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1、65景点导游服务合计（三）学习情境描述学习领域： 导游业务 总学时： 36学习情境1：导游服务学 时： 4学习目标主要内容教学方法和建议1能理解导游服务的概念、服务范围和特点；2掌握导游服务的基本原则及了解导游服务的发展趋势3理解导游人员的概念及其含义，深刻认识导游人员的法定权利和义务；4熟悉导游人员的分类、基本职责及素质要求。5能根据学习情境的设计需要查阅有关资料6能够正确认识导游服务工作7能够判断导游人员的法定权利和义务8具备良好的旅游职业道德1导游服务的概念、服务范围和特点；2导游服务的基本原则及了解导游服务的发展趋势3导游人员的概念及其含义，深刻认识导游人员的权利和义务；4导游人员的分

2、类、基本职责及素质要求。5旅游职业道德教学方法：角色扮演法、案例教学法、课堂讲授法等。建议：1.学生通过真实的导游业务体验导游服务及导游人员2.教师应提前准备好学习引导材料，提出学习问题、准备好教学场地和设备教学材料、工具与媒体学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注教案、导游常用用具多媒体教室网络教学资源、多媒体课件、视频资料具备旅游基础知识具备良好语言表达及讲解能力对旅游行业特别是旅行社有必要了解对旅行社及相关企业业务流程有基本认识能根据教学法设计教学情境能按照设计的教学情境实施教学具备相应的旅游企业工作经历具备导游资格证书和良好的导游服务、讲解等能力评价内容：工作计划评价过程实

3、施评价职业态度评价合作交流评价资源利用评价组织纪律评价评价方法：小组成员互评教师评价教师需合理引导学生完成小组分工、讨论并确定任务方案本任务学习情境的设计，需引导学生充分认识到导游服务在旅行社工作中的重要性，培养学生具备良好的旅游职业道德。学习情境2：地陪服务1能够完成服务准备工作；2能够完成接站服务（包括致欢迎辞）；3能够完成入店服务；4能够完成核实、商定日程；5能够完成参观、游览服务；6能够完成其他服务（包括娱乐、购物服务等）；7能够完成送站服务（包括致欢送辞）；8能够完成善后工作；9熟练处理导游服务过程中出现的各种意外事件；10能熟练运用讲解技巧和常用讲解方法;11能达到导游资格考试景点

4、讲解考核要求。1地培服务的程序与标准；2地陪工作特点与基本技巧；3游客个别问题处理的原则、基本方法和技巧；。4讲解技巧和常用讲解方法;5导游资格考试景点的讲解。学习情境3：全陪服务2能够完成首站（入境站）接站服务（包括致欢迎辞）；5能够完成各站服务；6能够完成离站服务；7能够完成途中服务；8能够完成末站（出境站）服务（包括致欢送辞）；9能够完成善后工作。1去陪导游服务准备工作；2全陪导游首站（入境站）接站服务；3入店服务；4核实、商定日程；5旅游团各站服务；6离站服务；7旅游团途中服务；8末站（出境站）服务；9善后工作。情景模拟法、角色扮演法、案例教学法、课堂讲授法1.根据全陪服务规程进行任务

5、设计，并充分考虑学生实际能力和个体差异，调动学生参与教学活动的积极性。2.教师应提前准备好学习引导材料，典型案例、准备好教学场地。领队服务2能够开好行前说明会；3能够办理出境手续；4能够办理国外入境手续；5能够落实境外旅游接待；6能够办理国外离境手续；7能够办理回国入境手续；8能够完成散团及其他事宜；9能够完成后续工作。1领队服务准备工作；2召开旅游团行前说明会；3为旅游团办理出境手续；4办理国外入境手续；5落实境外旅游接待；6办理国外离境手续；7办理回国入境手续；8完成散团及其他事宜；9完成后续工作。1.根据领队服务规程进行任务设计，并充分考虑学生实际能力和个体差异，调动学生参与教学活动的积

6、极性。学习情境4：1能够完成服务准备（包括熟悉客人特征；景区情况）;2能够完成导游服务（包括 致欢迎辞；导游讲解）;3能够完成送别服务1景点导游服务准备;2景点导游服务;3送别服务1.根据景点导游服务规程进行任务设计，并充分考虑学生实际能力和个体差异，调动学生参与教学活动的积极性。五、课程考核标准考核方式： 教学评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，评价标准参照全国导游资格考试中业务部分的知识点，注重基础知识与职业技能的双重考核，旨在提升学生的综合素质和职业能力。 期末考试注重理解能力、知识运用能力的考核，适当减少记忆性知识的考核。主要题型由以下几部分组成：选择题、判断题、简答题、问答题、案

