服务管理手册36PWord下载.docx

1、13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；14、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；15、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；16、负责服务中心的卫生和安全，填写各种表格；认真完成好上级指派的其他工作。（3）客房部领班岗位职责：1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售 控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减

2、少浪费；5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、检查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作（二）洗衣房岗位职责（1）洗衣房领班岗位职责:1、负责

3、本组员工的考勤与工作分配，并监督检查其进行正确的操作，安全、保质、保量按时完成当天的洗涤任务。2、定时向上级报告洗涤用品的消耗量，领取各类工作用品。3、填报洗涤记录。4、对本组的员工进行指导与培训。5、代表本班组与其他相关班组进行适时的沟通，做好协调工作。（2）收发岗位的职责:1、积极、主动、及时、准确地做好各类布草及客衣的收发工作。2、做好布草的管理。进行经常性的整理和分类，并在所收衣物上打码编号。3、按照布草收发工作规程进行操作，做好各种登记，并核对布草的件数、品种以及号码，防止丢失。4、搞好室内的清洁卫生。经常进行清洁和打扫。（3）洗涤岗位职责:1、进行洗涤之前要做好设备的检查工作，配制

4、好洗涤用水。2、清点收洗的布草、客衣，进行分类整理。3、按程序进行衣物的干、湿洗，洗完以后要先自己作质量检查，然后再交给领班。4、结束工作后，关闭电源、水源，进行清理卫生工作。5、做好洗涤记录。（4）熨烫岗位职责:1、做好操作之前的设备检查与准备工作。2、按规定的工作程序与标准，正确使用机器熨烫各种类型的衣物。 （三）KTV各岗位职责：（1）、KTV（主管）岗位责任：1、全权负责KTV部的经营及管理，直接对康乐经理负责；2、负责督察KTV的设施、设备使用管理及日常保养，保证KTV的设施、设备完好无损；3、合理安排各级人员的工作，保证KTV服务的规范化、标准化、制度化；4、结合市场需要及公众消费

5、心理提出每个时期的经营目标；5、根据同行业状况和市场趋势，制定KTV季节性的消费价格，并随时听取客人对各项工作提出的意见；6、加强公关销售工作的监督管理，调动公关销售人员的积极性，扩大和稳定客源，搞好KTV的经营，完成每月计划经济指标；7、与社会各级部门保持良好的关系，以保证KTV经营符合国家法律、政策的规定；8、搞好节假日的促销活动，亲自安排重大活动的举办，扩大KTV的影响力，为酒店树立良好的市场形象；9、做好属下员工的考核、考勤工作，主持评选月、季度、年度部门最佳员工和推荐酒店级最佳员工的工作；10、搞好KTV的治安管理，与酒店其他部门保持协调。11、具有一定的业务理论水平，熟悉国家关于健

6、康娱乐特种行业经营政策与方针。12、具有较强的协调能力、理解、判断和业务实施能力。13、具有一定的领导能力，能够组织、培养部下完成上级领导布置的工作及本职工作。14、严格对本部各工作人员的管理。15、掌握和了解日常收支情况。（2）、服务员岗位责任：1、负责酒店KTV的接待服务工作，包括领位服务、点歌服务、茶点服务、酒水服务、结帐服务等；2、负责点歌和演唱系统的设备使用和保养工作；3、熟悉KTV销售的各种酒水饮料，积极向客人推销，按规格详细填好客人的酒水、饮料单。4、积极配合吧台，不合格的产品绝不送到客人手里。5、认真做好营业安全工作，注意观察客人异常情况，发现可疑的地方应及时汇报，如遇到醉酒客

7、人则应设法稳定秩序并妥善解决；6、负责KTV营业场地的卫生清洁工作。7、积极参加培训和训练，不断提高服务技能，提高服务质量和服务技巧。（四）桑拿各岗位职责（1）、水疗岗位职责1、配合主管维护和执行各项制度的落实，做好服务员日常服务工作。 2、监督员工的工作纪律，行为规范，仪容、仪表，保证工作正常运行。3、根据本部门的工作时间，合理安排服务员的班次及公休。4、每日班前检查各岗位物品，物料准备情况，督促服务员打扫本区域的卫生，保持优雅的环境。5、每天配合经理开好班前例会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，主持交接班手续，严格交接班制度。6、经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳动和工作

