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1、六、发生火警时的应急措施七、防汛防台应急预案八、接报刑事、治安事件处理程序九、遇燃气泄漏、触电事故处理程序十、遇爆炸物或可疑物品处理程序十一、其他突发事件的处理程序第九章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施 第一章 合肥万达城市广场D区概况项目地址项目位于合肥中心城区，西至马鞍山路。总占地面积 11.7万，总建筑面积70.35万。本住宅占地面积 约1.2万本项目总建筑面积 75570.5地上总建筑面积 65050.5其中高层住宅建筑面积 60652.1；户数578户商业用房建筑面积 4389.4；户数 33户配套公共服务场地 1604；总幢数 5栋其中25层住宅幢数3栋 33层住宅幢数2

2、栋 配套公共服务设施：其中 物业用房 379.1业主委员会办公用房25地下总建筑面积10520其中地下车库建筑面积7653；车位分布 机动停车位259辆其中地下一层车位 130个;地下二层车位 129个；本项目建筑结构住宅框架结构； 商业框架结构； 电梯品牌上海三菱 第二章 管理分析、服务理念及目标第一节 管理难度及重点分析一、底商与业户的矛盾、大商业经营活动与业户的矛盾底商的经营活动对楼上业户的日常生活可能产生一定影响，容易产生矛盾冲突。万达广场大商业开业后，商业街区，居住区因为使用功能的不同，也可能会产生比较尖锐的矛盾冲突。因此广场底商与高层楼宇业户、大商业与居住区关系的协调处理将是我们今

3、后管理的重点。我们拟采取以下措施协调处理邻里关系。（一）统一引导规划商业经营项目。在商铺出租时，从居民生活需求的各个方面考虑，在引进项目时向业户提出合理化建议，引导其合理安排各类经营项目比例、位置、格调，坚持大商场与小铺面相结合，保健与娱乐相结合，专卖店与百货店相结合，金融与商务相结合的原则，既在商业门类上尽量涵盖居民生活的需求，又能让出租方的经济效益得到保证，尽量避免底商经营者与楼上业户发生矛盾。（二）规范商业门店的装修。在商业门店的装修管理中，抓好装修宣传提示、装修审批、装修检查、违章处理和装修验收五个环节。装修须先向公安消防部门提出消防申报审批的，完工后，须经公安消防部门验收后方可营业。

4、杜绝越线经营等违规行为，防止餐饮油烟污染等扰民的行为发生。（三）严格协议签订。在商业门面转售、转租时，买受人或承租人须签订合肥万达广场管理规约、区域防火安全责任书等协议，在享受物业服务的权利时，须自觉履行相关义务，使商户和业户友好相处。二、收费标准较低、管理成本控制压力大 根据合肥物业管理市场现状，普遍物业管理服务收费标准定价较低，业户交费自觉程度不够。再加上项目所在地为合肥市近几年拆迁、开发的重点区域，附近交通改造，且多数业主属投资沟买，因此在物业管理服务实施初期可能面对入住率不高、收费较难的情况。 在此种情况下我们需要继续保持高品质的服务输出，管理成本压力较大，因此我们考虑以下措施开源节流

5、：1. 将成本控制导入目标管理，做好节流，挖掘可经营资源，广为开源。2. 在交验入住期内，采取积极有效的措施，与有关部门协作，尽快完善小区配套设施，迅速提高管理水平，营造良好的居住环境，消除未入住业户的后顾之忧，迅速提高入住率，增加管理费收入。3. 加强社区活动用房的管理与经营。严格管理，强化监督，减少人为损坏公共设施和小区环境现象，以减少维修费用支出。4. 合理安排园区道路照明开关时间，节省公共水电费的开支。我们将全方位为业户提供多项有偿特约服务，既服务于业户，又增加了收入。另外在增收同时，努力降低成本，反对铺张浪费，从小处着眼，加强物流控制，提高物资利用率。采取有效节能措施，走可持续发展之

6、路。三、楼宇户外广告控制如何控制D区底商户外广告也将是影响项目物业管理品质的重要因素，需提前合理规划。四、安全防范任务重大从外部环境来说，项目所在地处于合肥中心区，且随着马鞍山路改造工程推进，外部施工人员较多，人员繁杂。从内部环境来说，住宅项目紧邻大商业区，因此安全防范任务责任重大，我们必须从一开始就将安全问题提高相当的高度来重视，从建立相关制度开始，一步一步将安全工作深入开展下去，狠抓技防、人防两方面工作，确保小区业户能够安心生活，享受服务。第二节 管理服务理念与目标合肥万达商业广场是万达集团第三代城市综合体，整个项目在规划、设计、建设上都有全新的创意，而住宅部分更是以快捷、高效、丰富、动感

