客户为导向”的发卖理念。缔造一个安心，舒适，愉悦的发卖情形，与客户连结恰当的距离。尊敬和正视同来的每一位客户（搜罗白叟和小孩），当真的看待和措置客户的每一个问题，定见和建议。当令正确的运用发卖技巧。全力缔造客户的对劲度。（9）做好与意向客户的联系的各项筹备备好记有客户姓名，电话号码，信息来历和先前联系记实的文件。发卖人员使用“意向客户级别状况表”，“发卖勾当日报表”“意向客户打点卡”等对自己的意向客户进行按期的跟踪处事，同时填写挂号表并归挡。（10）以客户为导向，辅佐客户解决问题与客户谈判对车的需求及用途，体味该客户今朝所使用车辆的情形。体味客户采办新车的现实使用人，首要用途及其家庭成员等信息，从而知悉客户需要一部什么样的汽车，为客户选车当好参谋；给以客户合适现实的建议，以便获得可以相约的机缘，例如：提出可以将车开到客户的家或办公地址进行试乘试驾；经由过程与客户的交流，以你对专业常识的体味，从客户的角度出发，辅佐客户解决一些现实问题，让你成为客户的伴侣。成立互信关系后，