8、表现。7、熟悉本部门各岗位的工作特点，随时可以到任何岗位并进入状态。（ 2）、桑拿区男服务员职责：1、熟知并会操作桑拿浴室内的各种设施，调节好桑拿房、蒸气房的温度，留心观察，对超过正常使用时间的客人及年老体弱者，婉言提醒他们适当休息，以防万一。2、经常保持桑拿浴室的环境卫生及区域内卫生。3、注意仪容、仪表、服务主动热情（三勤一微笑）。4、不得向客人泄露本部门的业务及与本岗位无关事情。5、注意防水、防盗、节约用水、安全用电，认真维护各种设备，使其正常运转。6、停止营业后要搞好卫生，清洁本场地，收拾客人用过的三巾，浴衣送洗衣房。7、填写好交接班日记，协助上级控制成本及物品的消耗。8、与搓背技师，相

9、互协调、合作、团结一致，针对客人情况，提供热情周到的服务。（3）、桑拿包房服务员职责：1、对宾客要保持始终表现积极而又令人愉快的态度，热情引领客人入坐，时刻注意宾客到来，满足客人的要求。2、了解本岗位设施项目及使用方法、功效，掌握饮品、酒水的推广技巧。3、注意个人食宿、仪表及个人卫生，不断提高服务质量，服务技巧。 4、察言观色，尽量迎合客人，针对不同的客人，提供满意的服务。5、对客人的询问，要耐心礼貌的解释，不清楚要及时请示。6、配合领班对按摩的客人，安排房间。7、搞好所有设施设备的环境卫生，做到客人走后，就立刻清洁。（4）、鞋吧工作职责：1、做好本区域内的环境卫生，保持鞋吧内无异味。2、做好

10、客用拖鞋的消毒，保持干净。3、保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齐。4、保持良好的精神面貌，注重个人的仪容、仪表。（5）、技师职责：1、能根据宾客的不同要求，按操作规程，提供不同的搓背、足疗。2、熟知并会操作及保养自己岗位的各种设备，发现设备损坏及时向经理汇报。3、做好岗位所在区域的清洁工作。4、为客人搓背、足疗时严格遵守程序，不能偷懒减少步骤。5、努力学习专业知识和技能，不断提高业务水平。6、坚守工作岗位，及时处理随时发生的情况。7、与客人保持良好的关系，认真听取客人的抱怨、意见和建议并及时汇报。8、保证完成上级交给的其它临时性工作。（五）餐饮各岗位职责：（1）、餐饮部经理岗位职责：1. 做好

11、餐饮部的经营管理工作。2. 巡视各包厢、宴会厅、西餐厅等的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动。3. 检查各包厢、宴会厅、西餐厅等的卫生、摆台标准、开餐用品，确保服务质量和工作效率。4. 做好餐厅主管的排班表，监督主管制定排班表，带头执行酒店的各项规章制度。5. 发展良好的客户关系，满足客人的特殊需求，处理客人投诉。6. 与行政总厨密切联系和合作，提出有关食品销售建议，及时将客人的需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。7. 完成总经理交给的其它任务。餐饮总监不在时，代行总监职责。（2）、餐饮部领班岗位职责：1、每个工作日确保到厨房了解情况，并提前做好个人岗前准备工作（例海鲜价

12、格、沽清单等）。2、每个工作日保持良好的仪容、仪表并穿着合适的工服，在任何时间内保持干净、整洁的形象。3、阅读楼面部长交接班记录并签名。4、必须确保在岗人员上班按时，保证服务热情、周到，并要求服务员严格履行自己提供优质服务的职责。5、经常了解服务员的心理状态并及时指导。6、要经常了解并回答自己下属提出的各种问题，并负责跟踪解决。7、带领员工准时参加楼面班前会，了解当日厨房、海鲜供应及价格变动，了解当日预定情况。8、召开本组班前会，总结近期营业中本部门错误，对于表现良好的员工应及时表扬。9、检查本组营业区城内卫生状况及餐前准备工作。10、热情、大方、周到地负责客人的点菜安排。11、能熟练撑握酒店

13、的电脑程序，确保操作准确无误。12、经常巡视各台客人的用餐情况，及时了解客人对所点菜的看法及服务等方面是否满意。13、及时处理营业中的各类问题，如与厨房等其它部门的沟通、协调以保顾客满意程度。14、处理客人投诉并在顾客满意的基础上，确保酒店利益之最大化。15、发现及纠正服务员的违纪行为，并按规定对其进行处理。16、计划、组织、落实培训计划工作。17、参加每天晚会报告经营问题，协调管理中出现的问题并协调解决。18、完成上级交代的其它工作。（3）、餐饮部服务员岗位职责：1、确保及时到岗并提前做好个人岗前准备工作。2、每个工作日保持良好的仪容仪表并穿着合适的工作服，在任何时间内保持干净整洁的形象。3

