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1、如抽烟是主体，你还想到祈祷，说明你心中有上帝，这不是文字游戏，是有逻辑和哲学内涵的。 乾隆年间有位得心高僧，精通佛法，朋友送他几个鸡蛋他都生吞了，朋友就说：“佛门戒杀、盗、淫、妄、酒，鸡蛋是可以孵出小鸡的，你这不是杀生吗？我是特意试你戒心如何的，得心大师笑道： “浑沌乾坤一口包，也无皮骨也无毛，老僧带尔西天去，免得人间受一刀” 你看，本来是他经不住诱惑犯戒，经他这么一解释，反而是功德无量，鸡蛋都跟着上西天极乐世界了。这就是语言技巧，这种技巧不是谁都能运用自如的，只有高深文化底蕴的人才能左右逢源，这不是诡辩！ 金正昆教授在南方某市讲服务礼仪，结束后，有位先生追上他说：金教授！我今天真开心，你真会

2、吹，你要是去说相声就好了！他是好心追上人家去赞扬，而实际效果是让金教授比挨骂一顿还难受！年，我所在的北京一家企业想办一份内部刊物，当时有中文专业、经济专业、国际贸易专业、医学专业等学科人员，董事长征求意见，谁能当主编！因为我刚到职，都不甚了解，在没人敢当主编的前提下，我毛遂自荐。刊物出笼后，可能有点一炮走红的味道，有位保定籍员工手拿刊物兴冲冲跑到我面前说：殷教授，你真了不起！有这样的本事还出来干什么？他本意赞扬我，但所有员工都不乐意！因为他没想到他话语的潜台词是：出来的人没本事！犯了众怒！ 不要小看语言技巧，口头语言是每天必须用到的，任何人都不能回避。文字语言淡寡无味，别人不看你的。但口头语言

3、是当面锣，对面鼓，一辈子不可缺少。 有的人一辈子不受人欢迎，重要的原因是不看重口头语言、不会运用口头语言，落得个不合群、不地道、孤家寡人的罪名，郁郁寡欢、潦倒一生！篇二：服务语言表达技巧 服务语言表达技巧 【内容提要】 信息的传递有一半可以用形体语言来表达 客户服务语言应尽量避免使用负面语言 客户只对解决问题感兴趣 说话的语气和方式往往比说话的内容更重要 面对面沟通成功的“四要素”语言、语调、表情、手势 在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说! 你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实! 在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。 【自检】 行沟通时，重要的

4、不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此

5、，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。 舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。 语速 说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。 语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。 语速过慢，客户会觉得你漫不经心。 正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。 说话的语速会形成第二印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢?还是不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样

6、的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟不上、听不清楚。 有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定，这是

7、特殊情况下语速的应用。比如说，客户很着急，可能有两种情况，一种情况是想办一件事情，希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急，因为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。当面对这两种人时，语速运用就应不一样。如果一个人很着急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的语速应该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情况下语速也会快，比如投诉的时候。这时候，如果你的语速也跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急于表达你的观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速

8、应有意慢于客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁情绪平稳下来。 音量 音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。 喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。 音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。 音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。 音调 如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？ 如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要

9、善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。 请尝试运用语言技巧说一段话“你好！这里是联通客户服务中心，十八号服务员为您服务。请问您需要什么帮助？” _ 服务用语具体表达技巧 下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴

10、趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。 在客户服务的语言中，没有“我不能” 首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。回答要点： 正确的表达方式是什么？看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不

11、能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？ 在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是?”使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我

12、不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是维修行业客户服务中的第二个技巧。 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。“我很愿意为你做”。例：客户要求为自己人为损坏的手机进行免费修理时。 第三，是在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人

13、，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”。在这之前，应表明这样的态度。 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。 为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

14、告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。 在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是? 不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。只要不说“但是”，说

15、什么都行！ 客户服务语言中没有“但是”。什么叫没有“但是”呢？在沟通中有一个很重要的法则叫做“Yes Yes But”。“是，是，但是”等于什么？等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“Yes Yes But”。现在客户越来越精明，你说“但是”等于把你前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说：“你穿的这件衣服真好看，不过?”，“不过”什么？“不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说“但是怎么怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。 在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。 不能

16、满足客户的要求时，要告诉他原因。 例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。 在客户服务语言中有一个“因为”，这一点是至关重要的。就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客户：“对不起，不行”、“对不起，不可以”，客户马上就会问：“为什么不可以呀? 【总结】 在这一讲的内容中，我们谈到了面对面沟通成功的“四个要素”语言、语调、表情和手势的正确应用。另外，还谈了在客户服务的用语当中应该避讳的用语，以及正确的服务用语的表达方法。 【心得体会】篇三：教师的教学语言技巧 教师的教学语言技巧 课堂教学语言表达是教学艺