7、的都市时尚新派生活，打动了不少都市白领和投资人士。针对客户定位，我们开展了周密的市场调研，在充分了解合肥物业管理现状和未来业户、租户的生活需求基础上，确立了项目的物业管理构想及物业服务定位：我司将现代管理服务意识与先进的管理服务理念引进合肥万达广场管理中，为业户创造优雅舒适、意境独特的生活居家环境，让其充分感受到物业公司每时每刻对他们的关爱，感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨，使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感，使他们的儒雅风采得以充分的展现。我司将努力以高质量的物业服务，使合肥万达广场成为人人崇尚的理想家园，让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心，促使合肥万达广场品牌深入人心

8、，成为社区典范。我司对合肥万达广场的管理目标是，与全体产权人、使用人一道，共同建造精品居住物业，营造现代的生活氛围，打造国内物业管理的优秀品牌。1. 树立服务理念，提出“您的满意，我们的追求！”的管理理念，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。2. 创造良好的高档生活环境，实行社会化、专业化、一体化管理。3. 结合商铺的管理，体现出管理的规模效应。4. 通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、时尚、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。周边同类住宅物业管理费市场调研1、御景湾国际公寓物业类别： 高层住宅、公寓项目特色： 依河而建建筑类别： 框架装修状况：毛坯物业地址：芜湖路孝肃

9、桥东开盘时间：2008年5月1日入住时间： 2009年12月容 积 率： 4绿 化 率：48 %物 业 费：1.25元/平方米月物业公司：福建诚信物业管理有限公司开 发 商：合肥海祥房地产开发有限公司2、圣大国际 高层住宅及公寓框架瑶海区长江路与滁州路交汇处2006年05月13日2007年8月31日6.90 30.50% 0.98元/平方米安徽尚德物业管理有限公司 安徽圣大房地产开发有限公司3、恒盛豪庭 高层住宅、普通住宅框架剪力墙结构长江东大街以南，全椒路以东2009年11月1日2011年11月份3.43 40 %1.44元/平方米 浙江盛全物业公司安徽恒茂房地产开发有限公司第三章 物业管理

10、服务整体设想及措施一、物业管理服务整体设想坚持以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。（一）在小区全面导入ISO9001:2008国际质量体系。大连达物业公司的管理运作和服务规范按照ISO9001：2008质量管理体系逐步建立、实施。最终全面导入ISO9001：2008质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 质量标准管理体系,全面确保物业服务质量持之以恒，保障物业公司持续改进，规范发展。（二）推行“全员首接责任制”。为了充分调动各级员工的工作主动性，提升服务水平，我们将推行“

11、全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到客户服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。（三）智能化物业管理。物业接管后我们将住宅实行封闭式管理，借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统，充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点，为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。（四）以“社区文化活动”为纽带，融入对业主的尊重与关怀。以人为核心，以服务为重点，以文化为主题，突出人性化管理理念，通过超前的、创新的、丰富多彩的文化活动渗透、增加物业公司的知名度和美誉度，增强物业公司与业户的友好关系。（五）根据业户需求提供有偿特约服务

12、。加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，使业户处处感受到舒适、便利，温馨和谐的生活环境，真正使业主体会到居住的快乐。二、服务措施（一）、一站式服务1. 承诺目标：序号承诺内容指标1业户电子资料及时归档服务输入率100%正确率2二次装修巡服务巡检率初验率终验率3物业管理服务的有效投诉处理率95%及时率回访率4维修服务98%满意率50%无违规收费，收费标准全公开。2. 保证措施：1） 集中入伙的业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙的业户资料当日内输入电脑，业户资料发生变更后及时更新。2） 客户服务中心办理完毕业户的装修申请手续后，当日内通知责任区商管员，由其建立装修巡查记录，定期

13、巡查。业户装修完毕退还装修保证金前，管理部必须按规定进行初验与终验。3） 一般投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业户进行回访，建立回访记录。4） 接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕主动帮助业户清理服务现场。客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。5） 按政府部门核定的收费项目与收费标准收费，收费标准在小区公示，杜绝乱收费现象。（二）、首问负责制1. 承诺目标信息反馈信息处理2. 保证措施1） 顾客口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能当时予以处

14、理、回复，当时处理、回复有困难的，应当日内反馈客户服务中心，由客户服务中心协调相关人员三日内予以解决。2） 顾客书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业户意见箱，对业户的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。（三）、时效承诺制房屋质量遗留问题处理小修时限7工作日大修14个工作日回访时限当月内回访业户维修服务处理20分钟或按约定时间业户投诉处理一般3个工作日内完毕重大7个工作日内完毕实发性、重大事件处理5分钟内到达指定现场5分钟内致电相关部门1） 做好房屋质量遗留问题的记录、统计工作，与项目公司共同编制质量遗留问题的处事程序，按程序要求做好派单、跟踪、验收、销单与回访工作。2） 加强