7、例分析题等。考核标准：导游业务课程总评成绩由平时成绩1、平时成绩2和期末成绩三部分组成:（一）平时成绩1： 30%1、学习目的明确、态度端正，积极主动参与课堂讨论，知识面广，高质量完成课堂作业和测试。（10%）。2、课堂笔记认真、全面。（10%）3、考勤：（1）无故旷课（每次扣5分）；累计旷课达3次或3次以上者总成绩为0分。（2）无故迟到、早退（每次扣2分）（二）平时成绩2： 20%本课程包括5次以上的实践作业。共计20分。（三）期末闭卷考试成绩： 50%六、教学资源与媒体资源1.教学条件双师素质专职教师。课程负责人间相应课程团队成员应有一定的导游一线实践工作经验，具有导游资格证等相关资格证书

8、。行业企业专家。吸引知名旅行社具有至少3年工作经验的资深导游担任兼职教师，参与课程开发和实践教学。拥有多媒体教室，满足实训教学需要的实训场地，如虚拟技术导游实训室、校内生产性实训基地（如与旅行社联合运营的旅行社营业部）、校外顶岗实习基地等2媒体资源工学结合导游业务教材；相关旅游景点电子教材；优秀导游员的精彩讲解的录音录像资料；各地及本校往届导游大赛的视频资料必要的图书资源；历年导游资格考试题；完善的案例库、教学方案、课件等教学资源。导游业务学习领域描述学习领域导游业务第一学年第二学期 基准学时：72学时学习领域定位导游业务是高职旅游管理专业核心学习领域，具有较强综合性、实践性。它着眼于旅游行业

9、的需要以及旅游专业学生的就业发展方向，主要针对地方导游、全程陪同导游、景点导游和领队等旅游行业基础工作岗位,让学生了解导游服务在现代旅游服务行业中具有重要的地位和作用，掌握导游工作服务程序与规范知识、服务技能技巧，并具备导游带团过程中特殊问题的处理能力和应变能力。目标总体目标：通过学习，使学生掌握导游工作的基本技能、具备较突出的语言表达能力、较强的社交活动能力、组织协调能力。1.能力目标通过学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。整合全国导游资格考试中的

10、导游业务和现场模拟导游内容，学生在校或毕业后取得导游资格证，能马上上岗。2.知识目标通过学习，使学生了解导游工作职责、素质要求及导游服务质量管理标准，熟悉导游相关基础知识，掌握导游必备的理论知识、服务程序与规范化管理知识。学习内容：1.地陪导游知识与技能地陪服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅行团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。2.全陪导游知识与技能全程陪同导游人员，是导游服务集体的中心，在全面实施旅游计划、保证各地接待社之间的联络以及旅游活动的连贯性和多样性等方面起着重要作用。3.景区（点）导游知识与技能景点景区导游人员：是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景区

11、景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。4.散客导游知识与技能散客旅游，又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项费用的旅游形式。散客导游服务由于服务周期短，周转又快，导游人员几乎每天，甚至每一两个小时就要接待面孔陌生、性格各异的游客，因而导游人员服务时需倍加谨慎，要在较短的时间内组织和带领好团队的难度也是较大的。5.海外领队知识与技能领队，是指经国家旅游行政管理部门批准的经营出境旅游业务的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职导游服务人员，代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动。在出国旅游过程中，领队起着沟通中方旅行社和境外旅行社、旅游者和旅游目的地导游人员之间的

12、桥梁作用。学习情境设计：学习情境一：地陪导游服务（18学时） 仿真模拟训练/实训基地情境训练工作任务：1.准备工作；2.接站服务；3.入店服务；4.核对、商定活动日程；5.参观游览服务；6.餐饮服务；7.购物娱乐服务其他服务；8.送站服务；9.善后工作。学习情境二：全陪导游服务（14学时） 1.服务准备；2.首站接团服务；3.进住饭店服务；5.途中服务；6.末站服务；7.后续工作。学习情境三：景区（点）导游服务（14学时）2.导游服务；3.迎送服务。 学习情境四：散客导游服务（14学时） 散客导游人员的服务程序较为复杂。如在出发时间和集中地点上，如果游客分住不同的饭店，导游人员事先要一一通知确

13、认，还需计算好时间，逐个饭店进行接送。同样，接站、送站的散客服务也是如此。工作程序：1.接站服务；3.送站服务。学习情境五：海外领队（12学时） 2.全程陪同服务；3.后续工作。表-5.导游业务学习领域描述（续表）方法 与手段导游业务是最适合采用情境教学模式的旅游管理专业课程之一。情境教学模式的核心是:在教学过程中,只有创设更为适宜的教学情境,才能更加有效的达成教学目标。通过情境教学,激发学生的学习动机和学习情趣,使学生的学习由被动接受变为主动吸收,努力培养学生的创新精神和实践能力。具体可做如下设计：本专业教师和酒泉国际旅行社相关人员组成课程设计小组，对导游工作过程和工作任务进行分析；根据工作

