17秋学期清考《服务管理》在线作业1Word文件下载.docx

1、A.无形性B.波动性C.互动性D.差异性A1.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务4.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）B6.服务承诺又叫（）A.服务标准B.安全保护C.服务保证D.服务合同7.按照定义，服务接触是由一系列（）构成的A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示10.服务质量差距模型的核心差距是（）A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距5.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）D8.服务业主要对应的产业是（）A.第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业3.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说

2、，属于服务包中的（）二、多选题（共20道试题,共40分）5.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）A.成本领先战略B.差异化战略C.集中化战略D.高质量战略ABC7.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）A.正确的招聘B.人员培训C.提供所需的支持系统D.授权ABCD3.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是（）A.内部顾客B.外部顾客C.服务供应者D.兼职员工AC4.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）A.生产线方法B.顾客参与方法C.信息授权方法D.技术导向方法2.所谓传统营销的4个P是指（）A.产品B.人员D.过程9.服务蓝图要

3、考虑的几个大的部分是指（）A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.管理人员行为1.服务需求管理是指控制需求的（）能力A.数量B.质量C.时间D.变更20.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）A.独立需求B.非独立需求C.核心需求D.辅助需求AB9.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型（）A.发怒者B.重消极者C.积极分子D.发言者14.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是（）A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客AD11.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括（）A.前工业社会B.工业社会

4、C.信息社会D.后工业社会ABD12.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动A.物流B.信息流C.资金流D.人员流动3.快速撇脂战略一般采用（）和（）手段A.高价格B.高促销C.多市场D.多产品14.服务蓝图中出现的三条界限是（）A.外部互动线B.可视线C.内部互动线D.警戒线12.服务设施设计主要要考虑的因素包括（）A.成本B.服务组织的使命C.灵活性D.艺术性BCD8.服务的（）等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A.时间B.劳动力C.设备情况D.设施情况16.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是（）A.物质环境B.企业形象C.价格

5、D.信息沟通ACD13.员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低A.生产率B.顾客满意度C.培训D.出勤19.服务包的主要内容包括（）D.核心服务18.服务的主要特性包括（）B.顾客参与性C.可以存储性D.异质性三、判断题（共20道试题,共40分）15.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法A.错误B.正确2.走标准化之路可以大大降低服务成本1.服务业是一个进入障碍较高的行业4.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大14.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量19.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量7.当消费者购买较为昂贵的商品时，

6、他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻8.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现9.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量10.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示11.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工13.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位13.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触14.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度15.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法16.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务17.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度18.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会16.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念20.满意的员工一定会产生满意的顾客