15、对维修人员服务意识、服务技能等的培训与考核，加强对维修服务流程的监控。3） 重视投诉，真诚与业户进行交流与沟通，由管理部经理监督投诉的处理进程，重大投诉及时反馈公司行政部。4） 建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重大事件的处理规程和应急预案，定期组织员工培训及演练，确保处理突发事件时决策果断、方法得当、组织有序。（四）、回访工作制业户房屋质量遗留问题处理100%（至少30%为上门回访）业户维修处理年度回访工作频次1次年度服务不满意业户1） 建立房屋质量遗留问题台帐，对处理完毕的问题当月内进行回访。2） 投诉处理完毕后七日内进行回访。3） 对业户的维修服务，抽样

16、50%以上进行回访，填写回访记录。4） 对业户满意度调查中业户的“不满意”项，按投诉处理规程进行100%的沟通、处理与回访。（五）、公开监督制依法公布管理费收支帐目，将收费项目、服务承诺、主要服务环节流程及时效承诺等公示，接受业户监督。设立投诉电话、意见箱等接受业户监督，完善总公司、管理公司、服务中心三级监控体系。物业服务费收支公示2次合格率公摊费用公示准确率业户满意度调查1） 依照相关物业管理法规及财务制度要求，每年一月、七月公布管理部工作报告，对物业管理公共设施设备运行养护、环境管理、安全管理、管理费收入与支出情况、重大管理措施与重大事件处理等情况进行通报，接受业户监督。2） 按照相关物业

17、管理法规的要求办理物业管理公共服务费、车位服务费的核准工作，依法收取（退还）装修保证金、垃圾清运费等，有偿服务收费标准按政府有关部门规定进行公示，管理处无乱收费现象。3） 依照相关法规规定测算公共水电费，公开分摊方案。4） 公司行政部每月对管理部进行抽检，公司每年组织一次满意度调查。（六）、零干扰服务充分利用智能化设施参与管理，合理安排工作流程，尽可能减少服务对业户的干扰。设备设施运行运行率设备设施维修1） 制定设施设备运行、维护规程，确定设备责任人，建立定期巡检制度。2） 加强对维修人员的技能培训，通过前期介入，在设备的供应合同中加入维保条件并与设备供方建立良好的关系。3） 对产生噪音、气味

18、、粉尘较大的机械或工序，如割草、消杀、维修等，合理安排操作时间，并采取必要的警示与防护措施。（七）、绿色服务导入ISO14001：2004环境管理体系，分析、控制服务全过程，节约能源，使用环保产品，对污染源进行控制，以营造优质绿色社区。垃圾处理分类率日产日清管理固体物质处理99%污水处理低毒农药化肥、清洁剂使用率5废弃零部件处理回收率处置率6废机油、润滑处理7对供方监督及施加影响1） 设置分类垃圾桶，每天定时清理垃圾。2） 制定办公用品使用规程，加强对环境产生影响的物质如墨盒、硒鼓等的回收。3） 定期巡查、维护，保证设备正常运行，定期对水质进行检测。4） 建立评估准则选择合格供方，依照ISO1

19、4001标准的要求建立产品档案，使用经国家相关部门批准生产的合格产品。5） 将景观用水回收用于绿化浇灌。6） 零部件以旧换新，回收处理废机油、润滑油。7） 通过社区活动、宣传等多种形式对业户施加影响。（八）、文化社区1） 定位明确时尚+新颖2） 特色鲜明面向大多数业户的需求3） 资源广泛业户参与，形成业户与物业管理公司的互动1） 将项目的社区文化活动计划溶入物业管理公司，依托各方面的资源做出特色。2） 每年的业户满意度调查中，将社区文化活动列为调查项。3） 万达项目管理部拟开展的社区文化活动举例：假期兴趣班、夏令营，文化艺术系列沙龙活动、书友会等。第四章 物业管理机构运作方式第一节 组织机构与

20、岗位职责一、客户服务中心组织架构（49人）二、客户服务中心运行方式及各部门职责1. 运行方式概述：客户服务中心的运行将以管理处经理为核心，管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。2. 各部门、岗位职责1） 管理处经理（1） 处理发展商及业户查询及用户重大投诉问题。（2） 审定所有管理制度及检查制度的执行。（3） 督促属下员工认真执行物业管理工作。（4） 定期召开业务会议或各部门会议，传送公司政策及拟定方针；研究解决各项管理问题。（5） 建立招标制度，监督各外包单位是否切实执行合约内的工作细则及表现，合约届满后，

