机场服务概论电子课件.ppt

1、机场服务概论第一章民航机场业务介绍第二章旅客定座与客票销售第一章民航机场业务介绍第一节机场候机楼的布局和功能第二节民航国内旅客运送流程第三节民航国际旅客运送流程机场定义：供航空器起飞降落和地面活动而机场定义：供航空器起飞降落和地面活动而划定的一块区域，包括域内的建筑和设备装置划定的一块区域，包括域内的建筑和设备装置机场分类：国际机场门户机场国内机场机场分类：国际机场门户机场国内机场地区机场备用机场地区机场备用机场第一章民航机场业务介绍第一节机场候机楼的布局和功能一：机场的布局一：机场的布局：客货服务区：客货服务区：管理服务区：管理服务区二：机场侯机楼的功能二：机场侯机楼的功能侯机楼一般情况下可

2、分为侯机楼一般情况下可分为：旅客服务区域：旅客服务区域：管理服务区域：管理服务区域三：标志三：标志第二节民航国内旅客运送流程一：旅客的三种类型一：旅客的三种类型：国内旅客：国内旅客：国际旅客：国际旅客：中转旅客：中转旅客二：航班起飞前航空公司的工作流程二：航班起飞前航空公司的工作流程三：国内旅客运送流程三：国内旅客运送流程检查乘机文件行李托运换登机牌安全检查进检查乘机文件行李托运换登机牌安全检查进入侯机区登机入侯机区登机第二节民航国内旅客运送流程国内旅客运输流程工作环节国内旅客运输流程工作环节：检查乘机文件：检查乘机文件：行李托运，换登机牌：行李托运，换登机牌：安全检查：安全检查：侯机和登机：

3、侯机和登机国内旅客到达流程工作环节国内旅客到达流程工作环节旅客到达领取交运行李到达接客大厅旅客到达领取交运行李到达接客大厅第三节民航国际旅客运送流程一：国际旅客运送流程一：国际旅客运送流程检查旅行文件行李托运换登机牌海关检查旅行文件行李托运换登机牌海关申报与海关检查检疫检查边防检查安全申报与海关检查检疫检查边防检查安全检查进入侯机区登机检查进入侯机区登机国际旅客运送流程工作环节国际旅客运送流程工作环节：检查旅行文件：检查旅行文件：行李托运：行李托运：海关申报与海关检查：海关申报与海关检查：检疫检查：检疫检查：边防检查：边防检查第三节民航国际旅客运送流程中转旅客运送流程中转旅客运送流程：国内转国

4、际：国内转国际：国内转国内：国内转国内：国际转国际：国际转国际：国际转国内：国际转国内第二章旅客定座与客票销售第一节：旅客定座第二节：国内客票销售第三节：国际客票销售第一节：旅客定座一：旅客订座与销售的基本概念与定义一：旅客订座与销售的基本概念与定义定义：订座是对旅客预定的座位舱位等级或对行李的重定义：订座是对旅客预定的座位舱位等级或对行李的重量，体积的预留量，体积的预留二：旅客订座系统（）介绍二：旅客订座系统（）介绍：航空公司系统（）和代理人分销系统（）：航空公司系统（）和代理人分销系统（）：系统网络的主要特征：系统网络的主要特征：实时性：实时性：不间断性：不间断性：高可靠性：高可靠性：系统

5、提供的服务：系统提供的服务第一节：旅客定座；模式与模式之间的连接；模式与模式之间的连接：中国的连接是无缝存取级：中国的连接是无缝存取级：定座的一般指令：定座的一般指令三：的建立三：的建立：的含义是旅客订座记录的英文缩写，它记：的含义是旅客订座记录的英文缩写，它记录了旅客旅行的必要信息录了旅客旅行的必要信息：完整的包含下列项目：完整的包含下列项目：姓名组：姓名组：航段组：航段组：联系组：联系组；出票组；出票组：责任组：责任组第一节：旅客定座四；特殊服务组的建立五；修改六；第二节：国内客票销售一：国内客票简介：国内客票的定义客票是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证包括合同条

6、件，声明，通知以及乘机联和旅客联等内容：国内客票类别按航程分类：单程来回程联程按销售类型：航空公司第二节：国内客票销售；完整客票组成和用途；完整客票组成和用途完整客票有运输合同，通知事项财务联乘机联完整客票有运输合同，通知事项财务联乘机联旅客联旅客联：客票号码：客票号码；国内客票号码有位数字组成；国内客票号码有位数字组成；国内客票的使用规定；国内客票的使用规定：国内客票的有效期：国内客票的有效期：有效期的延长：有效期的延长二：开帐与结算计划二：开帐与结算计划：中型客票，即开帐与结算计划，一般由代理：中型客票，即开帐与结算计划，一般由代理人出票人出票第二节：国内客票销售：是一种统一的，无地域差别