14、、准时参加楼面及小组班前会，了解当日厨房沽清，海鲜，冰鲜，例汤供应情况及价格变动。了解本组当日预定情况（特别是贵宾，常客预定等婚宴或包席等）。4、做好本人负责区域卫生状况及餐前准备工作。工作时间内要以礼貌、热情、大方、周到接待客人，时刻保持微笑。5、熟悉工作业务以便随时回答客人的问题。6、不允许对我们的客人及同事说“不”，对客人的合理要求尽快满足。7、工作中遇到客人的帮助，应及时道谢。8、在客人的就餐中如客人有提出意见应及时记录起来，下班后反映给上级以便服务、菜品的改进及参考。9、工作中如遇到客人问路，应尽量陪送客人而不仅仅指方向。（六）前台（收银员）职责：1、必须着装整洁，微笑待客，主动热情

15、问候客人。2、向客人介绍本部门的设施、项目的服务收费及有关规定，耐心解答客人的询问。3、接听电话要细心解答客人的询问，能倾听宾客电话预订，本部门设施，做好详细记录，及时向经理做汇报。4、必要时赠送酒店的简介及经理名片，注意仪容、仪表及本岗位环境。5、如遇客人投诉，建议做好记录并及时向经理汇报。6、认真做好交接班工作，下班后认真做好物品、物料检查。7、客人离开时，应礼貌征求意见，向客人致谢，欢迎客人再次光临。 （七）总办各岗位职责：（1）、办公室主任岗位职责：1、工作概要在总经理领导下，主持总办的运行和管理工作，执行总经理指示，负责酒店重要文件的草拟和审核，沟通信息、协调关系、调查研究、检查督办

16、、信息反馈、印章管理等各项工作任务。2、岗位职责1）、 负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。2）、 批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。3）、 负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。4）、 协助总经理协调酒店各部门之间的关系。5）、 审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。6）、 协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。7）、 负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。8）、 贯彻执行总经理的指示，对整个酒店的安全负重要的

17、责任。9）、 带领和督导下属做好安全工作，确保酒店的人、财、物绝对安全。10）、负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗位的安全制度。11）、确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。12）、维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各消防设备器材，确保设备的完好。13）、协助保安部组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。14）、负责酒店印章的管理和使用。15）、负责本部门人员的工作安排。16）、完成总经理交办的其他工作任务。（2）、办公室文员岗位职责：1、接听、转接电话；接待来访人员。2、负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档

18、案收集、整理工作。3、负责总经理办公室的清洁卫生。4、做好会议纪要。5、负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。6、负责传真的收发工作。7、负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。8、做好酒店宣传专栏的组稿。9、按照酒店印章管理规定，保管使用公章，并对其负责。10、管理好员工人事档案材料, 建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续。11、统计每月考勤并交财务做帐，留底。12、管理办公室各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。13、完成其他临时工作. 第六章、岗位流程及流程标准：一、餐饮部经理工作流程：1每日检查： 经理值两头班，午晚餐均应在岗，检查并全面负责餐厅各项管理工

19、作。 按餐厅检查一览表逐条检查：a. 检查餐厅的环境卫生工作。b. 餐厅各种设施设备应保持完好。c. 摆台应该符合规定：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、香巾无洞无污渍。d. 台椅摆放整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆成图案形。e. 工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划一、餐具布置规范。f. 宴会，特别是预订宴会各项准备工作是否完成。g. 餐具准备应充足、完好、清洁。h. 各种调料准备充分。i. 香巾、酒水饮料准备充足，并达到规定的温度标准。j. 各种服务用具和布草准备齐全。k. 地毯整洁卫生：做到无任何杂物纸屑。l. 环境舒适：灯光、空调设备完好正常。m. 空调或窗

20、户应提前半小时开放（一般在上午10：30时，下午5：30时）。2上午： 每日上午9：30班前例会，安排餐厅工作。 了解每日的宴会、会议和预定状况。3中午：（1）10：30对服务员进行有计划地进行服务知识和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。（2）全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员仪表仪容，然后对应急的知识技能进行简短培训。（3） 对午餐的准备工作进行检查，并督导主管的工作。（4） 午餐开始后，督导服务员为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。（5）开餐时间，在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并随时做好处理各种突发事件的准备。 4晚上：晚上工作