17、术的一个基本且重要的组成部分。教师向学生传道、授业、解惑以及师生之间信息的传递和情感的交流，都离不开运用教学语言这一有力的工具，正如著名教育学家夸美纽斯所说“教师的嘴，就是一个源泉，从那里可以发出知识的溪流”。在课堂上，教师通过情趣盎然的表述，鞭辟入里的分析，恰到好处的点拨，把学生带进的知识海洋，开启他们的心智，陶冶他们的情操，使他们获得精神上的满足。因此，要成功地上好每一堂课，教师应不断提高自己的语言修养，熟练掌握教学语言运用技巧和艺术。 作为一名教师，其课堂教学语言不但要力求规范清晰、准确严密、生动形象，而且还应该符合学生的接受心理，把握合理的速度、响度、节奏感技巧，以激起学生学习的欲望和

18、兴趣，达到调动学生学习积极性的目的。 一、教师的授课语言要“甜” 有些教师的课堂语言比较生硬，语气粗重，平板冷淡，少情寡味，犹如教堂里扯长嗓音的诵经声，既不能引起学生的听课兴趣，也不能调动学习积极性，对教学质量的提高，很有影响。 为此，有必要强调一下，教师的授课语言要甜一点。这里的“甜”，是指充满教师的激情，饱含知识营养，能激发学生求知欲的言语，是让学生在甜美、欢悦的感情所造成的氛围中，集中精力，认真学习的言语。 第一，语言的“甜”，源自对学生、对教师这个职业的爱。只有爱学生，与学生打成一片，才能了解到学生的喜怒忧乐、兴趣爱好、希望要求。作为心声的语言，才能温和、亲切、甜美。倘若对教师这个职业

19、没有感情，对工作抱敷衍态度，动辄生气，迁怒于学生，又怎会有“甜”言奔涌？只有热爱教师这个职业，才会看到学生像看到自己的孩子一样喜欢他们。缘于这份爱，教师的课堂语言才能甜而亲切。因此，首先要爱学生、爱职业。有道是言由中出，甜自爱来，就是这个道理。 第二，要注意心理修养，善于控制和表现自己的情绪。无论在课外遇到什么不顺心的事，在走进教室之前，一定要使自己恢复常态，不能把自己恶劣的情绪传染给学生，更不能向学生流露甚至发泄。这种高度的情绪控制力首先来自于平素的心理修养，来自于高度的职业道德。在教室里，每个教育者，都是属于教育事业的，属于教育对象的；即使在课堂上碰到了学生回答不出问题，甚至有不遵守纪律现

20、象，也应该冷静，保持良好的心绪，和蔼、亲切，讲出“甜”的话语来。如果一看到学生捣乱，就怒上心头，禁不住狂风骤雨训斥一番，肯定不会有和风细雨的语言。我们有义务教育他，但是也要维护学生的尊严，注意方式。可以把他叫出来用甜的语言教导他，这样即维护了他的尊严，同时也会赢得他的感激和尊重。 第三，注意揣摩言语技巧，运用语气、语调、节奏等把话说得更“甜”一些。 甜的言语，除了浸透了感情之外，一般还表现为语气亲切，柔软，但不失庄重感；语调低一点，但不失其速度与生气；语感儿童气足一些，又没有矫揉造作之嫌。话中洋溢着与学生一道探寻知识奥秘的兴味。这就需要学点儿童心理学和儿童语言，尽量把自己失去的童心寻回一些来，

21、使自己的口语对儿童的口味。唯其如此，才能使学生听出“甜”味来。 第四，要注意表情的运用。人们的面部表情是丰富多彩的，它最复杂、最敏感，也最微妙。甚至很难用语言表达的细微深刻的感情，都可以通过面部表情惟妙惟肖地表达出来。课堂上，学生不但要听，还要看。要让学生感觉出语言的“甜”味来，无疑表情可以帮你大忙。如果你面目慈祥可亲，情感表露丰富，会大大加强言语“甜”的效果。有些课的知识深奥晦涩，但是学生们整节课都听得很专注，而且能学会。为什么呢？因为老师和蔼可亲，眼神中含着笑意和鼓励，谆谆善诱的语言洋溢着快乐，像叙家常一般，在不知不觉间，每一个知识点像潺潺的泉水一般流进学生的脑海。因此，且不可忽视面部表情

22、的作用，特别是眼神的运用。要让学生从你的眼神中看出深厚而动人的感情，倾心而热烈的嘱托，热情而深沉的关怀。 二、教学语言的速度要得当 教学语言的速度“快些慢些”，是不是合理，是不是科学，对于教学效果的好坏有直接的影响。并且，这“快些慢些”之间有不少值得研究的学问。日常生活中，每位教师各有自己的语言习惯，彼此说话的速度总是有差别的。比如，年轻教师说话比较快，连珠炮式；老年教师说话往往缓慢，“挂慢档”；女教师讲话，常常比男教师快；这些都是指“生活语言”来说。至于“教学语言”则属于一种专门的工作语言，它在许多方面与生活语言不同。 就拿速度来讲，不论是什么年龄、性格、籍贯、性别的教师，一旦进了课堂，上了