21、考虑续签合同或另行招标，批准认可承判商的名单（每年增删一次）。（6） 审批、签发来往函件。（7） 定期向发展商及业主汇报工作情况（即工作报告）。（8） 出席有关发展商和业主之间的联谊会议。（9） 考核所有管理员工的表现，审核有关员工的奖惩。（10） 督促物业服务费用收缴情况款项。（11） 抽查物业之物业费及其他收支情况及作出改善。（12） 提升楼盘服务的策划，确保完成业主满意度指标。2） 客服主管：（1） 在管理处经理经理领导下，全面负责小区及会所的客户服务工作，完成物业管理费收缴率指标。（2） 处理租户、业主的投诉，定期拜访客户及收集意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报物业客户服务中心

22、经理。（3） 全面负责审核租户、业主二次装修的进场、退场手续及日常监督管理工作。（4） 负责制定客服部内部管理制度，监督、检查、指导本部门员工的工作以及对本部门员工定期进行培训、考核工作。（5） 按时完成月工作情况总结，并做好下月工作计划。（6） 负责整个清洁部的员工监管工作。（7） 根据计划定期检查各班组实际完成情况，指导及监察各清洁员工之工作，以确保清洁质量。（8） 根据季节变化做好绿化养护监督计划。（9） 完成物业客户服务中心经理交办的其他任务。3） 文员4） 客服助理：（1） 掌握小区、会所全面管理工作进展情况，按时按质做好各类专业报表工作。（2） 受理用户投诉，做好投诉记录。（3）

23、负责处理公共设施和业主室内设备报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。（4） 每日检查工程维修单的完成情况，每周清理并打印出未完成的工程项目，督促工程部尽快完成。（5） 做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、管理、整理、归档工作。（6） 具体负责办理小区及会所的租户、业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督管理工作。（7） 掌握小区客户入住情况，做好统计工作。（8） 做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作。接待中热情礼貌。（9） 完成领导交办的其他工作任务。5） 前台接台6） 收费员：7） 安全主管：（1） 协助物业客户服务中心经理及编制有关秩序维护消防计划。（2） 编订

24、有关值班表、日志及报告，定期呈客户服务中心经理审阅。（3） 编订员工值班巡视内容、措施。监管及执行既定的任务。（4） 处理及调查秩序维护消防事故并向上级汇报。（5） 定期汇报有关小区之秩序维护情况。对交通、人流控制提出意见予客户服务中心经理参考。（6） 与政府、公安、消防局保持良好关系，定期联络。（7） 定期联络客户，对小区内及会所内秩序维护消防措施提意见。（8） 统筹定期消防演习、操练及职位岗前培训。（9） 协助拟出每年秩序维护消防预算。8） 安全班长（1） 负责秩序维护员的管理工作，做好本班的考勤工作。（2） 明确重点警卫目标，分配当日工作，讲评值班情况，做好值班记录。（3） 经常巡查各岗

25、位执勤情况，及时纠正违纪违章，仪表仪容不整现象。（4） 处理一般性的治安案件和客户投诉，调节员工纠纷。（5） 负责公共区域消防器材标志的保养维护工作。（6） 护保管好本班的公用物品，保证保巡能信器材警械完好、灵敏有效。（7） 发现违反治安管理的行为要及时处理，保证小区内正常服务秩序。（8） 完成领导交办的其它任务。（9） 熟悉消防器材的使用、维护及性能，掌握警卫专业技能。（10） 对本班人员岗位分工明确，责任清楚，并掌握所属人员工作情况。（11） 坚持原则、从严管理、敢于纠正各种违法违纪行为。9） 商管员：10） 消防监控员：（1） 在中控室负责当班必须集中精神，监视及观察小区内的情况，不得闲

26、谈、脱岗，打瞌睡等一切不当行为。（2） 必须熟悉和掌握各种系统及器材之操作，保证其运转正常，如发生出现故障，应立即报告有关部门。（3） 非值班人员或其他无关人士不得随便进入中控室。（4） 中控室电话只用于工作，不得作私人用途。（5） 保持中控室内清洁卫生，严禁吸烟。做好工作记录，交接班要把事情交代清楚。接班时要主动检查各系统确定其是否正常，上一班有否发生情况。（6） 熟悉小区的地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗、报警装置的位置，闭路电视镜头的位置。（7） 使用各种灭火器材，熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序。（8） 爱护本岗位上的各种设备和器材。（9） 灵活、果断地处理当值期间发生的问题。遇有个别处理不了的问题，即报告秩序维护领班及主管。11） 门岗（1） 负责维持各出入口的秩序，保证通畅。（2） 密切注意进出的人员，查询可疑人物，劝离衣冠不整者或闲杂人员。（3） 负责查验大件物品进出手续。（4） 负责非小区开放时间出入登记工作。（5） 保持岗亭内的清洁卫生，严禁吸烟，做好工作记录及交接班记录。（6） 上岗期间，须注意仪容仪表端正，精神饱满。（7） 负责按规定路线巡查小区各