7、，无公：是一种统一的，无地域差别，无公司个性张现，统一格式，统一填开方法的客票司个性张现，统一格式，统一填开方法的客票：为航空公司和代理人带来的好处：为航空公司和代理人带来的好处三：国内旅客运价三：国内旅客运价国内旅客运价的定义国内旅客运价的定义民航运价就是民航运输产品的价格，是单位旅民航运价就是民航运输产品的价格，是单位旅客或货物由始发机场到目的地机场的价格，不包客或货物由始发机场到目的地机场的价格，不包括机场与市区之间的地面运输价格括机场与市区之间的地面运输价格：制定国内运价的原则：制定国内运价的原则：以运输价值为基础，以运输成本为依据：以运输价值为基础，以运输成本为依据第二节：国内客票销

8、售：充分考虑民航旅客的消费需求特征，有利于在各：充分考虑民航旅客的消费需求特征，有利于在各种运输方式之间的合理分配：民航旅客运价的特点种运输方式之间的合理分配：民航旅客运价的特点：国内旅客运价的种类：国内旅客运价的种类：头等仓：头等仓：公务仓：公务仓：经济仓：经济仓；按不同的旅程方式：；按不同的旅程方式：单程票价：单程票价；来回程票价；来回程票价：联程票价：联程票价第二节：国内客票销售四；国内客票销售四；国内客票销售：旅客购票所需证件：旅客购票所需证件；国内旅客客票填开；国内旅客客票填开五：国内客票的变更五：国内客票的变更：自愿变更和非自愿变更：自愿变更和非自愿变更自愿变更和非自愿变更定义自愿

9、变更和非自愿变更定义自愿变更和非自愿变更一般规定自愿变更和非自愿变更一般规定：自愿退票和非自愿退票：自愿退票和非自愿退票自愿退票的定义自愿退票的定义第二节：国内客票销售非自愿退票的定义退票的规定第三节：国际客票销售一：国际航班时刻表的使用一：国际航班时刻表的使用：的主要内容：的主要内容：航班指南：航班指南：航班指南附录：航班指南附录：航班时刻表及其相关信息：航班时刻表及其相关信息：出发城市：出发城市到达城市到达城市：航班日期：航班日期星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五星期六星期六星期天星期天第三节：国际客票销售：时差的概念：时差的概念；格林威治标准时（）；格林威治标准

10、时（）；当地标准时（）；当地标准时（）夏令时（）夏令时（）：国际日期变更线：国际日期变更线：国际时间换算表：国际时间换算表二：国际旅客运价二：国际旅客运价：国际旅客航程的种类：国际旅客航程的种类：直达和非直达航程：直达和非直达航程：航程的种类：航程的种类单程来回程环程缺口程双缺口程环球程单程来回程环程缺口程双缺口程环球程：航程方向代码：航程方向代码常用的方向代码常用的方向代码：国际航空旅客运价的种类：国际航空旅客运价的种类第三节：国际客票销售：按照运价水平划分，国际运价可分为普通运价和非普通运价：按照运价水平划分，国际运价可分为普通运价和非普通运价：普通运价是指：头等舱公务舱经济舱的全额票价它

11、也：普通运价是指：头等舱公务舱经济舱的全额票价它也包括在此基础上计算的婴儿票价包括在此基础上计算的婴儿票价：非普通运价：非普通运价有优惠的票价，促销票价协议运价有优惠的票价，促销票价协议运价：按航程种类分国际运价可分为单程运价和来回程运价：按航程种类分国际运价可分为单程运价和来回程运价：国际旅客运价计算的一般规定：国际旅客运价计算的一般规定：国际旅客运价的有效期：国际旅客运价的有效期：有效期的计算：有效期的计算三：国际客票三：国际客票：国际客票的基本知识：国际客票的基本知识客票分类：客票分类：航空公司客票航空公司客票第三节：国际客票销售中性客票中性客票手工客票手工客票电子客票电子客票：国际客票的组成：国际客票的组成：会计联：会计联：出票人联：出票人联：乘机联：乘机联：旅客联：旅客联：合同条件责任限额：合同条件责任限额：客票的选用：客票的选用：国际客票的样式：国际客票的样式：特殊旅客代码表：特殊旅客代码表第三节：国际客票销售四：国际客票的变更旅客购妥定期机票后，改变客票旅费证几预付票的通知的未使用部分的航程，承运人，票价级别等统称为客票变更旅客客票发生变更有两种情况自愿变更和非自愿变更：客票变更的一般规定