21、同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批。二、餐饮部主管工作流程：（一）提前十分钟到岗，首先完成餐厅经理分派的任务。（二）做好接班前的准备工作。1、 了解员工到位情况，检查员工及自身仪容仪表，随身物品达标情况。2、 了解客人订餐情况，包括订餐包间、单位，姓名、人数、特殊要求等。3、 了解厨房、吧台出品情况，包括：沽清、急推、新出品等。4、 召开班前会，强调注意事项，总结前一天的工作，分派当班工作。5、 检查卫生、物品及其它准备事项，做好申领、维修及亲自带领服务员按经理及顾客要求开档。6、 开餐前，最后确认一切达标，指挥服务员站位待客。（三）做好服务过程中的工作。1、 有礼貌地迎接宾客，对

22、重要客人要亲自带领客人走近台位，接待请坐，关注客人，并协助员工做好开台工作。2、 积极向客人派发名片，向客人介绍餐厅环境及装修特色，介绍菜肴特点，直到客人点菜完毕。3、 对重要客人亲自服务，注意主宾讲话情况，注意停起菜时间，注意服务员行动，注意督导员工按标准程序要求服务，多台看主台，做到行动统一，动作协调。4、 对菜点增减，出菜速度，与服务质量问题，负责客人的投诉，并应速度反应，技巧应对及时上报，准确记录。5、 收集顾客资料及对酒店的意见，填写客人情况报告。（四）做好开餐后的清理工作1、 做好开餐后的环境、台面复位工作，检查员工餐具桌布，口布等贵重物品回收保管工作，对遗失损坏财物查明上报。2、

23、 带领员工打扫卫生。4、 午、晚餐收档后，向经理总结当日工作完成、区域营业状况及客源，菜品问题及员工动向等问题。（三）、餐饮服务员服务流程：迎客 1）开餐前5 分钟，由餐厅领位，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并问好。2）询问有无预定，若有预定将客人带至预定包间3）11：20分各区域员工按服务员标准站姿立于分工区域，并熟知本包间预定情况（客人姓名、抵达时间、宴请内容及结帐方式）等待开餐迎接客人。 4） 标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并拢成“V ”字型，仪态端庄，微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。服务1）迎宾员带领客人进入

24、包间，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”,并做自我介绍：“欢迎光临餐包，为你们服务我很荣幸，我叫。”如有小孩应主动送上宝宝椅， 2）在迎宾员为客人递菜谱之后，服务员给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，客人到达之后1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。3）领位离开包间时帮助联系点菜师，点菜师及时进包间点菜。4）在客人阅菜谱时，轻声询问客人茶水，在此同时，给客人逐一打开口布，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均在客人右边进行。5）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托

25、盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。6）为客斟醋时，应把醋、醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧醋壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟醋时，要对客人说：“打扰了”。7）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。上酒水 1）按客人点酒水情况撤掉不必要的酒杯及器皿。 2）白酒八分满

26、，红酒三分之二满，啤酒八分满两分沫的斟酒原则进行斟酒。上菜程序 1）上菜按“八先八后”原则进行，在副主人右侧进行（先冷菜后热菜，先咸味菜后甜味菜，先清淡菜后肥腻菜，先风味菜后一般菜，先炒菜后汤菜，先荤菜后素菜，先下酒菜后下饭菜，先菜肴后点心水果）。2）摆盘按标准进行（一盘转至主人位，两盘一字型，三盘品字形，四盘正方形，五盘梅花形等），颜色、器皿搭配开。巡台观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人提出要求之前。1）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。2）主动为客人添加酒水、茶水等。3）为客人提供点烟服务，烟盅有3 个烟头以上或有

27、其他杂物，马上撤换，撤换时用干净烟缸轻叩在有脏物烟缸上，将两烟缸同时拿起放置托盘上，再将干净烟缸放置在桌面上4）上菜的服务规则是左上右撤，倒酒水饮料的规则是右上右撤，两者的服务姿势都是丁字步。客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及展示碟内有异物，应及时换上干净的餐具。5）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟。6）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒内送上干净的餐具。7）如客人中途离座，及时将餐台上的汤汁、菜肴收拾擦净，取干净骨碟和赃物夹迅速将台面上的异物夹于骨碟中，汤汁用干净餐纸吸去。8）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，重新铺口布或调换酒杯，并重新斟酒。9）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。10）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。11）留意客人对酒店的评价及时反馈并做记录，及时反映给领班或主管。12）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。13）认真谨慎处理客人的投诉。14）上完菜后，告诉客人菜已上齐，是否需要添加菜品或是否可以起主食。上主食 1）上主食前，视情将客人已用过的翅碗及位菜器皿收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗？” 2）将台面上脏物清除，尽可能保持餐台清洁。 3）上完主食后立即上果盘，如果需要连同水果叉一起上。4）左手托盘，在客人右边先将脏香