14、任务，选取教学内容并使其有序化；参照国家职业资格要求，进行教学设计；指导教师下达任务单，根据导游岗位能力要求，将学生分成不同小组参与工作项目的运行过程，学生根据任务单的要求，学习工作项目的操作规范和练习内容；学生在实训教师的指导下完成实训项目。在整个项目的实习实训中，学生可根据自己的特长和就业方向有目的的强化某一个或几个方面能力的训练，扮演项目中不同角色，完成不同的任务，为以后的就业和专业发展做准备；及时检查任务完成情况，并做相关记录，及时反馈和总结。教学资料准备1.旅游行业/国家标准；2.实训任务书、指导书；3.学习指导；4.学习情境考核文件；5.本地旅游企业资料；6.相关政策、法规。实训条

15、件1.多媒体；2.教室；3.实训基地；4.旅行社、宾馆饭店、景区景点。学生要求1.导游服务基本知识，包括导游服务的性质、原则及特点，导游人员的类型、素质要求；2.导游人员工作规范、职责、纪律；3.导游服务相关知识，包括旅行社知识、饭店知识、入出境知识、交通知识、卫生保健知识、礼貌礼节常识等内容；4.导游人员的带团技能，包括带团方法、导游语言运用能力以及导游技巧；5.突发问题与事故处理，包括对事故的预防、应对能力和处理能力，对旅游者特殊要求及越轨言行的处理能力，对重点旅游者的接待和服务能力；6.游客个别要求处理。教师1.获得的高校教师资格证（专任教师）；2.获得旅游行业中级以上相关资格证书；3.

16、具备旅游行业工作经历；4.熟悉旅游行业相关工作流程及工作规范。以地陪导游服务为例，该学习情境可设计服务准备、接站服务、入店服务等9个任务单元，如图所示：表-6. 地陪导游服务学习情境设计情境任务单元学时能力目标知识目标学习方式训练结果与考核地陪导游服务接待准备1.科学、合理的规划能力；2.解决和处理旅游活动过程中的突发事件、问题和纠纷的协调能力。1.掌握业务知识的准备；2.学会语言知识的准备；3.了解心理学知识，做好上团前的心理准备；4.学习仪容仪表知识，做好形象准备；5.了解接待前应该做好的物质准备项目；6.掌握联络准备的项目。1.多媒体演示；2.小组讨论；3.角色扮演。多媒体设备训练结果：

17、1.熟悉，分析和落实旅游接待计划，培养导游服务前发现问题和解决问题的能力；2.使学生掌握导游带团前应进行的物质、形象、知识等准备工作，以及细节落实工作。考核目标：熟练掌握和落实旅游接待计划，并做好上团前的各项准备工作。1.准备充分；2.服务环节完整；3.服务内容无遗漏；4.处理迅速、方法合理。接站服务1.协调能力；2.语言表达能力；3.与人交流沟通能力；4.突发事件应对能力。1.掌握团队抵达前的业务准备知识；2.掌握旅游团抵达后的各项服务知识；3.掌握前往饭店途中讲解服务技巧和注意事项。1.角色扮演；2.案例分析；3.讨论。对教室按旅游车式样稍做布置。1.学会全面检查准备工作的落实情况，防止空

18、接或漏接；2.掌握旅行团抵达后的服务流程，防止错接；3.掌握前往饭店途中导游服务工作程序；4.熟练掌握讲解程序，内容和技巧（如导游词和沿途讲解等）。1.熟练进行接团和认找旅游团;根据团队性质致欢迎词；2.熟练掌握首次导游服务程度；3.能流畅地完成沿途讲解。1.语言表达正确、生动、富有感染力；2.内容广泛、安排合理、应景改变、气氛良好；3.服务程序完整。入店服务1.入住饭店后的协调能力；2.公关能力；3.突发事件的处理应变能力。1.熟悉游客在入住酒店阶段中导游的工作流程；2.学会分析旅游团人员构成及分房情况；3.熟悉饭店相关设施；4.学会处理团队特殊人群和特殊要求。1.模拟训练；2.全真实训。酒

19、泉宾馆、世纪大酒店、龙腾宾馆等相关资料1.掌握旅游团入住酒店的业务流程；2.熟练地进行服务操作；3.能够应对处理在此工作过程发生的各种问题。能完成饭店入住的各项服务。服务环节完整，房间、用餐安排合理，饭店介绍全面，处理问题方法灵活。核对商定活动日程1.沟通能力；2.独立处理问题的能力；3.掌握处理问题的方法。1.掌握导游商定活动日程中的基本原则；2.掌握商定活动日程的程序和方法；3.掌握旅游线路和活动日程变更的处理；4.掌握接待规格变更的处理原则。全真实训饭店宾馆1.掌握团队接待标准及具体行程安排；2.认真核定活动日程的重要性和必要性；3.能掌握商定活动日程的方式和方法；4.处理和协调时应遵循合理而可能的原则。全面、熟练掌握旅游接待计划的程度，亦即协调和处理问题的能力。针对不同情境，提出解决方案，充分体现导游服务处理和协调时应遵循合理而可能的原则。表-6. 地陪导游服务学习情境设计（续表）