23、讲台，就不应该用日常的生活语言习惯速度去讲课，而必须受课堂教学自身规律的制约，受与教学有关的诸多因素的支配，不得有随意性。凡有事业心、责任感的教师，都应该对自己的教学语言速度进行一番科学的分析与检验，都应该认真地探索和把握最科学、最合理的教学语言速度。教师上课时说话的速度过快，看起来滔滔不绝、口若悬河，而其实学生听课的效果并不好。 讲课的语速太快了。上一句尚未听清，下一句又叽里咕噜出来了，学生们总是处于高度紧张状态来听课，久而久之就疲惫不堪了。这正是因为发送信息的频率太高，使听课人的大脑对收取的信息处理不迭，势必形成信息的脱漏、积压，导致信息传收活动的障碍甚至中止。 反之，假使教学语言速度过慢

24、，远远跟不上学生大脑处理信息的速度，弊病同样很大。因为，那不仅会浪费了许多宝贵的教学时间，更坏的结果是将导致教学对象精力涣散。例如，老师说话的速度太过缓慢，慢悠悠说完了上句，沉吟片刻又说出了下句，时常有的学生听着听着就睡着了。这是因为学生大脑对所收到的信息已经完成了选择，进行了反馈或储存的处理，如果这时仍然没有新的语言信息传送过来，一再地脱节、等待，持续时间一长，感官和大脑皮层细胞就会引起倦怠，从兴奋转入半抑制状态。在心理上也会呈现出厌倦疲乏的反应，降低听课的兴致与效果。 那么怎样才能科学地确定和把握教学语言的合理速度呢？ 一般地讲，至少要考虑以下几个因素： 首先，是教学对象的年龄因素：这是确

25、定教学语言速度的重要依据。给不同年龄、不同年级的学生上课，教学语言的合理速度有明显差别。 中学生、大学生，其感官功能、大脑发育情形与负荷能力都逐渐成熟，呈现出精力充沛，反应灵敏、迅速的特征。这时，他们说话、思维和举止动作都是速度很快的。面对这样的教学对象，教学语言的速度就得与之相适应才是合理的。 其次，是教学内容因素：这是确定教学语言合理速度的又一重要依据。即，在同一年级，对同一批教学对象，讲不同学科的课或者同一学科的不同内容，由于教材有深浅难易之分，教学语言的速度也应有快慢之别。比如，讲述的速度一般快于讲解的速度；讲浅显易懂的内容一般比讲艰深繁难的问题时说话快。 再次，是教学环境因素：这也是

26、制约教学语言速度的条件之一。例如，在小班上课与在合堂教室上大课，教学语言速度就有差别；上内堂课与上外堂课也不同。空间大、距离远，语言速度就要相应地放慢。 另外，课堂内外环境安静不安静，有无噪音干扰等等，也对教学语言速度有影响。 三、教学语言的响度要适当 由于性格、气质、体质、语言习惯等多方面的差异，每个教师在日常生活中说话的高、低、强、弱各不相同。有的爱粗喉咙大嗓门儿，有的总是柔声细语。各种语言习惯，在生活中一般并不妨碍思想交流。 但是，上课堂讲课，说话的高、低、强、弱就是个不能不讲究的重要问题了。如果响度不当，不光对授课效果有影响，而且与教师在学生心目中的形象也有关系。响度合理是理想的教学语

27、言的重要条件之一，也是一切运用有声语言的场合应当讲究的问题。教师上课，传授知识，是交流思想、传递信息的活动。 为提高教学效果，不能不努力寻求教学语言的“合理响度”，也就是使自己说话的音高、音强、音长达到和控制在最适当的程度。具体标准是使坐在每个位置上的学生都能毫不吃力地听清楚教师讲的每句话，发出的每个音节，并且听觉舒适。如果达不到或超过这个合理响度，就会妨碍信息传递，影响听课的效果。 不少教师自恃声音“宏亮”，即使在小课堂上课也习惯于放开嗓门，像在大会上讲演。殊不知这种习惯的坏处实在很多：首先是讲者不必要地做多余的功，无谓地消耗能量和精力；其次，由于学校教学区的建筑结构，不论楼房平房，总是一排

28、排教室毗邻连接的，当这屋上课时，那屋也在上课。如果某个教室里教师讲课声音过大，对邻班是很严重的干扰，对整个教学秩序也起着破坏作用。再者，对本班的学生来说，超过所需响度的讲话会使听者感到太受刺激而心神不宁，影响收取信息和及时反馈。例如，有的老师讲课，倘若他的声音简直如雷贯耳，其实学生苦不堪言，尤其是第一排的学生，不听觉得可惜，听得话又确实震得耳朵难受。 反之，如果教师说话声音过小，达不到必须的响度，后面几排座位上的学生就听不清，不能顺利地收取到教师发出的全部语言信息，当然也直接影响教学效果。比如，有的老师讲课的声音太小，后面的学生就会总提意见。声音不能覆盖全堂，不仅降低了教学效果，同时也好像教师自己自信心不足似的。 到底怎样科学、合理地把握教学语言的响度呢？ 这要靠教师自己善于体会揣摩，善于在实践中总结。话是讲给教学对象听的，要时时从听者的角度着想。这里，不可忽视的一个细节是讲课者本人的听觉。即